Kaizen 2 go 133 : Akquise-Prozess

 

Inhalt der Episode

• Wo beginnt und endet der Akquiseprozess? Was kommt davor und danach?
• Wer sind die einzelnen Beteiligten im Akquiseprozess und angrenzenden Bereichen?
• Was ist in den einzelnen Phasen zu beachten?
• Wie steigt man am besten in die Akquise ein?
• Welche Aspekte sind bei der Vorbereitung wichtig und zu beachten?
• Welche Fehler sollte man vermeiden? Wie kann man seine Akquise in den verschiedenen Phasen verbessern?
• Wie lässt sich Akquise auslagern? Was kann man auslagern? Was nicht? Was sollte man grundsätzlich dabei beachten?
• Für welche Unternehmen bzw. Unternehmensgrößen ist externe Akquise-Unterstützung sinnvoll?
• Welchen Unterschied spielt dabei die Art der Leistung, die ein Unternehmen erbringt?
• Welches Maß an Verständnis für die Leistung muss man in der Akquise besitzen? Macht interne oder externe Akquise dabei einen Unterschied? Wenn ja, welchen? Kann zu viel zu wissen auch ein Nachteil sein?

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(Teil)automatisiertes Transkript

Episode 133 – Akquise-Prozess

Herzlich willkommen zu dem Podcast für Lean Interessierte, die in ihren Organisationen die kontinuierliche Verbesserung der Geschäftsprozesse und Abläufe anstreben, um Nutzen zu steigern, Ressourcen-Verbrauch zu reduzieren und damit Freiräume für echte Wertschöpfung zu schaffen. Für mehr Erfolg durch Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, höhere Produktivität durch mehr Effektivität und Effizienz. An den Maschinen, im Außendienst, in den Büros bis zur Chefetage.

Götz Müller: Heute habe Yvonne Castory bei mir im Podcast-Gespräch. Sie nennt sich leidenschaftliche Telefoniererin und da werden wir mit Sicherheit einiges davon hören. Hallo Yvonne.

Yvonne Castory: Hallo Götz.

Götz Müller: Klasse, dass du heute dabei bist. jetzt ist unser Thema Akquise-Prozess und da, glaube ich, ist das Thema am Telefon ganz wichtig und wenn ich mir so meine eigene Frau angucke, glaube ich, haben Frauen definitiv einen großen Vorteil, was das gerne telefonieren angeht, um mal so ein Klischee rauszukramen, aber, ein bisschen zurück zum Thema, wir wollen uns ja über Akquise unterhalten: Wo beginnt und endet für dich der Akquise-Prozess? Beziehungsweise, bevor jetzt gleich einsteigen, sag noch mal zwei, drei Worte zu dir.

Yvonne Castory: Ja. Also hallo, lieber Götz und vielen Dank für deine charmante Begrüßung und Vorstellung und danke, dass ich bei dir im Podcast sein kann, weil das ist mein erstes Mal, dass ich als Interviewpartner bei einem Podcast eingeladen wurde. Also zu meiner Person, ich bin Yvonne. Yvonne Castory, geboren und aufgewachsen in Stuttgart und nach dem Stuttgart der Sportökonomie wieder zurückgekommen und ich habe quasi klassisch von „Mach dein Abitur, mach dein Studium“, bin ich ins Arbeitsleben rein, kurze Zeit war ich bei einem Steuerberater, dann Personaldienstleister und dann bin ich, habe ich mich selbstständig gemacht und da sind wir auch schon beim Thema Telefonakquise. Früher habe ich sehr gerne telefoniert, leidenschaftlich telefoniert, ich wusste gar nicht, dass man mit dieser Sache Geld verdienen kann und ich habe einfach meine Leidenschaft zum Beruf gemacht. Das war nicht immer so. Früher musste ich … in der Personaldienstleistung mussten wir Telefonakquise betreiben. Allein bei dem Wort Telefonakquise habe ich Gänsehaut bekommen. Wir hatten schlechte Trainer, wir hatten schlechte Telefonleitfäden und haben das halt abgesessen, haben unsere Sachen sagen müssen und viele Neins kassiert und das ist so, denke ich mal, das klassische, was man über Telefonakquise denkt, wie es jedem geht. Das war früher so, das habe ich geändert. Ich liebe die Telefonakquise mittlerweile. Ich habe mein Business … die Telefonakquise ist die Königsdisziplin des Vertriebs uns so hat sich Selbstwert, mein Selbstvertrauen, mein Selbstbild zu diesem Thema deutlich verbessert. Das waren meine einleitenden Worte zur Telefonakquise und zu meiner Person.

