Kaizen 2 go 054 : Prozesse in der Verwaltung - GeeMco : Götz Müller Consulting

Inhalt der Episode

Was hat eine Versicherung und eine öffentliche Verwaltung gemeinsam? Wo bestehen Unterschiede?
Bürgerzufriedenheit und Kundenzufriedenheit — Woran werden Prozesse in den beiden Organisationsformen gemessen?
Was sind eigentlich die zentralen „Produkte“ einer öffentlichen Verwaltung?
Budgetprozesse in der Wirtschaft und der öffentlichen Verwaltung – Was sind Gemeinsamkeiten und Unterschiede?
Welche Rolle spielen die Mitarbeiter in den Prozessen einer modernen öffentlichen Verwaltung?
In Industrieunternehmen haben Verbesserungsprojekte von der Vergangenheit her oft einen schlechten Ruf, weil Lean in den 1990er im Prinzip eine große Arbeitsplatzabbaumaßnahme war. Wie sieht sieht die aktuelle Situation aus, sowohl in Dienstleistungsunternehmen, wie einer Versicherung als auch der öffentlichen Verwaltung?
Was kann die öffentliche Verwaltung von der freien Wirtschaft und umgekehrt lernen?

Notizen zur Episode

XING-Profil von Dennis Metzulat

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Episode 054 : Prozesse in der Verwaltung

Herzlich willkommen zu dem Podcast für Lean Interessierte, die in ihren Organisationen die kontinuierliche Verbesserung der Geschäftsprozesse und Abläufe anstreben, um Nutzen zu steigern, Ressourcen-Verbrauch zu reduzieren und damit Freiräume für echte Wertschöpfung zu schaffen. Für mehr Erfolg durch Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, höhere Produktivität durch mehr Effektivität und Effizienz. An den Maschinen, im Außendienst, in den Büros bis zur Chefetage.

Götz Müller: Heute habe ich Dennis Metzulat bei mir im Gespräch. Dennis Metzulat hat eine Führungsposition in der Personalentwicklung bei einer großen deutschen Versicherung, genau genommen bei der Allianz. Und nebenher zusätzlich kandidiert er aktuell für den Bürgermeister in einer mittelgroßen schwäbischen Gemeinde in Renningen. Das sind 17.000 Einwohner. Die Verwaltung dort hat 150 Mitarbeiter. Hallo, Herr Metzulat.

Dennis Metzulat: Guten Tag, Herr Müller. Ich grüße Sie.

Götz Müller: Schön, dass Sie dabei sind heute. So, ich mache das dann immer so, viel besser, als ich meine Gesprächspartner vorstellen kann, können Sie das selber und deshalb legen Sie los, bitte.

Dennis Metzulat: Vielen Dank, Herr Müller. Wie gesagt, ich bin in einer Führungsposition in der Personalentwicklung und arbeite mittlerweile 15 Jahre für die Allianz und dort insgesamt in vier verschiedenen Gesellschaften. Ich bin gelernter Diplom Wirtschaftsinformatiker und habe in der Allianz mein OPEX Green Belt gemacht, um das zu verstehen. Ich habe dort von der Picke auf gelernt, was es heißt, Verbesserungsprozesse anzustoßen. In der Zeit, in den 15 Jahren, habe ich dann für mich entschieden, ich möchte in Projekte reingehen, wo wir uns anschauen, wie wird gearbeitet, wie sieht die Wertschöpfungskette aus, etc. Und da gab es ein Großprojekt, das lief über zwei Jahre und da habe ich natürlich gelernt, was es bedeutet für 30.000 Mitarbeiter zu schauen, inwiefern dort die Prozesse innerhalb Deutschlands, also des gesamten Bundesgebietes ausschauen und dort dann Effizienzen rauszuholen. Kurzfristige Projekte waren natürlich auch dabei, zwischen drei und sechs Monaten.

Man muss sich da vorstellen, da kam als Effizienz dann dabei raus, dass man gesagt hat, man hat zwischen 20.000 und 40.000 Euro eingespart für ein kurzfristiges Projekt. Das heißt, es gab immer Hebel und das waren teilweise kleine Hebel, die man setzen konnte, wo man tatsächlich auch die Prozesse innerhalb der Gesellschaft in der Allianz verbessern konnte. Das heißt, mein Credo ist an der Stelle eine stetige Verbesserung und ich habe mich auch angewöhnt in meiner täglichen Arbeit, ich arbeite immer quartalsweise für mich gedanklich, meine eigenen Arbeitsabläufe zu verbessern.

Götz Müller: Prima. Das ist ja jetzt auch der Grundgedanke, warum wir uns überhaupt unterhalten, was mir immer mal wieder begegnet oder fast überall begegnet. Das ist die Aussage, ja, aber Verbesserung, Prozesse, wir produzieren ja nichts, funktioniert bei uns nicht. Und deshalb finde ich das eine sehr spannende Sache jetzt, dass wir über einen Bereich reden, Personalentwicklung innerhalb einer Versicherung, wo man so jetzt als Laie, als Außenstehender auch sagen kann, ja, da wird ja gar nichts produziert und dann sogar noch einen Schritt weiter gehen, nämlich in der öffentlichen Verwaltung, wo ja nichts kann man ja fast nicht mehr toppen, aber trotzdem ist das auch dort ein Thema gewesen. Jetzt mal hier zum Einstieg die Frage, wo sehen Sie denn Gemeinsamkeiten zwischen dem, was bei einer Versicherung zum Beispiel, in dem indirekten Bereich also passiert, und dem, was in der öffentlichen Verwaltung passiert?

Dennis Metzulat: Ja, also ich sehe, die beiden Bereiche sehr ähnlich und ich möchte es auch kurz erklären. Beide haben für mich viele bürokratische Hürden. Die einen sind gesetzlich bestimmt, die anderen teilweise auch gesetzlich, aber auch vorgegeben vom Arbeitgeber. Aber man muss sich überlegen, ein großer Arbeitgeber wie die Allianz hat dermaßen viele Regularien für sich über die Jahre entwickelt, damit die Hürden natürlich auch sehr bürokratischer Natur sind und die Hürden vorhanden sind. Wir haben in beiden Bereichen aus meiner Sicht auch verkrustete Strukturen und Prozesse, die ebenfalls historisch gewachsen sind, wo man einfach sagen muss, man hat was, wo man teilweise gar nicht erklären kann, woher kommt es denn eigentlich und findet dann heraus, okay, das war einfach immer so und man hat es sich nie genau angeschaut.

