Kaizen 2 go 203 : Digitalisierung von Bankprozessen - GeeMco : Götz Müller Consulting

Inhalt der Episode:

Was sind aktuelle technologische Trends in Bankprozessen?
Welche Auswirkungen ergeben sich daraus auf die Bankenbranche?
Wie verändert sich das Geschäftsmodell von Banken dadurch und deren zugrundeliegende Geschäftsprozesse?
Welche Rolle spielt die Datennutzung dabei?
Welche Rolle spielt die DSGVO bei der Datennutzung?
Welche Anwendungsmöglichkeiten von Robotic Process Automation und Künstliche Intelligenz gibt es in der Bank?
Welche Auswirkungen ergeben sich daraus auf die Menschen (Mitarbeiter & Kunden)? Was muss dabei berücksichtigen werden?
Wie sieht der mögliche Einstieg in die Digitalisierung in der Bankenbranche aus?
Warum führt die Digitalisierung von Prozessen nicht automatisch zu sinkenden Kosten?

Notizen zur Episode:

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Episode 203 : Digitalisierung von Bankprozessen

Herzlich willkommen zu dem Podcast für Lean Interessierte, die in ihren Organisationen die kontinuierliche Verbesserung der Geschäftsprozesse und Abläufe anstreben, um Nutzen zu steigern, Ressourcen-Verbrauch zu reduzieren und damit Freiräume für echte Wertschöpfung zu schaffen. Für mehr Erfolg durch Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, höhere Produktivität durch mehr Effektivität und Effizienz. An den Maschinen, im Außendienst, in den Büros bis zur Chefetage.

Götz Müller: Heute habe ich Michael Baldauf bei mir im Podcastgespräch. Er ist Leiter Effizienz und Prozessmanagement bei dem Raiffeisenverband Salzburg und Dozent an zwei Hochschulen. Hallo Herr Baldauf.

Michael Baldauf: Grüß Gott, hallo.

Götz Müller: Schön, dass Sie heute dabei sind. Jetzt haben wir das ganz spezielle Thema Banken heute: Banken und Prozesse. Deshalb erstmal zum Einstieg die Frage, was sind denn so technologische Trends im Kontext von Bankprozessen?

Michael Baldauf: Neben dem, was wir die Jahre davor schon immer mehr gesehen haben, also Robotic Process Automation, künstliche Intelligenz und die Chatbots ist so das ganz große Thema jetzt im Augenblick natürlich Collaboration und Cooperation Software, Remote Access zu Daten und Gebäuden etc. All diese Themen sind jetzt gerade am hochschwimmen und für mich eines der Spannendsten, worauf für nachher vielleicht noch darauf kommen, ist das Thema Micro Services.

Götz Müller: Und da interessiert mich immer gleich auch die Frage: Was ergibt sich daraus für die Branche an sich? Ich meine die Bankenbranche, wenn man so drüber nachdenkt, glaube ich, kann man schon in Jahrhunderten den Zeitraum bemessen, seit wann es so etwas wie Banken gibt, was verändert sich dadurch?

Michael Baldauf: Ganz massiv verändert sich die Art und Weise, wie wir in unsere Kundenbeziehung gehen müssen und wie wir intern arbeiten. Ich nehme mal die zwei Haupttreiber raus, wenn ich darf, die Haupttechnologien raus. Das ist eine ist es Robotic Process Automation und das andere ist die KI. Als Bank machen wir ja kaum etwas anderes als zu sagen, wir pflegen Kundenbeziehung und wir schubsen Daten hin und her und wenn ich jetzt her gehe und schaue, wie zersplittert und alt unsere Anwendungen sind, und es gibt keine Bank, die eine wirklich saubere IT-Landschaft hat, dann habe ich unglaublich viele Sachbearbeiter überhaupt sitzen und die kann ich durch RPA massiv unterstützen und aus den Tätigkeiten, die ich sonst nicht richtig automatisieren kann, rausnehmen. Und auf der anderen Ecke habe ich meine KI, meine Risikomanager, meine Kunden-Analysten, meine Berater, was muss ich dem Kunden verkaufen, wie kann ich den einschätzen und das wird ganz massiv von KI unterstützt. Also zwei Richtungen, die viele unsere Berufsbilder komplett neu denken lassen.

Götz Müller: Also persönlich kommt mir, wenn ich Digitalisierung höre, dann auch immer ein Aspekt in den Sinn, es ändert sich ein Geschäftsmodell.
Also wenn wir an so Dinge wie Airbnb oder Uber denken, wo sich das Geschäftsmodell … oder wo ein ganz neues Geschäftsmodell entsteht. Habt ihr im Bankenkontext so etwas Ähnliches oder ist das Geschäftsmodell an sich doch eher stabil?