Götz Müller: Gut. Jetzt habe ich natürlich vielleicht den Fehler gemacht, dass ich die Frage vielleicht ein bisschen früh gestellt habe, also noch mal kurz zurück. Was ist für dich der Rahmen des Akquiseprozesses? Wo beginnt er und wo endet er und so als zweiten Teil der Frage, was kommt noch davor und was kommt noch danach?

Yvonne Castory: Also, der Akquiseprozess beginnt bei meiner eigenen Einstellung, was ich für Glaubenssätze habe, was ich über Verkäufer, Verkaufen, meine. Ob ich mich, wie ich mich selber sehe, dass ich mich als Bittsteller sehe oder dass ich den Menschen, meinem Gegenüber, etwas Gutes tue. Das ist mal der Start zu diesem Thema. Dann gibt es bei der Akquise verschiedene Bereiche, von der Kaltakquise über Empfehlungsmarketing, Messe, Online, Telefon und Mailings, hin über vorbereitende Dinge wie „Welche Strategie habe ich? Was brauche ich? Wie ist überhaupt mein Telefonleitfaden? Was sind meine Ziele, mein Fokus?“ und diese Themen, dann meine verkäuferischen Fähigkeiten, wie schaut es damit aus und was habe ich für ein System und natürlich die Strategie.

Götz Müller: Würdest du jetzt sagen … du hast ein sehr breites Feld erst mal aufgespannt … würdest du sagen, es kommt noch irgendwas davor, was den Akquiseprozess angeht?

Yvonne Castory: Also das Denken ist das Allererste: Was ich in meinem Kopf drin habe, was denke ich über Verkauf, Verkaufen, Telefonakquise, was denke ich über Verkäufer, welches Bild habe ich von diesen Dingen beziehungsweise Menschen? Das ist dieses, wo ich als erstes, sagen wir mal, wo der Prozess losgeht, mit meinen Einstellungen, mit meinem Mindset, mit meiner Denkweise.

Götz Müller: Mhm. Wo endet für dich die Akquise, der Akquiseprozess?

Yvonne Castory: Der Akquiseprozess endet niemals, weil ich brauche immer neue Kunden. Ich habe immer Akquisethemen, sei es jetzt im Business, wir sind ja hier beim Business, aber es geht ja auch weiter hinaus, Empfehlungsmarketing oder jetzt meine Themen, die ich für mich durchbekommen möchte, ist für mich alles Verkauf, Akquise, also ich möchte etwas erwerben, etwas Neues.

Götz Müller: Ja, das sehe ich definitiv genauso. Ich wollte ein bisschen mehr auf den Punkt hinaus, wo habe ich nach der Akquise, innerhalb eines Durchgangs, um es mal so zu nennen, wo endet es dann für dich, wo jetzt zum Beispiel irgendeine Leistungserbringung folgt?

Yvonne Castory: Alles klar. Also wir reden jetzt von der Telefonakquise und das meinst du mit deiner Frage als Prozess, also nicht der klassische Akquiseprozess, sondern jetzt speziell die Telefonakquise. Da schaut es so aus, dass der klassische Prozess so ist, wen will ich, also welches sind meine Kunden, die ich möchte, wie qualifiziere ich meine Kunden, wie spreche ich die eben an und wie schließe ich es ab und was verkaufe ich danach oder wie pflege ich meine Kunden. Da ist der Beginn bei der Kaltakquise, dass ich ein bestehendes System habe, dass ich einen gut eingerichteten Arbeitsplatz habe, wovon ich jetzt einfach mal ausgehe. Dass ich entweder ein CRM-System habe, dass alle Daten drin sind von meinen Kunden, die ich jetzt neu für mich gewinnen möchte. Da dürfen wir auch noch Unterscheiden, mache ich Kaltakquise oder Warmakquise, weil ich gehe jetzt in telefonisch anders rein in die Kaltakquise als wenn ich … das sind jetzt Kunden, die ich noch nicht hatte und ich spreche anders … und betreibe anders Warmakquise, weil, das sind meine Bestandskunden und das sind unterschiedliche Vorgehensweisen.

