Kaizen 2 go 240 : Digitale Assistenten im Prozessmanagement


 

Inhalt der Episode:

  • Wo lassen sich digitale Assistenten im Prozessmanagement einsetzen?
  • Welche Rolle übernehmen die digitalen Assistenten dabei?
  • Wie sieht die Abgrenzung und Integration bzgl. klassischer IT-Lösungen dabei aus?
  • Wie grenzen sich digitale Assistenten dabei ggü. Chat-Bots oder RPA u.ä. ab?
  • Wie sieht dann die Zusammenarbeit mit Menschen aus?
  • Bei Assistenzfunktionen kommt typischerweise eine Abstimmung zwischen den Beteiligten zum Tragen, um die Zusammenarbeit effizient zugestalten, auch ein gemeinsamen Verständnis der betreffenden Geschäftsvorfälle und -prozesse. Wie sieht diese Einarbeitung, Abstimmung und Einbindung in die Geschäftsprozesse bei digitalen Assistenten aus?
  • Welche Wahrnehmung haben Menschen von digitalen Assistenten? Wie transparent wird deren Präsenz typischerweise wahrgenommen?
  • Welche Reaktionen treten dabei typischerweise auf?
  • Welche Voraussetzungen sind für den Einsatz notwendig?
  • Wo gibt es noch Grenzen? Wie wird sich das Thema in der Zukunft noch entwickeln?
  • Wie sieht ein möglicher Einstieg in die Nutzung digitaler Assistenten im Prozessmanagement aus?

Notizen zur Episode:


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(Teil)automatisiertes Transkript

Episode 240 : Digitale Assistenten im Prozessmanagement

Herzlich willkommen zu dem Podcast für Lean Interessierte, die in ihren Organisationen die kontinuierliche Verbesserung der Geschäftsprozesse und Abläufe anstreben, um Nutzen zu steigern, Ressourcen-Verbrauch zu reduzieren und damit Freiräume für echte Wertschöpfung zu schaffen. Für mehr Erfolg durch Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, höhere Produktivität durch mehr Effektivität und Effizienz. An den Maschinen, im Außendienst, in den Büros bis zur Chefetage.

Götz Müller: Heute habe ich Andreas Mucke bei mir im Podcast-Gespräch. Er ist Gründer und einer der Geschäftsführer von Inspire, auch bekannt als MR.KNOW. Hallo Herr Mucke.

Andreas Mucke: Hallo Herr Müller, vielen Dank für Ihre Einladung.

Götz Müller: Ja klasse, dass Sie heute dabei sind. Ich habe schon so einen halben Satz zu Ihnen gesagt. Sie können gerne noch mal zwei, drei Sätze zu sich, zu Inspire sagen.

Andreas Mucke: Ja, vielen Dank. Ja, mein Name ist Andreas Mucke. Ich bin, wie gesagt, einer der beiden Geschäftsführer und Gründer von Inspire Technologies und auch der Erfinder von MR.KNOW und, ja, wir kümmern uns um Prozessautomatisierung und, ja, digitale Mitarbeiter.

Götz Müller: Genau. Und da haben wir jetzt ja heute die Überschrift digitale Assistenten, Schrägstrich, Mitarbeiter im Prozessmanagement und da zum Einstieg eben die, ja, schon ziemlich konkrete Frage, wo kann man eben digitale Assistenten, ich glaube, sonst hat jeder so ein Bild von Assistenten, aber digitale Assistenten im Prozessmanagement einsetzen?

Andreas Mucke: Ja, eine ganz spannende Frage und natürlich das, wo viele einfach mit einsteigen und digitale Assistenten sind am Anfang erstmal eine gute Ergänzung für das klassische Prozessmanagement. Wir sehen eben digitale Assistenten überall dort, wo auch einfach das Endkundenerlebnis, sage ich mal, verbessert werden soll, zum Beispiel im Verkauf oder im Service oder dort, wo auch einfach Mitarbeiter oder Bürger im Prozess mitgenommen werden soll, also dort, wo einfach Prozessmanagement auch erlebbar werden soll. Gerade vielleicht so bei aktuellen Themen, wie eben jetzt im Public-Umfeld, wo man ein Bürgerportal hat, wo die Leute vielleicht nicht mehr einfach nur Formulare suchen wollen, sondern wo eben so ein digitaler Assistent eben wirklich unterstützen kann und nicht nur die Bürger, sondern eben auch die, die dann solche Fallbearbeitung machen müssen. Also da gibt's eine ganze Reihe von Beispielen und, ja, gerade dort, wo es sicherlich auch viele Vorschriften, Regeln oder Compliance-Vorgaben gibt, wo so ein digitaler Assistent dann zum Beispiel dabei unterstützen kann, diese einzuhalten.

