Kaizen 2 go 010 : Reputation durch kundenorientierte Geschäftsprozesse

 

Inhalt der Episode

  • Reputation und Geschäftsprozesse
  • Was sich Kunden wünschen
  • Reputation aufbauen und verlieren
  • Zehn Werkzeuge, um Reputation aktiv zu steuern
      1. Qualität und Service
      2. Verkaufsprozess
      3. Führung
      4. Trojaner
      5. Netzwerken
      6. Veranstaltungen
      7. Kooperationspartner
      8. Öffentlichkeitsarbeit
      9. Marketing und Werbung
    10. Web 2.0

Notizen zur Episode

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(Teil)automatisiertes Transkript

Eine KI-generierte Zusammenfassung finden Sie am Ende des Transkripts.

Episode 010 : Reputation durch kundenorientierte Geschäftsprozesse

Herzlich willkommen zu dem Podcast für Lean Interessierte, die in ihren Organisationen die kontinuierliche Verbesserung der Geschäftsprozesse und Abläufe anstreben, um Nutzen zu steigern, Ressourcen-Verbrauch zu reduzieren und damit Freiräume für echte Wertschöpfung zu schaffen. Für mehr Erfolg durch Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, höhere Produktivität durch mehr Effektivität und Effizienz. An den Maschinen, im Außendienst, in den Büros bis zur Chefetage.

Götz Müller: Heute habe ich im Interview Gunter Verleger. Er ist Autor und Unternehmer aus Leidenschaft. Seinen Karriereweg hat er in der Automobilindustrie begonnen. Zuerst als Entwicklungsingenieur bei BMW und anschließend als Vertriebsleiter für Motormanagement-Systeme bei Siemens in Detroit in den USA und zum Schluss dann als Unternehmensberater bei Porsche Consulting. Er war drei Jahre in den USA und hat dort BNI kennengelernt, ein professionelles Unternehmernetzwerk, hat das nach Deutschland gebracht und dort als erster Franchise-Nehmer begonnen. BNI unterstützt Unternehmer darin, gemeinsam im Team mehr zu erreichen. Dafür hat er schon mehrere Auszeichnungen bekommen. Seine Kunden haben im Jahr 2013 über 25 Millionen Euro an zusätzlichem Geschäft generiert, rein auf der Basis von Empfehlungen und Kontakten. In seinen Seminaren und Vorträgen begeisterte er die Teilnehmer mit der Vermittlung seiner Experten-Know-Hows kombiniert mit Praxis-Beispielen. Er ist ein Unternehmer mit System, der davon überzeugt ist, dass nur mit der richtigen Reputation der Weg in die Champions League gesichert ist. Herzlich willkommen, Gunther.

Gunther T. Verleger: Schön, dass ich da sein kann, lieber Götz.

Götz Müller: Wir unterhalten uns heute über die Reputation, die, das ist ja mein Thema, durch in dem Fall kundenorientierte Geschäftsprozesse entsteht. Welche Wahrnehmung hast du bezüglich der Wirkung, die kundenorientierte Geschäftsprozesse haben?

Gunther T. Verleger: Also ich würde die Frage mal plumb einfach so beantworten. Es ist eine extrem starke Wirkung. Und wenn wir das jetzt ein bisschen weiter ausdehnen, möchte ich gerne das Beispiel nehmen zwischen USA und Deutschland oder Europa. Da ich ja im Automotive-Sektor sehr viel Erfahrung sammeln durfte, haben wir uns immer so geschmunzelt, was machen denn die Deutschen besser als die Amerikaner und die Amerikaner besser als die Deutschen. Und in Deutschland spricht man das schwer für das Thema Qualität, made in Germany, tüfteln, basteln, tolle Produkte machen. Und der Amerikaner, der hat jetzt vielleicht nicht so die tollsten oder besten Produkte, zumindest im Automotive-Bereich, aber die haben dafür klare Abläufe oder auch Prozesse.

Und als ich damals in den USA war, da haben wir immer so gesagt, Mensch, wenn man die Kompetenz der Prozesse und Abläufe der Amerikaner mit dem Qualitäts-Know-how und dem Anspruch der Deutschen kombinieren würde, dann wird man unschlagbar sein. Das heißt, Geschäftsprozesse, würde ich sagen, machen einen riesen Einfluss auf die Reputation von einem Unternehmen und wie du schon gesagt hast, da liegt natürlich der Fokus, dass es im Sinne des Kunden sein soll. Und ich möchte einfach mal so klassische Beispiele machen, die bestimmt der eine oder andere Zuhörer schon mal erlebt hat, wenn dann die Antwort ist, ja, aber das ist unsere Firmenrichtlinie oder so sind unsere Firmenabläufe, das geht nicht anders. Was passiert da bei dir, wenn du das hörst als Prozessberater?

Götz Müller: Ja, das sind so ähnliche Aussagen, wie ich immer wieder höre nach dem Motto, das haben wir schon immer so gemacht, das funktioniert bei uns nicht.

Gunther T. Verleger: Genau und also ich glaube aus Kundensicht, wenn der dann hört an der Kasse oder am Bestellschalter und dann sagt der Mitarbeiter, ja ich kann das nicht, weil das System das nicht kann, da kriegt ein Kunde immer die Krise. Da muss man schon sehr, sehr wachsam sein, dass man die Prozesse da nicht zu kompliziert oder zu verrückt macht, weil es dann nachher wieder abstoßend ist. Und unterm Strich lässt sich so simpel zusammenfassen, wenn es einfach ist für den Kunden, also wo er wenig Aufwand hat oder wenig Wartezeiten oder wenig Formulare ausfüllen muss, dann kann man da einfach schon eine gute Reputation oder guten Ruf allein durch kundenorientierte Geschäftsprozesse auslösen. Also ich mache ein ganz simples Beispiel, das kennt wahrscheinlich jeder.

Wenn man zum Arzt geht, gibt man ja meistens seine Krankenkassenkarte ab und die hat ja meistens jetzt schon so einen Chip drauf, wo irgendwelche Daten draufstehen. Keine Ahnung, was alles draufsteht, aber die klassischen Daten, wer ich bin, wann ich Geburtstag habe, meistens auch noch, wo ich bin, die sind auf den Chips oder so drauf.