Götz Müller: Jetzt würde ich gern mal in den Begriff Kunde reingucken. Kunde, abstrakt mag einerseits eine einzelne Person sein, andererseits ist irgendwo ein Kundenkreis oder wenn wir jetzt mal das Unternehmen als Kunde betrachten … was würdest du sagen, in welche verschiedenen Personen kann man den Begriff Kunde noch aufteilen.

Yvonne Castory: Die Personen, mit denen ich zu tun habe, bei meiner Telefonakquise, ich habe jetzt den Kunden mir herausgenommen oder die Branche, habe jetzt die Person am Telefon, also ich möchte zum Entscheider, das lege ich vorher fest, wen ich erreichen möchte, ob das der Geschäftsführer ist, ob das Einkaufsleiter ist oder wen auch immer ich mir ausgewählt habe und der Weg ist dieser, dass ich telefonisch über die Zentrale gehe, da die zentrale Mitarbeiterin habe, dann werde ich, wenn ich gut bin, zur Assistentin/Sekretärin und wenn ich da auch gut bin oder noch besser bin, komme ich direkt zum Entscheider und diesem möchte ich meine Themen vorbringen.

Götz Müller: Ok. Du hast jetzt schon verschiedene Personengruppen genannt, ich zerlege das jetzt mal irgendwo in einzelne Phasen, um das noch ein bisschen zu vertiefen, was in den einzelnen Phasen, wenn man also mit einzelnen Personengruppen redet, weil man ja in meiner Vorstellung nicht unbedingt gleich mit dem Entscheider sprechen kann. Was ist da aus deiner Sicht wichtig, was sollte man beachten?

Yvonne Castory: Wichtig ist, dass ich einen Telefonleitfaden vor mir liegen habe, den ich so bearbeitet habe, dass ich in Kürze, in zwei-drei Sätzen das wichtigste über mich und meine Firma sage, dass ich … dass die Empfangsdame als erstes weiß, worum es geht. Da melde ich mich mit Namen und meiner Firma und mit einem Stichwort, um was es geht. Meistens werde ich weiter verbunden, komme dann zur Assistentin, Sekretärin, und da ist es eben das Allerwichtigste in kurzen zwei-drei Sätzen den Nutzen für den Kunden darzustellen. Nicht erweitert über meine Person, was ich für ein tolles Produkt oder Dienstleistung habe, sondern ich gebe eine, mit meiner Sache, die ich verkauft haben möchte, möchte ich meinem Kunden einen Nutzen erweisen, was hat er davon, dass er mir zuhört als Entscheider, dass er mich einlädt, wenn wir einen Termin ausmachen und was er eben für einen Nutzen hat von meiner Dienstleistung.

Götz Müller: Ja, da denke ich definitiv, dass das ein wichtiger Punkt ist. Jetzt möchte ich noch eine Sache, die mir gerade eingefallen ist, noch ein bisschen vertiefen. Telefonleitfaden, in meinem Weltbild, hat so bisschen einen, nennen wir es mal, einen Checklistencharakter und da mache ich jetzt in meinem konkreten Umfeld, Prozessoptimierung und Co, so ein bisschen immer die Erfahrung, dass die Menschen sagen „Boah, ich weiß doch, was ich machen muss, Checklisten benutzen nur“, ich übertreibe jetzt vielleicht ein bisschen, „Anfänger, die nicht wissen, um was es geht“. Welche Bedeutung hat für dich der Telefonleitfaden? Vielleicht noch ein bisschen ausgeholt, manchmal schwingt für mich da noch die Aussage dann mit, wenn es um das Thema Checklisten und ähnliches geht: „Boah, das schränkt mich ein.“.

