Kaizen 2 go 126 : IT-Outsourcing


 

Inhalt der Episode

  • Generelle Definition und Abgrenzung
  • Was sind typische Gründe für dieses Outsourcing? Was eignet sich dafür? Was eher nicht?
  • Welche Formen des Entwicklungsoutsourcing gibt es?
  • Welche Aspekte sollte man beachten?
  • Einfluss der Unternehmensgröße (des Outsourcers)
  • Welche Punkte sind für erfolgreiches Outsourcing besonders wichtig?
  • Welche Hausaufgaben sollte ein Unternehmen vor der generellen Entscheidung machen?
  • Was kommt nach der Entscheidung bis zur Auswahl eines geeigneten DL? Auf was sollte man bei der Auswahl eines DL achten?
  • Was kommt nach der Auswahl des DL bis zum Beginn der Durchführung?

Notizen zur Episode


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(Teil)automatisiertes Transkript

Episode 126 – IT-Outsourcing

Herzlich willkommen zu dem Podcast für Lean Interessierte, die in ihren Organisationen die kontinuierliche Verbesserung der Geschäftsprozesse und Abläufe anstreben, um Nutzen zu steigern, Ressourcen-Verbrauch zu reduzieren und damit Freiräume für echte Wertschöpfung zu schaffen. Für mehr Erfolg durch Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, höhere Produktivität durch mehr Effektivität und Effizienz. An den Maschinen, im Außendienst, in den Büros bis zur Chefetage.

Götz Müller: Heute habe ich Tatiana Gradskaya bei mir im Gespräch. Sie ist Unternehmensberaterin und wir unterhalten uns heute über IT-Outsourcing. Hallo Tatiana.

Tatiana Gradskaya: Hallo Götz.

Götz Müller: Schön, dass du dabei bist. Sag noch mal zwei, drei Sätze zu dir selber, was dich auszeichnet, was so sonst machst.

Tatiana Gradskaya: Ja, gerne. Ich bin studierte Wirtschaftsinformatikerin und arbeite seit ungefähr fünf Jahren als Unternehmensberaterin. Meine Schwerpunkte sind Optimierung von Prozessen, digitale Transformation und Auswahl passender IT-Strategien fürs Unternehmen und ich helfe meinen Kunden hauptsächlich dabei, ihre ungenutzten Potentiale im Geschäft zu entdecken und diese Potentiale umzusetzen mithilfe von IT.

Götz Müller: Gut. Jetzt habe ich ja den Titel unserer Episode schon gesagt, ich denke, da sollten wir das ein bisschen abgrenzen, was wir jetzt unter IT-Outsourcing verstehen. Das heißt, sag mal dazu noch zwei, drei Worte dazu.

Tatiana Gradskaya: Genau. Also heute würde ich ganz gerne hauptsächlich darüber reden, wie man bestimmte Entwicklungen von Softwarelösungen auslagern kann, entweder zu einem Dienstleister im eigenen Land oder in ein Nachbarland oder in ein weit entferntes Land.

Götz Müller: Okay, und wenn wir darüber reden, glaube ich, sollten wir als erstes darüber reden, warum ich denn überhaupt outsource, was also die Gründe dafür sind.

Tatiana Gradskaya: Es gibt ganz unterschiedliche Gründe und je nach Situation kommt der ein oder andere Grund mehr in Frage, also am häufigsten wird outgesourct natürlich aus Kostengründen, vor allem, wenn man aus Deutschland, das relativ hohe Gehälter hat, outsourcen möchte, dann denkt man natürlich in erster Linie daran, nach Indien zum Beispiel oder nach China outzusourcen, um dadurch Personalkosten zu sparen. Ein weiterer Grund sind zum Beispiel mangelnde Fachkräfte. Wenn man eine Softwarelösung entwickeln möchte, die auf einer ganz bestimmten Technologie basiert, auf einem spezifischen Framework und man findet keine Fachkräfte auf dem Markt, die dann die Expertise besitzen und auch Budgettechnisch, die das Unternehmen sich leisten kann, dann kommt Outsourcing in Frage, weil dadurch kann das Unternehmen die Lösungen, die es sich vorgestellt hat, auch realisieren und dabei nicht aus dem Budgetraum laufen.

