Kaizen 2 go 053 : Lean Service - GeeMco : Götz Müller Consulting

Inhalt der Episode

Wie entsteht Kundenzufrieden im Service?
Was bedeutet das für das leistende Unternehmen?
Welche Elemente sind bei der Service-Leistung zu berücksichtigen?
Welche Rolle spielt insbesondere im Service die Entwicklung der Menschen?
Was können andere Unternehmensbereiche vom Service lernen und übernehmen?
Welche Beitrag leistet Führung dazu?

Notizen zur Episode

XING-Profil von Horst Neyer
Website von Horst Neyer
Der Service-Kompass – das Online-Magazin rum den Service

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(Teil)automatisiertes Transkript

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Episode 053 : Lean Service

Herzlich willkommen zu dem Podcast für Lean Interessierte, die in ihren Organisationen die kontinuierliche Verbesserung der Geschäftsprozesse und Abläufe anstreben, um Nutzen zu steigern, Ressourcen-Verbrauch zu reduzieren und damit Freiräume für echte Wertschöpfung zu schaffen. Für mehr Erfolg durch Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, höhere Produktivität durch mehr Effektivität und Effizienz. An den Maschinen, im Außendienst, in den Büros bis zur Chefetage.

Götz Müller: Heute habe ich Horst Neyer bei mir im Podcastgespräch. Wir unterhalten uns über Lean Service, was sein fachlicher Schwerpunkt ist. Hallo Horst.

Horst Neyer: Hallo Götz.

Götz Müller: Schön, dass du dabei bist. Und ich möchte dich bitten, stell dich am besten selber kurz vor.

Horst Neyer: Danke für deine Einladung. Ich bin Horst Neier. Ich bin seit über 15 Jahren tätig im Bereich Service von Maschinenbauunternehmen oder Investitionsgütern. Der Service in diesem Fall bedeutet alles das, was passiert, wenn eine Maschine an den Kunden verkauft ist, das heißt Reklamationen, Reparaturen, Ersatzteile, Vertrieb und ähnliches. Von diesen 15 Jahren bin ich etwa 10 Jahre als Leiter Service im Unternehmen tätig gewesen, selbst operativ, habe dabei das Servicegeschäft kennengelernt von Kundenbetreuung auf der einen Seite über Ersatzteile, strategische Ausrichtung bis hin zu den finanziellen Themen Businessgeschäft hinten dran. Nach über zehn Jahren Leitungsservice habe ich mich entschieden, meine Erfahrungen, die ich dort gemacht habe, als Berater anderen Unternehmen zur Verfügung zu stellen. Und bin heute tätig als freiberuflicher Berater und als Interimsmanager und helfe damit, Unternehmen im Bereich Investitionsgüter ihren Service aufzubauen bzw. zu verbessern.

Götz Müller: Okay, so, jetzt ist es so für den Laien und was Service angeht, sehe ich mich definitiv auch so. Kann man sagen, ja, Service kommt dann zum Tragen, wenn ein Produkt, wenn eine Sache schon verkauft ist, da passiert dann immer so viel. Jetzt hat aber, glaube ich, eben, und das habe ich in der Vorbereitung für mich rausgelesen, aus dem, was du mir da geschickt hattest, jetzt hat aber Service ja schon einiges mit Kundenzufriedenheit zu tun. Und das möchte ich zum Einstieg noch ein bisschen herausarbeiten.

Horst Neyer: Ja, das Thema Service hat sehr viel mit Kundenzufriedenheit zu tun, Denn eigentlich ist es ja so, in einem Maschinenbauunternehmen, der Vertrieb verkauft eine neue Maschine, ein neues Teil. Dann geht es zum Kunden und der Kunde fängt an, damit zu arbeiten und damit natürlich sein Geld zu verdienen. Dazu braucht er die Teile ja. Und erst dann, wenn er erkennt, dass diese Teile über längere Zeit gut funktionieren, wenn sie verfügbar sind, wenn sie ihm keine Sorgen machen, dann entsteht bei ihm Zufriedenheit.