Aber ich sage mal, in acht von zehn Fällen, wenn man das erste Mal in die Praxis kommt, muss man immer noch eine Selbstauskunft von Hand ausfüllen. Da fragen mich immer, hey, hallo, könnt ihr das nicht vorher auf dem Formular ausfüllen, in dem ihr einen gescheiten Prozess habt? Und dann nur noch sagen, schauen Sie, das sind Ihre Daten, prüfen Sie, ob diese korrekt sind und machen Sie danach unten Ihre Unterschrift als Beispiel. Das Gleiche ist im Hotel, da muss man nochmal eine Meldekarte ausfüllen, obwohl eigentlich schon alles bekannt ist. Und ich glaube, die Unternehmen, die ihre Abläufe so einfach und simpel durchstrukturiert haben, dass sie schon vorbereitet sind oder dass der Kunde einfach sagt, habe ich gar nicht gewusst, dass ich das hier noch mit dazu bekomme, die werden einfach einen guten Ruf allein durch ihre Abläufe auslösen können.

Und dort, wo ich, ich mache mal ein Beispiel, ich kaufe irgendwo etwas ein und dann muss ich extra nach einer Rechnung fragen oder ich kann die Rechnung nicht selber ändern, weil von der Vermehrung das irgendwie ist, das ist dann eher ein Grund, um zu sagen, nee, dann kaufe ich da vielleicht nicht mehr ein.

Götz Müller: Wobei das noch die harmloseren Fälle sind. Obwohl wir das überhaupt nicht abgesprochen hatten, aber dein Beispiel vorhin mit dem Bezahlweg. Ich hatte da eine extrem negative Erfahrung. Ich wollte mein Auto aus der Werkstatt abholen nach der Inspektion. In der Werkstatt, wo ich seit… Acht Jahren Kunde war mit dem gleichen Auto und ich habe meine Brieftasche liegen lassen zu Hause. Und klassisch, wie das halt so ist, Auto nur gegen Cash oder Zahlung in irgendeiner Form, war also nicht. Was ich aber immer dabei habe, weil das Reflex ist, mein Smartphone. Und dann habe ich zuerst eben mit der Service-Mitarbeiterin gesprochen. Wie sieht es aus? Ich könnte jetzt hier eine Online-Überweisung machen. Sie sehen sogar, bis auf den kurzen Moment, wo ich meine PIN eintippe, sehen Sie das? Ah, nee, kann ich nicht entscheiden. Na gut, verstehe ich. Aber es gibt ja bestimmt sowas wie einen Serviceleiter.

Diskutieren wir das mit ihm. Dann kam der Serviceleiter. Naja, das geht nicht. Jetzt sollten wir mal kurz drüber nachdenken. Ich vermute mal, ich bin zufrieden mit meinem Auto. Ich bin grundsätzlich zufrieden mit ihrer Werkstatt. Irgendwann wird mal noch ein neues Auto fällig sein. Vielleicht noch ein zweites. Bevor ich das Auto fahre, irgendwann mal.

Nee, geht nicht. Also dem ist mal so geschwind. in 30 Sekunden einen Umsatz von locker 100.000 Euro durch den Kamin gegangen. Nur eben durch diese, wie du es angedeutet hast, durch diese völlige, ich würde sagen Unwilligkeit an der Stelle, darüber nachzudenken. Ich kann das verstehen, wenn ich jetzt das erste Mal dort wäre, aber ich bin seit sechs, acht Jahren der Kunde gewesen.

Gunther T. Verleger: Ich kann das nur unterstreichen, die wenigsten können das abschätzen, was das nachher für extreme Auswirkungen hat. Ich habe ein ähnliches Beispiel gehabt, ich hatte ein Fahrzeug bei einer Werkstatt und die machen jetzt auch Prozesse und haben sie einen Abholschein dabei? Das habe ich natürlich nicht dabei. Ich bin aber auch bekannt, Ich habe es hingekriegt, dass ich das Auto trotzdem mitnehmen durfte und da ging es auch nicht um große Bezahlung, aber das ist dann übers Ziel hinaus geschossen und du hast ja auch noch Kinder, die auch, glaube ich, irgendwelche Fahrzeuge haben wollen und genau diese Kleinigkeiten können dann den Unterschied bewirken, dass dann fünf- oder sechsstellige Beträge in Zukunft nie ausgelöst werden, wie vollkommen bei dir.

Götz Müller: Und das sind die direkten Fälle, wo es ja die direkte Rückkopplung gibt, die Doppelziffer und die Dinge, die die eine oder andere Seite gar nicht mitkriegt, von der möchte ich ja gar nicht drüber nachdenken. Okay, was ist denn deine Empfehlung, wie sollten Unternehmen, die Inhaber, die Mitarbeiter handeln, um empfehlenswert zu sein?

Gunther T. Verleger: Ja, das ist natürlich sehr schwierig zu beantworten als Allgemeingültigkeit, weil es gibt ja unterschiedliche Produkte, unterschiedliche Dienstleister, unterschiedliche Typen Mensch. Also auch wir beide sind ja vom Charakter her unterschiedlich und legen auf unterschiedliche Dinge Wert. Ich glaube, um empfehlenswert oder empfehlenswürdig zu sein, ist natürlich dieses Vertrauenselement ganz, ganz wichtig. Also ohne eine Vertrauensbasis zwischen einem Kunden oder einem potenziellen neuen Kunden kann natürlich keine Empfehlungswürdigkeit entstehen. Man kann es vielleicht so simpel zusammenfassen, um zu sagen, erst wenn ich selbst ein Produkt oder Dienstleistung kaufen würde,

Gunther T. Verleger: Kann ich es auch empfehlen. Auch wenn ich es vielleicht selber nicht gekauft habe. Aber wenn jemand kein gutes Gefühl hätte, dort einzukaufen oder dort hinzugehen, dann würde er auch wahrscheinlich selber nie sagen, dass er es weiterempfehlen würde. Das ist mal so eine generelle Aussage. Und dann gibt es als zweiten Punkt noch das Element, immer dann, wenn bei einem existierenden Kunden die Erwartungshaltung klar abgefragt worden ist, also wenn wirklich das Warum hinterm Warum klar ist, was er erwartet und was er haben möchte. Und wenn der Dienstleister oder der Produkthersteller dann diese Überwartung übertrifft, dann entsteht automatisch dieses, ja der ist für mich absolut empfehlenswürdig. Und das hat noch nicht mal was mit Preis zu tun oder mit super Schnäppchen zu machen, sondern immer dann, wenn man mehr bekommt, als man erwartet hat.