Die Aufgaben sind für mich auch dieselben. Das heißt, beide produzieren Dienstleistungen. Das heißt, es geht darum, Kunden zufrieden zu machen und dort auch Bürger zufrieden machen, Interessengruppen zufriedenzustellen und Interessengruppen miteinander an einen Tisch zu bringen. Diese Dinge miteinander zu verbinden, sind gar nicht so unähnlich. Das heißt, da ähnelt sich die Verwaltung und die Versicherung sehr stark, weil wir doch Interessengruppen haben, die ausgeglichen werden müssen und Dienstleistungen anbieten ganz unterschiedlicher Couleur. Also mal ein Beispiel, ein Rathaus hat ein bürgernahes Zentrum hoffentlich oder ein Bürgerhaus, wo man auch Leistungen anbietet. Es gibt bestimmte Leistungen, die direkt in der Produktion auch stattfinden, das heißt, es werden irgendwelche Amtsblätter und so weiter vorbereitet. Diese Dinge sind gar nicht so fremd zur Versicherung, weil da gibt es auch wertschöpfende Tätigkeiten wie das Versicherungsprodukt an sich, aber natürlich auch Tätigkeiten, die dorthin führen, wie beispielsweise die Beratung des Kunden.

Und ganz ähnlich ist das im Rathaus auch, das wird der ein oder andere Bürger sicherlich für sich wiederfinden.

Entscheidungen, und das ist auch ganz wichtig, da möchte ich auch noch darauf eingehen, werden oft gar nicht so inhaltlich getroffen. Das ist ganz interessant in einer Versicherung, sondern da gibt es häufig innenpolitische Hintergründe. Das bedeutet, verschiedene Interessengruppen haben natürlich unterschiedliche Ziele. Und jetzt geht es darum, dass man als Führungskraft häufig diese Dinge auch miteinander ausgleicht und schaut, wie kann ich innenpolitisch die Themen richtig bedienen und wie schaffe ich es, dass ich niemanden vergrätze dabei. Also ich mache mal ein Beispiel. Eine Versicherung hat immer eine Vertretervereinigung, eine Interessengemeinschaft, die alle Vertreter, die sind Selbstständige, vertritt. Und hier geht es darum, als Mitarbeiter in der Allianz, als Führungskraft, die Interessen, Vertretervereinigung, Mitarbeiter und Kunden an einen Tisch zu bekommen und auszugleichen.

Also es ist tatsächlich ähnlich wie in der Politik, man ist gar nicht so sehr in der inhaltlichen Diskussion, sondern häufig werden Entscheidungen aus politischen und innerpolitischen Gründen getroffen.

Götz Müller: Ich könnte mir dann vorstellen, dass wir das ja in der Stadtverwaltung oder in der Gemeindeverwaltung haben, was durchaus ähnlich ist. Da haben wir den Gemeinderat, der auch seinerseits gewählt wird, der ja zumindest in Baden-Württemberg in ganz anderen Zyklen gewählt wird, wie der Bürgermeister. Und ich könnte mir auch vorstellen, dass da eben schon auch besagte, teilweise unterschiedliche Ausrichtungen, dann kommen vielleicht noch Fraktionszwänge und solche Dinge dazu.

Dennis Metzulat: Ja, also das sehe ich auch parallel, was auch interessant für mich ist jetzt zu erleben in der momentanen Zeit. Ich selber war sieben Jahre tätig als Betriebsrat. Ich habe miterlebt, was es bedeutet, quasi der Gemeinderat in einem großen Arbeitgeber zu sein und stelle auch da fest, in dem Betriebsrat, der war damals ebenfalls 23-köpfig, gibt es auch Interessengemeinschaften, die unterschiedliche Gewerkschaften zum Beispiel vereinen, die unterschiedliche Interessen in den Bereichen und Abteilungen, Ressorts unterstützen. Und so ist es im Gemeinderat auch. Ich habe jetzt den Gemeinderat zwei Jahre begleitet. Ich war dort als Bürger, als Zuschauer dabei und habe versucht, mit jedem Einzelnen den Kontakt aufzunehmen und habe festgestellt, die Arbeit der Gemeinderäte ist oft wie die Arbeit der Betriebsräte.

Denn man hat bestimmte Zwänge, man verpflichtet sich auch den Gewählten natürlich und versucht die Interessen, die man selber vertritt und die man für seine Gewählten und für die, die man in seiner Interessengruppe zum Beispiel, die Gewerbetreibenden vertritt, dass man die nach vorne bekommt und versucht möglichst seine Interessen zu wagen. Und gleichzeitig darf man aber nicht vergessen, dass viel Dialog und viel politisches Feingefühl auch wichtig ist innerhalb der Interessengruppen und gegenüber der Verwaltung. Also ich stelle mir das immer so vor, dass der Arbeitgeber auf der einen Seite, in dem Fall die Verwaltung.

Den Takt natürlich angebt, vorgibt, in welche Richtung es gehen soll, auch klare Haltungen positioniert und auf der einen Seite der Gemeinderat natürlich ganz klar die Interessen wahrt und ein Miteinander stattfinden muss. Ich habe es oft erlebt, wenn die Betriebsräte gegen den Arbeitgeber vorgegangen sind, dass für niemand eine gute Lösung rausgekommen ist. Gute Lösungen können nur dann entstehen, wenn tatsächlich auch hier in der Verwaltung, so sehe ich es, die Gemeinderäte untereinander eine Richtung haben und klare Meinungsfelder aufbauen und die Verwaltung dort mit einhergeht. Das heißt, man Hand in Hand Lösungen erarbeitet. Und da sehe ich schon sehr, sehr starke Parallelen.