Götz Müller: Ja, da kommt man jetzt sofort ins Sinn. Das heißt immer so schön, Projekte, was ja noch ein anderes Thema ist, werden durch die Leistung geprägt, werden durch Zeit und Kosten geprägt, aber im Grunde ist auch der Nutzungserfolg, also wenn das Projekt dann rum ist. Und was ich jetzt so raushöre und verstanden habe, im Service ist ja eigentlich grundsätzlich genauso.

Horst Neyer: Ja, das ist so. Letztendlich entsteht der Nutzen für den Kunden in dem Moment, wo er diese Teile, diese Investition, die er getätigt hat, sich bei ihm bezahlt macht. Das heißt, er kann damit arbeiten, er kann damit seine Ziele erreichen.

Götz Müller: Okay, und wenn ich also jetzt unternehmend bin, das ein Produkt verkauft und dazu einen Service anbietet, was bedeutet das dann für mich?

Horst Neyer: Wenn sich mich auf das Thema Kunde bezieht, ich als Kunde bekomme damit die Gewähr, dass meine Investition sich trägt. Das bedeutet auf der einen Seite, ja, nehmen wir eine Maschine, ja, die Maschine läuft, die Maschine produziert. Aber es gibt einen ganz anderen Teil, was da noch dazu gehört, nämlich, wenn ich weiß, dass diese Maschine funktioniert, wenn ich das Vertrauen habe, dass diese Maschine tatsächlich das tut, was ich haben möchte, und wenn ich das Vertrauen habe, dass mein Lieferant mich dabei betreut, diese Maschine auch langfristig am Leben zu erhalten, am Arbeiten zu halten, dann gehe ich auch mit der entsprechenden Ruhe an meine eigene Arbeit hinan.

Das heißt, die Kundenzufriedenheit bedeutet eigentlich, dass sich der Kunde darauf verlassen kann, dass die Maschinen funktionieren und dass er dementsprechend sich auf das, auf sein eigenes Kerngeschäft konzentrieren kann, nämlich die Produktion von dem, was er tatsächlich in seinem Portfolio hat. Und er braucht sich dann weniger darum zu kümmern, dass seine Investitionen funktionieren, dass seine Maschinen funktionieren, dass seine Prozesse funktionieren. Er kann davon ausgehen, dass es einfach geht. Und das ist letztendlich der Vorteil eines guten Service, dass man nämlich dem anderen das Gefühl gibt, er kann sich um seine Themen kümmern und alles andere liegt in guten Händen.

Götz Müller: Ja, eigentlich selbstverständlich. Wenn ich jetzt mal eben die Brille des Lieferanten aussetze, also derjenige, der den Service erbringt, was bedeutet das für meine Prozesse? Was muss ich tun, um guten Service zu leisten?

Horst Neyer: Das ist eine spannende Frage, die darauf kommt, was muss ich tun, um guten Service zu leisten? Und da ist erstmal die Frage, was ist denn eigentlich guter Service? Guter Service lässt sich nur bedingt in Zahlen messen. Also ich kann nicht sagen, 70%, 80%, 90% erreicht sind gut oder sind schlecht. Guter Service bedeutet eigentlich, dass der Kunde zufrieden ist mit dem, was er erwartet. Das heißt, da stehen zwei Dinge hinein. Der Kunde hat eine Erwartung. Die kann heißen schnelle Problemlösung, die kann heißen gute persönliche Betreuung, wie auch immer. Und auf der anderen Seite steht eine Wahrnehmung. Das heißt, jedes Mal, wenn der Kunde sich mit dem Lieferanten unterhält, bekommt er eine Wahrnehmung, ob das erreicht ist, was er sich vorstellt.

Also ob die Leute freundlich sind, ob sie schnell genug sind, ob sie das Problem lösen können, ob sie das Fachwissen haben, was sie brauchen, ob sie die Lösungskompetenz haben. Und aus dieser Waage zwischen seiner Erwartung auf der einen Seite und seiner Wahrnehmung auf der anderen Seite, ergibt sich dann das Gefühl der Zufriedenheit oder Unzufriedenheit. Und das ist spannend, weil ich kann nicht als Maschinenbauer von mir aus messen, ob mein Kunde zufrieden ist. Nein, es entscheidet mein Kunde, ob er zufrieden ist. Er sagt mir dann, das, was ich von dir wahrnehme, entspricht dem, was ich von dir erwartet habe. Und dann ist er zufrieden. Und nur dann.

