KVP – keine Frage der Rückschlüsse

Rückschlüsse

Schlechte Kennzahlen lassen meist Rückschlüsse auf schlechte Prozesse zu. Die logische Konsequenz ist es daher, die Prozesse so zu optimieren, dass sich die Kennzahlen verbessern.

Der umgekehrte Weg von guten Kennzahlen deshalb auch auf gute Prozesse zu schließen, kann jedoch sehr leicht ein Trugschluss sein.

Ein Grund dafür, dass diese Rückschlüsse nicht möglich ist, liegt in den Kennzahlen selbst begründet und der Art und Weise wie diese definiert und ermittelt werden. Deshalb ist es sinnvoll über verschiedene Aspekte von Kennzahlen nachzudenken, bevor diese Kennzahlen festgelegt, Rückschlüsse gezogen und die Prozesse entsprechend optimiert werden.

Eine zentrale Differenzierung der Kennzahlen bezieht sich auf den Zeitpunkt, zu dem die Kennzahlen ermittelt werden.

Ergebnisziele

Die Kennzahlen zu Ergebnissen werden in der Natur der Sache bedingt, erst am Ende eines Zeitraums bestimmt. Zu diesem Zeit können zwar Rückschlüsse gezogen werden, wenn aber der Beobachtungszeitraum zu lang ist, können Maßnahmen zur Verbesserung nur sehr verzögert getroffen werden. Ebenso kann auch die Wirksamkeit der Maßnahmen erst mit Verzögerung bestimmt werden. Dieser Mechanismus begründet auch den Vorteil von One-Piece-Flow, weil die Tendenz einen längeren Zeitraum zu beobachten, hier eher kleiner ist. Natürlich sind bei Einzelbetrachtungen keine statistischen Untersuchungen möglich, gleichzeitig darf man aber nicht vergessen, dass Statistik in der Natur der Sache begründet immer nur Korrelationen aber nie Kausalitäten beschreibt.

Prozessziele

Kennzahlen sollten in meinen Augen immer Prozessziele reflektieren, weil dann auf der gleichen Ebene gemessen wird, wie auch die Maßnahmen angesetzt werden können. Die Beschränkung auf den reinen Prozesscharakter ist allerdings nicht ausreichend, wie ich bei den folgenden Zielcharakteristiken noch ausführen werde.

„Wozu Socken? Sie schaffen nur Löcher!“

– Albert Einstein

Eine weitere Differenzierung betrifft den Ort, Umfang und die Blickrichtung, wie die Kennzahlen ermittelt werden. Es ist in meinen Augen nicht ausreichend, nur die oben genannte zeitliche Dimension zu berücksichtigen.

Abteilungs- und Bereichsziele

Bereichsziele sind in der Regel nach innen gerichtet und besitzen darüberhinaus einen sehr engen Fokus. Nicht selten entstehen daraus wiedersprechende Kennzahlen, die weder das Unternehmen als ganzes noch den Kunden im Blick haben. Sich widersprechende Kennzahlen einzelner Bereiche und Abteilungen lassen deshalb auch keine gesicherten Rückschlüsse zu, dass eine Erreichung der Ziele auch wirklich einen guten Prozess beschreibt.

Unternehmensziele

Unternehmensziele und Ihre zugehörigen Kennzahlen haben schon mal den Vorteil, dass sie das gesamte Unternehmen entlang der Wertschöpfungskenn im Fokus haben und nicht nur einzelne Abschnitte oder Bereiche, was leicht zu lokalen Optimierungen führen kann und in der Folge zu suboptimal es Gesamtprozessen. Unternehmensziele haben aber immer noch den Nachteile, dass sie sich nach innen wenden und nicht den Zweck des Unternehmens reflektieren, nämlich einen Nutzen und Wert für den Kunden schaffen.

Kundenziele

Die Herausforderung bei Kundenzielen liegt mit Sicherheit darin, dass es schwierig ist, den Nutzen für den Einzelkunden über alle Kunden hinweg zu kumulieren. Trotzdem geht es primär immer nur um den Wert, der für einen einzelnen Kunden geschaffen wird. Mir als Kunden ist doch im Grunde völlig egal, ob gleichzeitig noch tausende anderer Menschen erfolgreich von einer Leistung profitieren, wenn es gerade bei mir nicht funktioniert hat. Dieser Punkt unterstreicht auch, dass es zum Streben nach Perfektion aus Kundensicht keine sinnvolle und plausible Alternative gibt. Ist das einfach? Natürlich nicht! Aber es hat ja auch keiner gesagt, dass Rückschlüsse aus Kennzahlen, inkl. der Definition der Kennzahlen, eine einfache Sache sein kann.

Frage: Welche Rückschlüsse können Sie aus den Kennzahlen in Ihrem Unternehmen ziehen? Welche Bedeutungen sind aus der Zielerreichung und Zielverfehlung ableitbar? Was ergibt sich daraus wiederum für die Kennzahlen und ihrer Bestimmung?

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