Götz Müller: Also, ich höre vor allen Dingen auch raus, wenn es um Unterstützung geht für jemanden, der jetzt nicht firmenintern diesen Gedanken Prozess, Prozessmanagement vor seinem geistigen Auge hat.

Andreas Mucke: Am Ende ist es eine Kombination. Prozessmanagement hat sich natürlich in der Vergangenheit sehr stark darauf konzentriert, die internen Prozesse zu verbessern und der digitale Assistent ist eben jetzt dazu da auch, sage ich mal, Kunden oder Partner auch im Prozess eben zu integrieren und das eben auf eine Art und Weise, man könnte sagen, vielleicht ein bisschen spielerisch, aber eben auch auf eine Art und Weise, die Leute wirklich auch mitzunehmen, denn wir kennen alle die, sage ich mal, klassischen Masken, in die man irgendwie ganz viel eingeben muss und sich da irgendwie durch arbeitet. Digitale Assistenten können eben über den Dialog wirklich eben schon ganz viel mit Kunden oder Bürgern oder eben auch den Sachbearbeitern selber natürlich schon im Vorfeld klären.

Götz Müller: Aber eben nicht in dem Sinne von, dass jetzt irgendjemand erschrickt „Huch, jetzt bin ich in den Prozess reingeraten“, in Anführungszeichen, das, was wir unter Prozess verstehen, sondern das ist eine natürliche Sache.

Andreas Mucke: Also am Ende ist es natürlich am besten so, wenn der Endkunde gar nicht mitbekommt, dass er sozusagen sich jetzt in einem Prozess befindet, sondern vielleicht erstmal auch sein Problem gelöst wird oder er im Grunde genommen einfach gut bedient wird. Und vielleicht einfach auch, wenn wir jetzt an so einen Vertriebsassistent oder Vertriebsmitarbeiter denken, der, was MR.KNOW eben auch sein kann, dann geht es ihm darum, dass Endkunden einfach gut bedient werden und vielleicht besser auch beraten werden über komplexe Produkte und das ist ja so das Ziel, dass man am Ende eben glückliche Kunden auch hat und mehr verdient.

Götz Müller: Ja, und ich höre auch raus, der Endkunde merkt dann im Grunde, vielleicht merkt er schon, dass es ein digitaler Assistent ist, aber er hat jetzt nicht diesen vielleicht Horror, jetzt bin ich hier in irgendwelche IT-Mühlen reingeraten und da dann auch die Frage: Wo grenzt sich das jetzt ab, gegenüber klassischen IT-Lösungen, ERP-Systeme und sonstige wilde Sachen?