Götz Müller: Und unser Nutzungszeitraum ist ja oft ein Vielfaches der Zeit dessen, was das Produkt selber im Unternehmen entstanden ist.

Horst Neyer: Der Nutzungszeitraum kann sich dann über einen langen Zeitraum ziehen. Bei einigen Produkten sind es nur wenige Monate, aber häufig geht es über Jahre hinweg. Und es geht tatsächlich darum, dass man über diese Zeit hin, ich als Lieferant, meinem Kunden das Gefühl gebe, dass er sich wohl aufgehoben fühlt. Das heißt, dass er das Gefühl hat, dass seine Wahrnehmung seiner Erwartung entspricht. Und das ist eines der Themen im Service. Service oder guter Service ist etwas, was sich über die Jahre aufbaut und was über lange Zeit gepflegt werden muss, damit es dann am Ende auch zu diesem Vertrauen führt, dieser Kundenzufriedenheit führt, die man sich erwartet.

Götz Müller: Jetzt möchte ich noch ein bisschen auf die einzelnen Elemente eingehen. Was trägt denn alles seitens des Serviceleistenden, was trägt denn alles zu einem guten Service bei? Was sind die einzelnen Elemente?

Horst Neyer: Nehmen wir mal an, ein Unternehmen kauft eine Maschine. Dann beginnt ein guter Service damit, dass die Maschine pünktlich geliefert wird. Danach möchte der Kunde eine Inbetriebnahme haben. Er möchte eingewiesen werden in diese Maschine. Die Maschine muss aufgebaut werden, dazu gehört also das Thema Montage. Dann möchte er geschult werden. Seine Mitarbeiter sollten diese Maschine beherrschen können. Sie sollten wissen, wie sie funktioniert. Und ein ganz wesentlicher Thema ist natürlich, dass die Gewährleistung sichergestellt ist. Das ist in der Zeit, in der eine Maschine in Betrieb genommen wird, bis sie mal los ist. Und wenn sie dann läuft, dann erwartet er Ersatzteile, er erwartet, dass eine Inspektion gemacht werden kann. Wenn er das Gefühl hat, kommt nichts klar, dann möchte er eine technische Beratung haben. Es geht um das Thema Fernwartung.

Und irgendwann, wenn die Maschine ihre Zeit lang gelaufen ist, geht es mit Sicherheit auch um das Thema Modernisierung seiner Anlage, damit er sie weiter nutzen kann. Sodass also dieses Service-Spektrum tatsächlich von der Inbetriebnahme-Einweisung ganz am Anfang bis zur Modernisierung ganz am Ende doch ein sehr großes Spektrum umfasst.

Götz Müller: Ja, gut. Und jetzt glaube ich, wenn man über den Aspekt Service nachdenkt, kommt man, wenn man etwas nachdenkt, ziemlich schnell auch auf den Faktor Mensch. Denn im Unterschied zu einer Produktion, die ich unheimlich automatisieren kann, so menschenleere Fabrik und so weiter, glaube ich, haben wir hier im Servicefall vor Ort beim Kunden ja doch eine ganz andere Situation. Was bedeutet das denn also für die Menschen, für den Servicetechniker, der beim Kunden agiert?

Horst Neyer: Das Erste und das Wichtige ist, wir brauchen einen Servicetechniker. Also ich kann einen guten Service nicht durch eine Maschine erbringen lassen. Das ist mal ein ganz wesentlicher Teil. Das heißt, ich brauche Menschen, die rausfahren zu den Kunden, die die Kunden besuchen, die den Kunden zuhören, die verstehen, wo der Kunde sein Problem sieht oder was ihm nicht gefällt, was ihm nicht passt, wo er Verbesserungen haben möchte und dann fähig sind, dieses auch umzusetzen. Ich brauche Menschen, die auf der einen Seite eine hohe soziale Führung können. Sie müssen rausgehen, wenn ich möchte. Sie müssen flexibel sein, weil sie nicht wissen, was passiert, wenn sie rauskommen zum Kunden. Häufig brauchen sie unterschiedliche Fremdsprachen, weil Maschinenbauunternehmen ja nicht bloß in Deutschland tätig sind, sondern wir sind Weltmarktführer und exportieren auch sehr viel. Also sind Deutsch, Englisch, Französisch und andere Sprachen durchaus wichtig.

