Kaizen 2 go 094 : Kundenorientierung in Online-Kursen


 

Inhalt der Episode

  • Online-Kurse: Funktionsweisen, Themen, Zielgruppen usw.
  • Kundenorientierung im Lean Management
  • Was sind häufige Probleme, die bei Online-Kursen auftreten?
  • Was sind die Folgen?
  • Was sind die Ursachen? Was ist das Kernproblem?
  • Wie kann man damit umgehen?
  • Was können Online-Kurs-Anbieter und klassische Unternehmen von einander lernen?

Notizen zur Episode


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(Teil)automatisiertes Transkript

Episode 94 – Kundenorientierung in Online-Kursen

Herzlich willkommen zu dem Podcast für Lean Interessierte, die in ihren Organisationen die kontinuierliche Verbesserung der Geschäftsprozesse und Abläufe anstreben, um Nutzen zu steigern, Ressourcen-Verbrauch zu reduzieren und damit Freiräume für echte Wertschöpfung zu schaffen. Für mehr Erfolg durch Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, höhere Produktivität durch mehr Effektivität und Effizienz. An den Maschinen, im Außendienst, in den Büros bis zur Chefetage.

Götz Müller: Heute habe ich Monika Birkner bei mir im Gespräch. Monika Birkner ist Strategie-Beraterin und Coach für Solo-Unternehmer. Hallo Frau Birkner.

Monika Birkner: Hallo Herr Müller und herzlichen Dank für die Einladung.

Götz Müller: Ja, ich finde es schön, dass Sie heute dabei sind. Ich habe schon einen halben Satz zu ihnen gesagt, aber sagen Sie noch mal zwei-drei Sätze zu sich selber.

Monika Birkner: Ja, gerne. Also, wie sie gesagt haben. Strategie-Beraterin für Solo-Unternehmer und zwar mit einem ganz speziellen Schwerpunkt. Solo-Unternehmer, die schon ein Weilchen am Markt sind und die ihr Business verkaufsfähig machen wollen, die also weg wollen erstmal aus dieser „Tausch Zeit gegen Geld“-Thematik, die dann darüber hinaus ihr Business auch verkaufsfähig machen wollen. Das ist mein spezieller Schwerpunkt.

Götz Müller: So, ich bin, sagen wir mal, auf Sie gestoßen durch einen Artikel, den Sie geschrieben haben, wo es um Online-Kurse ging und nachher der Schwerpunkt, wie auch der Titel sagt, Kunden-Orientierung war. Jetzt vielleicht an der Stelle, weil unter Umständen nicht alle Zuhörer mit Online-Kursen so vertraut sind. Ein paar Sätze von Ihnen vielleicht zu dem Thema – Was sind überhaupt Onlinekurse?

Monika Birkner: Mhm, ja. Gerne. Online-Kurse sind, ganz einfach gesagt, eine Form der Wissensvermittlung, der Informationsvermittlung, die eben online präsentiert werden. Also anders als herkömmliche Seminare oder Workshops, wo man sich im Raum gegenübersitzt und sich sieht, finden diese Online-Kurse virtuell statt, als Video-Kurse oder auch vielleicht in anderen Formaten, als Audiokurse oder manchmal auch mit schriftlichen Unterlagen. Die Teilnehmer haben Zugang zu einer Plattform, wo sie dann die Unterlagen bekommen, die Videos anschauen können, Audios anhören können und Unterlagen durcharbeiten können. Es kann ein Selbstlernkurs sein, wo man also einfach den Kurs hat, die Unterlagen hat und sich dann ein Thema aneignet und das ist besonders häufig der Fall, also dieses Format wird besonders häufig verwendet für technische Themen, wenn es um Tools geht, also wie man Videos erstellt, beispielsweise, jetzt für den beruflichen Bereich oder im privaten Bereich wie man Holzschnittarbeiten macht oder wie man sein Outlook einrichtet. Für solche Themen eignen sich Online-Kurse, also Selbstlernkurse ganz gut. Und es gibt auch Online-Kurse, die als begleitete/betreute Kurse stattfinden. Ich nenne die dann teilweise auch Coaching-Programme. Da werden dann die Teilnehmer durch einen Prozess geführt und haben oft noch eine Facebook-Gruppe, wo sie sich austauschen können oder haben Webinare, wo sie Kontakt haben mit dem Kursleiter und da werden dann auch die Fragen der Teilnehmer beantwortet oder die Teilnehmer werden noch speziell unterstützt. Und natürlich gibt es alle möglichen Mischformen noch dazwischen.