Andreas Mucke: Also ich sage mal, wir haben ja auf der einen Seite wirklich den Fall, dass der digitaler Assistent wirklich den gesamten Geschäftsvorfall lösen soll. Also wenn Sie mal auch an andere Systeme denken, dann ist halt so, dass der digitaler Assistent eben jetzt nicht nur so eine Reklamation zum Beispiel annimmt, sondern er versucht eben wirklich den gesamten Geschäftsvorfall zu lösen, also vielleicht auch eben anders als das klassische Bots tun, wir werden am Anfang ein bisschen mit Bots verglichen, aber damit hat es nicht viel zu tun. Denn ein digitaler Assistent will wirklich den gesamten Prozess abwickeln und wenn Sie jetzt an so einen Klassiker denken, Sie rufen wegen einer Reklamation an, Ihr Handy ist kaputt, dann werden Sie häufig im besten Fall an den Mitarbeiter weitergeleitet, aber das will der digitaler Assistent eben nicht, sondern er will wirklich bis zu dem Schritt kommen, dass Sie zu Hause Ihr neues Handy liegen haben und das heißt, die Win-Win-Situation ist eben auf der einen Seite die bessere Bearbeitung Ihrer Reklamationen, beim Endkunden selber, aber eben auch für die Firmen, die damit ihre Prozess automatisieren können und wenn man natürlich über Abgrenzung spricht oder eher über andere IT-Lösungen, dann ist es halt so, dass wir gar nicht so darauf bedacht sind, jetzt andere Systeme abzulösen, sondern dadurch, dass eben hier Digitale Assistent wirklich auf Modellen basieren und das klassische Prozessmanagement ja integriert haben, haben wir dann hier auch wieder einen Mittelwert, die wirklich Zugriff auf diesen verschiedenen Systeme hat und die dann integrierter. Also das ist kein System, was jetzt versucht, andere abzulösen, ja, sondern eben wirklich integrativ wirkt und, ja, dadurch eben auch ganz viel Zugriff natürlich hat, das, was man dann am Ende wirklich für die Lösung des Falls auch braucht.

Götz Müller: Und ich hör auch ein bisschen raus eine Abgrenzung zu klassischen Chatbots, zumindest habe ich da so ganz spontan einen Fall vor meinem geistigen Auge, mein Newsletter-Provider, kaum dass ich mich eingeloggt habe, geht da unten rechts immer so ein kleines Fensterchen rein, ein bisschen derb ausgedrückt und versucht mich da zuzutexten mit irgendwelchen Sachen, wo ich ihn gar nicht brauche.

Andreas Mucke: Das kennen wir, ja, das ist natürlich etwas, wo wir häufig am Anfang mit verglichen werden, aber man wird sehr schnell merken, es ist eben tatsächlich so die nächste Stufe. Und wir selber sagen eben auch, aus unserer Sicht sind eben digitale Assistenten wirklich auch die Weiterentwicklung, mit den klassischen Bots sind ja viele auch so bisschen unzufrieden. Der Endkunde, wie Sie fast auch gerade gesagt haben, der ein bisschen genervt ist und auf der anderen Seite aber auch die Unternehmen, weil der Mehrwert von klassischen Bots eigentlich am Anfang halt häufig gar nicht so richtig gegeben ist, sondern er erschließt sich eben in dem Moment, wo dann wirklich der digitale Assistent auch den kompletten Geschäftsvorfall löst und natürlich hört sich das vielleicht auf den ersten Blick auch etwas komplexer an, aber tatsächlich haben wir es geschafft, eben diese digitalen Assistenten so aufzubauen, dass sie eben auch wirklich ohne Programmierung entstehen. Das heißt, man kann sogar ganze Gesetzestexte in solche digitalen Assistenten überführen und man kann die Modelle, die darunter liegen, eben nicht nur modellieren oder wie man so schön häufig sagt, auch malen, sondern man kann sie eben auch beschreiben und wir generieren daraus das Modell. Das hat, da gibt es schon eine ganze Menge von tollen Entwicklung, die es eben ermöglichen, dass solche digitalen Assistenten eben wirklich auch komplett ohne Programmierung entstehen.

Götz Müller: Inwieweit, im Prozessmanagement und Automatisierung habe ich dann auch so einen Punkt wie RPA, rapid process automation, im Kopf.