Das heißt, wir brauchen einen Menschen auf der einen Seite, der eine gewisse Selbstmotivation hat, der loyal zum Unternehmen ist, teamorientiert ist, flexibel ist. Auf der anderen Seite braucht dieser Mensch technisches Know-how. Er muss eine Maschine, an die er drankommt, warten und verstehen.

Unabhängig davon, wie alt die Maschine ist und wo sie jetzt mit sich herkommt. Er muss Themen, wie zum Beispiel die Maschinensteuerung kennen. Er muss die Technik selber kennen. Dazu braucht er handwerkliches Geschick, weil er baut Sachen ein, er baut Sachen aus, er muss mal was schweißen, lösen, schrauben. Er muss analytisch denken können, denn er steht ja vor einer Maschine, die nicht funktioniert und er muss sich überlegen, wie komme ich denn eigentlich jetzt auf den eigentlichen Fehler, um den es geht oder den ich dann abstellen möchte. Und letztendlich muss er, um das zu können, auch strukturiert denken können. Er muss zielorientiert arbeiten, weil wir können ihn ja nicht tagelang da außen hinstellen lassen, denn der Kunde zahlt ja die Arbeitszeit. Sodass wir ja schon eine sehr große Anforderung haben, von technischem auf der einen Seite bis hin zu den besonderen Menschen auf der anderen Seite.

Götz Müller: Ja, jetzt stellt sich natürlich sicher auch für den anderen Zuhörer die Frage, das ist ja das Thema des Podcasts, Lean, Kaizen und so weiter, wo kommt jetzt das Thema Lean hier ins Spiel? Mit Schlank, also wenig Menschen kann es ja sicher direkt nichts zu tun haben, nachdem wir jetzt gerade gehört haben, was der Mensch hier alles beiträgt.

Horst Neyer: Lean bedeutet ja nicht schlank im Sinne von keine Menschen, sondern Lean bedeutet schlank im Sinne von unterlasse alles das, was nicht zwingend notwendig ist, um eine Kundenerwartung zu erreichen. Das heißt, das Thema schlank bedeutet, wir versuchen bei all dem, was wir tun, darauf zu fokussieren, was der Kunde tatsächlich von uns haben möchte und wie wir das erreichen können, ohne Dinge zu produzieren, die er nicht haben möchte. Möchte. Das heißt, in dem Thema Schlanken haben wir zwei Themen. Zum einen, wir haben einen sehr starken Fokus auf den Kunden. Wir produzieren wirklich nur das, was der Kunde wertschätzt. Und auf der anderen Seite haben wir natürlich einen Fokus auf eigene Kosten. Und wenn wir jetzt, also wir vermeiden das, was nicht zwingend notwendig ist. Wir vermeiden sämtliche Kosten, die nicht notwendig sind.

Wenn wir jetzt unseren Service Techniker anschauen, dann ist das genau das, was er können muss. Er muss nämlich auf der einen Seite sehr stark auf seinen kundenfokussiert sein.

Und er muss auf der anderen Seite darauf achten, dass das, was er tut, tatsächlich effizient ist. Das heißt, dass er schnell ist, dass er vermeidet, Dinge zu tun, die nicht zu notwendig sind, denn der Kunde wird ihn dafür weder bezahlen, noch wird er ihn wertschätzen, dafür, dass er da ist und Dinge tut, die keiner von ihm verlangt hat. Wenn wir also schlank sehen als alles das vermeiden, was nicht zu ihnen notwendig ist, indem wir uns auf den Kunden fokussieren und auf die Kosten fokussieren, dann ist der Servicetechniker genau derjenige, der das jeden Tag tun muss. Deswegen denke ich mir, dass Service sehr viel mit Lean oder mit schlanker Organisation zu tun hat.