Götz Müller: Ja, das gibt, denke ich, einen guten Überblick. Jetzt habe ich es ja gerade schon erwähnt. Mein Impuls, Sie anzusprechen für unser Gespräch für unsere Episode war das Stichwort Kundenorientierung. Da, wo ich herkomme aus dem Lean-Management gibt es halt diese, wie ich finde, schöne Definition, wo es auch drin vorkommt, von Mike Rother, „the constant struggle to better value flow to each costumer“. Also, wo eben das Stichwort „Kunde“ vorkommt. Was sind denn jetzt Ihrer Ansicht nach häufige Probleme, speziell im Umfeld von Online-Kursen. Sowohl für Teilnehmer als auch für Veranstalter.

Monika Birkner: Ich habe ja diesen Artikel, den Sie erwähnt haben, geschrieben, weil ich in letzter Zeit immer mal wieder auf Statistiken aus den USA gestoßen bin, die darauf hinweisen, dass viele Teilnehmer den Kurs gar nicht zu Ende führen und damit kann der Zweck nicht erreicht werden. Genauso wie wenn Sie ein Seminar besuchen und nach zwei Stunden weggehen, dann erreichen Sie das Seminarziel in der Regel nicht. Und das ist ein Problem, weil es zum Einen natürlich für den Anbieter unbefriedigend ist, wenn er den Kurs erstellt und das ist ein Haufen Arbeit, das ist viel Arbeit, so einen Kurs zu erstellen, wenn er das gemacht hat und die Teilnehmer brechen dann ab aus irgendwelchen Gründen. Und es ist auch ein Problem für die Teilnehmer. Ich kenne auch die Situation. Ich habe auch Kurse gekauft, die ich nicht zu Ende durchgearbeitet habe und man fühlt sich irgendwie mies, unprofessionell. Man hat was angefangen und es nicht zu Ende gebracht. Das ist kein gutes Gefühl. Und insofern ist es für beide Seiten nicht besonders erfreulich, wenn diese Situation auftritt, dass der Kurs nicht zu Ende geführt wird und damit höchstwahrscheinlich auch Ergebnisse, die man sich versprochen hat, dass die nicht erreicht werden. Es kann natürlich sein, dass man trotzdem etwas mitnimmt daraus. Ich habe auch schon Bücher gelesen, die ich nicht zu Ende gelesen habe, wo aber irgendetwas mich so angesprungen hat, dass das Buch trotzdem wertvoll war. Aber sagen wir, der Normalfall ist doch der, dass man sich wünscht, dass der Kurs zu Ende durchgearbeitet wird und die Teilnehmer dann daraus Erkenntnisse gewinnen und in die Umsetzung gehen und sich etwas positives verändert für sie.

Götz Müller: Ja, da kommt mir jetzt gerade der Gedanke, wo Sie den Bezug zum normalen Seminar gemacht haben. Ich vermute mal, dass es dort genauso passieren könnte, dass aber die persönliche Hemmschwelle der Teilnehmer vielleicht etwas höher ist, davonzurennen. Wenn man es mal mit Barcamps vergleicht, wo ja sogar am Anfang definitiv die Aussage kommt, für alle, die jetzt Barcamps nicht kennen, auch dazu gab es eine Episode, auch da kommt ja immer die Aussage: „Hey, wenn euch diese Session nicht gefällt, geht woanders hin.“ Aber dort glaube ich, ist es jeder gewohnt und niemand wird beleidigt sein, wenn ein Teilnehmer halt mal aufsteht. Gut, ein bisschen von den Folgen haben Sie schon angedeutet, das möchte ich noch ein bisschen weiter vertiefen. Auf beiden Seiten, was sind Ihrer Ansicht nach die Folgen, wenn Online-Kurse halt abgebrochen werden?