Andreas Mucke: Also RPA ist natürlich auch gerade ein großes Thema in der Branche. Wir sehen bei RPA tolle Möglichkeiten der Zusammenarbeit, weil dort wo Prozesse natürlich auch klar sind, wo sie eben händisch gemacht, wo vielleicht eben Daten hin und her geschoben werden, dass wir mit RPA sehr schön automatisieren können, dort eignet sich RPA auch, aber wir treffen natürlich häufig auf Unternehmen, die auch beraten, wie der Prozess optimiert werde. Das ist natürlich auch schon lange eben eine Disziplin im Prozessmanagement, wenn wir über sogenannte BPM-Suiten, wie wir sie eben auch anbieten, sprechen, dann ist es halt so, dass wir eben uns auch um die Prozesse kümmern, wo man eben gesagt, ok, es geht nicht darum, die eins zu eins jetzt abzubilden und zu automatisieren, sondern es geht eben auch wirklich darum, hier Optimierung herbeizuführen oder in vielen Sachen auch die Unternehmen dabei zu beraten, ihr Geschäftsmodell zu verändern. Also wir haben ganz spannende Projekte auch gerade bei diesen digitalen Assistenten, wo es zum Beispiel die digitale Steuerprüfung geht, wo früher wirklich Berater rausgefahren sind und hier eben entsprechend, ja, die Kunden vor Ort beraten mussten. Heute kann man im Grunde genommen, eben so eine digitale Auskunft über so einen digitalen Mitarbeiter bekommen, der auch in Steuerfragen beraten kann, ohne dass extra jemand rausfahren muss, also häufig geht es ja auch darum, ein bisschen deine Geschäftsmodelle zu überdenken und bei der Digitalisierung eben ja auch neue Geschäftsmodelle vielleicht daraus zu entwickeln.

Götz Müller: Ja, ich denke, es wäre viel zu kurz gegriffen, um nicht diesen etwas derben Satz von dem digitalen Sch-Prozess zu bemühen, wenn ich da nur im Grunde das Papier durch ein PDF in einer Ablage ersetze, mal ganz krass ausgedrückt.

Andreas Mucke: Ganz richtig. Also das ist ja … Sie haben mich ein bisschen nach RPA gefragt, das eignet sich für ganz bestimmte Prozesse. Aber sie haben Recht natürlich gerade das Thema Digitalisierung im Public, ich habe das schon angesprochen, ein Bereich, wo wir gerade eine sehr hohe Nachfrage haben, wo wir tatsächlich auch schon ein tolles Leuchtturmprojekt machen durften für die Bundesregierung, wo es um die Sozialversicherungsprüfung geht, ist gerade auch ausgezeichnet worden mit dem entsprechenden Preisen, mit dem Innovationspreis und natürlich, viele Verwaltungen und auch andere Branchen, wie zum Beispiel Banken, sehen wir auch häufig, wo man anfängt, ich habe eine ganze Menge Formulare und Digitalisierung ist eben nicht damit getan, indem man daraus jetzt ein PDF macht, sondern es geht eben darum tatsächlich auch, ja, solche Formulare in einen neuen Dialog zu führen und vielleicht eben die Leute auch wirklich durch die Formulare zu führen beziehungsweise auch bei einer Anmeldung zum Beispiel gleich zu unterstützen, bleiben wir mal bei diesem Beispiel der Sozialversicherungsprüfung. Früher gab’s eben ein 70-Seiten-PDF, wenn jemand einen neuen Mitarbeiter anmelden wollte. Heute führt der digitaler Assistent eben durch diesen ganzen Dschungel der Sozialversicherungsprüfung und diesen digitalen Assistent füttern Leute, die jetzt von Programmierung gar keine Ahnung haben, die kennen diese ganzen Gesetze und die füttern jetzt diesen digitalen Assistenten und am Ende führt der die Arbeitgeber eben tatsächlich bis zu dem Punkt, die neuen Mitarbeiter anzumelden und das ist auch ein toller Service. Das geht schnell, es ist einfach und das ist ja, wie wir uns alle eigentlich Digitalisierung wünschen.

Götz Müller: Das möchte ich vielleicht noch ein bisschen vertiefen, weil im Grunde klang da für mich der Aspekt Zusammenarbeit mit wirklichen Menschen an und dann auch der Begriff Assistenz noch mal, wo, glaube ich, schon jeder so sein eigenes Bild auch im Kopf hat, was Zusammenarbeit angeht.