Yvonne Castory: Ja, da stimme ich dir völlig zu. Einschränken sollte es nicht. Deshalb ist es eben auch keine Checkliste, sondern ein Leitfaden, ob jetzt Telefonleitfaden dazu gesagt wird oder Gesprächsleitfaden. Da habe ich den Einstieg, den weiß ich, wenn ich … je nachdem, wie lange ich das schon mache … ich weiß, wie ich mich melde beim Kunden. Und auch auf die Frage, worum es geht, habe ich einen Satz für die Dame an der Zentrale. Beim Entscheider sage ich zwei Sätze und dann weiß er, worum es geht, hat die Möglichkeit zu sagen, dass es jetzt zeitlich passt, dass es jetzt zeitlich nicht passt oder er hört einfach zu und durch diese zwei einleitenden Sätze, die ich eben vor Augen habe, die ausgeklügelt sind und nicht so viel um die Sachen gehen, sondern nur das Thema beschreibt und natürlich ein oder zwei Nutzenpunkte beinhaltet. Und das ist die Kunst beim Telefonleitfaden, ohne dass man sich eingeengt fühlt, weil man hat die Arbeit vor der Erstellung des Telefonleitfadens.

Götz Müller: Der endet da dann aber auch, höre ich da jetzt raus, also jetzt nicht klassische Einwandbehandlung, wo da zehn verschiedene Einwände stehen und dann dahinter, was könnte ich da antworten, weil da so in meinem Weltbild, in meiner Vorstellung, gucke ich da gar nicht hin, dass ich die richtige Antwort finde und wo der andere sich dann unter Umständen fragt „Was passiert denn jetzt gerade?“.

Yvonne Castory: Die Einwandbehandlung kommt nicht bei der Telefonakquise, nicht am Telefon. Diese Sache ist, dass ich einen Termin bekomme, dass ich zeitnah einen Termin bekomme. Er bekommt den Sinn und den Nutzen von unserem möglichen Treffen und er bekommt … es wird ein Vertrauen aufgebaut. Ich möchte da nichts verkaufen, es wird nicht diskutiert, keine Einwandbehandlung. Das ist ganz wichtig.

Götz Müller: Okay. Ja. Aber das heißt ja nicht gleich, dass dein Gesprächspartner sagt „Ja, prima, kommen Sie morgen vorbei.“

Yvonne Castory: Richtig.

Götz Müller: Insofern, auch wenn ich jetzt nichts verkaufen will, zumindest ist es mir schon so passiert, dass der Gesprächspartner nicht gleich „Tschakka, hurra!“ schreit und sagt „Ok, vorbeikommen“, denn im Grunde will ich halt erstmal den Termin verkaufen.

Yvonne Castory: Genau. Ich verkaufe den Termin und er weiß Bescheid, wenn ich meine zwei, drei Sätze zu Beginn gesagt habe, um was es geht, dann hat er die Möglichkeit zu sagen, als Beispiel, ich verkaufe jetzt eine Software, zu sagen „Diese Software haben wir letzte Woche bekommen, also macht keinen Sinn.“ und dann notiere ich mir das in meine Dokumentation. Und es geht darum, dass ich mit meinen Telefonanrufen, einen guten … eine gute Vertrauensbasis aufbaue, ob er jetzt aktuell mein Produkt braucht oder es nicht braucht. Es geht darum, dass er es in Zukunft brauchen kann, das habe ich mir alles notiert und ich baue mir somit eine Rohquelle auf. Wenn einer sagt „Ok, wir suchen gerade eh, schicken Sie mal Ihre Unterlagen dazu her“, dann habe ich die Chance zu sagen „Diese Unterlagen sind 1,72 Meter groß, haben blaue Augen und erklären Ihnen in einem persönlichen Gespräch diese Thematik.“.

Götz Müller: Korrigiere mich, wenn ich es falsch verstanden habe, aber ich habe ein bisschen auch rausgehört, dein ultimatives Ziel eines Gespräches ist jetzt nicht notwendigerweise der Termin, sondern einfach nur den Boden zu bereiten für ein weiteres Gespräch dann in zwei, drei Monaten.