Michael Baldauf: Das Geschäftsmodell, ich sammle Geld und verteile es wieder, das wird sich nicht so ändern. Die Frage ist, wer spielt auf diesem Feld? Sind es nur klassisch die Bank oder sind doch noch einige ganz andere Spieler, die halt jetzt mal mitmachen? Schauen wir uns den Zahlungsverkehr an, klassisch ein Bereich, wo wir viel Geld verdienen haben, alle miteinander. Da dürfen Sie lange schauen, bis sie eine Bank finden, die im Zahlungsverkehr für Privatkunden noch etwas verdient. Das waren früher viele Millionen, das ist heute einfach nicht mehr da. Das haben andere übernommen, da hat es Preisverfall gegeben. Das Gleiche gilt für Sachen wie Spar-Niedrigzinsphase. Was haben wir denn für Sparprodukte, wo wir Geld verdienen? Gar keine mehr. Früher haben wir da wunderbar verdient, Sparbuch 2%, oder für vier oder für sechs oder acht. Das ist heute nicht mehr der Fall. Also da ändert sich weniger das Geschäft an sich, als wer macht es und womit verdiene ich eigentlich noch Geld.

Götz Müller: Und dann verändern sich aber auch Geschäftsprozesse, wenn zum Beispiel halt ein Teil der Aktivitäten wegfällt, nehme ich an.

Michael Baldauf: Aktivitäten fallen teilweise weg und auf der anderen Seite haben wir das Thema, dass wir es uns nicht mehr so leisten können, als wir müssen ganz massiv diverse Prozesse optimieren, weil wir gar nicht mehr die viele Zeit reinstecken können, das rentiert sich gar nicht mehr. Nehmen Sie diese Dinge wie Zahlungsverkehr her, da konnte man früher noch Geld verlangen, da sind Sie mit einem Beleg an den Schalter gegangen, haben ihn abgegeben, das machen Sie heute komplett selber und dann fragen Sie die Bank natürlich mit recht, warum soll ich dafür eigentlich noch bezahlen. Und den Prozess mussten wir voll durchdigitalisieren, das gilt jetzt für Spar, das gilt jetzt nach und nach für Wertpapiere und der nächste, der Große, der kommt ist Kredit und damit ist für den Privatkunden alles digitalisiert. Firmenkunden schauen noch mal ein bisschen anders aus, aber der Privatkunden-Teil geht da massiv rein. Das heißt, ich muss ganz, ganz massiv in eine Prozessoptimierung gehen, weil es im Markt einfach nicht mehr vertretbar ist, zu sagen „Lieber Kunde, du kriegst deinen Kredit nächste Woche.“

Götz Müller: Weil ja, wenn ich jetzt so drüber nachdenke, aus Kundensicht, im Grunde, wenn ich mal dessen Bedürfnisse betrachte, für den ändert sich im Grunde nicht soviel, also dessen Bedürfnis ist immer noch das Gleiche: Geld von A nach B zu transferieren, Kredite aufzunehmen oder zu sparen.

Michael Baldauf: Ein netter Kollege von uns es mal sehr schön ausgedrückt, der hat gesagt dieses Thema, wir Banken vergeben Kredite, vielleicht auch noch auf einen Kreditantrag hin, ist anders geworden. Ein Kunde kauft sich Liquidität. Das heißt, Sie stehen im Laden und sagen „Das möchte ich haben.“ und jetzt wollen sie es bekommen und bezahlen und wer Ihnen dieses Geld gibt, ist Ihnen eigentlich egal. Ob es der Laden ist, der sagt „Hier kriegst du eine Null-Prozent-Finanzierung für die nächsten acht Jahre.“ und dahinter steht eine Bank dies abwickeln, oder ob Sie mit dem Mobiltelefon bei Ihrer Bank kurz nachschauen, ob sie das noch als Rahmen haben oder sich den Rahmen jetzt mal kurz besorgen, das ist Ihnen eigentlich egal. Die Frage ist immer, wie lange dauert das und da hat es einen massiven Schub gegeben. Solche Antworten müssen on-the-fly passieren, heute für den Privatkunden. Wir reden immer noch privat. Das große Geld verdient man ja auf der anderen Seite mit den Firmenkunden, aber da derzeit im Privatbereich, wo die meisten unsere Mitarbeiter tätig sind, wird genau das als Thema kommen.

Götz Müller: Jetzt haben Sie vorhin das Stichwort KI genannt. Mir persönlich geht's zumindest so, und ich vermute auch manch anderen, die künstliche Intelligenz ist ja jetzt nicht die künstliche Intelligenz wie wir das im Vergleich zur menschlichen betrachten, sondern geht halt vor allen Dingen darum, Daten zu analysieren und da dann die Frage, welche Rolle spielt die Datennutzung an der Stelle, welche vielleicht neue Rolle?