Andreas Mucke: Ja, natürlich. Also häufig ist, wenn man über digitale Mitarbeiter spricht, natürlich auch erstmal so ein bisschen Vorbehalt da, sage ich mal so, da tut Sci-Fi ja so ihr Bestes, wie das alles aussehen könnte. Natürlich ist es so, dass wir … unsere Vision ist tatsächlich, dass natürlich digitale Mitarbeiter in der Zukunft zu dem ganz normalen Bild gehören und unsere Mission ist auch wirklich, Prozessmanagement eben erlebbar werden zu lassen. Das heißt, ja MR.KNOW kann eben tatsächlich auch sprechen bei Bedarf oder er kann eben animiert werden. Also wir haben gerade auch in dem Bereich, wo es vielleicht um Vertrieb geht, wo Produkte erklärt werden soll, wo man etwas veranschaulichen soll, da ist natürlich auch ganz spannend, mal so eine Figur eben wirklich zum Leben zu erwecken. Aber natürlich ist es so, dass eben hier immer die Interaktion auch wirklich im Vordergrund steht und nicht immer ist eine Figur passend, also bei dem Arbeitgeberportal haben wir keine Figur, da ist der Dialog. So dass man sich das nicht immer ganz so sci-fi-mäßig vorstellen muss, aber es ist viel möglich und wir haben auch tolle Kooperationen. Das geht bis hin zu diesem ganzen Bereich der Roboter, ja, wir kennen das ja mittlerweile aus dem Fernsehen oder vielleicht auch aus anderen Ländern, wo dann so erst so Robos am Eingang stehen oder jetzt auch bei der Pandemie halt vielleicht im Eingangsbereich mich darauf hinweisen, dass ich jetzt irgendwie die Hände eben noch mal desinfizieren soll, aber selbst diese Geräte, die kann man eben auch mit unserem digitalen Assistenten bestücken und da gibt's ganz spannende cases, gerade im Altersheim zum Beispiel oder wenn’s auch um medizinische Bereiche geht, wo dann eben nicht nur, ja, sozusagen der Robo irgendwie nett ist und Auskunft gibt, sondern er eben tatsächlich im Hintergrund auch die gesamten Prozesse abwickelt und das ist gerade auch im medizinischen Bereich, wo es auch um Dokumentationen geht und sowas oder jetzt auch immer mehr im digitale Produkte, um Erfassung, da sind mal wieder eben dabei, dass so ein digitaler Assistent wirklich auch so dabei unterstützen kann, den gesamten Vorfall abzuwickeln.

Götz Müller: Jetzt könnte ich mir vorstellen, so der ein oder andere hat vielleicht auch, wenn er den Begriff Assistent hört, so diesen Gedanken im Kopf „Ja, ich muss ihn auch einarbeiten.“, Sie haben es gerade schon ein bisschen angedeutet, im Sinne von „Ich muss nichts programmieren.“, ich glaube, da ist dem ein oder anderen auch wieder ein Stein vom Herzen gefallen, aber jetzt in meinem, vielleicht naiven Weltbild, eines digitalen Assistenten, ist er ja am Anfang ganz dumm und ich muss ihm erstmal was beibringen. Kann man das so vergleichen?

Andreas Mucke: Das ist genauso, wie sie sagen. Natürlich muss man den sozusagen auch erstmal trainieren. Und auch da habe ich zum Beispiel so ein bisschen die Erfahrung aus vielen Jahren Projektmanagement und Prozessmanagement einfließen lassen und wir haben uns auch umgeschaut, wie in der Welt häufig solche Themen angegangen werden und häufig werden wir zum Beispiel gefragt hat: Wie sieht das mit KI aus, kann der bei euch auch lernen? Ja, der kann bei uns auch lernen, aber wir fangen tatsächlich nicht mit KI an und das hat genau den Hintergrund, den Sie ansprechen, denn für KI brauche ich große Datenmengen, die ich erst trainieren muss und das ist vielleicht das Schöne am Prozessmanagement, wenn man über Modelle arbeitet, man fängt eben im Grunde mit Abläufen an, die man häufig auch kennt und ein Teil unseres Angebotes ist natürlich auch die Beratung und Prozessaufnahme. Das heißt, wer nicht selber modellieren will oder Prozesse aufmalen will, den unterstützen wir natürlich dabei,
und wie gesagt, wir haben hier auch ganz tolle Entwicklungen gemacht, im Bereich eben der Modelle, wo man einfach über eine fachliche Beschreibung wirklich hier diesen Assistent schon füttern kann. Das heißt, viele kennen sicherlich den Ablauf, können unterschreiben und wir erzeugen dann daraus eben das Modell und, ja, ich will auch dazu sagen, es ist eben, sind eben wirklich noch Projekte, es ist leider noch nicht so, dass man einfach mal komplett loslegen kann. Unsere Mission ist tatsächlich, das zu ermöglichen, das komplett selber zu machen, aber häufig steckt sozusagen der Teufel im Detail und zum Prozessmanagement gehört schon lange, dass man zehn Leute mit elf Meinungen hat und das heißt, zu unserem Geschäft gehört es natürlich auch, diese Bereiche zusammenzubringen, damit am Ende eben wirklich einen eine ganzheitliche Fallbearbeitung oder ein ganzheitlicher Prozess dabei rauskommt.