Und es gibt hier zwei schöne Beispiele, jetzt auch nochmal aus den USA, die im einen oder anderen vielleicht schon mal geläufig waren. Beispiel Nordstorm. Das ist eine riesen Kaufhauskette, die hoch profitabel sind und die haben eine sehr einfache Company Policy, die heißen, bei uns darf jeder Kunde zu jeder Zeit jedes Produkt zurückgeben. Und kennst du die Geschichte mit den Autoreifen?

Götz Müller: Ich kenne die Geschichte, ja.

Gunther T. Verleger: Ich denke, ich kann sie trotzdem ganz kurz anschneiden. Und zwar kam da irgendein Kunde zurück zu Nordstrom und hat seine Autoreifen in Anführungszeichen beim Servicecenter auf den Tresen gelegt und hat gesagt, ich möchte die gerne zurückgeben. Und der Servicecenter hat die Autoreifen zurückgenommen und hat ihm, glaube ich, dann den Betrag zurückerstattet, den er gesagt hat, was die gekostet haben. und der Otto-Normalverbraucher würde jetzt sagen, okay, das ist ja jetzt nichts Wildes, dass er Autoreifen zurücknimmt. Wenn das in Deutschland, sage ich jetzt mal, innerhalb von dieser 14-Tage-Rückgabere-Frist stehen würde. Jetzt muss man aber eins wissen, dass Nordstrom gar keine Autoreifen verkauft.

Das ist mal so das übertriebene Maß von Themen, wo man nach außen eine Wirkung erzielen kann. Ein anderes Element ist, was, glaube ich, dem einen oder anderen auch bekannt ist, bei der Firma Sappos. Das ist so ähnlich wie Zalando, ein Online-Versand, der vorwiegend mit Schuhen groß geworden ist.

Und der CEO, der hat sich einmal gesagt, wir müssen Wow-Erlebnisse bei unseren Kunden auslösen. Und da kriegt auch jeder Service-Mitarbeiter einen eigenen Handlungsspielraum, was er entscheiden darf. Also um auf dein Beispiel zurückzukommen mit dieser Online-Überweisung, der hätte da locker gesagt, ja klar, machen wir fertig, gar kein Thema. Und da war das mal in Los Angeles so der Fall, dass da nachts um elf ein Kunde angerufen hat und hat gesagt, er würde gerne Pizza bestellen. Und dann sagt der Servicemitarbeiter, okay, klar, was für eine. Und dann hat er irgendwie gesagt, keine Ahnung, die und die zutaten und er sagt, okay, wohin liefern, fertig. Also ohne nachzufragen oder zu sagen, nee, machen wir nicht, hat er das gemacht und dann hat halt der Servicemitarbeiter von Zappos irgendwo einen lokalen Pizzadienst angerufen und gesagt, dort und dort und dann haben die das abgewickelt.

Und das ist natürlich ein Wow-Erlebnis, wo man sagen kann, hey, Wahnsinn. Und man muss es natürlich jetzt nicht übertreiben, dass ich sage, ich mache alles für alle Kunden.

Aber man muss ein Maß finden. Und immer dann, wenn ein Kunde ein zweites Mal was machen muss, also in Kontakt treten, eine andere Rufnummer wählen oder sich irgendwo nochmal einklinken muss, aber jemand schafft zu sagen, hey, ich mache das jetzt gleich hiermit für Sie, Dann haben sie nicht mehr Arbeit, sondern ich habe ihnen Zeit gespart oder Wartezeit erspart. Dann sind die Prozesse aus meiner Wahrnehmung kundenorientiert und dann kann ich auch einen guten Ruf damit auslösen.

Götz Müller: Ja, völlig richtig. Wobei an der Stelle, finde ich, muss man zumindest so weit aufpassen. Du hast es angedeutet, man muss seinen Mitarbeitern den entsprechenden Spielraum geben. Genau. Weil ich glaube, das Schlimmste, was umgekehrt passieren kann, wenn ich einmal diesen Wow-Effekt erzeuge, du kennst mit Sicherheit auch das Kano-Modell mit den Begeisterungsdingen, die dann ja aber sehr schnell zu den normalen Standard-Dingen, ja ich würde sagen, verkümmern fast. Also sprich, die Menschen erwarten es, dass es da ist, das ist so wie ich heute erwarte, dass in einem Hotel ein Föhn ist, auch wenn ich persönlich den jetzt nicht mehr brauche.

Gunther T. Verleger: Mhm. Du meinst, du jetzt in Person brauchst nicht mehr persönlich.

Götz Müller: Du kennst mich, das Thema Föhn ist bei mir durch. Wenn ich jetzt aber diesen Föhn dann nicht habe, vielleicht nicht gleich nach dem zweiten Mal, aber nach dem dritten, vierten, fünften Mal, dann bin ich enttäuscht. Und wenn ich jetzt mal gespannt habe, wie man im Schwäbischen so schön sagt, dass ich irgendwas Bestimmtes bekomme, weil vielleicht der Mitarbeiter sehr motiviert war oder kreativ oder was auch immer, und ich gehe dann zu einem anderen, zu einem Kollegen, vielleicht in einer anderen Stadt, vielleicht einfach nur ein anderer Mensch zu einer anderen Uhrzeit beim gleichen Unternehmen und weh, ich bekomme das, was ich dann da habe, nicht, weil es dann doch diesen Unternehmensprozess dazu nicht gibt, kann sowas in meiner Wahrnehmung auch schnell wieder nach hinten losgehen.

Gunther T. Verleger: Richtig, die Balance ist natürlich immer entscheidend Und man muss dem Kunden auch klar machen, hey, ich gehe hier eine extra Meile und ich mache das kostenneutral oder berechne dir es nicht. Aber das muss man dann auch sagen, ich habe das jetzt gerne für Sie zusätzlich kostenfrei oder zu den und den Konditionen gemacht. Dass es nicht selbstverständlich ist, aber dass es selbstverständlich ist, dass man es gemacht hat. Und wir erleben das ja auch immer, ja, dann reicht man den kleinen Finger und dann ist plötzlich der Arm ab. das ist natürlich ganz schwierig, die Balance zu halten. Aber ich glaube, wenn man schafft, einen gewissen Humor und eine gewisse Persönlichkeit in dem Dialog und in der Kommunikation hinzukriegen, dann sind beide Parteien glücklich.