Yvonne Castory: Also, Punkt Eins: Ich möchte verkaufen. Zum Teil klappt es beim ersten Mal. Meistens klappt es nicht, weil die am anderen Ende rufen nicht „Hurra, auf Sie haben wir gewartet.“, deshalb baue ich Vertrauen auf, stelle ein paar Fragen und möchte, dass der Kunde mir sein Problem erzählt. Und viele, die werden sagen „Okay, die Software haben wir schon.“, dann sage ich nicht „Okay, dann Tschüss“, sondern dann sage ich „Sehr gut. Dann bildet diese Software sicher auch dieses Thema Eins, Zwei, Drei und Vier ab.“ und dann merke ich, ob diese Software so gut ist, wie jetzt meine oder eben nicht. Und dann habe ich die Möglichkeit, interessant für mein Gegenüber zu werden, nicht wenn er jetzt gerade die Software, beim Beispiel Software, gekauft hat, sondern sie suchen jetzt gerade Software, haben eigentlich schon ihren Akquise-Prozess schon abbestellt, dass sie da keine weiteren Kandidaten oder Dienstleistungen sich anschauen möchten und das ist noch meine Möglichkeit, da eben reinzukommen. Also Punkt Eins, will ich verkaufen, aber ich kann ja keinen Vertrag am Telefon unterschreiben lassen. Deshalb ist wichtig: Termin. Und beim Termin geht es dann weiter eben mit den entsprechenden Phasen und da kommt dann auch diese Bedarfsermittlung, das sind nämlich wichtige Punkte, die weit vor Einwand und Vorwand kommen. Ich höre nur zu, wenn er mir sagt „Habe ich schon.“ oder „Brauche ich.“ oder „Brauche ich nicht.“, Ich höre zu, was er mir damit sagen möchte.

Götz Müller: Jetzt, glaube ich, wissen wir alle, dass nicht aus jedem Telefonat ein Termin wird. Das heißt, irgendwas funktioniert nicht so, wie man es sich vorgestellt hat. Ich umschiffe ein bisschen das böse Wort „Fehler“, vielleicht kann man den auch bei sich selber suchen, beziehungsweise eine suboptimale Vorgehensweise. Was sind so Dinge, wo du sagen würdest, das sollte man eher vermeiden, um dann eben im nächsten Schritt seine Akquise in den verschiedenen Phasen zu verbessern?

Yvonne Castory: Also ganz wichtig ist eben die Analyse, wer sind meine Kunde, wem kann ich etwas Gutes tun, es ist nicht jeder für mein Produkt oder meine Dienstleistung geeignet. Vielleicht habe ich den Markt falsch bearbeitet, Kunden falsch ausgesucht, vielleicht habe ich den falschen Telefonleitfaden gehabt, in den ich zu viel reingepackt habe von mir und wie toll ich bin und wie toll die Dienstleistung ist, dass ich ihn einfach vollgeschwallt habe, was viele eben machen am Telefon. Und dann wird natürlich sofort gesagt „Nein, lassen Sie uns in Ruhe.“, solche Sachen, zu viele Infos am Telefon.

Götz Müller: Was würdest du sagen, woran merke ich das jetzt selber, wenn ich jemanden anrufe und ich kriege den Termin halt nicht, um mal bei dem ersten Punkt zu bleiben, was sind so die Indizien, die mich dazu bringen sollten, genau über die Punkte, wie du es jetzt angedeutet hast, noch mal nachzudenken. Weil, ich glaube so, dass das jetzt eine der großen Herausforderungen ist, das zu erkennen, an welchen Schräubchen ich noch drehen muss.

Yvonne Castory: Genau. Also das ist diese Schraube, dass ich als erstes Mal nichts persönlich nehme, dass er vielleicht einfach einen schlechten Tag hat und zu viel Stress, manche können es nicht kommunizieren. Ich als Profi sage ihm dann, „Okay, ich höre gerade, dass es gerade zeitlich nicht passt.“ und frage ihn höflich, ob ich … also keine Frage, auf die er mit ja oder nein antworten kann, sondern ich stelle die Frage so, dass er mir sagt „Okay, rufen Sie in einer Woche an.“, weil meistens legen sie dann auch die Gründe dar, dass jetzt gerade ein wichtiges Event in der Firma ansteht und wenn ich mein Gegenüber höflich frage, ob es nächste Woche … was er dazu meint, wie es nächste Woche eben ausschaut, und so weiter, sagen die meisten dann ja.

Götz Müller: Also idealerweise eben, habe ich zumindest jetzt gerade rausgehört, eher offene Frage stellen wie geschlossene Fragen, die dann nur mit Ja/Nein beantwortet werden.