Götz Müller: Gut, jetzt dreht sich ja, wenn man das Thema Lean Management und auch Six Sigma und andere Verbesserungskonzepte ernst nimmt, im Grunde dreht sich es ja immer auch um die Kundenzufriedenheit. Jetzt haben wir einerseits Kundenzufriedenheit. In der Versicherung, die Versicherungsnehmer, und dann aber umgekehrt die Bürgerzufriedenheit. Jetzt habe ich natürlich hier immer die Herausforderung, ich kann das Ganze nicht messen wie produzierte Autos oder wie produzierte Bohrmaschinen. Wie misst man denn Prozesse in diesen beiden Organisationsformen?

Dennis Metzulat: Also ich habe mir das mal versucht vor Augen zu führen, um da auch zu sehen, wo kann ich denn dort auch Verbesserungen innerhalb einer Verwaltung zum Beispiel darstellen, Wo kann die Verwaltung da auch lernen? Also ganz klar, in der Versicherung werden die Kundenzufriedenheitswerte mit sogenannten Scores oder mit Kennzahlen gemessen. Also beispielsweise diese Net Promoter Score, die misst, wie gut ist die Weiterempfehlungsquote von einem Kunden, wie gern gibt er denn auch einem Produkt, eine Dienstleistung an einen Freund, an Bekannte weiter. Und ich denke, wenn man sich mal anschaut, in der Versicherung gibt es unzählige Kennzahlen. Da gibt es die Erreichbarkeitsquoten, da gibt es die Quoten, wie lang die Durchlaufzeiten sind. Das heißt, man misst in vielen Bereichen, wie wird der Kunde bedient. Wenn ich mir die Verwaltung anschaue, im Gegensatz dazu, dann ist es eher eine direkte Kundenzufriedenheitswahrnehmung.

Das heißt, diese sehr tief verankerte Kennzahlen, die es bei der Versicherung gibt, die nehme ich so nicht wahr, die werden dort nicht so stark ausgewiesen. Da geht es eher darum zu sagen, okay, wie häufig beschweren sich Kunden, wie gut entwickelt sich denn langfristig auch die Bürgerschaft, wie viele Bürger kommen dazu, wie sieht die Geburtenquote und so weiter aus. Das sind Dinge, da kann man sehr langfristig, aber nicht direkt messen, wie der Kunde tatsächlich betrifft, zufrieden ist. Und wenn wir uns dann mal anschauen, was könnte denn gemacht werden? Also in manchen Gemeinden ist das tatsächlich schon der Fall. Und das schwebt mir natürlich dann auch vor, daraus zu lernen, dass man tatsächlich Kundenzufriedenheit auch misst über Befragungen, über Portale. Also man muss dem Kunden in der Versicherungswirtschaft die Möglichkeit geben, seine Meinung zu äußern und ganz klar zu sagen, okay, hier und da stört mich etwas und das Gleiche wünsche ich mir und Und erhoffe ich mir natürlich auch in der Verwaltung, dass die Bürger befragt werden, in welche Richtung es soll gehen. Und mit den neuen Medien, das ist mir auch ein ganz wichtiger Ansatz, mit den neuen Medien ist es viel einfacher wie noch vor einigen Jahren oder Jahrzehnten. Heute kann man Meinungen und Zufriedenheitswerte viel schneller und viel einfacher abfragen, wie es noch früher der Fall war.

Götz Müller: Ja, und es ist ja auch ein Gedanke, der mir jetzt gerade in den Sinn kommt. Ja, ganz wichtig eben, nicht nur alle vier Jahre, wenn wir den Gemeinderat nehmen oder fünf Jahre und alle acht Jahre, die Bürgermeister. Das ist ja der hohe Wert von einer guten Kennzahl, dass ich halt auch wirklich was steuern kann, also eine sehr direkte, kurzfristige Rückkopplung auch habe und da sind dann solche Mechanismen, glaube ich, sehr wertvoll. Jetzt aber vielleicht nochmal kurz den Aspekt, was sind denn eigentlich so die zentralen Produkte einerseits der Versicherung, aber andererseits der öffentlichen Verwaltung über das hinaus, was wir im Grunde sehen, nämlich halt zum Beispiel einen Versicherungsvertrag.

Dennis Metzulat: Also die Produkte sind aus meiner Seite Dienstleistungen, die das tägliche Leben beeinflussen. Also man muss sich vorstellen, man könnte jetzt sagen, eine Versicherung bietet einfach ein Lebensversicherungsprodukt oder eine Haftpflichtversicherung. Das ist aber nicht wirklich das Produkt, das dahinter steckt, sondern das Produkt, das dahinter steckt, ist das Gefühl, das beim Menschen hinterlassen wird. Das heißt, ein sicheres Gefühl, ruhig schlafen zu können, tatsächlich zu wissen, meine Zukunft ist sicher. Und hier gibt es aus meiner Sicht auch wieder Parallelen zur Verwaltung, weil da geht es um dasselbe. Man kann ja tatsächlich sagen, okay, ich lege dorthin und hole mir zum Beispiel ein Gewerbezentralregister, das wäre ein tatsächliches Produkt.

Aber mir geht es als Bürger eher darum, kann ich unkompliziert die Themen, die mir wichtig sind als Gewerbetreibender, zum Beispiel die Themen, die ich brauche, für mich beschaffen in der Verwaltung, kann ich als Bürger sehr einfach vorbeigehen, wie sind die Öffnungszeiten denn tatsächlich von der Verwaltung, wie erreiche ich die Verwaltung auch medial. Also ich mache da mal ein Stichwort, das E-Government ist ja in aller Munde, wo es darum geht, auch Menschen Portale zur Verfügung stellen.