Michael Baldauf: Eigentlich ist sie nicht neu. Sie ist nur etwas verändert, also wir haben nach langer Diskussion für uns festgestellt, was macht denn eigentlich eine Bank: Wir machen zwei Dinge. Kundenbeziehungen pflegen und Daten bewegen. Und Daten haben wir früher in unseren Köpfen und auf Formularen bewegt, aber war genau die gleiche Frage: Was wissen wir über den Kunden? Will der den Kredit zurückzahlen? Was wissen wir? Kann der sich diese Überweisung leisten? Das waren die gleichen Fragen. Nur heute ist der Unterschied, dass wir diesen Datenpool eben ausnutzen, analysieren und daraus Schlussfolgerung ziehen können. Nehmen Sie jedes banale Ratingmodell jeder Bank her, alle gleich: wir sammeln Daten und werten sie in einem Schema aus. Das kann die Maschine ganz genauso. Also diese Kreditvergabe für Ihr neues Sofa, dass sie sich kaufen wollen, direkt am Handy, das ist nichts Anderes als dahinter eine lernender Algorithmus. Lernen im Sinne von, er gibt Ihnen jetzt eine Antwort und hinterher stellen wir fest, ob denn diese Antwort gut oder nicht so gut war. Und demnach werden wir in adaptieren. Also dieses Thema dieses ad-hoc-Risikomanagement ist eine der Hauptanwendungen für KI bei uns und im Endeffekt geht es bei den Banken ausschließlich um Kundenbeziehungen und Datenbewegung, Datenmanagement. Etwas anders ist es nicht. Das ist das Kernthema und wenn wir das nicht verstehen und bald umsetzen in einer Qualität, die wir brauchen dann wird es uns als Spieler so nicht mehr geben, dann macht das jemand anders.

Götz Müller: Da im Zusammenhang mit Datennutzung, glaube ich, und jetzt in den, sagen wir mal, in dem letzten Jahr etwa, würde ich sagen, kommt natürlich ein anderes Thema sehr schnell mit hoch, so eine nette Sache mit fünf Buchstaben, die DSGVO … und jetzt ganz aktuell, im Grunde vor wenigen Tagen, wenn nicht sogar gestern erst, gab es ja dieses kleine Element mit der Cookie-Geschichte vom Bundesgerichtshof, wo ja im Grunde sich auch wieder einiges verändert. Welche Rolle spielt die DSGVO bei dieser Datennutzung?

Michael Baldauf: Im Privatkundengeschäft natürlich eine hohe. Bei vielen Sachen können wir sagen, ja, das ist durch das Geschäft implizit vorausgesetzt, weil wenn der Kunde uns die Daten nicht geben wollte, dann könnte er mit uns ja auch kein Geschäft machen, aber da eine Bank so dermaßen reguliert ist und wir über unsere KWG- und BWG-Compliance-Beauftragten, also KWG für Deutschland und BWG für Österreich verpflichtet sind, alle Gesetze zur Prüfung zu halten, haben wir da einen massiven Nachteil anderen Spielern gegenüber. Ich sage mal, jeder von uns gibt die Datenschutzrichtlinie von Google jedes Mal frei, wenn Google fragt, liest sie nicht durch und sagt ja. Die Bank muss sie rausgeben, bestätigen, dass das geprüft, ob das auch wirklich alles gemacht wurde, ob wir ja kein Profiling betreiben, ja, da haben wir schon ein bisschen Mühe damit, das alles darzustellen und wir haben eine ganz andere Mühe, sie war schön gedacht, aber in einer so zersplitterten IT-Welt, wie es jede Bank in Europa hat, ist ein Verarbeitungsverzeichnis mit Löschanfragen richtig anstrengend und groß, weil wir das in so vielen System einzeln haben, da müssen wir schon sehr, sehr mühsam hinterhergehen, dass wir das wirklich alles gelöscht haben und nirgends mehr auch nur in einem Unterpunkt Datensätze vorhanden sind.

Götz Müller: Mit mir kommt dann auch … ich hatte vor einiger Zeit auch mal eine Unterhaltung, da ging es um Regulatorik, ich denke, das sind, als Laie an der Stelle, sind aber ähnliche Aspekte, wenn nicht genau die gleichen, die da mit reinspielen.

Michael Baldauf: Das sind im Endeffekt genau die gleichen, nehmen Sie einfach ein ganz Banales als Beispiel. Es gibt eine Meldung, die AnaCredit-Meldung, analytische Kredit-Meldung, aus der EU heraus melden wir alle Kredite über 25000 Euro Volumen, also alle Privatkredit im Prinzip, die relevant sind. Wenn sie mal so eine Meldung abgegeben haben, dann ist da ein Bruchteil Ihres Datensatzes mit drin und den kann man natürlich nicht rauslöschen, weil den müssen wir melden und die Meldung muss konsistent bleiben. Das heißt, Sie müssen ihn analysieren und rausnehmen. Das ist ein Spiel, das haben wir viel Energie reingesteckt, damit wir das umsetzen können. Also DSGVO hat uns gut zwei Jahre beschäftigt, bis wir sie eine Art und Weise umgesetzt haben, dass man sagt „So, jetzt fühlen wir uns wohl. Jetzt sind alle gesetzlichen Anforderungen erfüllt und wir können trotzdem noch existieren.“ Da war einfach ein paar gedanklichen Knoten drin, die so keiner gesehen hat, weil der Wunsch war ja ein guter „Schütze die Daten deiner Kunden.“, die Umsetzung war ein bisschen mühsam.

Götz Müller: Ja. Das habe ich auch von manchen schon gehört. Jetzt hatten sie das Stichwort Robotic Process Automation und, ja, eben Künstliche Intelligenz – das möchte ich noch ein bisschen vertiefen im Sinne von, dass da auch die Zuhörer eine Vorstellung haben, speziell Robotic Process Automation, wie sich denn das abspielt.