Götz Müller: Ja, da höre ich dann auch raus, dass durchaus Effekte, wie ich sie erlebe, wenn man sich über das Thema Prozesse unterhält mit den Beteiligten, dass natürlich ganz oft nur auch ein gewisses Maß an zusätzlicher Klarheit entsteht, wo dann manchmal so Sprüche kommen wie „Ach, Sie machen das, das wusste ich gar nicht“ oder „Sie machen das auch, das mache ich“ und solche Dinge.

Andreas Mucke: Also, wie gesagt, wir begleiten Unternehmen wirklich am Anfang. Irgendjemand hat zwar wirklich die Möglichkeit mittlerweile auch selber mal auszuprobieren, aber natürlich dort, wo Assistent natürlich auch verschiedene Abteilungen sozusagen durchlaufen. Also viele haben vielleicht am Anfang immer so ihren Bereichen im Blick und sagen „Na ja, der soll jetzt mich mal beim Vertrieb unterstützen“, aber welche Auswirkungen das hat, wenn er da wirklich etwas verkauft, welche ganzen Bereiche bis zur Buchhaltung und alles natürlich am Ende davon betroffen sind, das sieht man vielleicht am Anfang häufig gar nicht so, aber wir wollen ja eben den Gesamtprozess eben wirklich verbessern und automatisieren und häufig ist dann vielleicht auch der digitaler Assistent eben nur ein Frontend und bleiben wir mal bei diesem Beispiel von der Reklamation vorhin, wo vielleicht die Reklamationsannahme eben jetzt in Zukunft über so einen digitalen Assistenten läuft, aber trotzdem ich in anderen Abteilungen wieder eine Vertragsprüfung habe. Was hat er überhaupt für einen Vertrag abgeschlossen, darf der überhaupt Support in Anspruch nehmen und wenn er Support in Anspruch nimmt, wie wird der abgewickelt, muss vielleicht auch ein Team irgendwie organisiert werden, das zum Beispiel zum Kunden hinfährt, wenn es sich um richtig große Teile zum Beispiel handelt. Es gibt ja Wartungsteams, zum Beispiel, die dann organisiert werden müssen und und und. Also da hängt ja an solchen Sachen eine Menge dran und dann wird eben der Prozess wirklich durchgängig abgebildet. Da hat man sicherlich auch wieder ganz klassische Masken, die man dann involviert hat, man hat Systeme, die integriert sind, also ja, das Thema ist eben etwas, wo wir schon auch noch mit beraten müssen.

Götz Müller: Jetzt möchte ich mal noch ein Punkt mir anschauen, im Sinne von Mensch und Maschine, Mensch und digitaler Assistent, bei einem Chatbot, glaube ich, mittlerweile, weil wir mit den Dingen konfrontiert sind, merken wir schnell, weil seitens des Chatbots die dummen Fragen oder, in Anführungszeichen, dumme Bemerkungen kommen, wie transparent nimmt jetzt ein Mensch, wenn er nicht physisch dem Ding gegenübersitzt, wie transparent nimmt er das war, dass jetzt da vielleicht gar kein menschlicher Mitarbeiter sitzt, der Dinge abfragt?