Um 24 Stunden auf Informationen zuzugreifen und zu interagieren. Also aus meiner Sicht sind die Produkte sehr ähnlich, weil es um Dienstleistungen geht, die nicht greifbar sind in vielerlei Hinsicht, die man nicht anfassen kann und nicht direkt produzieren kann, sondern die den Menschen das Gefühl geben, ja, ich bin hier gut aufgehoben. Also eine Stadt, die genau das bietet in der Verwaltung, ist aus meiner Sicht eine Stadt, wo die Menschen gern hinziehen, wo spürbar ist, okay, hier ist Zukunft gesichert, hier möchte ich meine Kinder zum Beispiel für die Zukunft gern aufwachsen sehen.

Hier ist auch gewährleistet, dass Dinge wie eine Feuerwehr und so weiter funktionieren. Das ist alles ein Gefühl, das ich hinterlasse bei den Menschen und das ist das eigentliche Produkt hinter der Verwaltung aus meiner Sicht.

Götz Müller: Und wenn das mit dem Gefühl nicht funktioniert, dann sehen wir das ja gerade an einem wunderbaren Beispiel im amerikanischen Wahlkampf, wie da mit diesen Gefühlen gespielt wird, die zum Teil ja manchmal auch nicht einmal der Realität entsprechen.

Dennis Metzulat: Ja.

Götz Müller: Okay, jetzt dreht sich es, glaube ich, in beiden Fällen, wenn ich da ein bisschen drüber nachdenke, auch ums Geld und auch da für mich so auf den ersten Blick die Ähnlichkeit. Ja, es ist ja eigentlich das Geld von anderen. Es ist einerseits das Geld der Versicherungsnehmer, wenn ich jetzt mal an die klassische Lebensversicherung denke und andererseits bei der öffentlichen Verwaltung sind sie Steuergelder. Und immer wenn es ums Geld geht, geht es auch so um sowas wie Budgets, Budgetprozesse, wieder halt mein persönliches Stichwort, wo sehen Sie da Gemeinsamkeiten oder vielleicht auch Unterschiede?

Dennis Metzulat: Also in beiden sind bei den Budgetprozessen ganz, ganz klare Genehmigungsprozesse hinterlegt. Das heißt, wenn man sich heute vorstellt, bei einer Verwaltung ist es sehr sichtbar, dort kann nicht das Geld von den Steuerzahlern einfach ausgegeben werden, wie man das gern möchte, sondern man hat sehr enge Richtlinien, sehr starke Gesetze, die das einschränken. Und das ist bei der Versicherung sehr ähnlich. Das heißt, Budgetgrenzen werden nicht nur vom Vorstand und von dem Arbeitgeber an sich vorgegeben, sondern man hat, wenn man Kundengelder heutzutage anlegt beispielsweise im Finanzbereich.

Dann darf man sogenannte hochvolatile Anlagen, das heißt Dinge, die sehr risikoreich sind, gar nicht mehr verwenden. Also man muss in dem Rahmen, in dem man unterwegs ist, sehr, sehr engen Regularien folgen. Der Prozess, der sich da jetzt in den letzten Jahren ergeben hat, wird immer stärker. Das heißt, die Regularien werden immer enger, was die Kundengelder angeht. Und so sehe ich das auch bei den Steuergeldern natürlich. Die waren schon von jeher so aufgestellt, dass gesetzliche Vorgaben ganz klar sagen, okay, es geht in die Richtung links oder rechts. Welche Dinge dürfen getan werden und welche nicht? Man muss sich das vorstellen, beides wird treuhänderisch verwaltet und darf nicht einfach so ausgegeben werden. Und für mich ist ganz wichtig, was Budget angeht, dass es häufig um Investitionen geht, die man bespricht, sowohl in der Versicherungswirtschaft als auch in der Verwaltung.

Der Unterschied ist, das habe ich für mich auch mal ganz dringlich gesehen, dass man sagt, okay, wenn ich heute eine Investition mache als großer Arbeitgeber, als Allianz beispielsweise, dann erhoffe ich mir dadurch natürlich mehr Einnahmen in der Zukunft.

Wenn ich als Verwaltung, sage ich, treffe eine Investitionsentscheidung, dann treffe ich die auch ohne, dass die Einnahme tatsächlich erhöht wird, sondern ich gehe davon aus, dass die Bürger zufrieden sind, dass ich die Zukunft der Kinder wahre, dass ich die Zukunft der Vereine hier am Ort beispielsweise aufrechterhalte, dass die Vereine auch nach wie vor einen Spielbetrieb aufrechthalten können. Das sind lauter Investitionen, wie wir heute beispielsweise, ein konkretes Beispiel, die Sporthalle in Renningen, die investiert werden soll. Das sind Investitionen, die für die Zukunft wichtig sind und wo man sehen muss, ist das sinnvoll oder nicht.

Und hier sehe ich auch nochmal einen Unterschied. Es gibt für mich in der Verwaltung ein Dogma, das lautet, dass Schulden, das ist schon mal das böse Wort dafür, aber es gibt natürlich umgekehrt dann das Wort Investitionen dazu, dass Schulden nicht aufgenommen werden dürfen. Man versucht alles aus dem Eigenkapital darzustellen. Und hier sehe ich schon eine Unterscheidung. Ein guter Unternehmer und die Allianz natürlich dahinter schaut immer ganz klar, wie kann ich denn Dinge so finanzieren, dass sie sinnvoll finanziert sind. Das heißt, jeder Unternehmer und ich betreue ja 160 Unternehmer innerhalb der Allianz, schaut sich ganz genau an, wo macht denn das Ausgeben meines Geldes Sinn und wo nicht und schaut dann ganz klar, kann ich es fremdfinanzieren, mit welchem Zinssatz finanziere ich das oder finanziere ich es aus Eigenkapitalmitteln, was manchmal gar keinen Sinn macht. Und diese Unterscheidung ist sehr klar zu sehen.

Also hier sehe ich einen deutlichen Unterschied in den beiden Bereichen, Verwaltung und Versicherung. Das eine ist schon sehr stark bestrebt in Richtung Eigenkapital zu gehen, das ist bei der Verwaltung der Fall. Und als Unternehmer sehe ich es ganz klar so, dass geschaut werden muss, wann macht auch eine Fremdfinanzierung Sinn.