Monika Birkner: Ja. Zum einen für den Anbieter, wenn ich mal davon ausgehe. Er verliert unter Umständen einen Kunden, je nachdem, warum der Kurs abgebrochen wird. Wenn der Kurs abgebrochen wird, weil der Teilnehmer nicht zufrieden ist, dann verliert er einen Kunden. Er schädigt unter Umständen seine Reputation, weil der Teilnehmer das weitererzählt und sagt „Das kannst du vergessen.“ oder „Den Anbieter kannst du vergessen.“. Das kann sich auf sein Image oder sein Geschäft schädigend auswirken. Es kann natürlich auch Gründe geben, warum jemand den Kurs abbricht, die nichts damit zu tun haben. Ich habe Teilnehmer gehabt, wo dann Eltern krank wurden oder sonstige besondere Umstände eintraten, dass die Prioritäten sich verändert haben, das kann natürlich auch vorkommen. Aber sagen wir mal, wenn der Teilnehmer aus Unzufriedenheit, aus Frust abbricht, weil er nicht zurechtkommt mit dem Kurs oder weil er ihm nicht die erwarteten Ergebnisse liefert, dann wird er das unter Umständen nicht für sich behalten, sondern erfahrungsgemäß wird ja Unmut eher geteilt als besondere Zufriedenheit und das kann dann geschäfts- oder imageschädigend für den Anbieter sein. Für den Teilnehmer: Man hat Geld ausgegeben. Man hat Zeit investiert. Und Sie sind ja auch jemand, der immer das Thema Verschwendung anspricht, also man hat letzten Endes Zeit und Geld verschwendet und hat nicht das Ergebnis, was man sich davon erwartet hat. Auch da kann es Ausnahmen geben. Wie gesagt, man kann aus einem Seminar etwas mitnehmen, auch wenn man vielleicht die letzte Stunde nicht da ist. Man kann aus einem Buch etwas mitnehmen, wenn man nicht bis Schluss liest. Also es gibt viele Schattierungen, aber sagen wir mal, im Prinzip hat man Zeit und Geld verschwendet und hat dafür nicht den Gegenwert bekommen, den man sich ja versprochen hat.

Götz Müller: Wobei ich immer sage, die Zeitverschwendung ist im Grunde die Schlimmere, das Geld hat nur jemand anderes, das verschwindet ja nicht. Aber die Zeit, ist letzten Endes definitiv weg, die Zeitmaschine haben wir ja noch nicht erfunden. Gut, jetzt haben Sie ein paar kleine Elemente ja auch schon angedeutet, was die Ursachen sind. Da waren es jetzt eher die externen Ursachen, auf die wir ja so gar keinen Einfluss haben, aber wir wollen uns ja auch auf die Dinge konzentrieren, auf die wir einen Einfluss haben. Was würden Sie sagen: Was sind oft Ursachen von Abbrüchen, also dass ein Teilnehmer halt sprichwörtlich aufsteht und geht.

Monika Birkner: Es kann verschiedene Ursachen haben. Also, wie gesagt, ich habe viele Kurse mitgemacht, ich habe auch selbst Kurse angeboten in Form von Coaching-Programmen. Es kann viele Gründe geben. Zum einen, dass man sich für den falschen Kurs entscheidet, dass vielleicht entweder die Ausschreibung nicht klar genug war oder dass man etwas hineininterpretiert, was gar nicht dort vorhanden ist und dass es nicht passt. Oder dass der Anbieter nicht zu einem passt. Ich habe Kurse von amerikanischen Anbietern erlebt, die nach dem Motto aufgebaut waren: „Tu genau das, was ich gemacht hab. Genau in dieser Reihenfolge und 100% genauso wie ich und du wirst genau die gleichen Ergebnisse erreichen.“ Und dieser Ansatz funktioniert für mich überhaupt nicht. Das hätte ich vorher merken sollen, aber manchmal stolpert man so herein. Oder viele Kurse, gerade die amerikanischen, werden im Rahmen von Produkt-Launches angeboten. Ein Produkt-Launch ist so eine Kampagne, wie vielleicht der ein oder andere Zuhörer sie kennt, wo viel Werbung gemacht wird, oft noch mit Partnern, wo man also jede Menge e-Mails bekommt und immer mit mehr Dringlichkeitscharakter „Nur noch drei Tage, nur noch zwei Tage, nur noch 1 Tag, nur noch drei Stunden, nur noch 30 Minuten“ und so weiter. Wo also viel massiver Druck aufgebaut wird und oftmals der Kurs dann erst ein Jahr später wieder angeboten wird und ich selber bin in Situationen geraten, wo ich solche Kurse gekauft habe, weil sie mich interessierten und ich wusste eigentlich schon, dass ich nicht zu der Zeit die Kapazität hatte, mich damit zu beschäftigen und dann kommen später oft noch wieder andere Dinge dazwischen. Also das kann auch ein Grund sein, dass der Kurs eigentlich zur falschen Zeit kommt und man sich vornimmt, irgendwann arbeite ich ihn dann durch, aber wenn man das dann machen will, hat sich wieder etwas anderes dazwischengedrängt. Oder aber es kann natürlich auch an der Qualität liegen, dass der Kurs nicht gut aufgebaut ist, dass er nicht das enthält, was man wirklich braucht, dass man es nicht umsetzen kann. Also es kann letzten Endes viele Gründe geben, dass der Kurs nicht zu Ende geführt wird und natürlich auch, was Sie eben erwähnt haben, neben diesen Faktoren, dass, was in der Sphäre der Teilnehmer liegt, dass irgendwelche Ereignisse sich einstellen oder ich habe auch immer wieder Fälle gehabt, wo jemand vielleicht zwei Wochen im Urlaub war und dann das Gefühl hatte „Oh, ich komme nicht mehr mit, ich hinke hier jetzt hinterher.“. Solche Situationen können auch auftreten.