Götz Müller: Jetzt ist ja sicher nicht nur der Mensch, der draußen bei einem Kunden wirkt, sondern auch das Material und das Werkzeug, das er verwendet. Wie spielen da die Dinge zusammen aus deiner Sicht?

Horst Neyer: Nehmen wir das… Den Fall, ein Kunde ruft einem Werk an und sagt, ich habe hier in Argentinien eine Maschine bestehen und die funktioniert nicht mehr. Und dann brauchen wir zum einen einen Menschen, der rausfahren kann und draußen tatsächlich reparieren kann. Dieser Mensch kann aber nur dann funktionieren oder kann nur dann einen guten Job machen, wenn er auf der einen Seite Werkzeuge hat, mit denen er arbeiten kann. Das heißt, er muss seinen Laptop dabei haben, er muss sein Werkzeug selbst dabei haben, Möglichkeiten, Tools, um tatsächlich draußen zu agieren. Und er braucht natürlich das Material, um eine Reparatur durchzuführen. Also Ersatzteile, Informationen über das, was defekt ist und ähnliches.

Das heißt, der Serviceeinsatz draußen wird nur dann funktionieren, wenn ich einen Menschen rausschicken kann, der weiß, was er tut, der gut ausgebildet ist und der gut geschult ist, der auf der anderen Seite Werkzeuge dabei hat, die er dann auch einsetzen kann, die er kennt, die er beherrscht und zum dritten braucht er natürlich das Material, um diese Information, um diese Reparatur durchzuführen. Sodass also gerade bei einem Serviceeinsatz dieser Dreiklang aus Mensch, Werkzeug und Material sehr intensiv sichtbar ist. Und wenn eins von den drei nicht funktioniert, wird der Serviceeinsatz draußen nicht funktionieren können.

Götz Müller: Ja, dann könnte ich mir auch vorstellen, jetzt ist ja jeder Servicefall wahrscheinlich eher wieder ein Unikat im Gegensatz zu einer, wenn auch Einzelstückproduktion, wo sich Dinge wiederholen, wo ich also klassische Prozesse habe. Was mache ich jetzt, um das Thema Service zu entwickeln, zu verbessern?

Horst Neyer: Ja, es ist ein Unikat. Jeder Einsatz ist anders. Jede Anfrage eines Kunden ist anders. Und die Frage, wie stelle ich mich darauf ein oder wie kann ich einen Service dahin entwickeln, beginnt in der Tat dabei, dass ich mir Mitarbeiter suche, beziehungsweise die Mitarbeiter, die ich habe, dahin entwickle, dass sie sich die Zeit und die Ruhe nehmen, dem Kunden zuzuhören, rauszubekommen, was der Kunde tatsächlich braucht. Das heißt, der erste Schritt ist dahin, Menschen oder Mitarbeiter zu selbstständig denken, Mitarbeitern zu entwickeln, mit einem Fachwissen, mit dem sie den Kunden helfen können. Das heißt, der Fokus liegt tatsächlich darauf, die Menschen zu entwickeln. Und wenn ich die entwickelt habe, dann muss ich natürlich schauen, dass sie Werkzeuge und Material bekommen.

Götz Müller: Jetzt stelle ich aber immer ganz gerne Fragen, so im Sinne von wie kann ich aus einem Bereich in den anderen was übertragen und hier interessiert mich natürlich, und ich denke mal auch den einen oder anderen den Zuhörern, besonders die Frage, wie kann ich denn jetzt aus dem Service, aus dem, was ich dort tue, dort optimiere, wie kann ich denn davon was, ja, zurück ist vielleicht der falsche Begriff, wie kann ich davon was in jetzt klassische Produktion übertragen?

Horst Neyer: Letztendlich ist es auch in der Produktion so, dass ich Menschen brauche, die mitdenken, die Verantwortung übernehmen, die erkennen, an welchen Stellen ein Prozess nicht richtig läuft, an welchen Stellen, Dinge produziert werden, die eigentlich eher Ausschuss sind. Das heißt, übertragen aus dem Servicebereich in die Produktion kann ich zum einen die Art und Weise, wie ich mit meinen Mitarbeitern umgehe, wie ich sie führe. Die Freiheit, die ich ihnen gebe, die Verantwortung, die ich ihnen übergeben kann. Das heißt, dieses Führungsbild Leadership statt reines Management ist ein Thema, was ich aus dem Service direkt in die Produktion übernehmen kann. Das zweite Thema ist, dass man im Service gut lernen kann, dass, Sauber organisierte Prozesse, bei denen Transparenz besteht, bei denen man erkennt, wo Probleme entstehen, um sie abzustellen, durchaus auch in die Produktion übertragen werden kann.