Man kann auch sehr häufig von den Rückmeldungen lernen, also jetzt bei deinem Beispiel zu bleiben, wenn dieses Autohaus dann jetzt aus welchen Gründen auch immer das ja verneint hat, dann sollten die jetzt trotzdem sagen, hey hoppla, sowas könnte öfters vorkommen, dass jemand seine Geldbörse vergisst und dann sollte die Firma ihre Prozesse so weit optimieren, zu sagen, hey, dann soll der Servicemitarbeiter einfach sagen, wenn sie online von ihrem Smartphone überweisen wollen, können sie das auch. Und das sind so die Kleinigkeiten, die nachher einfach eine große Wirkung erzielen. Bloß dann muss ich einfach wissen, was diese Erwartungen sind. Und wenn du dann sagst, ich kann das hier machen, dann sollte man überlegen, ob man das nicht vielleicht letztendlich einbaut.

Götz Müller: Und die Geschichte ging ja noch weiter. Es ist jetzt ein großes Autohaus gewesen, die oft mindestens einmal, in dem Fall war es auch nur einmal, manchmal sogar zweimal, dann über ein Callcenter.

Gunther T. Verleger: Hinterher abfragen.

Götz Müller: Und hinterher abfragen. Und du kannst dir nicht vorstellen, dass ich mich da in der Auskunft, um das mal so neutral auszudrücken, nicht zurückgehalten habe. Also die erste Frage, wie zufrieden waren sie auf einer Skala von 1 bis 6? Und da habe ich natürlich knallhart 6 gesagt. Und dann war erst mal Stille am anderen Ende.

Gunther T. Verleger: Nach Schulnotenformat, ne? Genau.

Götz Müller: Und dann hat sie sich wieder erholt und hat dann gefragt, ja warum denn eine 6? Und dann habe ich genau die Geschichte wiedergegeben. Da hätte ich jetzt zumindest erwartet, dass sich da vielleicht jemand meldet im Anschluss.

Gunther T. Verleger: Richtig. Und da gibt es eine ganz klassische oder eine simple Methodik und die kann jeder Zuhörer wirklich umsetzen, die ich auch in meinen Workshops und auch in sonstigen Elementen immer wieder ans Herz lege. Wenn sich jemand beschwert oder wenn sowas passiert, dann ist genau ein ganz simpler Ablauf einzubauen. Und das Erste ist, dass die Teilnehmer mal Danke sagen. Also in deinem Beispiel, dein Callcenter, das dann abfrägt, dann sollte der Mitarbeiter erstmal Danke sagen, dass sie die offene Rückmeldung gegeben haben. Weil das Schlimmste wäre gewesen, ja, war alles in Ordnung, alle glauben, es war in Ordnung, aber du erzählst überall weiter, dass es eben doch nicht in Ordnung war. Und das Zweite ist ein Verständnis zu zeigen für die emotionale Situation, dass du verärgert warst, dass er sagt, ja, ich nehme an oder ich nehme jetzt gerade wahr, Sie waren ja wirklich verärgert.

Und dann eine Frage zu stellen, und das macht fast keiner. Und die Frage heißt, lieber Herr Götz Müller, was müsste denn passieren, dass jetzt diese Situation, die jetzt bei Ihnen so angekommen ist, wie sie angekommen ist, dass es jetzt vielleicht einigermaßen neutral oder wieder ins Gute gerichtet wird. Und jetzt kommt der entscheidende Punkt, jetzt muss man zuhören.

Jetzt muss man einfach zuhören und gucken, was der sagt. Und manchmal reicht das Wort Entschuldigung oder es reicht was anderes. Und dann sollte man das umsetzen, wenn das natürlich im Bereich des Machbaren ist. Und danach, wenn es möglich ist, eine kleine unerwartete Aufmerksamkeit zu schenken. Und dann macht man aus einem kleinen Fehler eine Riesenmöglichkeit, wo die Leute nachher zu einem Fan werden. Und das ist ein ganz einfacher Geschäftsprozess, den man einbauen kann. Und das müssen auch die Mitarbeiter wissen und wenn ich jetzt mal Mitarbeiter, sage ich jetzt mal für solche, wenn wirkliche Fehler passiert sind, ein Budget von 3 Euro, 5 Euro oder sonst irgendwas in die Hand gebe und er kann das dann selber entscheiden, dann kann die Firma wahnsinnig an Reputation gewinnen, bloß weil sie so einen simplen Prozess eingebaut haben.

Götz Müller: Ja, genau. Und das ist eben die Chance, über den klassischen Leistungsprozess hinaus, durch einen, ich kann es Unterstützungsprozess nennen, weil der nicht ständig läuft, wie du es eingedeutet hast, viel wieder gut zu machen, unter Umständen sogar die Zufriedenheit über ein Maß hinaus steigern, die vorher so, ja, ich erwarte halt, mein Auto wird repariert. Mehr muss es ja gar nicht sein, um dann genau diesen Wow-Effekt zu erzeugen.

Gunther T. Verleger: Genau. Ich mache ein anderes Beispiel, weil es sind immer diese Kleinigkeiten, die dann auch groß losgetreten werden. Wir waren diese Woche in unserem Fitnessstudio und wir sind angegliedert an eine Saunalandschaft. Und es war in dieser Saunalandschaft an diesem Wochentag Frauenabend. Das heißt, ich habe in die Röhre geguckt, ich darf an dem Abend ins Fitnessstudio, aber ich darf nicht in die Sauna gehen. Dann sage ich natürlich, hey, super, was soll der Käse? Und dann habe ich gesagt, Leute, dann klärt doch mal, was wir machen können mit den Männern, die jetzt da an dem Abend nicht in die Sauna gehen können. Und dann habe ich gesagt, hey, ich habe eine Idee, ich habe eine Lösung. Ihr habt ja nochmal so einen Private Spa. Also die haben tatsächlich so einen privaten Sauna-Bereich, wo die nochmal separat verkaufen würden.

Obwohl sie ja in der Sauna-Welt nochmal eine Damen-Sauna haben, aber das ist nochmal ein ganz anderes Thema. Und dann habe ich gesagt, dann gebt doch den Männern für den einen Abend die Private Spa. Und was da so schade war, ich kann ja verstehen, dass ein Mitarbeiter das nicht entscheiden darf. Aber was ich nicht verstehen kann, wenn ein Mitarbeiter nicht die Handynummer vom Chef hat. Und ich habe gesagt, du klär das doch, ich trainiere jetzt eine Stunde und dann gibst du mir nachher eine Rückmeldung. Und was habe ich als Rückmeldung gekriegt? Ja, der Kollege ist schon an den Feierabend gegangen. Ja, und dann sage ich, hey, das ist, ja.