Götz Müller: Wenn man zusammenfasst, dann liegt es, glaube ich, nahe, das ist ja auch der Titel unseres Gespräches bzw. auch der Titel Ihres Artikels gewesen: Es geht um die fehlende Kundenorientierung.

Monika Birkner: Ja, da sehe ich letzten Endes das Hauptproblem der Kurse ganz generell. Dass es eben um die fehlende Kundenorientierung geht. Ich würde es so ausdrücken: Der Kunde muss sich an den Kurs anpassen, statt dass der Kurs für den Kunden da ist. Das ist ein bisschen schwarz-weiß formuliert, aber ich habe Beispiele erlebt, dass ich einen Selbstlernkurs gekauft hatte. In diesem Fall auch wieder einen amerikanischen und die Anbieterin hat nur alle 14 Tage nur eine Lektion geschickt, weil sie der Auffassung war, man bräuchte 14 Tage, um eine Lektion durchzuarbeiten. Aber ich hatte es erstens eilig mit dem Kurs, und zweitens kann ich besser arbeiten, wenn ich das ziemlich konzentriert am Stück mache. Wenn ich vierzehn Tage dazwischen habe, dann muss ich praktisch wieder vorne bei Null anfangen, weil ich dann nicht mehr präsent habe, was ich denn in der ersten Lektion gelernt habe. Und dann habe ich also ein paar Mal mit ihr hin und her gemailt, bis ich dann endlich den vollen Kurs zur Verfügung gestellt bekommen habe und ihn dann ziemlich zügig, auch bis zum Ende, durchgearbeitet habe. Das konnte ich dann aber immerhin zügig machen und es hat sich nicht über Wochen oder Monate hingezogen. Und das meine ich damit, wenn ich sage, dass der Teilnehmer sich nach dem Kurs richten muss. Nach dem, was der Anbieter sich ausgedacht hat, wie er ihn gestalten will, ob er ihn sofort zur Verfügung stellt oder ob er ihn tröpfchenweise zur Verfügung stellt und auch nach dem Termin. Also, diese Launch-Kampagnen kommen nicht dann, wenn ich meine Weiterbildung geplant habe, sondern diese Launch-Kampagnen kommen dann, wenn der Anbieter sagt, es ist jetzt ein günstiger Zeitpunkt für mich, meinen Kurs in die Welt zu bringen und das ist das, was ich meine, wenn ich sage, da ist zu wenig Kundenorientierung. Es geht mehr darum, dass der Kunde aktiv, das ist meine Philosophie, speziell für Solo-Unternehmer, aber auch ganz generell, dass der Kunde aktiv sein Leben gestaltet, dass er aktiv sagt „Ich will das und das lernen“ und dass er dann sagen kann „Ich will es dann lernen, ich will es drei Monaten lernen und dann möchte ich die Gelegenheit haben, auf diesen Kurs zuzugreifen und dann möchte ich es so lernen, wie es mir entspricht, entweder am Stück oder aufgeteilt über verschiedene Wochen oder ich möchte nicht unbedingt mir ständig Videos angucken, ich möchte vielleicht auch eine Audio-Version haben oder ich möchte was Schriftliches haben.“ Also das ist, was ich meine. Vieles ist auf den Kurs zugeschnitten, dass der Teilnehmer sich nach dem Kurs richten muss und zu wenig kundenorientiert, dass es auf die Bedürfnisse und individuellen Anforderungen der Kunden eingeht.