Michael Baldauf: Wir haben sehr viele Sachbearbeiter, die bei uns in diesen zerklüfteten Landschaften verschiedene Systeme bedienen müssen. Jetzt kann man sagen, warum automatisiert ihr nicht das ganze System? Na ja, weil wir ein paar Pakete halt vorher machen müssen und uns überlegen, was machen wir zuerst. Ich kann aber durch so einen wirklich kleinen Roboter, das ist, für die älteren Semester, das ist nicht viel anderes als ein Makro, das ich schreibe, aufnehme, was normalerweise tue und das immer wieder ablaufen lasse. Klar ist es ein bisschen im komplizierter, aber im Wesentlichen ist das die Funktion von RPA für Laien gesagt. Da kann ich hergehen und sagen, Dinge, die ein Sachbearbeiter in einem stabilen Software-Umfeld immer wieder tun muss, kann ich hervorragend durch einen Roboter abbilden, zum Beispiel einen Grundbuchauszug, der in Österreich elektronisch ist, anfordern oder ablesen oder aus dem Firmenbuch Daten holen oder in ein System, das sehr stabil ist, Daten eingeben, übertragen. Das sind alles wunderbare Tätigkeiten für einen Roboter, weil da brauche ich nicht wahnsinnig viel Intelligenz, da kann nicht viel passieren, weil die Software-Landschaft sich nicht großartig ändert und das ist einfach eine Tätigkeit, die mühsam und zeitraubend ist und keinen Mensch interessiert. Was schwieriger ist, ist zu sagen, ich mache Tätigkeiten, wo es sehr viel Auswahlmöglichkeiten gibt, weil dann diese „Was muss ich jetzt tun?“-Frage an den Roboter durchaus mehr künstliche Intelligenz benötigt, damit der funktionieren kann. Aber in so einer banalen Tätigkeit kann man sehr viele Personaljahre einfach an stupiden Tätigkeiten von Mitarbeitern wegnehmen, auf die sie sowieso keine Lust haben. „Hole Daten aus System A, gebe Sie in das System B ein.“

Götz Müller: Ja, die üblichen Systembrüche oder im Extremfall ja Papierschnittstellen.

Michael Baldauf: Ja. Papier-Schnittstelle ist natürlich spannend, weil da sind wir schon wieder bei dem Thema automatischer OCR, also optical character recognition, und dann wieder KI, die analysiert, was das eigentlich ist, was ich da gescannt habe, wenn es nicht ein vorgefertigter Beleg ist und dann wieder lesen muss und dann wieder sagen „Macht die Antwort Sinn?“ und dann kann ich wieder wo eingeben. Also die Kombination RPA und KI, zum Beispiel als Chatbot gesehen, ist ein tolles Tool, um auch wieder Schnittstellenarbeit wegzunehmen, um einfach schneller zu antworten, dort wo die Antworten sehr gleich sind. In einem Umfeld, wo sich sehr viel ändert, ich sage mal Internetseiten auf Google lesen, da ist der Roboter vollkommen fehl am Platz, weil das dauernde Änderungen hervorruft, das lassen wir mal besser sein, da macht man eine vernünftige Schnittstelle.

Götz Müller: Jetzt glaube ich persönlich und ich stelle deshalb auch immer wieder die Frage, die Zusammenarbeit mit dem Roboter in Anführungszeichen, auch wenn es jetzt nicht ein physisches Ding ist, wie man sich das vielleicht sonst vorstellt oder wie es jetzt in einer Produktion auftritt, macht ja aber irgendetwas mit den Menschen. Und zwar, ich glaube, an der Stelle kommt mir spontan in den Sinn, natürlich einerseits die Mitarbeiter, aber eventuell auch die Kunden.

Michael Baldauf: Beides ja. Bei den Mitarbeitern, fangen wir da an, da ist die erste Frage „Nimmt der mir jetzt meinen Job weg oder nicht?“ und ich kann da nur allen Banken empfehlen, geht das Thema offensiv an. Jeder Mitarbeiter liest Zeitung und sieht, wie viel tausend Kollegen in anderen Banken ausgestellt werden und wenn dann der Roboter kommt, dann sagen sie „Ah, ihr wollt jetzt auch anfangen, ihr schmeißt uns jetzt auch raus.“ und die Antwort ist aber eine andere. die Antwort ist zu sagen „Liebe Kollegen, wir brauchen euer Wissen dauernd, aber halt nicht zum Eingeben von 5 Datensätzen in ein Alt-System, dafür seid ihr uns zu intelligent und zu gut geschult. Wir brauchen euch bei den Tätigkeiten, wo es darum geht, dass wir wirklich Geschäft machen.“ Also Robotics ist für uns wirklich: Stupide Arbeit weg. Und wenn die Mitarbeiter das verstanden haben, dann sind sie darüber auch, weil keiner hat Lust, den ganzen Tag Sachen in System einzugeben, was eine Maschine genauso kann. Man muss ihnen halt die Alternative geben, zu sagen „Guckt mal, da ist spannendere Arbeit.“ Wenn ich nur sage „Ein Drittel von euch ist draußen, schönen Tag, auf Wiedersehen“, dann werden die nächsten Roboter nicht mit viel Erfolg erfüllt sein. Das wird nicht funktionieren.