Andreas Mucke: Ja, also das ist natürlich sehr unterschiedlich. Wir werden sehr häufig natürlich am Anfang auch gefragt, wie gesagt, wir hatten schon das Thema Bots, aber auch bei digitalen Assistenten, da fällt einem häufig so Alexa und Co ein, und natürlich benutzen auch wir hier entsprechende Werkzeuge, um MR.KNOW sprechen zu lassen, auch hier gibt es sehr unterschiedlich, sage ich mal, Qualitäten, also wir haben … viele von uns haben schon auf einer der letzten Google-Konferenzen gesehen, wie weit so etwas gehen kann, da gibt es ja auch viele Diskussion darum, muss man vielleicht den Enduser irgendwann darauf hinweisen, dass das gar kein Mensch mehr ist. Natürlich gibt's diese Diskussion auch und jeder Kunde, also unsere Kunden gehen damit auch unterschiedlich um. Viele wollen gar nicht, dass es so professionell klingt wie ein Mensch, sondern mit Absicht dann auch vielleicht ein bisschen verspielter. Das ist eben einstellbar. Häufig ist der Ansatz auch ganz pragmatisch. Wenn ich im Public-Umfeld unterwegs bin, dann muss ich auch bestimmte Anforderungen, ja auch an Barrierefreiheit und so etwas erfüllen, wo eben Sprache dazu dient, eben wirklich auch alle mitzunehmen und von der Seite, ja, ist das so etwas, wo wir die unterschiedlichen Anforderungen eben abdecken können und wir natürlich selber auch daran arbeiten, jeden Tag mit Hochdruck die Vorteile von digitalen Assistenten gerade gegenüber von Bots, oder eben auch diesen Alexa und Co, dann herauszuarbeiten.

Götz Müller: Jetzt könnte ich mir auch vorstellen, ich teile mal so die die Anwender, oder die eben konfrontiert werden, mal in zwei große Gruppen ein, einmal firmeninternen, Kollegen quasi des digitalen Assistenten, glaube ich, oder würde ich mal annehmen, dass sie eine andere Wahrnehmung haben, weil sie es vielleicht ihr wissen, wie ich als Bürger, der in Anführungszeichen, aufm Rathaus anruft. Wie sehen dann auch die Reaktionen aus dieser zwei Gruppen?

Andreas Mucke: Also natürlich ist grundsätzlich, glaube ich, eine gewisse Skepsis erstmal vorhanden und ich habe das am Anfang ja schon gesagt, wenn man das so hört, den Begriff digitaler Assistent oder digitaler Mitarbeiter, dann hat man oft sehr viel Sci-Fi also vor den Augen und viele sehen aber sehr schnell, und gerade wenn wir eben Projekte machen, dann sehen sie natürlich einfach sehr schnell die Vorteile und wir haben in vielen Branchen eben mit hohem Fachkräftemangel zu tun. Wir haben viel damit zu tun, dass eben Mitarbeiter das Unternehmen verlassen, dass Know-how verloren gehen kann. Das heißt, gerade diese Gruppe, die natürlich, Sie haben Sie gerade so schön als direkte Kollegen bezeichnet, ja, und so verstehen wir es ja auch, die sehen natürlich die Vorteile sicherlich etwas schneller, weil sie eben sehen, dass das Know-how eben nicht verloren geht, dass man es eben in diese Assistenten bringen kann, dass die eigene Bearbeitung von eben Geschäftsvorfällen viel schneller geht und in Teilen wirklich auch automatisiert. Und auf der anderen Seite die Gruppe, die sicherlich dann noch höhere Skepsis hat, sind eben die, die vielleicht in solche Prozesse integriert werden, die vielleicht eben zum Teil auch geprägt sind eben von Bots, Sie haben das vorhin auch schön gesagt, Ihre Erfahrung gezeigt, aber in dem Moment, wo sie eben merken, dass es einen konkreten Vorteil gibt, in dem Moment, wo sie, wir bleiben bei diesem Beispiel, bei der Sozialversicherungsprüfung für Arbeitgeber, natürlich in dem Moment, wo sie merken, dass sie plötzlich viel schneller jemanden anmelden können, ja, in dem Moment, wo sie bei einem Bürgerportal merken, dass ihnen schnell geholfen wird, dass sie ihre Formulare nicht mehr irgendwo ständig suchen müssen, sondern dass dieser digitaler Assistent, der MR.KNOW eben wirklich sozusagen etwas weiß und ihnen helfen kann, dann sehen sie die Vorteile und dann schwindet auch die Skepsis.