Götz Müller: Ja, mir ging jetzt da gerade ein Aspekt durch den Kopf. Ich glaube, anfangs, als das Thema aufkam hat es sich definitiv um einen klassischen Verkäufer-Markt gehandelt. Das heißt, ich musste zwar Kunden suchen, aber es gab keine große Konkurrenz. Das zweite, was mir gerade durch den Kopf schoss ist, dass die sich ja im Grunde in wunderbarer Tradition vom Henry Ford bewegen: Sie können jede Farbe haben, solange es nur schwarz ist.
So, jetzt gibt es ja aber durchaus und das ist auch so ein Gedanke von mir, aus dem Lean-Umfeld raus, auch wenn manche Aspekte heute verloren gehen, wo es ursprünglich herkommt, so das Stichwort „Lean Startup“, wo dann doch wieder auch bei der Produktentwicklung schon, also bei der Kursentwicklung, sei es, dass wir jetzt den Urvater hier den Eric Ries (Lean Startup) nehmen, oder den Ash Maurya („Lean Canvas“) und so ein bisschen eine Parallelschiene, wo das Stichwort Lean so nie vorkommt, alles, was mit dem Alex Osterwalder zusammenhängt. Es gibt schon Wege, wie ich auch sehr strukturiert meinen Kunden einbeziehen kann. Trotzdem habe ich das Gefühl und höre es auch bei Ihnen raus: Da fehlt vielen Anbietern – von Online-Kursen und ich denke auch mal in ganz anderen Situationen – noch a) das Wissen, dass es wichtig ist und b) auch das Wissen: „Ja, wie mache ich es denn?“.

Monika Birkner: Ja, es gibt schon Ansätze, es zu tun. Beispielsweise, indem man erst mal eine Beta-Version anbietet, was dann mit MVP (Minimum Viable Product) zu vergleichen wäre. Es gibt also solche Ansätze oder dass man am Anfang nicht sofort fertige Videos anbietet, sondern laufende Webinare eingehen kann. Das sind Ansätze, mit denen man arbeiten kann, die auch teilweise praktiziert werden. Allerdings fängt das Problem oft vorher an. Das Problem fängt oft bei der Konzeption an, dass nämlich da nicht so sehr an den Kunden gedacht wird und was für den Kunden erreicht werden soll, sondern dass da oft nach dem Motto gehandelt wird „Oh, ich habe eine Idee. Darüber könnte ich mal einen Kurs veranstalten.“ oder „Ja, ich habe ich habe hier ein spezielles Wissen, dass will ich mal in Form eines Kurses weitergeben.“ und ich kenne auch … Ich habe mich viel mit dem Thema beschäftigt. Ich kenne viele amerikanischen Anbieter, die beispielsweise auch Konzepte anbieten, wie man einen Kurs entwickelt und es geht immer wieder um diese Frage: „Welche Idee nehme ich denn? Was habe ich für eine Idee?“ Und da kommt eigentlich schon die Kundenorientierung zu kurz. Aus meiner Sicht ist nicht die Idee das Entscheidende, sondern das Entscheidende ist „Was kann ich damit für den Kunden bewirken?“, nicht „Mache ich das gerne?“ oder „Verstehe ich besonders viel davon?“, sondern „Was will ich für den Kunden bewirken? Was kann ich für den Kunden bewirken? Welchen Wert kann ich für ihn schöpfen?“ und daraus dann die Idee zu entwickeln und wenn man das von Anfang an im Fokus hat, dann lässt sich auch alles andere daran ausrichten. Dass man eben dann auch schaut „Wie gestalte ich den Kurs so, dass er kundenzentriert ist und wie führe ich ihn dann schrittweise ein, um auch das Risiko abzumildern und die Kundeninteressen und Kundenerwartungen möglichst gut einfließen lassen zu können?“.

Götz Müller: Letzten Endes sind das auch die Gedanken, die der Alex Osterwalder in seinem zweiten Buch finde ich sehr zentral drinhat. Auch: Was ist denn der Schmerz, den der Kunde hat. Ich persönlich glaube, es gibt nur zwei Motivatoren: Freude und Schmerz. Typischerweise ist der Schmerz ein stärkerer Motivator. Wenn ich das nicht erkannt habe, glaube ich, werde ich mich immer schwer tun, dann was geeignetes anzubieten.