Und diese Transparenz hereinzubringen, lässt sich im Service gut üben und dann auch in der Produktion weiterentwickeln und weiter einsetzen.

Götz Müller: Ja, da kommt jetzt bei mir sofort der Gedanke auf. Oft ist, so kenne ich das jetzt, mir fällt da ein Bekannter ein, der kam aus der Produktion, ist dann irgendwann in den Service gegangen. Weil man gesagt hat, das ist jemand, der kennt das Produkt und dann kann man es draußen beim Kunden gut reparieren. Jetzt stelle ich mir gerade vor, was passiert denn umgekehrt, wenn jemand aus dem Service zurück in die Produktion gehen würde. Unter genau diesen Aspekten, den du gerade genannt hast, könnte ich mir sehr gut vorstellen, dass sich da auch nochmal Synergien ergeben, die ich bei dieser dann nicht mehr Einbahnstraße gewinne.

Horst Neyer: Das ergibt sich in der Tat. Denn wenn ich mit dem Blick eines Service-Mitarbeiters dann wieder in die Produktion hineinkomme, dann habe ich natürlich auch einen Blick für das, was in der Produktion selbst passiert. Das heißt, über Abläufe, Prozessabläufe, die dort passieren. Und ich gehe davon aus, dass ein solcher Servicemitarbeiter dann auch mehr mitdenkt und in Dinge auffallen und der damit natürlich in der Produktion die Chancen sieht, Dinge zu verbessern. Sodass wir also auf die Art und Weise einen Rückfluss dieser Mentalität, über Dinge nachzudenken, in die Produktion möglich machen können. Und das rentiert sich.

Götz Müller: Und man könnte sogar noch einen Schritt weiter gehen, was glaube ich zum Teil auch gemacht wird durch eine enge Kommunikation, dass man in den Schritten vor, vor die Produktion, dass man in die Entwicklung, in die Konstruktion reingeht und die Service-Mitarbeiter einbezieht und sagt, was können wir denn an unserem Produkt noch verbessern, damit es für euch dann später leichter wird.

Horst Neyer: Also da gibt es zwei Themen. Das eine Thema ist, wenn wir uns das Produkt selber anschauen natürlich. Natürlich kann man aus den Erfahrungen des Service-Mitarbeiters Verbesserungen in das Produkt hineinbringen und deswegen macht es Sinn, den Service in die Produktentwicklung mit einzubinden, um da einfach einen Rückfluss zu bekommen. Das zweite Thema ist aber, dass natürlich auch die Denkweise, wie man einen Prozess organisiert, nicht nur in der Produktion, sondern auch im administrativen Bereich, durchaus zu Verbesserungen führt, zu einfacheren, schlankeren, schnelleren Prozessen mit mehr Klarheit, die dann am Endeffekt dazu führen, dass das Unternehmen als Ganzes sich besser organisieren kann, als wenn sie aus rein produktionstechnischer Sicht hinschauen.

Götz Müller: Ja, das finde ich nochmal ein ganz deutlicher Appell gewesen eben nicht die einzelnen Teile Bereiche des Unternehmens nicht isoliert zu betrachten, sondern auch an der Stelle wo vielleicht so auf den ersten Blick gar keine Verknüpfung vorhanden ist sehr integrativ zu betrachten Ja, genau Okay, was wäre für dich so zum Abschluss der Tipp den du jemandem mitgeben möchtest, der vielleicht mit Service noch gar nicht so viel zu tun hatte was kann er lernen aus dem Service was kann er in seinen Bereich übertragen

Horst Neyer: Auf jeden Fall, dass Mitarbeiter, denen man die Freiheit gibt und die Verantwortlichkeit gibt, Probleme zu lösen, unheimlich stark darin werden, ihre eigenen Prozesse zu verbessern und zu optimieren und damit auch die Organisation schlanker zu machen, schneller zu machen, effizienter zu machen. Das ist das eine. Das Zweite ist, es macht einfach Spaß, wenn sie mit Mitarbeitern arbeitet, die tatsächlich selbstständig Dinge entscheiden, die Verantwortung übernehmen. Und das ist etwas, was man im Service tun muss, braucht der gute Service, in anderen Bereichen, in Unternehmen durchaus sehr wertvoll eingesetzt werden kann.