Götz Müller: Jetzt hast du gerade schon angedeutet, verschiedene Formen des Outsourcings oder auch des Insourcings. Ich denke, zum Start sollten wir auch da noch mal klarmachen, was es denn für Formen gibt. Mir fallen da so die klassischen Stichworte On Site, Nearshore, Offshore ein.

Tatiana Gradskaya: Ja, wenn wir nach dem Kriterium geographische, geopolitische Lage die Outsourcing-Arten auseinanderhalten wollen, dann gibt es die drei Arten, die du genannt hast. Das ist dann einmal Inshore, das heißt, der Dienstleister kommt aus dem Land, aus dem das Unternehmen selbst auch kommt, zum Beispiel wenn wir jetzt an Deutschland denken, Inshore Outsourcing wäre dann, wenn ein Großkonzern zum Beispiel eine bestimmte Softwarelösung in einem anderen deutschen Unternehmen entwickeln lässt. Als nächste Outsourcing-Art kommt dann Nearshore Outsourcing. Das wäre dann auch wiederum, um das Beispiel von Deutschland zu nehmen, Outsourcing in ein Nachbarland, zum Beispiel nach Rumänien oder nach Slowakei. Und die dritte Outsourcing-Art ist Offshore-Outsourcing, bei dem die Entwicklung in ein weit entferntes Land outgesourct wird, zum Beispiel nach Indien.

Götz Müller: Kann man jetzt irgendwie sagen, wann sich welche Art besonders gut eignet, oder eben auch mal besonders weniger gut?

Tatiana Gradskaya: Ja. Da kann man definitiv bestimmte Empfehlungen ableiten. Man muss bei der Entscheidung vor allem sich überlegen, was für Software man entwickeln lassen möchte. Was ist bei der Software kritisch? Bei der Software, wo vor allem die Markkenntnisse wichtig sind, wo kritisch Funktionen implementiert werden müssen, wo auch viel mit dem Team des Unternehmens gearbeitet werden muss, lohnt es sich eventuell, nicht so weit weg von dem Kunden zu gehen, das heißt, nicht die Offshore Option zu wählen, sondern die Option Inshore oder Nearshore, weil in dem Fall wird das Unternehmen kaum zeitliche Unterschiede, im Sinne von „Wann beginnt der Arbeitstag? Wann endet der Arbeitstag?“ haben und es werden nicht so viele soziale und kulturelle Unterschiede auftauchen im Sinne von „Was versteht der Dienstleister unter einem gut strukturierten Arbeitsprozess und was versteht der Kunde unter demselben Begriff?“

Götz Müller: Zum Teil haben wir jetzt ja schon über sozial-menschliche Aspekte gesprochen. Was würdest du sagen, gibt es auch kulturelle Themen, die man beachten sollte?

Tatiana Gradskaya: Es gibt ganz viele kulturelle Themen, die man beachten muss. Ein Thema ist zum Beispiel Umgang mit Anforderung an sich und der Umgang mit Anforderungsänderungen. Diejenigen, die eventuell mit chinesischen oder indischen Dienstleistern gearbeitet haben, wissen das vielleicht aus eigener Erfahrung, dass bei der Arbeit mit solchen Dienstleistern ganz wenig in der Verhandlungsphase besprochen wird und dafür ganz viele Diskrepanzen in der Abnahme auftauchen. Das liegt daran, dass in der Kultur nicht so viel Wert auf Konfliktmanagement gelegt wird und der Dienstleister versucht erstmal alle möglichen Anforderungen anzunehmen und erst danach einzuschätzen, ob die Anforderung tatsächlich realisierbar ist oder nicht. Wenn einem Kunde aus Deutschland diese Tatsache nicht bewusst ist, kann es dazu kommen, dass in der Abnahmephase der Kunde feststellt, dass die Software doch nicht so entwickelt wurde, wie man es in der Übergangsphase dem Dienstleister auch dokumentiert hat, erklärt hat, und nicht so, wie der Kunde es sich auch vorgestellt hat. Und im Vergleich dazu, die Unternehmen aus Europa, aus Nearshore, denken schon sehr ähnlich wie die deutschen Unternehmen beziehungsweise man kann als Dienstleister aus z.B. Osteuropa sich eher in die Denkweise eines Kunden aus Westeuropa versetzen und auch tatsächlich einschätzen, was für Anforderungen umsetzbar sind, welche nicht.