Yvonne Castory: Genau, offene Fragen und dann sagt der „Ja, melden Sie sich nächste Woche, da schaut es dann besser aus.“

Götz Müller: Okay. Jetzt könnte ich mir vorstellen, trotzdem nach der guten Erläuterung und den Tipps von dir, sagt nicht jeder „Tschakka, Hurra! Jetzt weiß ich wie es funktioniert.“ also sprich „Bleib mir doch fort mit der Akquise, soll jemand anders machen.“ Was würdest du sagen, wie lässt sich Akquise auch auslagern, was kann ich auslagern, was kann ich nicht auslagern? Was sollte man generell beachten?

Yvonne Castory: Also es kommt auf die Größe an, was für ein Unternehmen ich habe. Wenn ich sage, okay, ich bin jetzt ein Startup, man kann es nicht und man hat jetzt auch noch nicht so viel Geld, um es einen Dienstleister damit zu beauftragen, gibt es die Möglichkeit, bei der Gründungsberatung mitzumachen und da gibt es Möglichkeiten, wie man an eine Förderung eben rankommt, mit Fördermitteln. Und wenn ich jetzt gesettled bin, nur keine Lust und Zeit habe, kein Interesse habe, ich kann telefonieren, ich habe es jetzt auch gemacht, bloß zeitlich passt es überhaupt nicht, dann suche ich mir einen entsprechenden Dienstleister. Da gibt es eben auch wichtige Punkte, darauf zu achten, dass ich jetzt nicht einem Callcenter lande, sondern eben wie da werteorientierte Kaltakquise betrieben wird. Also es besteht die Möglichkeit, dieses Thema auszulagern.

Götz Müller: Gut, du hast es ja angedeutet, idealerweise halt kein Callcenter verwenden. Gibt es noch andere Punkte, die, sagen wir mal bei der Auswahl seines Dienstleisters, beachten sollte?

Yvonne Castory: Persönlich kennenlernen, sich vorstellen, zeigen lassen. Erstens mal: Ist der mir sympathisch? Wie ist der Geschäftsaufbau von uns beiden? Wenn ich jetzt auf ihn zukomme, wie schnell ist die Möglichkeit, dass wir einen Termin bekommen? Dann lasse ich mir … würde ich mir dann die Vorgehensweise des externen Dienstleisters genau erklären lassen, lasse mir auch seine Quote zeigen oder frage, wie er das genau macht. Also da gibt es die Möglichkeit, ihm da die entsprechenden Fragen zu stellen.

Götz Müller: Du hattest jetzt gerade so als einen Punkt, oder als eine, nennen wir es Unternehmensform, gerade Startup genannt. Jetzt gibt es natürlich von eins bis unendlich Unternehmensgrößen und natürlich auch verschiedene Phasen. Kann man es an irgendeiner Größe zum Beispiel festmachen, wo man sagt „Da lohnt sich jetzt externe Akquise oder da lohnt es sich eher nicht.“ Ich glaube, wir kennen auch alle solche Anrufe, zumindest ich kenne sie von Callcentern, wo ich mich dann immer frage „Wer steckt da jetzt dahinter? Wer beauftragt diese Form?“, die ja in meinen Augen eher abschreckend ist.

Yvonne Castory: Ja. Also wer es veranlasst, ist, denke ich mal, der Geschäftsführer. Ich meine, in jedem größeren Betrieb gibt es Vertriebsabteilungen mit Vertriebsleitern, Vertriebsmitarbeitern und was ich mitbekomme, ist, dass viele Geschäftsführer auch in diesem Prozess mitreingehen, dass sie die Vorbildfunktion haben, dass sie mit ihrem Team das selber machen, dass sie sagen „Hier, liebes Vertriebsteam, zukünftig machen wir das so.“ und dann wird das eben selber gemacht oder er sagt „Nee, wir holen einen externen.“, also es gibt auch Firmen, die beides machen. Also im Unternehmen selber und dass es ausgelagert wird. Das ist ein weiterer Weg. Es kommt darauf an, wo ich hinwill, ob ich alle Bereiche ausschöpfe, mit Online-Marketing … also Telefonakquise ist in einem Bereich bist 500 Adressen gut machbar, ist eine Form, die zusätzlich zu allen anderen Akquiseformen genutzt wird, also von Mailings über Messen, Online und die einfachste Form, an neue Kunden zu kommen, ist das Empfehlungsmarketing. Wenn ich jemanden, einen Hochkaräter habe, über Xing jetzt kennengelernt habe oder im Freundeskreis habe, den frage ich und der kennt ja wieder Menschen oder Firmen, die diese Vertriebsform eben auch benötigen könnten und dann, das ist die schnellste Form und das ist ein Warmkontakt, also dass ich eine Empfehlung bekomme, von jemand, der sagt „Hier, der könnte deine Dienstleistung gebrauchen.“.