Götz Müller: Okay. Das war die Mitarbeiterseite. Ergibt sich für den Kunden da auch etwas oder bleibt’s da in der Regel bei der menschlichen Schnittstelle?

Michael Baldauf: Also wir sind eine Regionalbank. Wir hatten schon Schwierigkeiten damit, österreichweit eine zentrale Kundenkontakt-Schnittstelle zu machen, also Telefon an Randzeiten umzuleiten zu Menschen, die nicht die gleichen Sprachfärben haben wie wir, das war schon ein Thema. Roboter macht das Ganze noch lustiger, weil dann geht die Sache ist, da steht ein Chatbot auf der anderen Seite, ich will aber doch einen persönlichen Kontakt haben. Auf der anderen Seite haben Kunden viele von denen Services, die sie da kriegen genossen, weil es einfach viel, viel schneller geht. Ihre Fragen werden gut beantwortet, aber er ist kein Ersatz für den Menschen. Wir hatten es vorhin von Datenmanagement und Kundenbeziehung. Kundenbeziehung ist immer noch, auch in Corona-Zeiten, Angesicht zu Angesicht, auch wenn jetzt ein Bildschirm dazwischen ist und Kopfhörer im Weg, aber grundsätzlich mal, das wird sich keiner nehmen lassen. Es verändert sich, na klar, dann aber für Dinge, wo ein Kunde das Gefühl hat, ich bin unsicher, ich möchte mit einem Menschen sprechen, der mir die Unsicherheit wegnimmt, da wird es auch so bleiben. Da werden die Mitarbeiter und die Mitarbeiter-Schnittstelle bleiben. Trotz KI, trotz Robotics. Das sind Unterstützer, aber in dem Umfeld bleibt sie.

Götz Müller: Und auch, glaube ich, trotz digitale Bank-Filiale oder Online-Bankfiliale, ich hatte selber vor paar Tagen eine Situation. wo ich ein Girokonto eröffnen, ein neues Unterkonto und obwohl ich jetzt glaube, dass ich nicht ganz unbedarft bin, was die Themen angeht, war es mir dann doch lieber, kurz zum Telefon zu greifen und die Ruhe und die Kundenhotline anzurufen und mich da einfach schön durch den Prozess durchschicken zu lassen, bevor ich mir dann da länger einen Wolf gesucht habe, bis ich genau die Stelle gefunden habe, wo ich das eingeben muss.

Michael Baldauf: Also für mich ist das Schlagwort darin convenience. Wir alle stehen drauf, wir machen sehr viel in dem Umfeld. Wenn es für den Kunden bequemer ist, dass er sagt, „Ich nehme den Hörer in die Hand und lass mich durch etwas Banales durchführen, weil ich mich unsicher fühle, ob ich das da kann, ob ich alle Daten habe, ob ich alles richtig ausfülle.“, egal wie banal die Tätigkeit ist, dann muss er das tun können und wenn es etwas ist, was jeder Kunde schon tausend Mal getan hat, dann wird er das nicht mit einem Menschen machen wollen. Stellen Sie sich vor, ich verlange von Ihnen, Sie kommen jetzt bitte für jede Zahlungsanweisung zurück a den Schalter und diktieren dort dem Bankangestellten, was sie überweisen wollen, dann zeigen Sie mir den Vogel und sagen „Nee, ganz sicher nicht. Das mache ich am Sonntagabend und das ganze Zeug ist per Express-Überweisung sofort drüben und mehr brauche ich nicht. Guten Tag.“, aber wenn wir sagen, wir finanzieren ein Haus, dann werden Sie wahrscheinlich hingehen und sagen „Berat mich mal.“.

Götz Müller: Ja. Jetzt ist natürlich nicht der vermutliche Einstieg, sonst würden wir uns über das Thema nicht unterhalten und Sie haben schon paar Beispiele gebracht, der ist ja jetzt im Grunde schon rum, aber vielleicht auch in der Stelle so ein bisschen Bogen in Richtung andere Branchen, die diesen Digitalisierungsaspekt, diesen Digitalisierungseinstieg noch vor sich haben, wie hat in der Bankenbranche der Einstieg ausgesehen?