Götz Müller: Ja, und ich denke, das ist ja gerade bei IT besonders spannend, weil … im Grunde wäre es ja schön, wenn man die Anforderungen am Anfang immer schon alle komplett kennen würde. Viele Dinge entwickeln sich ja erst im Laufe der Zeit.

Tatiana Gradskaya: Das stimmt.

Götz Müller: Gut.

Tatiana Gradskaya: Das ist ein weiterer Aspekt, bei dem Dienstleister aus unterschiedlichen Ländern sich auch unterscheiden, nämlich wie ist der Prozess der kontinuierlichen Anforderungsaufnahme organisiert. Es gibt ja Länder, wo es eher erwartet wird, dass die Anforderungen alle am Stück kommen und danach der Dienstleister nicht mehr gestört wird und es gibt Länder, die da flexibler arbeiten und sowohl mit Anforderungen, die als Paket ankommen, arbeiten können, als auch mit Anforderungen, die dann in unregelmäßigen, in ungleichen Abständen kommen, arbeiten können.

Götz Müller: Jetzt haben wir uns relativ stark mit dem Unternehmen beziehungsweise mit den Personen, die praktisch die Dienstleistung erbringen. Jetzt würde ich ganz gern auch mal in die andere Seite gucken.

Tatiana Gradskaya: Ja.

Götz Müller: Also, zu dem Unternehmen, das outsourct. Gibt es da irgendetwas, das auf die Vorgehensweise Einfluss hat. Ich denke jetzt zum Beispiel primär an die Unternehmensgröße.

Tatiana Gradskaya: Ja. Je nach Unternehmensgröße sind die Vorgänge natürlich ganz unterschiedlich. Bei einem größeren Unternehmen spielen Themen wie Standards und strukturiertes Vorgehen eine größere Rolle als bei kleineren Unternehmen. Generell würde ich sagen, dass das Thema Outsourcing unterschiedlich angegangen werden soll, je nach Unternehmensgröße, weil unter anderem die Gründe, warum ein Unternehmen bestimmte Dienstleistungen, bestimmte Entwicklungen, bestimmte Produkte outsourcen will, sind je nach Unternehmensgröße unterschiedlich. Ein Beispiel von einem Kleinunternehmer, zum Beispiel unter zehn Mitarbeiter. Wenn es ein Unternehmen ist, das sich nicht auf eine IT-Dienstleistung spezialisiert, es hat zum Beispiel als Schwerpunkt von handgemachter Kosmetik, ist ein Beispiel aus meinem Leben, und ein Unternehmen wie dieses will natürlich auch Werbung machen und seine Präsenz im Internet stärken und dadurch auch neue Kunden gewinnen. Ein Unternehmen wie das hat jetzt kein Budget und keine Expertise im Bereich IT im Haus und der Aufwand, um Wissen und Kenntnisse in dem Bereich aufzubauen, steht in keiner Relation zu dem Nutzen aus diesem Wissen. Was ich damit sagen will, ein Unternehmen wie das wird eventuell eine Website brauchen, dann auch Präsenz eventuell auch in anderen Internetkanälen, aber jetzt keine umfassenden Kenntnisse, die man auch wiederverwenden kann und für so ein Unternehmen lohnt es sich auf jeden Fall, die Entwicklungen von benötigten Softwarelösungen auszusourcen. Nehmen wir ein Beispiel von einem größeren Unternehmen, zum Beispiel, ein ganz bekanntes Beispiel ist die Investment Banking Academy, das ist nämlich eine Online-Universität, die von einem Finanzberater betrieben wird und das Hauptgeschäft von dem Erfinder dieser Akademie ist Beratungsdienstleistung, das heißt, die Online-Universität wird inhaltlich durch den Gründer befüllt, aber der Rahmen, nämlich die Möglichkeit, diese Inhalte generell zur Verfügung zu stellen, das heißt, die Plattform, wo die Videos hochgeladen werden können, ein Prozedere, das den potentiellen Studenten es ermöglicht, sich anzumelden und die Ausbildungskurse anzuschauen. Diesen Rahmen muss dann jemand zur Verfügung stellen und das wäre dann auch ein gutes Beispiel fürs Outsourcing. Aber der Umfang der Arbeit in dem Beispiel mit einem ganz kleinen Unternehmen, das Kosmetik produziert und der Umfang im Beispiel mit einer ganz aufwendigen Online-Akademie, die Umfänge sind ganz unterschiedlich und deswegen werden auch ganz unterschiedliche Kapazitäten, was Outsourcing-Dienstleister angeht, benötigt und deswegen müssen die Unternehmen die Auswahl der Dienstleister ganz anders angehen.