Götz Müller: Jetzt haben wir auf der einen Seite das Geld, auf der anderen Seite haben wir dann die Menschen, jetzt hier konkret die Mitarbeiter. Jetzt erlebe ich das zum Beispiel gerade aktuell bei einem Kunden, da bewegen wir uns im Karosserie- und Lackbereich, sprich hat viel mit Autos zu tun, das sind natürlich Menschen, die gehen in diese Branche rein, weil sie irgendwo mit dem, wie es auf Schwäbisch heißt, Heiligsblechle, irgendwas am Hut haben, sagen wir mal so. Jetzt könnte ich mir vorstellen, eingangs klang das schon ein bisschen an, Menschen, die bei einer Versicherung arbeiten, Menschen, die bei einer öffentlichen Verwaltung arbeiten, sind vielleicht ein ähnlicher Personenschlag, mal unabhängig voneinander, wie die ähnlich oder gleich sind oder unterschiedlich sind, aber wie jemand, der im Automobilbereich arbeitet. Was glauben Sie, was für einen Einfluss haben die Mitarbeiter auf unser gemeinsames großes Thema Geschäftsprozesse?

Dennis Metzulat: Für mich spielen die Mitarbeiter eine ganz, ganz zentrale Rolle, weil sie den Ausschlag geben, ob, wie ich es schon vorher gesagt habe, das Gefühl für eine Verwaltung und auch im Versicherungsbereich gut ist oder schlecht. Es ist auch so, je nachdem, wie die Mitarbeiter bereit sind, auch Verbesserungsprozesse anzunehmen beispielsweise und umzusetzen, kann sich eine Verwaltung deutlich moderner darstellen oder auch weniger modern, kann deutlich schlanker arbeiten oder weniger schlank arbeiten. Und das ist alles ausschlaggebend von den Mitarbeitern. Und ich bin überzeugt, das habe ich gelernt in der Zeit, in der ich jetzt mit Mitarbeitern arbeite, dass jeder Mitarbeiter Stärken hat. Das ist ein ganz zentrales Thema. Jeder Mitarbeiter hat Stärken. Und die Aufgabe ist es, in dem Fall vom Bürgermeister oder von der Führungskraft, zu sagen, okay, welche Stärken setze ich wie ein? Nehmen wir mal ein Rathaus als Beispiel.

Dort gibt es Mitarbeiter, die sehr zentral und direkt mit den Menschen arbeiten, die bestimmte Dinge ausgeben, die den Personalausweis ausstellen etc. Das müssen Menschen sein, die vor allem gut in Kontakt mit den Menschen sind. Dann gibt es Menschen, die eher strategisch denken können, die eher planerisch denken können. Nehmen wir mal im Planen von Gewerbegebieten etc. Das heißt, man muss dort schauen, wo kann ich wen einsetzen. Und dann muss sich die Menschen, denke ich, das ist auch ganz wichtig, in beiden immer mit auf die Reise nehmen, wenn es darum geht, Verbesserungsprozesse umzusetzen.

Verbesserungsprozesse scheitern häufig daran, dass man die Menschen, die damit arbeiten sollen, gar nicht mitgenommen hat auf die Reise. Das heißt, man schaut sich an, okay, ich möchte ein Ziel erreichen, ich habe eine Verwaltung, die ist in manchen Punkten vielleicht nicht unbedingt modern, dann möchte ich aber nicht derjenige sein, der sagt, ihr macht alles falsch und morgen geht es anders besser, weil ich das weiß, sondern man muss sagen, okay, was denkt ihr denn darüber, wo seht ihr selber die Schwächen und wie erkennt ihr denn, wie etwas besser gemacht werden kann.

Und da muss ich es zunächst mal schaffen, und das gilt natürlich auch für beide, aber vor allem auch in der Verwaltung, immer den Fokus der Menschen zu verändern. Das bedeutet nicht, das, was geht nicht, in den Vordergrund zu stellen, weil das ist das, was ich häufig in der Verwaltung erlebe. Es wird in den Vordergrund gestellt, was nicht geht.

Dadurch wird der Kreis der Veränderung sehr klein oder auch komplett abgeschlossen. Sondern man muss sich anschauen, okay, jetzt haben wir ein sehr enges Geflecht an Gesetzen und Regularien und Vorschriften, die wir einhalten müssen. Und jetzt sammeln wir zunächst, was geht denn? Was funktioniert denn? Was ist denn das, was wir im Interesse der Bürgerzufriedenheit und der Interessengruppen einer Stadt tatsächlich machen können? Und das ist, glaube ich, eine Art, neu an Strukturen heranzugehen, die teilweise vergrößert sind, neu heranzugehen und zu sagen, okay, ich möchte hier was verändern. Und man hat in der Verwaltung sehr, sehr gute fachliche Menschen, die sich auskennen und die genau sagen können, okay, hier sind die Grenzen unseres Wirkens und jetzt muss derjenige, der vorne steht, der Bürgermeister, die Möglichkeit bieten, die Freiheiten der Menschen auszunutzen.

Das heißt, jedem Menschen die Freiheit geben, sich zu wirken in dem Rahmen, in dem er sich befindet und auch Möglichkeiten geben, sich dort zu entfalten. Ich glaube, wenn man das schafft, Das gleichzeitig mit Wertschätzung und Lob nach vorne zu bringen, kann man es schaffen, die Menschen auch für Veränderungen zu begeistern und im nächsten Schritt auch neue und moderne Vorgehensweisen in die Verhaltung reinzubringen.

Götz Müller: Ja, im Industrieumfeld, da haben wir jetzt noch so einen Mitspieler bei dem Thema. Nämlich die Vergangenheit, wenn man sich da mal ein bisschen zurückdenkt, so in die 90er Jahre des letzten Jahrhunderts, da war halt das Thema Lean Management irgendwo, sagen wir mal, eine große Arbeitsplatzabbaumaßnahme. Und jetzt trägt sich natürlich manches im unbewussten Gedächtnis da in die aktuelle Gegenwart immer noch rüber. Wie sehen Sie das jetzt einerseits in dem Dienstleistungsunternehmen, andererseits in der öffentlichen Verwaltung, diese Sorge, die vielleicht die Menschen haben, wenn da jemand wie Sie kommt und sagt, wir müssen vielleicht was verschlanken im Sinne von, weil wir uns mehr an dem Bürger auch ausrichten. Verschlanken heißt ja nicht notwendigerweise mit weniger Menschen auskommen.