Michael Baldauf: Wir waren ja, wenn wir Digitalisierung ganz alt reden sind, relativ früh in der digitalen Datenverarbeitung mit dabei, also EDV hieß damals noch, vor vielen Jahren, weil wir festgestellt haben, wir brauchen das. Die zwei … zwei große Wege waren es, diejenigen Banken, die wertpapierlastig sind, die haben mit der KI, mit den Trading-Robotern angefangen, die uns die Börsengeschäfte machen und diejenigen, die so eher das Basisgeschäft haben, da war es eher der RPA, der gesagt hat, ich nehme mal kleine Sachbearbeitertätigkeiten aus dem Geschäft raus. Was wir natürlich festgestellt haben, wenn wir Digitalisierung durchdenken, dann landen wir jetzt mal auf der Firmenkundenseite, Geschäftskundenseite bei uns und da haben wir schon noch beide viel zu lernen, wie ich denn eigentlich Belege, Zahlungen, Versicherungen zwischen einem Firmenkunden und einer Bank wesentlich schneller abbilden kann als heute. Da ist noch ganz viel drin. Die bequemen … die Privatkunden sind in hohen Bereichen schon digitalisiert, und auf App und ähnlichem, auf der Firmenkundenseite hapert es noch ganz massiv.

Götz Müller: Kann man … ich glaube, so ein Hintergedanke, der ja im Grunde auf der Hand liegt, Digitalisierung führt auch zu sinkenden Kosten. Kann man kann man diesen Automatismus so ein Stück weit als Auslöser festmachen oder sind teilweise auch andere Auslöser, die eben nahelegen, ja, ich muss mit der Digitalisierung was tun, weil ich vielleicht bestimmte Dinge sonst gar nicht mehr machen kann.

Michael Baldauf: Also ich glaube nicht, dass es viele Banken gibt, die wirklich belegen können, dass das, was in den letzten drei Jahren digitalisiert haben jetzt schon zu massiv sinkenden Kosten geführt hat, nicht wenn man die Projektkosten mitrechnet. Wir haben so viele Hausaufgaben in unseren IT-Welten zu machen und wer es richtig in die Hand nimmt, stellt fest, dass es nicht genügt, da vorne ein schönes Frontend zu bauen, der muss das Ganze bis in den letzten Teil nach hinten durcharbeiten und der redet da schon von vielen, vielen Millionen Investitionssumme, bis er die Welt so sauber hat, dass er sie wirklich nutzen kann, bis man wirklich diese Datennutzung drin hat. Da steckt dann jeder von uns viele Millionen rein. Also da haben wir noch ein großes Thema, aber es ist natürlich nicht nur Kostenersparnis, es ist einfach auch Kundenbindung. Wenn Sie in die Werbung schauen und Smava sagt Ihnen „Ich gebe Ihnen einen Kredit für -0,4%.“, da müssen wir uns irgendwie eine Antwort überlegen zu dem Thema. Natürlich kriegen Sie ihn nicht, aber es ist schon mal eine schöne Werbung. Wenn Sie hergehen und sagen, ich kann mit Apple Pay und Amazon Pay und Google Pay und sonstwas Pay hergehen, da brauche ich jetzt nicht daherkommen und sagen und „Ich habe auch noch im Zahlungsverkehr ein Thema für dich.“ Also dieser Druck, der kommt schon ganz gewaltig und der kommt so, dass wir ihn oftmals gar nicht merken. Also PayPal war so der Erste, der uns da richtig zu schaffen gemacht hat, wo dann nur noch kam „PayPal-Abbuchung, Abbuchung, Abbuchung“ und wir wussten gar nicht mehr, was der Kunde tut. Plötzlich funktionierten viele unserer Vorsorge- und Risikosysteme nicht mehr, weil wir gar nicht mehr wussten, wo das Geld hingeht. Und da kommt ein gewaltiger Druck, zu sagen, wir müssen etwas tun und die nächste Angriffsfläche sind eben die Geschäfts- und Firmenkunden und wenn wir da schlafen würden als Bank, dann verlieren wir das Klientel, mit dem wir in den nächsten Jahren am besten verdienen werden. Klar, jetzt mit Rezession und Corona auch vielleicht das höchste Risiko fahren, klar, aber auf der anderen Seite ist das unser einziger noch bestehenden Ertrag, neben dem Wertpapiergeschäft und dem Handeln an Börsen. Das lassen wir jetzt mal außen vor, bleiben wir beim klassischen Bankgeschäft. Also ich muss etwas tun, um überhaupt im Markt präsent zu sein. Ob ich damit Geld spare oder nicht, ist in der ersten Frage sekundär. Langfristig ganz sicherlich, kurzfristig. Der Beweis ist noch anzutreten.

Götz Müller: Ja. Das ist dann ein Stück weit, glaube ich auch, jetzt bin ich mir nicht ganz sicher, ob es eine gute oder schlechte Botschaft ist für alle anderen Branchen, die noch vor der Überlegung stehen „Muss ich da etwas machen? Mache ich da etwas oder lasse ich es auf mich zukommen?“ Ich glaube, das Beispiel PayPal zeigt aber auch, oder in anderen Branchen, vorhin sagte ich Airbnb und Uber, zeigt aber auch, dass eine gewisse Gefahr ja da ist, dass halt irgendwo so ein neuer Mitspieler auftritt, den man vorher gar nicht auf dem Schirm hatte.