Götz Müller: Verschenkte Chance. Also wie alleine vorm leeren Tor stehen und dann ins Seitenaus schießen.

Gunther T. Verleger: Genau.

Götz Müller: Okay. Gut, kommen wir mal auf den Punkt noch zu dem Aspekt Empfehlungen. Was sollten Unternehmen tun, um Empfehlungen möglichst gut abzuwickeln? Also Empfehlungen von Dritten?

Gunther T. Verleger: Wenn man empfohlen worden ist, was man dann beachten sollte. Meinst du, ne?

Götz Müller: Genau.

Gunther T. Verleger: Also ich kann jetzt nur aus meiner eigenen Wahrnehmung berichten und ich bin da bestimmt auch nicht auf einem Optimum, weil wir ja schon ein Stück Massengeschäft bei BNI sind. Aber ich glaube, was entscheidend ist, wenn die Kommunikation gut läuft. Das heißt, je nach Umfang von dem Produkt und von der Dienstleistung, die weiter empfohlen worden ist, dass zwischen den drei Parteien eine gute Kommunikation stattfindet. Also zwischen demjenigen, der den Auftrag ausführt und dem potenziellen neuen Kunden natürlich so oder so, aber in dem Maß, das er einfach haben möchte. Und dann natürlich auch immer wieder so eine Statusrückmeldung an denjenigen, der empfohlen hat. Und wenn man das schon mal macht, dann ist, denke ich, die halbe Miete schon drin. Aber gar keine Rückmeldung über den Status, auch wenn es kein Auftrag geworden ist, das ist natürlich sehr, sehr schade.

Weil häufig fehlt es nur zu sagen, hey, ich war jetzt letzte Woche dort, wir haben ein Gespräch gemacht, Angebot ist abgegeben worden. Ich bin leider nicht zum Zuge gekommen, weil zwei andere was Besseres abgegeben haben. Aber ich sage trotzdem Danke für die Kontaktaufnahme. So ein Satz hilft einfach schon, um bei demjenigen, der empfohlen hat, dann gut in der Kommunikation zu stehen.

Götz Müller: Ja, eine Wertschätzung einfach ausdrücken.

Gunther T. Verleger: Genau, eine Wertschätzung auszudrücken. Man darf es natürlich auch nicht übertreiben, aber immer nach einem gewissen Maße danach zu handeln und dann sind auch Menschen gerne bereit, das in der Zukunft wiederzutun. Und wenn es dann sogar noch zum Auftrag geworden ist, je nach Betrag, dann kann man sagen, hey, vielen herzlichen Dank. Also ich mache ein Beispiel. Ich habe hier bei uns in der Community jemanden weiterempfohlen, der dadurch einen schönen Filmauftrag machen durfte. Und dann hat er sich jeweils gemeldet, also einmal, als er den Auftrag erhalten hat, und das zweite Mal, als das Projekt abgewickelt worden ist, und hat da einfach aufrichtig seine Wertschätzung geäußert. Und das freut mich dann natürlich, weil ich sage, dann ist es dem auch das entsprechend wert gewesen.

Götz Müller: Ja, eine andere Möglichkeit in dem Zusammenhang, wenn ich mal nicht zum Zug gekommen bin, kann ich natürlich jetzt den Kunden direkt fragen, woran lag es, was hätte ich anders machen müssen. Ich kann aber an der Stelle auch nochmal den Dritten, der mich empfohlen hat, nutzen und den fragen, wenn er ein gutes Verhältnis hat zu demjenigen, der den Bedarf hatte, da mal zu fragen, woran lag es denn?

Gunther T. Verleger: Genau, weil der wird wahrscheinlich eine noch ehrlichere Antwort bekommen.

Götz Müller: Genau, weil er ja nicht bei dem Feedback, das er gibt, weil er es ja einem Dritten gibt, muss er nicht damit rechnen, wie das leider viel zu oft passiert, dass halt dann irgendeine Form von Konfrontation beginnt.

Gunther T. Verleger: Genau, weil der eine sagt, ich muss mich dem jetzt gegenüber nicht rechtfertigen, fertig. Und der andere wird ihm halt einfach nochmal sagen, du, ich hätte den schon genommen. Aber wenn der halt fünf Tage für ein Angebot braucht und ich habe das sofort gebraucht, dann kann ich den einfach nicht mehr zum Zug kommen lassen. Also nur als Beispiel.

Götz Müller: Und dann aber eben auch dieses Feedback auch wirklich aufgreifen, nachzudenken drüber, was kann ich verändern, wie kann ich meine eigenen Prozesse und letzten Endes ist alles Prozesse, auch wenn ich nur Einzelkämpfer bin, wie kann ich das verbessern?

Gunther T. Verleger: Richtig. Ich glaube, die Wenigsten haben tatsächlich verstanden, dass es jetzt zum Eigennutzen ist. Also das Wort Prozess löst ja beim einen oder anderen schon eine Vorstellung aus. Und vielleicht ist der eine oder andere mit dem Wort Ablauf besser vertraut. Unterm Strich ist es aber entscheidend, dass er für sich Prozesse oder Abläufe hat, die das Ganze leichter, schneller und reproduzierbar machen und vor allem unabhängig von ihm selber.

Götz Müller: Und dass die Dinge einfach auch nicht dem Zufall überlassen sind.

Gunther T. Verleger: Genau.

Götz Müller: Okay. Gut, an der Stelle, das Thema Reputation ist für dich ein wichtiges Thema. Du hast dazu auch ein Buch geschrieben. Erzähl mal den Zuhörern da noch in ein, zwei Sätzen.