Monika Birkner: Und das ist aus meiner Beobachtung vielfach der Fall. ich will nicht alle über einen Kamm scheren, es gibt viele tolle Kurse und auch viele, die durchaus kundenorientiert sind, aber ich denke, es ist ein prinzipielles Problem, wenn man eben zu sehr von sich selbst ausgeht und von seinen eigenen Ideen und Vorlieben und Kenntnissen und zu wenig dabei im Blick hat, was man eigentlich für die Kunden bewirkt und wie man es dann auch strukturiert tun kann.

Götz Müller: Ich glaube, natürlich, wenn ich jetzt auch so spontan darüber nachdenke, das Medium birgt vielleicht die gewisse Gefahr, dass man halt in eine gewissen Richtung rutscht, vielleicht mal es bei dem und dem schon so gesehen hat und, angeblich oder real, er damit Erfolg hat.

Monika Birkner: Durchaus.

Götz Müller: Gut. Jetzt habe ich natürlich immer auch den Gedanken: Wie kann ich das Thema transferieren? Und zwar immer in beiden Richtungen. Ich bin Online-Kurs-Anbieter, was kann ich denn von den anderen Lernen? Oder vielleicht: Ich bin einer von den anderen, also ein klassisches Unternehmen, wann kann ich denn von jemanden lernen, der einen Online-Kurs anbietet?

Monika Birkner: Ich denke, in beiden Fällen geht es letzten Endes um die gleiche Thematik, dass nämlich der Kunde in den Mittelpunkt gestellt wird und dass man sich orientiert am Kunden, was man für die Kunden bewirken will, welchen Wert man schaffen will für die Kunden und wie man das auf eine systematische und qualifizierte, professionelle Art und Weise tut, durchaus auf eine Art und Weise, die dann mit den persönlichen Interessen und den eigenen Business-Interessen im Einklang steht. Letzten Endes müssen die alle unter einen Hut gebracht werden. Wenn man sich daran orientiert und es gibt ja auch viele Methoden, gerade auch aus der Software-Industrie, da kommen ja auch viele dieser Lean Startups her und ich denke, da ist das Thema aus verschiedenen Gründen schon ein bisschen verbreiteter und von daher auch durchaus geeignet, um da Anleihen zu nehmen. Weil zum einen ist diese Methodologie schon ein Stück weit verbreitet und Sie haben ja auch schon verschiedene Autoren erwähnt, die auch hierzulande bekannt sind und auch, sagen wir mal, in der Software-Industrie generell geht es ja oft auch um die Nutzererfahrung. Ob das jetzt ein Webdesigner ist, der sich überlegt „Wie gestalte ich die Website so, dass sie auch userfreundlich ist, dass die Navigation beispielsweise einfach ist?“ oder solche Dinge oder auch sonst bei Software oder bei technischen Produkten geht es ja auch oft um die Nutzererfahrung. Also Qualität nicht im Sinne von objektiver Qualität, sondern im Sinne von „Wie erlebt der Benutzer, wie erlebt der Kunde die Qualität?“. Also insofern können Online-Anbieter, wenn sie sich ein bisschen auch mit diesen Richtungen beschäftigen, sicher auch das ein oder andere aus diesen Quellen schöpfen und umgekehrt. Unternehmen von Online-Kurs-Anbietern. Was Online-Kurse natürlich haben, ist, dass sie eine gewisse Struktur haben, dass sie die Kunden durch einen gewissen Prozess führen und auch verbunden mit gewissen Erlebnissen und es gibt ja auch eine Tendenz mittlerweile im Sinne von „Customer Experience“, Erlebnisse schaffen und dass Erlebnisse wichtig sind und diese Denkweise, die vielleicht nicht alle Online-Kurs-Anbieter haben, aber die man entwickeln kann, dass man die Kunden in dem Kurs durch einen Prozess führt, einen Veränderungsprozess und auf dem Weg schon Erlebnisse schafft. Das lässt sich für andere Produkte oder Dienstleistungen durchaus auch übernehmen. Aber der Kern ist letzten Endes, da komme ich immer wieder darauf zurück: Der Kern ist, sich an Kunden zu orientieren.