Michael Baldauf: Nehmen wir einfach mal zwei Bewegungen, Technologie, die uns Banken wenig betreffen, aber unser Kundenklientel ganz massiv. Das eine sind Nanosensoren und damit der Weg Richtung Internet of Things und das andere sind die Themen rund um den 3D-Druck oder lot size one für die Industrie. Beides bedroht unser Klientel, die kleinen und mittleren Unternehmen ganz gewaltig, wenn sie keine Antwort darauf haben, weil wir eine ganz große Anzahl an Kunden haben, die halt Chargen produzieren, die für eine Industrie zu klein sind und für den Handwerker zu groß und damit gut Geld verdienen. Nur mit dem 3D Druck kann ich das großteils anders erledigen und zwar jetzt noch nicht privat daheim, weil die Qualität nicht gut genug ist, aber zumindest mal in einem sauberen Umfeld. Bei uns in der Region gibt es ein Krankenhaus, das hat sich für die Ersatzteile seiner ganzen Röntgen-Maschinen, MRTs und so weiter, einen 3D-Drucker angeschafft und druckt diese Ersatzteile jetzt selber. Vorher haben sie mehrere 100.000 € im Jahr ausgegeben dafür und jetzt sind sie unten auf 10, weil mehr brauchen sie nicht dafür. Klar, sie schmeißen die Teile viel öfter weg, weil sie sagen, die halten nicht so lange, aber sie drucken sie halt auf Bedarf, wenn sie sie brauchen und sonst nicht. Und das ist ein Thema, da wird es sehr viele Unternehmen in Bedrängnis bringen. Einer unserer Kunden ist auch ein Anlagenbauer, der den größten Teil der Kläranlagen bei uns im Umfeld gebaut hat und er sagt mein Knowhow, mein Alleinstellungsmerkmal ist weg, weil diese Pumpen, die ich einbaue, die verbinden sich heute selber, die sagen selber, wann sie Predictive Maintenance machen müssen, die sagen selber, wann der Mensch kommen muss, der sie repariert oder wartet, da kann ich kein Geld mehr mit verdienen und wenn ich das nicht sehe, dann habe ich natürlich ein Thema, zu sagen „Na ja, ich bleibe undigitalisiert. Alles gut. Aber das holt mich irgendwann ein, weil mein Markt sich wegbewegt.“ Und wir haben jetzt eine Branchenanalyse gemacht, wen trifft welche Form der Digitalisierung am meisten und dann festgestellt, wir haben mit unseren Kunden durchaus Gesprächsbedarf.

Götz Müller: Ja und ich glaube, die große Gemeinsamkeit über alle Branchen hinweg ist im Grunde die Empfehlung, im Zweifelsfall sich lieber das Geschäft selber, in Anführungszeichen, kaputt machen, aber genau zu wissen, was man dann dafür macht, wie dass es jemand anders macht.

Michael Baldauf: Ich möchte im driver‘s seat bleiben und sagen, ich tue das jetzt bewusst oder ich gebe dieses Geschäftsfeld bewusst auf oder lass ablaufen, wenn es noch eine Cashcow ist und mache mit dem etwas andere, in dem, wo ich ein USP habe meinen Kunden gegenüber. Sei es die Beziehung oder sei es irgendeine Fertigkeit, die ich habe oder sei es Vertriebswege, die ich habe oder. Das ist ja der Grund, warum die meisten Banken drüber nachdenken, wie können wir denn jetzt Systeme aufbauen, die uns erlauben aus diesem Corona-Thema einen Mehrwert zu ziehen, weil eben Lieferketten wieder regionaler werden und wir als regionale Banken können das mit den Kunden, die wir haben, viel leichter anbieten, indem wir unsere Kunden zusammenbringen. Da haben wir alle etwas davon und verdienen nebenher noch ein paar Gelder und machen halt die Großen in einem kleinen Umfeld nach. Also da wären wir bei Collaboration Software, die nicht nur zum „Wir machen eine Videokonferenz.“ dienen, sondern auch zu sagen, wie kann ich denn da gemeinschaftlich Geschäft machen und aufbauen, mit unseren Kunden zusammen in einem gegenseitigen positiven Thema zu sagen „Hey, wir haben alle was davon.“

Götz Müller: Und auch dieser Gedanke Plattform-Industrie, die ja ein sehr wichtiger Aspekte ist, so wie ja der Marktplatzbetreiber, egal ob es jetzt eBay ist oder der lokale Marktplatz, der Wochenmarkt.