Gunther T. Verleger: Ja, also was ich vielleicht ganz kurz betonen möchte, ich zähle mich nicht als Reputationsguru oder ich habe den Stein der Weisen irgendwo erfunden. Das Buch, was ich zusammen mit meinem Partner damals geschrieben habe, basiert auf Praxis und Expertenwissen von Menschen, die es in gewissen Bereichen schon wahnsinnig weit gebracht haben. Und die Mehrheit der Unternehmer glaubt, wenn sie gute Qualität und guten Service liefern, da haben sie automatisch einen guten Ruf. Und das ist einfach ein Mythos. Das stimmt nicht, das reicht alleine nicht. Weil wenn das der Fall wäre, Dann wäre ja in deinem Beispiel, wäre es ja gar nicht zu diesem schlechten Ruf gekommen, weil der Serviceleiter, der eine Führungsverantwortung hat, der hätte dann ja eine andere Entscheidung treffen können. Und insgesamt gibt es nämlich zehn Werkzeuge, mit denen man Reputation aktiv steuern kann.

Ich liste die ganz kurz einfach mal auf, um die dann letztendlich zu beeinflussen. Natürlich ist es leichter, wenn man gute Qualität und guten Service bietet. Gar keine Diskussion.

Das Zweite, was es aber braucht, ist das Thema, dass man einen Verkaufsprozess hat oder einen Verkaufsablauf. Und egal, welche Branche das ist, ich kann es nur betonen, da wird so viel vergeigt, weil viele eine schlechte Emotion zum Thema Verkaufen haben und keine klaren Abläufe.

Und es braucht einen klaren Ablauf, der einfach im Verkauf funktioniert und man kann einfach hergehen und sagen, hey, wann habe ich denn die besten Verkaufsergebnisse erzielt und was habe ich da genau gemacht und das muss ich nur aufschreiben und dann wiederum in meine zukünftigen

Angebotsphasen mit einbauen lassen und das dritte Element ist das Thema Führung das sind mal so die drei Basiselemente, mit denen man eine Reputation gut steuern kann oder nicht Und in dem Buch haben wir einfach Unternehmerpersönlichkeiten von Wolfgang Grupp von Trigema bis hin zu Hartmut Jenner, Prof. Dr. Klaus Hipp, bis hin zu Deutschen Franchise-Verband, den Vorstand, der bei McDonald's für alle deutschen Franchise-Nehmer zuständig ist, den Herrn Blaufuß. Und insgesamt acht oder neun Unternehmerpersönlichkeiten interviewt und die stehen in dem Buch, ihr guter Ruf verkauft, im Interviewcharakter letztendlich drin, was die so gesagt haben. Und dann geht es weiter mit den Werkzeugen, Trojanern und Trojaner sind letztendlich die Dinge, die für einen sehr geringen Anteil oder für einen Nullkostenanteil einen guten Ruf auslösen und als praktisches Beispiel die Firma Kärcher macht sogenanntes Kultursponsoring. Ja, die liefern Know-how, Wissen und Kapazität und verlangen dafür nichts.

Zum Beispiel haben die die Präsidentenköpfe in Mount Rushmore gereinigt, aber haben dadurch natürlich wahnsinnige Publicity bekommen. Oder haben die Gedächtniskirche in Berlin gereinigt und allein durch die Reinigung kann die Kirche dadurch 30.000 Euro Stromkosten sparen.

Auch ein Buch ist ein Trojaner, weil ich für ganz geringen Anteil, also E-Books sind ja zum Teil kostenlos oder unter 10 Euro zu beziehen oder für 25 Euro kann ich mir wahnsinnig viel Wissen aneignen.

Dann geht es weiter klassisch mit dem Thema Netzwerken. Wenn ich gut netzwerke, kann ich eine gute Reputation auslösen, wobei das da auch viele falsch machen, bis hin zu Events. Also auch durch Veranstaltungen kann ich einen guten Ruf auslösen. Bloß der klassische Tag der offenen Tür, der zieht da natürlich nicht mehr. Aber da gibt es viele Elemente und ein Beispiel steht ja auch im Buch drin. Ich glaube, Osiander ist es, die laden ihre Top-Kunden ein, wenn sie neue Teesorten auf den Markt bringen, dass die einfach mal mittesten sollen und machen die dann zu ihren Fans. Und dann entsprechend, welche Kooperationspartner habe ich?

Also wenn ich gute Kooperationspartner habe, die selber einen guten Ruf haben, dann reflektiert sich das natürlich auf mich. Wenn ich keine habe oder wenn die einen schlechten Ruf haben, dann spricht das auch wieder auf mich eine Rolle.

Und ob Sie jetzt im klassischen Handel oder im Online-Bereich sind, das kann schon mit einer Bezahlmethode anfangen. Wenn jemand sagt, bei mir kann man nicht mit Karten zahlen, dann kooperiere ich nicht mit Kartendienstleistern. Und dann kann es sein, dass ich dadurch allein dessen keinen guten Ruf habe. Und dann kommen noch die klassischen drei Punkte, natürlich mit PR jeder Art, ob Zeitung, Radio oder sonst irgendwas, kann ich einen Ruf unterstützen oder beschleunigen. Ich glaube, es ist eines der komplexesten Werkzeuge, weil ich das am wenigsten steuern kann und es den größten Aufwand bedeutet. Und dann natürlich mit Marketing, Kommunikation, Werbemaßnahmen im klassischen Sinne.

Da hängt aber davon ab, wie ich einfach kommuniziere und dann alles, was im Bereich Web 2.0 ist. Und wenn man sich heute mal so anschaut, was die meisten glauben, Reputation heißt immer Online-Reputation. Und ich muss schauen, dass ich eine gute Online-Reputation habe. Was aber die wenigsten wirklich berücksichtigen, wo kommt denn Online-Reputation tatsächlich her? Und die passiert immer offline. Die Ursache ist so gut wie immer offline. Wenn eine Führungskraft einen Bock gebaut hat, dann wird das, was offline passiert ist, online kommuniziert. Wenn es irgendwie einen Shitstorm gibt, irgendwas online, dann liegt es daran, weil ein Offline-Verhalten an den Pranger gestellt wird.

Und deshalb sage ich, ja, Online-Reputation ist natürlich wichtig, bloß man muss immer wissen, wo sie herkommt. Und das sind so die klassischen zehn Werkzeuge. Und wenn man sich das so selber bewertet, wo man da steht, mit Eigen- und Fremdbild, dann kann man da sehr schön schauen, wie es vorangeht.

Götz Müller: Okay, und nach deinem Buch hast du dann noch was draufgelegt, für die, die jetzt aus welchen Gründen auch immer nicht die Gelegenheit haben, viel zu lesen, die gerne was hören.