Dennis Metzulat: Ja, also ein ganz wichtiges Stichwort und ich erlebe es in der heutigen Zeit unterschiedlich im Vergleich zu den 90er Jahren zum Beispiel. Da war das tatsächlich eine ganz große Arbeitsplatzabbaumaßnahme. Heute erlebe ich es ganz anders. Wir haben sowohl in der öffentlichen Verwaltung aus meiner Sicht als auch in der Versicherung ein sehr, sehr enges Zeitfenster, um bestimmte Arbeiten zu machen. Das bedeutet, wenn heute Dienstleistungen angeboten werden, haben wir in manchen Bereichen gar nicht die Qualität, die wir uns wünschen. Wir haben in manchen Bereichen Dienstleistungen, die gar nicht angeboten werden oder es werden Dinge verzögert. Ich mache mal ein Beispiel, wenn nicht genügend Mitarbeiter in der Planung von einem Wohngebiet mitwirken und auch in der Gestaltung mit den Bürgern in Kontakt zu kommen, dann kann es dazu führen, dass ein Wohngebiet, das vielleicht in zwei bis drei Jahren umgelegt werden kann. Vielleicht in fünf bis sieben Jahren erst umgelegt wird und das hängt vieles auch an den Mitarbeitern und an denjenigen, die dort am Werk sind. Und ich verspreche mir von den Verbesserungsprojekten oder Verbesserungsprozessen, von dem Lean Management natürlich dahinter, dass wir anschauen, wie können wir unsere Qualität verbessern. Das muss im Vordergrund stehen. Wie kann die Lebensqualität in der Stadt verbessert werden? Wie kann die Qualität der Prozesse so verbessert werden, dass wir mehr Dienstleistungen anbieten können? Dass wir auch die Dienstleistungen in einer kürzeren Zeit anbieten können, sodass die Menschen davon profitieren. Das heißt, ich sehe es so, dass wir eine bestimmte Mitarbeiteranzahl haben, die wirken kann und jetzt gilt es.

Die Prozesse innerhalb der Abläufe ganz klar zu verbessern und mit diesen Verbesserungen wieder mehr Zeit für andere Aufgaben freizusetzen. Ich glaube, da ist schon ganz, ganz großer Bedarf danach, weil genau das fehlt. Man hat eine Grenze an Mitarbeitern, die nicht überschritten werden kann und man schafft es aber nicht, alles, was man sich vorgenommen hat, umzusetzen. Ich denke, da kann man ansetzen und wirklich Verbesserungen durchführen.

Götz Müller: Ja, das möchte ich jetzt ein bisschen vertiefen. Wie stellen Sie sich einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess in der öffentlichen Verwaltung vor? Wie kann der dort gelebt werden?

Dennis Metzulat: Ja, ich habe da eine Idee dazu und so habe ich das auch schon erfolgreich umsetzen können und möchte es dann auch dort in die Tat umsetzen. Es muss zunächst jeder einzelne Mitarbeiter, wie ich gesagt habe, auf die Reise mitgenommen werden. Dann müssen einzelne Mitarbeiter, die als Multiplikatoren dienen, noch stärker in das Thema Verbesserungsprozesse hineingenommen werden. Also ich stelle mir da durchaus vor, auch speziellere Ausbildungen im Bereich Lien, im Bereich OPEX etc.

Anzubieten, sodass die Mitarbeiter merken, okay, wenn ich mir Verbesserungsprozesse anschaue, dann hilft mir das für meine tägliche Arbeit. Dann möchte ich es schaffen, dass immer wieder verschiedene Mitarbeiter in Projekte reinkommen, in kleinere und größere Projekte, die ihre eigene Arbeit verbessern. Und wenn ich das schaffe, kontinuierlich zu tun, das heißt, ständig kleinere und größere Projekte aufrechtzuerhalten, dann spüren die Menschen, die an der Arbeit sind, die Mitarbeiter spüren, okay, es bewegt sich tatsächlich was. Ich kann durch eigene kleine Veränderungen in meinem Tagesablauf echte Effizienzen, echte Verbesserungen generieren. Und wenn ich das vorlebe als Bürgermeister und auch selber daran beteiligt bin und für mich selber auch Veränderungen zulasse und sage, okay, ich mache dann morgen das vielleicht anders, wie ich es sonst gemacht habe und das führt zu einer Verbesserung, dann glaube ich, kriege ich langsam aber sicher den Großteil der Mitarbeiter hinter mich.

Das heißt, es muss eine Veränderung in der Arbeitsweise und im Ablauf von jedem Einzelnen stattfinden.

Götz Müller: Ja, ich denke, gerade dieser Aspekt, den Sie auch genannt haben, diese eigene Wirksamkeit spüren, die Chance, eben was zu verändern, ist, glaube ich, ein ganz wichtiger Punkt. So, zum Abschluss habe ich immer dann noch so zwei Fragen auf meiner Liste, weil ich glaube, dass das für mich selber, ich bin da ganz eigennützig, interessant ist, aber ich glaube auch für die Zuhörer, nämlich was kann man denn voneinander lernen? Was kann also einerseits die öffentliche Verwaltung von der freien Wirtschaft und da zähle ich jetzt aber dann die Allianz eben eine Versicherung auch mal dazu, was kann die davon lernen und umgekehrt aber was habe ich denn vielleicht für Elemente in der öffentlichen Verwaltung, was ich dann wieder gut in die freie Wirtschaft übertragen kann?