Götz Müller: Ja, und ich glaube, wenn man dann aber, man darf ja durchaus auch ein bisschen an sich selbst denken. Da finde ich diesen Spruch von dem Ash Maurya so genial, der gesagt hat: Die größte Verschwendung ist eben etwas zu entwickeln, was niemand haben will. Oder mit anderen Worten, wo hinterher jemand im Kurs, sprichwörtlich aufsteht und geht mit den dann schon diskutierten Folgen.
Gut. Jetzt vielleicht zum Abschluss, Sie hatten es eingangs erwähnt, Ihr, sagen wir mal persönliches, geschäftliches Anliegen: Unternehmer dazu befähigen, was auf den allerersten Blick vielleicht wie ein Widerspruch erscheint, ein Business zu verkaufen, was ich selber bin. Auf den ersten Blick eben so einen ersten Widerspruch darstellt. Vielleicht eventuell dann zum Abschluss einen Satz oder gerne mehrere Sätze von Ihnen, wie man damit umgehen kann. Weil ich glaube, auch damit lässt sich für beide Zielgruppen a) Menschen, die Online-Kurse oder ähnliches anbieten, aber auch anderen, lässt sich ein bisschen was rausholen.

Monika Birkner: Ja, das ist ein Widerspruch und das ist der wichtigste Widerspruch, mit dem man sich beschäftigen muss, wenn man sein Business ist, dass man nichts hat, zum Verkaufen. Und wie Sie sagen, das trifft nicht nur auf Solo-Unternehmer zu, das trifft auch zu auf viele Unternehmer, sowohl mit kleineren Betrieben, also auch mit mittleren oder teilweise auch größeren Betrieben, dass alles sich im eigenen Kopf befindet. Das ganze Know-How befindet sich im eigenen Kopf und wenn der Inhaber ausfällt: Sei es, dass er für längere Zeit, vielleicht aus privaten Gründen ausfällt, oder wenn er gänzlich ausscheidet, dann ist nichts da, was irgendjemand fortführen könnte und daher ist es so wichtig, wirklich die eigenen Person zu trennen von dem Business. Und mein Ansatz dazu ist ein Stufenmodell, wo es darum geht zunächst einmal so ein, ich will es jetzt mal ausdrücken als Wertschöpfungsprozessketten zu schaffen. Ich nenne das das Signature-System, weil das etwas ist, was dann auch mit dem eigenen Namen sehr verbunden sein soll, was eine eigene Leistung sein soll. Also jetzt in diesem Zusammenhang ist es, denke ich, auch ein ganz guter Begriff, auch für die Zuhörer hier: ein Wertschöpfungsprozess für die Kunden, der letzten Endes dann Grundlage sein kann für verschiedene Produkte. Der kann Grundlage sein für einen Online-Kurs, beispielsweise. Der kann Grundlage sein für ein Mitgliedsprogramm, Abo-Modell, wo Kunden über einen Zeitraum, entweder befristet oder unbefristet, Leistungen bekommen können. Der kann Grundlage sein für ein Qualifikationsmodell, wo man seine eigene Methodik weitergibt an andere, vielleicht andere ausbildet in der Methodik oder andere lizensiert in der Methodik. Und letzten Endes gilt das gleiche auch für Unternehmen, dass sie so einen Prozess entwickeln und daraus ihre Produkte entwickeln, sich überlegen, wie ist diese Veränderungsreise des Kunden, welche Produkte braucht er, um zu seinen Veränderungen zu kommen. Und ein Beispiel, was nicht so auf den ersten Blick eingängig ist, weil man oft andere Assoziationen hat, ein Beispiel ist die Bahn. Man denkt bei der Bahn an verspätete Züge und so weiter, aber im Hintergrund wird ja an Konzepten gearbeitet, wo man nicht die reine Zugfahrt betrachtet, sondern wo man von Tür zu Tür denkt. Und ich denke, das ist das, worauf es ankommt, also von Tür zu Tür. Nicht nur die reine Zugfahrt und wie die gestaltet ist, das spielt auch eine Rolle, aber auch: Wie findet der Kunde überhaupt erst heraus, welchen Zug er nimmt, wie kommt er hin zum Bahnhof und wenn er am anderen Bahnhof ankommt, wie kommt er von da aus zu seinem Ziel. Also diese ganzheitliche, langfristige prozesshafte Denkweise, das ist das, worum es geht. Und daraus kann man dann verschiedene Produkte entwickeln und die weiter skalieren und nach und nach unabhängig machen von der eigenen Person und für Solo-Unternehmer eben speziell, indem man Dienstleistungen in Produkte umwandelt oder Ausbildungsprogramme und so weiter, was ich erwähnt habe und für Unternehmer ist dann oft das Thema, dass sie eine Führungsmannschaft einziehen oder dass sie Leute haben, die entweder intern als Nachfolger in Frage kommen oder vielleicht auch Familienangehörige oder die zumindest das Know-How weitergeben können. Wenn man das Unternehmen dann verkauft, dass es zum einen dokumentiert ist, dass die Prozesse dokumentiert sind, spielt eine große Rolle, Systeme geschaffen sind und dass das in Unternehmen idealerweise auch jemanden gibt, oder mehrere, die dann mit dem Nachfolger weiterarbeiten können und wissen, wie was funktioniert.

