Fehler oder Feedback

Was ist der Zweck von Kommunikation? Im NLP (Neuro-Linguistisches Programmieren) existiert die zentrale Vorannahme zur Bedeutung von Kommunikation als der Reaktion, die man darauf erhält. Da man nach Watzlawick nicht nicht kommunizieren kann, ist alles eine Reaktion auf die eigene Kommunikation. Welche Schlussfolgerungen leiten sich dann daraus ab? Grundsätzlich lassen sich jetzt mehrere Fälle unterscheiden.

  1. Die Reaktion ist wie erwartet und gefällt mir.
  2. Die Reaktion ist wie erwartet und gefällt mir nicht.
  3. Die Reaktion ist nicht wie erwartet und gefällt mir.
  4. Die Reaktion ist nicht wie erwartet und gefällt mir nicht.

Die wirklich interessanten Fälle sind der Zweite und Vierte, zum Ersten und Dritten bleibt nur das Fazit: Weiter so und mehr davon.

Im zweiten und vierten Fall stellt sich dann die Frage, was zu ändern ist, damit die Kommunikation (oder Nicht-Kommunikation!) das gewünschte Resultat ergibt. Auch hier gibt es wieder zwei verschiedene Fälle, die sich einfach aus dem Kommunikationsmodell Sender-Empfänger ergeben (der Kommunikationsweg sei hierbei mal vernachlässigt). Bei genauer und objektiver (sofern das möglich ist) Betrachtung entfällt allerdings der zweite Fall, nämlich die Veränderung des Empfängers. Eine gesteuerte, d.h. bewusste Veränderung des Empfängers durch den Sender ist ohne Veränderung der Kommunikation oder des Verhaltens des Senders praktisch nicht möglich.

Zwischenfazit: Wenn mir die Reaktion meines Gegenübers nicht gefällt, gibt es nur eine Möglichkeit: Ich muss mich verändern, verändern in meiner Kommunikation oder meinem Verhalten (meiner Nicht-Kommunikation).

Die Einsatzmöglichkeiten dieses Prinzips im geschäftlichen Umfeld und darüber hinaus sind vielfältig:

  • Kommunikation mit Mitarbeitern, bspw. in Veränderungsprojekten
  • Kommunikation mit Lieferanten, bspw. in Preisverhandlungen
  • Kommunikation mit Kunden, bspw. in Verkaufsgesprächen oder bei Reklamationen
  • Kommunikation in den Markt (Achtung: wird durch Menschen repräsentiert), bspw. in der schriftlichen Kommunikation mittels Flyern, Webseiten und sonstigen Marketing-Medien
  • Kommunikation mit Kooperationspartnern, bspw. bei Netzwerktreffen
  • Kommunikation mit Familienmitgliedern, insbesondere Kindern

Eng verwandt sind noch weitere Prinzipien (NLP-Vorannahmen): Menschen handeln nach der besten, ihnen zur Verfügung stehenden Option. Die Person mit den meisten Handlungsoptionen bestimmt bzw. kontrolliert ein System (Anm.: eine Sender-Empfänger-Konstellation ist auch ein System). Wenn ich als Sender also möchte, dass mein Gegenüber sein Verhalten ändert, ist es meine Aufgabe ihm weitere Handlungsoptionen aufzuzeigen.

Das war nun viel Vorrede für den eigentlichen Titel dieses Artikels: Fehler oder Feedback.

Wenn die Reaktion auf meine Kommunikation also nicht so wie gewünscht aussieht, könnte ich diese Reaktion ebenso wie meine auslösende Kommunikation jetzt als Fehler, d.h. als fehlerhaft betrachten. Oder ich betrachtet die Reaktion einfach nur als Feedback auf meine Kommunikation. Wenn mir das Feedback nicht gefällt, ändere ich “einfach” meine Kommunikation so lange, bis die Reaktion, also das Feedback, meinen Erwartungen entspricht. Bis zum Erreichen dieses Zustands ist meine Kommunikation auch nicht falsch, sondern einfach nur weniger nützlich.

Dieser Grundgedanke, wenn auch nicht immer einfach umsetzbar, erzeugt in der Regel ein hohes Maß an Gelassenheit, reduziert oder verhindert Konflikte und führt letztlich schneller und nachhaltiger zum gewünschten Ziel. Er steckt auch in der Vorgehensweise im PDCA-Zyklus des Kontinuierlichen Verbesserungsprozesses.

Wenn Sie jetzt den Eindruck haben, diese Art der Kommunikation mit diesen Hintergedanken ist Manipulation, ist meine klare Antwort: Ja, jede Kommunikation ist Manipulation. Meine Gedanken dazu können Sie hier nachlesen.

Frage: In welchen Kommunikationssituationen erreichen Sie noch nicht die gewünschte Reaktion und Wirkung? Wie könnten Sie Ihr Kommunikationsverhalten anpassen? Welche Auswirkung hätte diese Veränderung auf die Beziehung zu Ihrem Gegenüber und seine Reaktion?

Hinweis: Ich behalte mir vor, Kommentare zu löschen, die beleidigend sind oder nicht zum Thema gehören.