Gunther T. Verleger: Ja, also ich selbst und du ja auch, Götz, ich glaube, wir geben uns ja ordentlich die Klinke in der Hand. Wir sind ja beides jetzt mal, sage ich mal, überdurchschnittliche Leser. Also ich kenne jetzt wenig, die ungefähr ein gleiches Pensum von 40 bis 60 Büchern pro Jahr in unterschiedlichsten Formaten, das heißt E-Book, klassisches Buch, Hörbuch und so weiter, verschlingen. Und ich habe dann halt sehr häufig die Rückmeldung gekriegt, Gunther ist halt nett und gut, aber ich bin halt immer mit dem Buch durch. Und ich bin selber ein Fan von Hörbüchern, weil ich sehr viel Auditives Wissen mir aneigne. Und dann habe ich weitergemacht und habe Unternehmerpersönlichkeiten interviewt, die wiederum in einem dieser zehn Werkzeugen Spezialisten sind, zum Beispiel zum Thema Führung, den Boris Grundl.

Und habe ihn dann eben weiter interviewt und da gibt es jetzt den sogenannten Reputation Talk, das sind zwölf Interviews von Profis auf unterschiedlichen Bereichen, da sind auch Professoren dabei, jetzt ganz neu ist der Professor Günther Faltin dazugekommen, der das Buch Kopfschläge Kapital und den

Entrepreneurship Summit ins Leben gerufen hat und die T-Kampagne vor 30 Jahren gegen jede Regel des Marketings zum Erfolg gemacht hat und heute immer noch Weltmarktführer ist. Und da geht es einfach darum, dass ich dieses Wissen von diesen Profis mir anhören kann. Das heißt, ich brauche nicht mehr Zeit irgendwie jetzt separat abends oder im Urlaub, um das Buch zu lesen, sondern höre ich mir an im Auto, im Flugzeug, beim Sport oder sonst irgendwo und heißt Reputation Talk, gibt es auch eine Webseite, reputatientalk.de, wo man reinhören kann, um dann von diesen Leuten zu lernen, weil jeder kommt schneller voran auch mit eigenen Geschäftsprozessen, wenn er sich das anschaut, was andere schon nachweislich und da meine ich einfach mit Ergebnissen in der Praxis umgesetzt hat.

Götz Müller: Genau und eben auch da eins berücksichtigen. Man kann aus Fehlern lernen. Aus Fehlern lernt man immer. Man muss aber nicht jeden Fehler selber machen. Man kann auch aus den Fehlern lernen, die andere gemacht haben. Speziell natürlich, weil beim Thema Reputation es ein sehr langsamer Aufbau oft ist. Wenn ich aber einen Fehler mache, dann bricht mir die Reputation unter Umständen schlagartig ein. Und um dann das Niveau wieder zu erreichen, muss ich mich verdammt, verdammt viel mehr anstrengen.

Gunther T. Verleger: Genau, da gibt es ja tolle Zitate, ob das Warren Buffett ist oder andere Leute, die sagen, eine Reputation aufzubauen dauert Jahre und sie sind 30 Minuten in die Tonne geklopft. Klar, und Reputation ist ja nur etwas, was eine Wahrnehmung von einem Umfeld ist. Das ist ja das, was die durch ihre Brille sehen, mit ihren Kopfhörern hören oder durch ihre haptischen Gefühle ertasten. Das heißt ja vielleicht noch gar nicht, dass das das Tatsächliche ist. Also häufig spricht man auch, da sagt Reputation ist der Schatten und der Charakter ist tatsächlich der Stamm des Baumes und das spiegelt sich dann sehr häufig immer wieder. Wobei es immer das ist, was der Gegenüber für wahrnimmt, weil es ja seine eigene Wahrnehmung ist. Bloß, ich glaube, mehr und mehr Unternehmer werden sich dessen bewusst, dass diese Komponente viel entscheidender ist als klassische Verdrängungsmarktpreisstrategien, um heutzutage am Markt zu überleben.

Götz Müller: Ja, und dann unterm Strich oder unter der Erde, wenn wir bei dem Beispiel bleiben, sind es dann eben doch die Wurzeln, nämlich das, was ich in meiner Leistungserbringung mit meinen Geschäftsprozessen tue, die dann Reputation erzeugen, die Reputation halten.

Gunther T. Verleger: Und in der Wurzel ist das, was in Menschen drinsteckt. Und wenn eine böse Absicht in einem drinsteckt, dann spiegelt sich das früher oder später einfach wieder. Manche können es halt länger verdecken als andere. Bloß wenn die Absicht eine gute ist und das heißt auch, wenn man sagt, ja, ich möchte auch ein Produkt verkaufen, aber ich möchte auch, dass der Kunde damit glücklich ist und dass ich ihm den Nutzen biete, dann wird es auch mit der Zeit letztendlich funktionieren. Und die Früchte sind letztendlich das, was dann über Jahre hinweg darüber entsteht.

Götz Müller: Ja, was man dann auch ernten kann.

Gunther T. Verleger: Genau.

Götz Müller: Prima. Ich fand das eine sehr spannende Unterhaltung. Geschäftsprozesse mal aus einer ganz anderen Brille, aus der Kundenbrille natürlich. Das ist grundsätzlich die wichtigste Brille. Der Kunde ist derjenige, der unseren Umsatz, unser Geld ins Haus bringt.

Gunther T. Verleger: Genau.

Götz Müller: Ich danke dir für deine Zeit.

Gunther T. Verleger: Ich würde vielleicht gerne noch eins anfügen, weil mir das noch wichtig ist und es eine ganz einfache Sache ist, wo die Zuhörer, glaube ich, was mitnehmen können.

Ich habe jetzt ungefähr 20 oder 25 wirklicher High Potentials interviewt und was mir einfach als Feedback geblieben ist, was ich gelernt habe, ist, Dinge müssen einfach bleiben. Also Dinge komplex zu machen, das kann fast jeder. Aber komplexe Dinge einfach zu machen, das ist die tatsächliche Kunst. Da gibt es ja viele Dienstleister, die das mit Bravour am Markt etabliert haben. Bloß, wenn ich es einfach halte und jetzt kommt das Entscheidende, wenn ein Kunde jetzt die Lösung hat,

Dann wird es wahnsinnig positive Auswirkungen haben. Und du weißt es ja selber, wir leben in dem Zeitalter, wo wir auf Knopfdruck alle Informationen sofort haben. Und warten, das können sehr wenige heutzutage. Aber wenn sie warten müssen, ist es für sie sofort ein Grund, woanders hinzugehen. Und wenn ich die Prozesse so gut gestalte, dass es jetzt möglich ist, dass er jetzt die Lösung bekommt, dass er jetzt die Antwort bekommt, so hat es Hartmut Jenner von Kärcher einfach gesagt, dann sagt er schon mal, dann sehe ich als Kunde, das ist eine gute Sache. Und das heißt auf der einen Seite, dass die Führungskräfte sich so weit entbehrlich machen müssen, dass ihre Mitarbeiter, die den direkten Kontakt haben, auch die Kompetenz bekommen, Dinge zu entscheiden, weil jetzt ist der Zeitpunkt, wo der Kunde die Lösung haben möchte.