Götz Müller: Ja, und ich denke an der Stelle kommt dann auch wieder das Thema Kundenorientierung in den Sinn oder in den Fokus, weil das Stichwort von Ihnen: Wertschöpfungskette – für wen schöpfe ich denn? Für den Kunden und für niemand anderen. Und im Grunde sind es ja auch Dinge, Sie haben jetzt ja das Beispiel Bahn genannt, ich erlebe es ähnlich im Automobilbereich, auch da wird ja deutlich weiter gedacht, Mobilitätskonzepte. Und im Grunde könnte man jetzt sagen: Es geht allgemeiner halt darum, von A nach B zu kommen und wenn man noch einen Schritt weiter denkt, dann geht es im Grunde auch vielleicht um was ganz anderes, wenn ich mir überlege – Ok, warum will ich da hin? Vielleicht zum nächsten Supermarkt, um etwas einzukaufen. Und dann denkt da aber wieder einer darüber nach: Hey, was ist denn mit einem Lieferservice nach Hause? Das weitet dann den Horizont, dann entstehen möglicherweise dann neue Konkurrenten, die man aber im Kopf haben sollte, weil wenn keiner mehr einkaufen fahren will, weil die Sachen nach Hause kommen, dann verändert das das Umfeld komplett und das sind dann auch Dinge, die wieder einen nicht unerheblichen Einfluss auf die Verkaufbarkeit eines Businesses haben können.

Monika Birkner: Oh ja. Das sind ganz spannende Themen. Wie Sie sagen, das erweitert so den Horizont, wenn man eben so denkt und daraus ergeben sich eben neue Produktideen und neue Konzepte und die haben dann wiederum Auswirkungen, weil wenn alle sich die Lebensmittel liefern lassen, dann wächst zwar die Logistikbranche und braucht Autos, aber dann braucht man auch nicht so viele Autos und die Mobilitätskonzepte der Automobilindustrie müssen noch weiter überdacht werden. Was ja heute schon ist, weil man auch … das ist auch so ein Thema, dass an Mobilität gedacht wird und nicht, dass man ein Auto kaufen will, sondern dass auch viele Hersteller auch Car Sharing anbieten, weil sie beispielsweise angefangen haben, anders zu denken als in der Vergangenheit – nicht produktorientiert, sondern kundenorientiert.

Götz Müller: Gut. War eine spannende Unterhaltung. Da kamen wieder im Gespräch und das ist im Grunde jedes Mal so, kamen immer noch mal neue Aspekte hinzu. Deshalb danke ich Ihnen für die Zeit, jetzt haben wir so eine gute halbe Stunde. Ja.

Monika Birkner: Ja, ich bedanke mich ganz herzlich bei Ihnen, Herr Müller. Sie haben so spannende Fragen gestellt, dass mir auch jetzt während des Gesprächs noch viele zusätzliche Ideen kamen und ich könnte jetzt noch stundenlang mit Ihnen weitersprechen. Es ist auch eine Thematik, die ich so interessant und spannend finde und von der ich finde, dass sich auch jeder damit beschäftigen sollte. Danke für Ihre Einladung und danke für die spannenden Fragen.

Götz Müller: Ja, ich danke Ihnen.

Das war die heutige Episode im Gespräch mit Monika Birkner zum Thema Kundenorientierung in Online-Kursen. Notizen und Links zur Episode finden Sie auf meiner Website unter dem Stichwort 094.

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Ich bin Götz Müller und das war Kaizen to go. Vielen Dank fürs Zuhören und Ihr Interesse. Ich wünsche Ihnen eine gute Zeit bis zur nächsten Episode. Und denken Sie immer daran, bei allem was Sie tun oder zu lassen, das Leben ist viel zu kurz, um es mit Verschwendung zu verbringen.

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