Götz Müller: Ja, sehr plausibel. Okay, prima. Das war, finde ich, jetzt ein gutes Schlusswort auch. Horst, ich danke dir für deine Zeit und bin gespannt auf unser nächstes Zusammentreffen.

Horst Neyer: Freut mich auch. Derweil herzlichen Dank und lass uns wieder weitersprechen mit anderen Themen. Es wird uns genügend einfallen. Gerne.

Götz Müller: Das war die heutige Episode zum Thema Lean Service im Gespräch mit Horst Neyer.

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Ich bin Götz Müller und das war Kaizen to go. Vielen Dank fürs Zuhören und Ihr Interesse. Ich wünsche Ihnen eine gute Zeit bis zur nächsten Episode. Und denken Sie immer daran, bei allem was Sie tun oder lassen, das Leben ist viel zu kurz, um es mit Verschwendung zu verbringen.

KI-generierte Zusammenfassung

In dieser Episode spricht Götz Müller mit Horst Neyer über Lean Service und die besondere Rolle des Service in Maschinenbau- und Investitionsgüterunternehmen. Horst Neyer berichtet aus mehr als 15 Jahren Erfahrung im Servicegeschäft, davon rund zehn Jahre als Serviceleiter. Heute unterstützt er Unternehmen als freiberuflicher Berater und Interimsmanager beim Aufbau und der Weiterentwicklung ihres Servicebereichs.

Zu Beginn klärt Götz Müller die grundlegende Bedeutung von Service. Für viele beginnt Service erst nach dem Verkauf eines Produkts. Horst Neyer macht deutlich, dass genau hier der eigentliche Moment der Wahrheit für den Kunden liegt. Eine Maschine entfaltet ihren Nutzen nicht beim Kauf, sondern erst dann, wenn sie zuverlässig läuft und über Jahre hinweg ihren Beitrag zur Wertschöpfung des Kunden leistet. Service bedeutet daher, die Investition des Kunden langfristig abzusichern.

Kundenzufriedenheit entsteht laut Horst Neyer aus dem Zusammenspiel von Erwartung und Wahrnehmung. Der Kunde hat eine bestimmte Erwartung an Reaktionsgeschwindigkeit, Kompetenz, Freundlichkeit und Problemlösungsfähigkeit. Gleichzeitig sammelt er bei jedem Kontakt Eindrücke. Stimmen Erwartung und Wahrnehmung überein, entsteht Zufriedenheit. Diese lässt sich nicht allein durch interne Kennzahlen bestimmen, sondern wird ausschließlich vom Kunden bewertet. Gerade bei langen Nutzungszeiträumen, die sich über viele Jahre erstrecken können, baut sich Vertrauen Schritt für Schritt auf.

Im weiteren Gespräch beschreibt Horst Neyer die einzelnen Elemente eines guten Service. Er beginnt mit der termingerechten Lieferung und Montage einer Maschine. Es folgen Inbetriebnahme, Einweisung und Schulung der Mitarbeitenden des Kunden. Während der Gewährleistungsphase müssen Zuverlässigkeit und schnelle Unterstützung gewährleistet sein. Später kommen Ersatzteilversorgung, Inspektionen, technische Beratung, Fernwartung und schließlich Modernisierungen hinzu. Service umfasst somit den gesamten Lebenszyklus einer Maschine.