Götz Müller: Was würdest du sagen, was sind so die Eckpunkte, die wichtigsten Punkte, die man beachten sollte, damit das Outsourcing dann eben erfolgreich ist?

Tatiana Gradskaya: Es gibt mehrere Punkte. Ein wichtiger Punkt ist Transparenz bei der Kommunikation. Das heißt, als Kunde ist es wichtig, zu schauen, wie der Dienstleister seine Kommunikationswege aufgebaut hat. Welche Möglichkeiten wird es geben, damit der Kunde im Laufe der Dienstleistungserbringung auch regelmäßig Kontakt mit dem Dienstleister halten kann? Welche Tools werden dafür angeboten, welche Prozesse? Ein weiterer Punkt ist Sicherstellung der Qualität. Es ist ganz wichtig, zu verstehen, wie der Dienstleister das Qualitätsmanagement betreibt. Gibt es überhaupt ein Qualitätsmanagement? Wie definiert der Dienstleister Qualität? Bei dem Punkt ist es ganz wichtig, dass der Kunde und der Dienstleister ein gemeinsames Verständnis davon haben, was ein qualitativ hochwertiges Produkt ist. Also wie soll die Software am Ende aussehen, dass der Kunde sagt: “Das ist tatsächlich das, was ich mir vorgestellt habe.” Und ein weiterer Aspekt ist natürlich rechtlicher Schutz, das heißt, wer haftet im Falle eines … wenn ein Problem auftritt. Wie ist der Kunde abgesichert? Wie ist der Schutz für den Kunden? Wie kompatibel ist das deutsche Recht mit dem Recht des Landes, in dem der Dienstleister agiert? Das sind alles wichtige Aspekte, auf die man auf jeden Fall achten muss, bei der Auswahl der Dienstleister.

Götz Müller: Ja, da kamen jetzt schon, glaube ich, ein paar Punkte zur Sprache. Das möchte ich noch ein bisschen vertiefen. Welche Hausaufgaben sollte also ein Unternehmen für sich selbst erst mal machen, also auch Klarheit gewinnen, bevor es eine Entscheidung trifft, “Ja, ich mache hier ein Outsourcing, ich gehe nach draußen mit meiner Entwicklung.”?

Tatiana Gradskaya: Die erste Hausaufgabe ist vor allem verstehen, was man am Ende als Ergebnis haben möchte. Wenn wir jetzt beim Beispiel von Softwareentwicklung bleiben, wäre die Hausaufgabe zu definieren, wie soll die Software aussehen, was soll die Software können. Das ist ganz wichtig, damit am Ende keine Überraschungen entstehen, weil in der IT-Welt gilt, alles, was nicht spezifiziert war, wird nach bestem Wissen und Gewissen vom Dienstleister umgesetzt und das entspricht nicht immer den Erwartungen vom Kunden.