Michael Baldauf: Ja, genau das ist das. Und wie kann ich denn das automatisieren? Wir haben es ja bei Corona gesehen. Ich weiß nicht, wie es in Ihrer Region ging, aber bei uns gingen plötzlich in den Tourismusbüros, Salzburg ist sehr stark tourismuslastig, aber ging plötzlich die Plattform auf „Hier könnt ihr eure Sachen bestellen.“ Die Hotels sind zwar zu und die Gaststätten auch, aber du kannst dir deinen frischen Käse, deine Äpfel, sonstwas ans Tourismusbüro liefern lassen. Da sind eh Kästen für die Rucksäcke von den Touristen normalerweise und dann liegt halt im Kasten Nummer 17 jetzt deine Ware drin, hol’s dir ab. Und das ging unglaublich schnell, weil die Leute halt verstanden haben, ich muss da regional was tun und das kann man jetzt monetarisieren und sagen „Wir machen was neues draus.“ Und da ist der andere Trend, den wir vorhin nur ganz kurz gestreift haben, das sind Micro Services. Ich kaufe mir ein ganz bestimmtes Element zu, um ein Prozess optimieren, was ich vorher nicht konnte, weil es in einer nicht digitalisierten Welt einfach so etwas nicht gab. Also Schlagwort Fintech. Ist der Fintech der Gegner der Banken oder nicht? Für mich ist der Fintech das, was für die Automobilindustrie der Zulieferer ist, der kann etwas besser als ich, wesentlich besser, wesentlich schlanker, rentiert sich nicht für mich aufzubauen, das kaufe ich mir den Service, anonymisiere die Daten, wenn ich im DSGVO-Umfeld bin und hole sie mir dann zurück und hole mir diesen einen kleinen Service rein. Klassisches Beispiel Kontoeröffnung per Videochat mit der Ausweisprüfung. Das macht keine Bank selber, das ist alles zugekauft. Das ist alles ein Service, der weiß nicht, worum es geht, der weiß nicht, was ist, der weiß nur identifizieren, authentifizieren, kriegt den Videochat sagt „Jawohl, das passt, was ich da bekommen habe.“ und es ist wieder vorbei und den Rest kennt er nicht. Ein klassischer Service, den man einkauft.

Götz Müller: Und ich glaube, das ist auch ein gutes Beispiel, selbst wenn es nur ein kleines Detail, wie aber eben die Digitalisierung auch neue Chancen schafft.

Michael Baldauf: Absolut. Also es ist keine Bedrohung in dem Sinne, ich muss mich halt hinstellen und sagen: Was habe ich denn? Was kann ich denn und was kann ich daraus tun? Noch mal, ich habe viel mehr Daten als irgendjemand anders über meine Kunde, ich habe eine sehr gute Kundenbeziehung in der Regel eine sehr vertraute Beziehung – was kann ich aus diesen beiden Dingen tun, damit ich für beide Seiten mehr Geschäft machen kann? Und das ist eine der großen Chancen der Digitalisierung.

Götz Müller: Ja und ich glaube, das ist eben auch das, was es unterm Strich dann differenziert, wie sieht denn die menschliche Beziehung aus, weil
dabei wird es noch eine Weile bleiben, auch wenn manche andere Dinge natürlich angenehm sind, dass ich nicht mehr aus dem Haus gehen muss, um zum Beispiel ein Konto zu eröffnen.

Michael Baldauf: Und auch da wieder, wenn man den Covid-19 etwas Gutes abgewinnen will: Die großen Propheten vor eineinhalb Jahren haben gesagt, wir machen das nur noch remote, es wird nur noch auf Entfernung gehen. Es gibt keine persönliche Beziehung mehr und jetzt überlegen Sie, wie viele Menschen auf die Straßen gehen und sagen, ich will sie aber wiederhaben. Also diese Fragestellung „Wird es persönliche Beratung in Zukunft geben? Ja oder nein?“ hat sich für mich durch Covid-19 absolut geklärt, weil die Antwort ist „Selbstverständlich und zwar überall dort, wo der Mensch unsicher ist.“

Götz Müller: Aber halt vielleicht in einer etwas anderen Form, nicht mehr mit der physischen Präsenz unter Umständen.

Michael Baldauf: Unter Umständen nicht mehr mit diesem Umfang der physischen Präsenz, aber trotzdem in bestimmten Bereichen auch noch mit ihr. Auf Distanz, man muss nicht nebeneinander setzen und man kann auf eineinhalb Meter Entfernung sitzen, man kann auf zwei Meter Entfernung setzen, das geht, aber trotzdem ist diese persönliche Beziehung, ich spreche mit einem Menschen, ich spreche auch persönlichen mit einem Menschen, absolut geklärt, dass das nicht für alle Dinge umfallen wird und dass der Avatar nicht den Berater für immer ersetzt.

Götz Müller: Das denke ich auch. Prima. Herr Baldauf, ich danke Ihnen für Ihre Zeit, für die interessanten Einblicke, die, glaube ich, die allermeisten von uns nur von einer Seite, aus der Sicht des Schalters kennt, aber die Hintergründe so gar nicht bewusst sind.

Michael Baldauf: Gerne. Und jederzeit wieder.

Götz Müller: Das war die heutige Episode im Gespräch mit Michael Baldauf zum Thema Digitalisierung von Bankprozessen. Notizen und Links zur Episode finden Sie auf meiner Website unter dem Stichwort 203.

Wenn Ihnen die Folge gefallen hat, freue ich mich über Ihre Bewertung bei iTunes. Sie geben damit auch anderen Lean-Interessierten die Chance, den Podcast zu entdecken.

Ich bin Götz Müller und das war Kaizen to go. Vielen Dank fürs Zuhören und Ihr Interesse. Ich wünsche Ihnen eine gute Zeit bis zur nächsten Episode. Und denken Sie immer daran, bei allem was Sie tun oder lassen, das Leben ist viel zu kurz, um es mit Verschwendung zu verbringen.