Ein zentrales Thema ist der Faktor Mensch. Anders als in hochautomatisierten Produktionsumgebungen ist Service stark personenbezogen. Servicetechniker müssen technisch versiert sein, analytisch denken können und handwerkliches Geschick besitzen. Gleichzeitig benötigen sie soziale Kompetenz, Flexibilität, Selbstmotivation und oft auch Fremdsprachenkenntnisse. Sie bewegen sich selbstständig beim Kunden, hören zu, analysieren Probleme und setzen Lösungen um. Diese Kombination aus Fachwissen und Persönlichkeit macht den Service anspruchsvoll.

An dieser Stelle schlägt Götz Müller die Brücke zu Lean. Horst Neyer betont, dass Lean nicht bedeutet, möglichst wenige Menschen einzusetzen, sondern alles Überflüssige zu vermeiden. Im Service heißt das, konsequent auf das zu fokussieren, was der Kunde tatsächlich wertschätzt. Tätigkeiten, die keinen Beitrag zur Lösung des Kundenproblems leisten, sind Verschwendung. Gleichzeitig gilt es, effizient zu arbeiten, da der Kunde nur für notwendige Leistungen bezahlt. Der Servicetechniker verkörpert damit täglich Lean-Prinzipien, indem er kundenorientiert und kostenbewusst agiert.

Neben dem Menschen spielen Werkzeug und Material eine entscheidende Rolle. Horst Neyer beschreibt einen typischen Fall: Eine Maschine steht im Ausland still. Der Techniker kann nur erfolgreich sein, wenn er gut ausgebildet ist, die richtigen Werkzeuge mitführt und Zugriff auf die benötigten Ersatzteile sowie Informationen hat. Mensch, Werkzeug und Material bilden einen untrennbaren Dreiklang. Fehlt eines dieser Elemente, scheitert der Serviceeinsatz.

Da jeder Servicefall anders ist, stellt sich die Frage nach Standardisierung und Weiterentwicklung. Horst Neyer sieht den Schlüssel in der Entwicklung der Mitarbeitenden. Sie müssen befähigt werden, selbstständig zu denken, zuzuhören und situationsgerecht zu handeln. Erst danach folgen geeignete Werkzeuge und Materialien. Die Investition in die Qualifikation und Eigenverantwortung der Mitarbeitenden ist die Grundlage für nachhaltige Verbesserungen.

Im weiteren Verlauf diskutieren Götz Müller und Horst Neyer, wie Erkenntnisse aus dem Service in andere Unternehmensbereiche übertragen werden können. In der Produktion braucht es ebenfalls Mitarbeitende, die Verantwortung übernehmen, Prozesse hinterfragen und Verbesserungspotenziale erkennen. Führungsverständnis spielt dabei eine zentrale Rolle. Leadership, das Freiraum und Verantwortung ermöglicht, fördert eigenständiges Denken. Diese Haltung, die im Service unverzichtbar ist, kann auch in der Produktion zu höherer Effektivität führen.

Ein interessanter Gedanke ist der Perspektivwechsel: Während häufig Produktionsmitarbeitende in den Service wechseln, kann auch der umgekehrte Weg wertvoll sein. Wer aus dem Service in die Produktion zurückkehrt, bringt einen geschärften Blick für Kundenanforderungen und Prozessschwächen mit. Dadurch entstehen Synergien und neue Impulse für Verbesserungen.

Darüber hinaus betont Horst Neyer die Bedeutung der Zusammenarbeit mit Entwicklung und Konstruktion. Erfahrungen aus dem Service liefern wertvolle Hinweise für produktseitige Verbesserungen. Wenn Service frühzeitig eingebunden wird, können Produkte wartungsfreundlicher und robuster gestaltet werden. Gleichzeitig lässt sich die Denkweise schlanker, transparenter Prozesse auch in administrativen Bereichen anwenden.

Zum Abschluss formuliert Horst Neyer zwei zentrale Lernpunkte. Erstens: Mitarbeitende, denen Verantwortung und Entscheidungsfreiheit übertragen werden, entwickeln eine hohe Problemlösungskompetenz und treiben Prozessverbesserungen aktiv voran. Zweitens: Die Arbeit mit selbstständig handelnden Mitarbeitenden steigert nicht nur Effizienz, sondern auch Motivation und Freude an der Zusammenarbeit. Lean Service wird damit zu einem Ansatz, der weit über den Servicebereich hinaus Wirkung entfalten kann.

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