Götz Müller: Ja, vor allen Dingen, was ich durchaus eben kenne, wenn man am Anfang selbst gar nicht genau weiß, was man denn haben möchte.

Tatiana Gradskaya: Genau. In dem Fall, das ist ein ganz guter Einwand. In dem Fall ist es auch wichtig für den Kunden, zu verstehen, ob der Kunde jetzt tatsächlich nur technische Unterstützung braucht oder auch als Zusatz dazu eventuell auch eine fachliche Unterstützung seitens des Dienstleisters zu dem Thema „Wie könnte Software aussehen, damit es bei der Zielgruppe gut ankommt?“, das heißt, in dem Fall wird diese technische Outsourcing durch fachliches Outsourcing ergänzt.

Götz Müller: Da höre ich dann aber auch raus, dass ich mir selber ja darüber im Klaren sein muss, als Unternehmen, das eine Dienstleistung vergeben möchte, weil ich ja, das ist das, was ich rausgehört habe, weil ich ja danach meinen Dienstleister ja aussuchen muss.

Tatiana Gradskaya: Genau. Das ist auf jeden Fall wichtig, erst selbst ein ganz gutes Bild davon machen oder alternativ sich als Kunde auch bewusst zu werden, wo sind noch Lücken, im Sinne von zum Beispiel „Welche Funktionen könnte Software noch haben?“

Götz Müller: Mhm. Kann man irgendwie eine Art von Regel angeben, was man jetzt sich, vielleicht im Sinne von einer Checkliste, was man sich bei der Auswahl von einem Dienstleister, auf was man achten sollte.

Tatiana Gradskaya: Ja. Man kann auf jeden Fall bestimmte Stichpunkte auf die Liste setzen und dann je nach Situation diese Liste durch fallspezifische Punkte ersetzen. Aber es gibt bestimmte grundsätzliche Punkte, die bei der Auswahl auf jeden Fall wichtig sind. Ein wichtiger Punkt ist zum Beispiel die rechtliche Form. Man muss als Kunde darauf achten, wie haftet der Dienstleister, wenn die realisierte Lösung nicht den Erwartungen des Kunden entspricht, ob der Dienstleister eine Versicherung hat und welche Punkte und welche Punkte in der Versicherung abgedeckt sind. Dieser Punkt ist … scheint in Deutschland eine Selbstverständlichkeit zu sein, ist in anderen Ländern aber nicht immer gegeben, deswegen muss man bei der Auswahl immer darauf achten. Ein weiterer Punkt sind die Referenzen. Es ist wichtig von dem Dienstleister die Referenzen anzufordern und auch die Kunden, die als Referenzkunden vom Dienstleister genannt wurden, zu kontaktieren, eventuell die Lösungen, die für die Kunden vom Dienstleister realisiert wurden, auch selber anzuschauen, wenn es jetzt keine vertraulichen Lösungen waren, um einfach den Eindruck zu bekommen: „Kann dieser Dienstleister tatsächlich das liefern, was ich erwarte? Hat er Erfahrung? Hat der die Expertise in dem Bereich, in dem ich das suche, oder nicht?“

Götz Müller: Mhm. Ich denke, im Vorfeld möchte ich ja im Grunde möchte ich ja maximal vermeiden, dass etwas schiefgeht, weil die Versicherung mir natürlich einen gewissen Schaden ersetzen kann, aber die verstrichene Zeit wird ja auch die Versicherung nicht mehr zurückgeben können.