Götz Müller: Was würdest du sagen, welche Rolle spielt die Art der Leistung? Ich denke jetzt mal so an die zwei Extreme, am einen Ende vielleicht Klopapier/Küchenpapier, um nur mal ein unsinniges Beispiel zu nennen, und am anderen Ende, was man so klassisch die beratungsintensive Leistung nennt, egal, ob es jetzt ein Produkt ist oder ob eine Beratung, eine Dienstleistung ist. Was würdest du sagen, welche Rolle spielt die Art der Leistung zum Beispiel auch bei der Auswahl meines Dienstleisters beziehungsweise wie viel muss die Person, die die Akquise macht, mal egal fast, ob es intern oder extern ist, wie viel muss die von der Leistung selber, vom Produkt, von der Dienstleistung selber wissen?

Yvonne Castory: Also es macht Sinn, zu wissen, was man verkauft, mein Gegenüber hört genau raus, ob ich jetzt BMW-Fahrerin bin und jetzt einen Audi verkaufe, und … also ich liebe dieses Produkt, diese Dienstleistung, diese Firma und das hört mein Gegenüber. Also diese Begeisterung, nicht dass ich jetzt irgendwas einstudiert habe und so mache ich es auch, dass ich mir eben im ersten Schritt von meinem Kunde alles anhöre, dass wir einen halben Tag oder einen ganzen Tag einen Workshop haben, dass ich beim Kunden bin, was da geht, wie es gelebt wird und dann wird die Sache eben ausgearbeitet. Also wichtig ist, ich stehe dahinter und ich habe die entsprechende, sagen wir mal, Persönlichkeit und auch diese grundgute Laune in mir, dass ich eben mit fremden Menschen sprechen kann und denen nicht als Bittsteller gegenüberstehe, sondern ich habe etwas Gutes, du hast das Problem und ich habe für dich die Lösung.

Götz Müller: Da klingt eben für mich ganz klar mit auch, dass im Grunde ja solche Callcenter-Geschichten nicht funktionieren können, weil das ja typischerweise eine Sache ist, die da viel zu kurz kommt beziehungsweise gar nicht stattfindet.

Yvonne Castory: Genau, genau, genau. Weil viele sagen, die erzählen das Tollste vom Produkt und die wissen nicht mal die Bedürfnisse des Kunden, ja, die labern den zu und hören gar nicht zu, was er will, weil der Kunde, wenn er weiß, was sein Gegenüber ist und nicht mal sieht am Telefon, allein mit dem Einsatz der Stimme und der entsprechenden Fragen und wenn ich merke „Okay, es passt jetzt gar nicht“, dann frage ich ihn konkret, wann es eben besser ist und dann kriegt er mit, mit wem er spricht und dass ich ihm etwas Gutes tun will. Dass ich ihn natürlich als Kunde möchte und ihm etwas verkaufen möchte, weiß er auch, also wir sind ja alles Unternehmer und wollen etwas verkaufen oder etwas verdienen, wenn wir etwas verkaufen, ob wir jetzt angestellt sind oder selbstständig oder Unternehmer.

Götz Müller: Und so zum Abschluss habe ich definitiv jetzt auch da rausgehört, ich muss mich mit dem Thema beschäftigen, das heißt, spontan nach dem Telefon zu greifen, wird wahrscheinlich nicht funktionieren und dann mit den auch von dir auch eingangs geschilderten, negativen Auswirkungen, dass es schlichtweg auch keinen Spaß macht, glaube ich, ist dann ja eng verkoppelt.