Dennis Metzulat: Also ich habe in den letzten zwei Jahren erlebt, dass die Verwaltung vor allem eine höhere Flexibilität von der freien Wirtschaft lernen kann. Das bedeutet, Dinge dürfen nicht zu starr gesehen werden und es darf sich nicht zu schnell auf Gesetze und Vorschriften zurückgezogen werden, weil das ist die einfache Variante zu sagen, okay, das ist schon Gesetz, das ist schon eine Vorschrift, das macht das Bund, das macht das Land und so weiter und Punkt. Also ich denke, da muss man die Krusten aufreißen und sagen, man lernt dadurch, dass man höhere Flexibilität in der Verwaltung anbietet. Dann hatte ich es vorher schon gesagt, das Machbare muss im Vordergrund sein. Das heißt, das, was geht, muss vorne herangestellt werden und nicht das, was nicht geht. Und dann stelle ich mir vor, dass eine Verwaltung viel stärker an großen Leitlinien und Strategien sich orientiert.

Das bedeutet, was möchte man in den nächsten 10 bis 20 Jahren für die Stadt an Dingen realisieren, wo möchte man hin, wo möchte man sich als Stadt entwickeln und die Dinge müssen in Strategien und natürlich in großen Leitbildern mit allen Beteiligten vereinbart werden und danach muss gehandelt werden. Das findet heute noch nicht in der Form statt oder vielleicht nicht konsequent genug. Das ist was, wo ich denke, wo die Verwaltung von der freien Wirtschaft lernen kann.

Aber umgekehrt finde ich, die freie Wirtschaft hat auch was zu lernen von der öffentlichen Verwaltung. Wenn wir uns mal anschauen, ein Beamtenverhältnis ist etwas ganz anderes wie beispielsweise ein Verhältnis als Mitarbeiter von einer Firma. Der Kündigungsschutz ist ein ganz anderer und die Art, dort heranzugehen, ist etwas ganz anderes. Und ich denke, man sieht heute, eine moderne Verwaltung kann es dennoch schaffen, obwohl man sagen müsste, okay, bei so einem Kündigungsschutz und so weiter hat man eine relativ hohe Unflexibilität und eine Verwaltung kann es trotzdem schaffen, modern zu sein. Und das ist eine Herausforderung in dem Arbeitsverhältnis, das Beamte auch haben an der Stelle, die anzugehen ist. Also ich denke, hier kann man lernen, mit dieser Art der Arbeitsverhältnisse zu arbeiten. Da kann sich die freie Wirtschaft sicherlich einen Teil davon abschneiden. Dann ist die Altersversorgung zum Beispiel sehr gut geregelt bei der Verwaltung, was Beamte angeht.

Und ich denke, das macht auch Attraktivität des Berufs an sich aus. Das heißt, ihr lernt die freie Wirtschaft vielleicht auch von der Verwaltung, weil sie sieht, aha, es ist ganz attraktiv, vielleicht ein Beamter zu werden. Und woran liegt es? Nicht nur an dem Arbeitsverhältnis, sondern auch einer guten Altersvorsorge, einer guten Ausgestaltung der Arbeit, einer guten Ausgestaltung des Jobs. Und das ist eine Sache, da lernen die Unternehmen aus meiner Sicht jetzt von der Verwaltung, weil das hat die Verwaltung schon immer so als Vorteil für sich verbuchen können.

Und jetzt habe ich vorher gesagt, dass die Strategien und Leitlinien wichtig sind, die Versicherung beispielsweise oder die freie Wirtschaft der Verwaltung vorgibt. Ich denke aber, eine Verwaltung ist genau, da zwingend darauf angewiesen, die langfristige Ausrichtung konsequent zu machen. Das heißt, die Verwaltung hat gar keine Alternative zu sagen, ich mache mal was kurzfristig und gucke, ob es funktioniert, sondern eine Verwaltung ist schon auf Wiegen und Brechen auf eine langfristige Ausrichtung ausgelegt und erinnert sicherlich die freie Wirtschaft auch, weil eine freie Wirtschaft kann durchaus mit mehr Risiko reingehen, das kann eine Verwaltung nicht. Und das sich vor Augen zu führen und zu sagen, ich bin hier gebunden daran, langfristig mich auszurichten, Da lernt natürlich eine freie Wirtschaft oder auch Unternehmen von der Verwaltung auch sehr stark. Also das sehe ich parallel, aber auch Unterschiede in der Art, wie es gemacht wird.

Also schlussendlich sind beides, wie Sie es jetzt gesehen haben, Herr Müller, sehr ähnlich aus meiner Sicht, wobei es doch klare Unterschiede gibt und beide, wie wir auch gemerkt haben, voneinander lernen können.

Götz Müller: Okay, das war ein prima Schlusswort. Herr Metzulat, ich danke Ihnen für die gute halbe Stunde, die wir uns jetzt unterhalten haben. Ich glaube, da war für alle Zuhörer, für mich allemal, der ein oder andere sehr interessante Aspekt dabei. Eben dieser Aspekt voneinanderlernen ist, glaube ich, ganz entscheidend. Ja, vielen Dank.

Dennis Metzulat: Vielen Dank, Herr Müller.

Götz Müller: Das war die heutige Episode im Gespräch mit Dennis Metzulat zum Thema Prozesse in der Verwaltung.

Ich bin Götz Müller und das war Kaizen to go. Vielen Dank fürs Zuhören und Ihr Interesse. Ich wünsche Ihnen eine gute Zeit bis zur nächsten Episode. Und denken Sie immer daran, bei allem was Sie tun oder lassen, das Leben ist viel zu kurz, um es mit Verschwendung zu verbringen.

KI-generierte Zusammenfassung

In dieser Episode spricht Götz Müller mit Dennis Metzulat über Prozesse, Verbesserungsarbeit und Lean-Denken in der Versicherungswirtschaft und in der öffentlichen Verwaltung. Dennis Metzulat bringt dabei zwei Perspektiven ein: seine langjährige Führungserfahrung in der Personalentwicklung bei der Allianz sowie seine Kandidatur für das Bürgermeisteramt in Renningen mit rund 17.000 Einwohnern und 150 Verwaltungsmitarbeitern.

