Die zentrale Frage ist:
Bin ich bereit, den Kunden bedingungslos ins Zentrum der Bemühungen zu stellen und den Nutzen für kontinuierlich zu steigern?
Aus der Bereitschaft sich dieser Frage zu stellen, leiten sich dann zahlreiche andere Fragen ab, eben auch unbequeme. Die genannte Steigerung des Kundennutzens ist eine Sache, die in der Regel nicht zufällig passiert. In meinem Weltbild ist das auch die einzige Daseinsberechtigung für Unternehmen. Die Steigerung von Umsatz und resultierendem Gewinn ist dann die Folge daraus.
Auf den oben genannten Zufall haben wir auch keinen Einfluss, auf die Bereitschaft uns kritischen Fragen und den Antworten zu stellen dagegen schon. Die damit verbundenen Gedanken sind dann die Grundlage unseres Handelns.
Was sind also ein paar der Fragen, für die man im Zusammenhang mit dem KVP Bereitschaft zeigen muss?
Haben wir die Bereitschaft, etwas zu ändern?
Die Frage mag sich jetzt erstmal trivial anhören, Veränderung ist aber eine der schwierigsten Sachen (und ich weiß, wovon ich rede ;-) Die Basis ist dabei die Weisheit der Prozessoptimierer, die letztlich jeden Einzelnen betrifft und damit auch die Unternehmen. Besonders schwierig ist diese Frage, wenn im Grunde (noch) alles gut läuft. Wenn die Notwendigkeit zur Veränderung also (noch) gar nicht sichtbar ist.
Haben wir die Bereitschaft, etwas in Frage zu stellen?
Es geht hier das „Haben-wir-schon-immer-so-gemacht“ hinter sich zu lassen. Es gilt die gleiche Problematik wie schon bei der vorangegangenen Frage, speziell wenn das „schon-immer-so“ erstmal (noch) gar nicht schlecht ist.
Haben wir die Bereitschaft, uns von Dingen zu trennen, die uns schaden?
Das sind die vielen kleinen Dinge, an die man sich gewöhnt hat – unter Umständen, weil sie sogar mal richtig waren. Die vielleicht jedes für (noch) gar nicht dramatisch sind.
Haben wir die Bereitschaft, über unseren Schatten zu springen?
Dies ist besonders dann nicht so einfach, wenn damit das (vermeintlich) Eingeständnis von Fehlern verbunden ist. Fehler sollten dabei aber nur als Möglichkeiten betrachtet werden, wie etwas (noch) nicht funktioniert. Man muss auch differenzieren, ob es sich bei dem Fehler um einen Weg handelt (bei dem das völlig ok ist) oder um ein Ziel. Bei letzterem geht vor allem darum, wie es zu diesem „fehlerhaften“ Ziel gekommen ist. Wenn das Ziel von einer Vision abgeleitet ist, kann/darf es „eigentlich“ nicht dazu kommen, weil eine Vision per Definition nicht falsch sein kann (wenn man mal von ethisch/moralisch verwerflichen Visionen absieht).
– Albert Einstein
Haben wir die Bereitschaft, unsere Komfortzone zu verlassen?
Über die Komfortzone hatte ich schon im letzten und früheren Artikeln etwas geschrieben. Sie ist oft eine Kombination von vielen Dingen, die auch in anderen Fragen adressiert werden.
Haben wir die Bereitschaft, uns selbst in Frage zu stellen?
Die Bereitschaft, sich selbst in Frage zu stellen, ist ebenfalls eng mit anderen Fragen verbunden, speziell nach möglichen Fehlern. Fehlern in eigenen Gedanken, Schlussfolgerungen, Entscheidungen und resultierenden Handlungen. Was in dieser Kombination wieder etwas mit der Komfortzone zu tun hat.
Haben wir die Bereitschaft, ehrlich zu uns zu sein?
Die vorangegangenen Fragestellungen gipfeln dann oft darin und gleichzeitig gibt es eine Rückwirkung auf die anderen Fragen. Ein wichtiges Stichwort dabei sind Glaubenssätze, die nicht nur Menschen haben können, sondern auch die Organisationen, die sie bilden und in denen sie wirken.
Haben wir die Bereitschaft, Verantwortung für uns selbst zu übernehmen?
Mit dieser Frage engverknüpft, ist auch die Bereitschaft, anderer Verantwortung zu überlassen, speziell wenn diese in der Vergangenheit nicht gezeigt haben, dass sie diese Verantwortung auch übernehmen können und wollen. Dabei ist es hilfreich zu hinterfragen, was der eigene Anteil daran ist, dass andere keine Verantwortung übernehmen.
Haben wir die Bereitschaft, unbequeme Entscheidungen zu treffen?
Wie schon oben dargestellt, sind Entscheidungen das letzte Glied in der Kette bis zu den Handlungen. Sie sind aber oft die größten Hürden. Wenn sie nicht nicht getroffen werden, verhindern sie die Veränderungen ultimativ und damit auch die Verbesserung. Gleichzeitig gibt es aber im Grunde so etwas wie keine Entscheidung gar nicht, weil keine Entscheidung mindestens immer eine Entscheidung für die Beibehaltung des aktuellen Zustands ist.
Haben wir die Bereitschaft, Hilfe anzunehmen? Und Hilfe zu geben, weil die Welt keine Einbahnstrasse ist?
Hilfe annehmen heißt nun nicht, Beratung in Anspruch zu nehmen. Hilfe annehmen heißt in meinen Augen vor allem die Endlichkeit der eigenen Ressourcen und Wissengrenzen im persönlichen System zu akzeptieren und dagegen etwas zu tun. Das kann dann Beratung sein oder auch nur die Offenheit für äußere Impulse, bspw. in Form von Literatur (oder diesen Denkanstößen ;-) Dazu gehört dann auch der umgekehrte Weg, des Hilfe-gebens, durchaus auch in zyklischer Form.
Haben wir die Bereitschaft, ein Vorbild für andere zu sein?
Diese Bereitschaft ist eng mit dem vorangegangenen Punkt verbunden. Oft reicht es aus, die eigenen Erkenntnisse mit anderen zu teilen. Das ist zum Beispiel mein Antrieb für diese Denkanstöße, die durchaus auch eigennützig sind, weil die Erkenntnisse oft erst entstehen bzw. sich vertiefen, wenn ich sie hier schriftlich formuliere.
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