KVP – eine Frage der Orientierung

Wenn es Prozessoptimierung geht, stellt sich schnell die Frage, woran sich diese orientieren sollte. Schnell wechselt die Orientierung des Kontinuierlichen Verbesserungsprozesses zur Ausrichtung des gesamten Unternehmens. Und dann kommen Antworten wie Steigerung des Umsatzes, des Gewinns oder des Werts der Anteilseigner. Manchmal gehen die Antworten auch in Richtung der Schaffung von Arbeitsplätzen.

Bei diesen Antworten frage ich mich dann immer, wo denn die entsprechenden Werte herkommen sollen. Im Grund (und diese scheinbar relativierende Formulierung ist nur editorieller Natur) ist es immer nur die Gegenleistung des Kunden für eine erhaltene Leistung, die ein Problem für ihn vollständig und im ersten Anlauf löst.

Diesen letzten Satz kann man zur besseren Orientierung in vier Elemente aufbrechen und dann noch ein Bonuselement anfügen.

Ohne Zeitverschwendung für den Kunden

In meinen Augen wird dieser Aspekt in vielen Fällen sehr stark unterschätzt, nicht zu letzt, weil auf Seiten des Kunden oft schon eine Gewöhnung eingetreten ist und er die Zeitverschwendung selbst schon gar nicht mehr wahrnimmt. Daraus kann dann auch ein Wow-Effekt entstehen, wenn die Zeitverschwendung vermieden wird. Zur Verschwendung von wertvoller Zeit gehört nicht nur die Zeitspanne bis zur Leistungserbringung, sondern auch Dinge, die anschließend in der Nutzungsphase auftreten. Das kann das mühsame Suchen einer Bedienungsanleitung auf einer Hersteller-Website sein oder die Warteschleife einer Telefon-Hotline. Dabei geht es mir aber gar nicht um die Wartezeit, sondern um die Notwendigkeit der Hotline an sich.

Welche Leistung braucht der Kunde?

Diese Fragestellung mag jetzt vielleicht trivial erscheinen, wenn man aber zwischen dem Bedürfnis und der Anforderungen differenziert, kann die Sache schon ganz schön komplex werden. Jeder, der schon mal ein Lastenheft geschrieben hat oder auch vielleicht „nur“ an dessen Umsetzung beteiligt war, wird mir hier zustimmen. Und im Vertrieb wird dann auch unterschieden zwischen dem, was er will (kaufen will) und dem, was er braucht (das ihm dann verkauft wird). Dass das nicht das gleiche sein muss, wissen wir spätestens seit Henry Fords schnellen Pferden, die seine Kunden wollten aber im Grunde gar nicht brauchten.

Wo wird die Leistung benötigt?

Speziell dieser Aspekt wird von vielen Unternehmen völlig übersehen oder ignoriert, besonders dann wenn es um Endverbraucher geht. Da wird dann gejammert, dass Amazon den Einzelhandel kaputt macht, dass Einkaufszentren auf der grünen Wiese die Innenstädte zu Geisterstädten machen und dass Arbeitsplätze in Fachgeschäften verloren gehen. Der Punkt ist doch aber vielmehr, dass diese Unternehmen einfach nur verstanden haben, wo die Bedürfnisse der Kunden wirklich liegen und sich vorhandene Technik zunutze machen oder sogar neue Technik schaffen oder entsprechende Dienstleistungen anbieten. Wer sagt denn, dass Fachberatung nur in einem Fachgeschäft stattfinden kann und nicht mit modernen Kommunikationsmitteln im Keller oder der Küche des Kunden viel besser geprüft werden kann, welche Gefriertruhe oder Spülmaschine dorthin passt.

Oder anders ausgedrückt, jeder braucht Bankdienstleistungen aber keiner braucht eine Bank(filiale).

Wann wird die Leistung benötigt?

Beim Zeitpunkt des Leistungsbedarfs im Kontrast zur Leistungserbringung hat sich mittlerweile ein Dilemma entwickelt, das es für die Unternehmen nicht leichter macht, den Bedarf zu decken, ohne durch verschwenderische Lagerkapazität auf der einen Seite die Verschwendungsursache Mura (Unausgeglichenheit) auf der anderen Seite zu kompensieren. Hier gilt es ein gemeinsames Verständnis zwischen Kunde und Unternehmen zu schaffen, gegebenenfalls durch gemeinsame Planung die Abläufe zu optimieren und Vorteile auf beiden Seiten zu erzielen.

Bonus

Die Bonusüberlegung zu Kundenbedürfnissen besteht darin, dass die Kunden in der Regel mit möglichst wenig Problemlösern interagieren wollen. Natürlich darf das nicht Abstriche an der Leistung zur Folge haben und weitere Probleme schaffen. Es wäre allerdings das Pferd am Schwanz aufgezäumt, wenn die Schlussfolgerung jetzt wäre, die Leistungskonzentration als Irrweg zu verwerfen, nur weil es sich dabei um den (vermeintlich) schwierigen Weg handelt. Die logische Schlussfolgerung kann dabei nur sein, diesen – für den Kunden optimalen – Weg zu suchen, statt das Ziel zu verschieben.

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