Yvonne Castory: Genau. Also es bedarf einer sauberen Vorbereitung, wichtig ist als allerwichtigstes meine eigene Einstellung dazu, mein Umfeld, meine Disziplin, dann brauche ich ein Ziel, wo ich hin will. Wenn ich dich jetzt anrufe, du bist jetzt der Geschäftsführer, dann habe ich schon mein Ziel im Fokus. Und dieses ist geplant, ich habe es schriftlich ausgearbeitet und ich mache es über die Schlagzahl, dass ich viele Anrufe mache, dass wenn ich aus 100 Telefonaten oder Anrufen am Tag zumindest 17-25 Kontakte oder Entscheider gesprochen habe und dann meine Termine bekommen habe. Und die Übung macht’s. Man darf … viele denken von sich „ich bin kein Verkäufer.“ Verkaufen kann man lernen. Es geht um die eigene Einstellung: Will ich das? Und dann gibt es Techniken und Strategien, mit denen das ganz easy wird, dass ich mich freue und jedes Nein ist jetzt nicht so schlimm, wenn es der Kunde oder mein Gegenüber auf eine freundliche und höfliche Art und Weise macht und so kommt das an oder bei mir rüber, seit dem ich meine Einstellung noch mehr verbessert habe, noch mehr an meinen Anfangssätzen bei meinem Gesprächsleitfaden arbeite. Egal, wo ich bin, verkaufe ich, ob am Telefon oder beim Bäcker gegenüber, irgendwo gibt es immer jemanden, der meine Dienstleistung brauchen kann. Ich habe das geplant. Ich habe das im Kopf. Ich weiß, wo ich stehe, wo ich hinwill und wer mein Kunde ist, wen ich als Kunden haben möchte.

Götz Müller: Okay. Also ich habe definitiv rausgehört, und danke dir an der Stelle, jetzt auch schon für deine Zeit, die eigentliche Vorbereitung ist das, was wichtig ist. Das Gespräch selber, unter Umständen reden wir ja nur über ein paar Minuten, das einzelne Gespräch nur ein paar Minuten, aber die Vorbereitung ist der ganz entscheidende Faktor.

Yvonne Castory: Ja. So kann ich das sagen, ich mache seit zwanzig Jahren Kaltakquise. Früher, wie gesagt, nicht so gerne, weil ich immer gedacht habe „Oje, oje, was sage ich, wie sage ich es?“ und habe schon mit dem Nein gerechnet und jetzt freue ich mich über jedes Telefonat mit jeder Sekretärin. Wenn ich höflich und freundlich mit ihr spreche, sie auch beim Namen nenne, wenn ich ihn verstehe, werde ich weitergeleitet bis zum Entscheider und meistens, also ich habe ganz, ganz selten jemanden, der sagt „Nee, rufen Sie mich nie wieder an.“. Es kommt vor, dass einer keine Anrufe haben möchte, dass er sagt, „Hier, ich mache … Sie brauchen mir nichts verkaufen, wenn ich etwas kaufen möchte, suche ich selber.“ und das ist eine gute Kommunikation und ich gehe halt mit gutem Beispiel voran und Gegenüber … mein Ziel ist es, meinem Gegenüber am Telefon ein Lächeln ins Gesicht zu zaubern und diese Einstellung funktioniert es fast hundert Prozent.

Götz Müller: Gut. Das nehme ich dir sofort ab, so wie ich dich kennengelernt habe. Yvonne, ich danke für deine Zeit …

Yvonne Castory: Gerne, Götz, hat mich sehr gefreut.

Götz Müller: … und freue mich, wenn wir uns mal wieder begegnen.

Das war die heutige Episode im Gespräch mit Yvonne Castory zum Thema Akquise-Prozess. Notizen und Links zur Episode finden Sie auf meiner Website unter dem Stichwort 133.

Wenn Ihnen die Folge gefallen hat, freue ich mich über Ihre Bewertung bei iTunes. Sie geben damit auch anderen Lean-Interessierten die Chance, den Podcast zu entdecken.

Ich bin Götz Müller und das war Kaizen to go. Vielen Dank fürs Zuhören und Ihr Interesse. Ich wünsche Ihnen eine gute Zeit bis zur nächsten Episode. Und denken Sie immer daran, bei allem was Sie tun oder zu lassen, das Leben ist viel zu kurz, um es mit Verschwendung zu verbringen.