Das wollte ich einfach abschließend noch sagen, weil ich glaube, bei Geschäftsprozessen wird vieles zu träge oder zu im Deutschen over-enginiert. Und das vereinfacht das Ganze letztendlich für jeden Einzelnen.

Götz Müller: Ja, und warten ist mit Sicherheit die größte Zeitverschwendung und die Zeit bringt keiner zurück. Das war ein schönes Schlusswort. Ich danke dir nochmal für deine Zeit, für dieses Interview.

Das war das Interview mit Gunter Verleger zum Thema Reputation durch kundenorientierte Geschäftsprozesse. In den Notizen zur Episode finden Sie nochmal die Liste der 10 Werkzeuge, um Reputation aktiv zu steuern. Sie finden den Link zum Buch und zum CD-Set. Wenn Ihnen die Episode gefallen hat, freue ich mich über Ihre Bewertung auf Apple Podcasts.

Ich bin Götz Müller und das war Kaizen 2 Go. Vielen Dank fürs Zuhören und Ihr Interesse. Ich wünsche Ihnen eine gute Zeit bis zur nächsten Episode. Und denken Sie immer daran, bei allem was Sie tun oder lassen, das Leben ist viel zu kurz, um es mit Verschwendung zu verbringen.

KI-generierte Zusammenfassung

In dieser Episode spricht Götz Müller mit Gunther T. Verleger über die zentrale Bedeutung kundenorientierter Geschäftsprozesse für den Aufbau und Erhalt von Reputation. Gunther T. Verleger schildert zunächst seinen beruflichen Hintergrund in der Automobilindustrie, unter anderem bei BMW, Siemens in den USA und Porsche Consulting, sowie seine Erfahrungen als Unternehmer und Netzwerker. Dabei betont er, dass Reputation kein Zufallsprodukt ist, sondern das Ergebnis bewusst gestalteter Abläufe.

Aus seiner Sicht haben Geschäftsprozesse eine enorme Wirkung auf die Wahrnehmung eines Unternehmens. Er vergleicht die Stärken deutscher Qualitätsorientierung mit der ausgeprägten Prozessorientierung in den USA. Die ideale Kombination aus hoher Produktqualität und klaren, kundenfreundlichen Abläufen sei ein entscheidender Wettbewerbsvorteil. Problematisch werde es, wenn Mitarbeitende sich hinter internen Richtlinien oder Systemgrenzen verstecken und dem Kunden signalisieren, dass etwas „nicht geht“. Solche Aussagen beschädigen Vertrauen und damit die Reputation.

Anhand konkreter Beispiele zeigen Götz Müller und Gunther T. Verleger, wie stark einzelne Prozessentscheidungen die Kundenbindung beeinflussen. Götz Müller berichtet von einer negativen Erfahrung in einer Autowerkstatt, in der ihm trotz langjähriger Kundenbeziehung das Fahrzeug nicht übergeben wurde, weil er seine Geldbörse vergessen hatte. Eine pragmatische Lösung per Online-Überweisung wurde aus formalen Gründen abgelehnt. Für Gunther T. Verleger ist das ein typisches Beispiel dafür, wie fehlender Handlungsspielraum und mangelnde Flexibilität langfristig hohe Umsätze kosten können.

Zugleich wird deutlich, dass positive Wow-Erlebnisse gezielt gestaltet werden können. Gunther T. Verleger verweist auf das amerikanische Unternehmen Nordstrom, das für außergewöhnliche Kulanz bekannt ist, sowie auf Zappos, wo Servicemitarbeitende weitreichende Entscheidungsbefugnisse besitzen, um Kunden positiv zu überraschen. Entscheidend sei jedoch die richtige Balance: Begeisterungsleistungen dürfen nicht unreflektiert zum Standard werden, sonst kehrt sich ihr Effekt ins Gegenteil um.

Ein weiterer Schwerpunkt des Gesprächs liegt auf dem professionellen Umgang mit Beschwerden. Gunther T. Verleger empfiehlt einen klaren Ablauf: zunächst Dank für die offene Rückmeldung, dann Verständnis für die emotionale Lage des Kunden, anschließend die Frage, was konkret nötig wäre, um die Situation zu verbessern. Wichtig sei, wirklich zuzuhören und – wenn möglich – eine kleine unerwartete Aufmerksamkeit zu gewähren. Mit einem einfachen, klar definierten Prozess und einem begrenzten Budget für Mitarbeitende lasse sich aus Fehlern sogar zusätzliche Loyalität erzeugen.

Auch das Thema Empfehlungen wird beleuchtet. Gunther T. Verleger betont die Bedeutung transparenter Kommunikation zwischen allen Beteiligten. Wer empfohlen wurde, sollte sowohl den potenziellen Neukunden als auch den Empfehlungsgeber über den Status informieren – selbst wenn kein Auftrag zustande kommt. Wertschätzung und Rückmeldung erhöhen die Wahrscheinlichkeit weiterer Empfehlungen erheblich.

Abschließend erläutert Gunther T. Verleger zentrale Elemente seines Reputationsmodells. Neben Qualität und Service nennt er strukturierte Verkaufsprozesse, Führung, Netzwerke, Kooperationen, PR, Marketing und Online-Aktivitäten als steuerbare Hebel. Online-Reputation entstehe dabei fast immer aus Offline-Handlungen. Letztlich wurzelt Reputation in der inneren Haltung und den gelebten Prozessen eines Unternehmens. Komplexität zu reduzieren und Lösungen sofort verfügbar zu machen, sei eine der wichtigsten Führungsaufgaben, um dauerhaft Vertrauen und einen starken Ruf aufzubauen.

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