Tatiana Gradskaya: Das auf jeden Fall. Deswegen ist das Portfolio wichtig. Was auch wichtig ist, ist ob der Dienstleister bestimmte Vereinbarungen treffen kann, um die erwarteten Ergebnisse klar zu definieren. Hier sind wir wieder bei dem Thema Transparenz. Es ist wichtig, bestimmte Service Level Agreements zu unterschreiben, die dann eben definieren, was genau wird erwartet, welche Dienstleistung wird erwartet. Je nachdem, welche Software zum Outsourcing steht, kann es auch sinnvoll sein, die KPIs zu definieren, das heißt sozusagen bestimmte Kennzahlen, anhand von denen die Qualität der Software gemessen wird und die Ergebnisse dann im Laufe jetzt Projekts anhand von diesen KPIs dann auch zu testen, um die Ergebnisse auch vor der Abnahmephase auch zu evaluieren, damit wiederum keine Überraschungen entstehen. Dann je nachdem, wie umfangreich die ausgesourcten Dienstleistungen werden, wird es sich eventuell lohnen, ein Lastenheft und ein Pflichtenheft zu erstellen, um wiederum noch genauer zu spezifizieren, was erwartet wird, um die Wahrscheinlichkeit, dass der Dienstleister etwas nicht versteht oder eben anders versteht, als es gemeint war, zu minimieren.

Götz Müller: Was würdest du sagen, inwieweit setzt man jetzt schon inhaltliche Themen – du hast das Stichwort Lastenheft gesagt – inwieweit setzt man schon inhaltliche Themen im Detail – grob natürlich – als Voraussetzung für die Auswahl, als Kriterium für die Auswahl eines Dienstleisters ein.

Tatiana Gradskaya: Aus meiner Sicht ist es sehr wichtig, die inhaltlichen Themen so früh wie möglich zu definieren, weil je nachdem, wie viel Kapazitäten der Dienstleister hat, kann es sein, dass, wenn die inhaltlichen Themen klar definiert sind, kann der Dienstleister seine Kapazitäten, sein Team so zusammenstellen, dass es nicht nur die technische Expertise hat, sondern auch die fachliche.

Götz Müller: Okay, ich gucke jetzt mal ein bisschen auf die Uhr, wir sind schon bei siebenundzwanzig Minuten schon, das heißt, da ergibt sich fast noch eine zweite Episode, das heißt, ich würde an der Stelle auch so ein bisschen den Bogen zum Abschluss nehmen und den Abschluss beziehungsweise den Neustart dann da machen, wo wir mit der Durchführung anfangen. Was ist jetzt deiner Ansicht nach noch eine wichtige Sache, die zwischen der Auswahl des Dienstleisters bis es dann richtig losgeht steht, was soll ich da noch tun?

Tatiana Gradskaya: Ein letzter Punkt, der aus meiner Sicht bei der Auswahl des Dienstleisters wichtig ist, ist nämlich sich zu vergewissern, dass der Dienstleister die Anforderung verstanden hat. Es ist auch wichtig, dass der Dienstleister sich bereit erklärt, diese Anforderung umzusetzen, der Kommunikationsprozess fest definiert ist und die Kennzahlen beziehungsweise anderen Methoden, an denen die Qualität gemessen wird, auch festgesetzt sind. Das heißt, alle Rahmenbedingungen stehen und die tatsächliche Umsetzung kann beginnen.

Götz Müller: Okay. Ich würde sagen, das war jetzt ein guter Abschluss für die Episode. Wir werden uns da sicher noch mal in einer zweiten Episode austauschen. Deshalb, Tatiana, danke ich dir erst mal für deine Zeit.

Tatiana Gradskaya: Vielen Dank dir auch.

Götz Müller: Das war die heutige Episode im Gespräch mit Tatiana Gradskaya zum Thema IT-Outsourcing. Notizen und Links zur Episode finden Sie auf meiner Website unter dem Stichwort 126.

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Ich bin Götz Müller und das war Kaizen to go. Vielen Dank fürs Zuhören und Ihr Interesse. Ich wünsche Ihnen eine gute Zeit bis zur nächsten Episode. Und denken Sie immer daran, bei allem was Sie tun oder zu lassen, das Leben ist viel zu kurz, um es mit Verschwendung zu verbringen.

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