Dennis Metzulat schildert zunächst seinen beruflichen Hintergrund. Als Diplom-Wirtschaftsinformatiker ist er seit 15 Jahren in verschiedenen Gesellschaften der Allianz tätig und hat dort unter anderem eine OPEX-Green-Belt-Ausbildung absolviert. In großen wie in kleineren Projekten hat er Prozesse analysiert, Wertschöpfungsketten hinterfragt und Effizienzpotenziale gehoben. Dabei wurden in einzelnen Projekten Einsparungen im fünfstelligen Bereich realisiert. Sein Leitgedanke ist die stetige Verbesserung, auch im eigenen Arbeitsalltag, den er regelmäßig reflektiert und weiterentwickelt.

Im Gespräch mit Götz Müller geht es dann um eine verbreitete Annahme: In Verwaltung oder Personalentwicklung werde „nichts produziert“, deshalb seien klassische Verbesserungsansätze dort kaum anwendbar. Dennis Metzulat widerspricht dieser Sichtweise deutlich. Er sieht starke Parallelen zwischen Versicherung und öffentlicher Verwaltung. Beide Bereiche sind durch gewachsene, teils verkrustete Strukturen und zahlreiche Regularien geprägt. Viele Abläufe existieren, weil sie „schon immer so“ waren. Gleichzeitig stehen beide Organisationstypen im Dienst von Anspruchsgruppen, deren Interessen ausbalanciert werden müssen.

Sowohl Versicherungen als auch Verwaltungen erbringen Dienstleistungen. In der Versicherung geht es um Kundenzufriedenheit, in der Kommune um Bürgerzufriedenheit. In beiden Fällen stehen nicht nur formale Produkte im Mittelpunkt, sondern das Gefühl, das beim Kunden oder Bürger entsteht. Eine Versicherung verkauft nicht nur einen Vertrag, sondern Sicherheit und Vertrauen. Eine Verwaltung stellt nicht nur Dokumente aus, sondern schafft das Gefühl von Verlässlichkeit, Zukunftssicherheit und guter Lebensqualität.

Ein weiterer zentraler Aspekt ist die politische Dimension von Entscheidungen. Dennis Metzulat beschreibt, dass sowohl in großen Unternehmen als auch in kommunalen Gremien Entscheidungen häufig von Interessenlagen geprägt sind. Ähnlich wie ein Betriebsrat in einem Unternehmen arbeitet ein Gemeinderat mit unterschiedlichen Fraktionen und Zielsetzungen. Erfolgreiche Lösungen entstehen nur, wenn Verwaltung und Gremien konstruktiv zusammenarbeiten, statt sich gegenseitig zu blockieren.

Beim Thema Messbarkeit von Qualität und Leistung zeigt sich ein Unterschied. In der Versicherung existieren zahlreiche Kennzahlen wie Weiterempfehlungsquoten oder Durchlaufzeiten. Diese ermöglichen eine unmittelbare Steuerung. In der Verwaltung hingegen werden Zufriedenheit und Wirkung oft nur indirekt oder langfristig sichtbar, etwa über Beschwerdeaufkommen oder demografische Entwicklungen. Dennis Metzulat plädiert dafür, auch in der Verwaltung stärker auf systematische Befragungen und digitale Feedbackkanäle zu setzen, um zeitnah Rückmeldungen zu erhalten.

Im Bereich Finanzen erkennt er sowohl Gemeinsamkeiten als auch Unterschiede. Beide Systeme verwalten treuhänderisch fremdes Geld, ob Beiträge von Versicherungsnehmern oder Steuergelder. Entsprechend existieren enge gesetzliche und regulatorische Vorgaben. Ein wesentlicher Unterschied liegt jedoch im Umgang mit Investitionen. Unternehmen investieren mit dem Ziel zukünftiger Erträge. Kommunale Investitionen zielen dagegen primär auf Lebensqualität und Zukunftssicherung ab, nicht auf direkte Einnahmen. Zudem beobachtet Dennis Metzulat in der Verwaltung eine stärkere Orientierung an Eigenfinanzierung, während Unternehmen auch Fremdfinanzierung strategisch einsetzen.

Ein Schwerpunkt des Gesprächs liegt auf der Rolle der Mitarbeiter. Für Dennis Metzulat sind sie der entscheidende Faktor für gelingende Prozesse. Sie prägen das erlebte Gefühl von Servicequalität. Verbesserungsprozesse können nur erfolgreich sein, wenn Mitarbeiter eingebunden und wertgeschätzt werden. Statt Defizite in den Vordergrund zu stellen, sollte der Fokus auf dem Machbaren liegen. Führung bedeutet für ihn, individuelle Stärken gezielt einzusetzen und Räume für Wirksamkeit zu schaffen.

Auch die Sorge, Lean-Ansätze könnten zu Arbeitsplatzabbau führen, wird thematisiert. Dennis Metzulat sieht die Situation heute differenzierter als in den 1990er Jahren. In Verwaltung wie in Versicherung seien Ressourcen oft knapp. Ziel von Verbesserungsarbeit sei daher nicht Personalabbau, sondern Qualitätssteigerung, schnellere Abläufe und mehr Service für Bürger und Kunden.

Für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess in der Verwaltung schlägt Dennis Metzulat vor, Mitarbeiter systematisch zu qualifizieren, Multiplikatoren aufzubauen und regelmäßig kleinere wie größere Projekte durchzuführen. Entscheidend sei, dass Führungskräfte selbst Veränderung vorleben.

Zum Abschluss diskutieren Götz Müller und Dennis Metzulat, was beide Systeme voneinander lernen können. Die Verwaltung könne von der Wirtschaft mehr Flexibilität, strategische Klarheit und stärkere Fokussierung auf das Machbare übernehmen. Umgekehrt könne die Wirtschaft von der langfristigen Perspektive, der Stabilität von Arbeitsverhältnissen und der konsequenten Ausrichtung auf Nachhaltigkeit profitieren. Beide Bereiche seien sich ähnlicher, als es auf den ersten Blick erscheine, und hätten großes Potenzial, voneinander zu lernen.

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