Götz Müller: Wenn wir uns jetzt mal Gedanken machen, wie, ja, wie der Einstieg für ein Unternehmen, für eine Organisation aussieht, kann man irgendwo Voraussetzungen einerseits definieren, die man in irgendeiner Form mitbringen muss, vielleicht auch rein Masse, die dann der Assistent bewältigen muss. Und dann konkret, wo gibt es noch Grenzen, das ist jetzt vielleicht die ein oder andere Frage zusammengefasst, aber ich glaube, es greift eng ineinander. Wo haben wir also heute noch Grenzen, wo man aber vielleicht sagt, ja, Mooresches Gesetz und so weiter, in zwei, drei Jahren haben wir das alles unter Dach und Fach.

Andreas Mucke: Ich will die Frage, ich will das vielleicht doch in zwei Fragen beantworten, eine war ja sozusagen, was sind eigentlich so die Voraussetzungen, wer kann mit so einem System überhaupt arbeiten. Also es ist halt so, dass wir unser Angebot schon in erster Linie sicherlich noch an Konzerne oder gehobenen Mittelstand richten beziehungsweise auch an Behörden und Verwaltungen. Das heißt, da wir hier wirklich ganzheitlich über Prozesse sprechen, handelt es sich natürlich schon auch um größere Projekte, wo wir halt entsprechend Digitalisierung nach vorne bringen und, ja, wir arbeiten daran, dass wirklich einfacher zu machen, also dass jeder, wie gesagt, auch in Zukunft sich solche digitalen Mitarbeiter erstellen kann, aber unser Angebot, wie gesagt, richtet sich da sicherlich heute noch vor allen Dingen an gehobenen Mittelstand und Konzerne. Wir bieten mittlerweile auch die Möglichkeit an, hier in der Cloud-Plattform zu nutzen, die auf Basis der IBM-Cloud von uns aufgesetzt wurde, die meisten Kunden sind da sicherlich derzeit noch ein bisschen verhalten, da wir auch hier Daten einbinden können und auch auf Daten zurückgreifen, damit der digitale Assistent möglichst gut ausgestattet ist. Von der Seite, MR.KNOW kann entweder auf eigenen Servern, auf einer eigenen Cloud oder eben auf unserer Cloud-Plattform betrieben werden, das sind wir völlig offen. Und, ja, das ist sozusagen so ein bisschen, was ist für den Einsatz notwendig, ja eine gewisse Größe vielleicht noch. Sie haben mich gefragt … vielleicht zu zweiten Frage, Sie haben ja gefragt, wo gibt es auch so Grenzen, wo geht sozusagen vielleicht auch die Zukunft hin. Ich habe das vorhin mal gesagt, natürlich ist das Thema KI ein ganz wichtiges Thema auch für uns, also dass so ein System dann eben auch lernt, dass MR.KNOW sich sozusagen auch immer verbessert und hier muss man eben sagen, da sind häufig die Vorstellungen noch weit von dem weg, was sozusagen wirklich möglich ist. Wir sehen KI-Ergänzungen eben wirklich in dem Bereich auch Erkennung und Sprache, da macht das wirklich Sinn, dass in so einen digitalen Assistenten zu integrieren, aber sicherlich ist eben KI ein Punkt, der in den nächsten Jahren noch, aus unserer Sicht, große Sprünge machen wird. Wir haben heute schon die Möglichkeit hier tatsächlich ganze Gesetzestexte zu analysieren und daraus eben in solche digitalen Assistenten auch zu integrieren. Das heißt eben überall, wo es um Erkennung geht, auch Bilderkennung oder eben dann auch Sprache, da ist das Thema KI eine tolle Ergänzung und da, wo es wirklich schon um das Lernen geht, da wird sicherlich noch eine Menge passieren in den nächsten Jahren.

Götz Müller: Wenn vielleicht der ein oder andere Zuhörer jetzt sagt: „Boah ja, hört sich spannend an und die tausende, zehntausende Vorfälle, die habe ich auch, nervt mich schon immer, was wäre so dann ein erster Schritt für den Einstieg. Außer vielleicht zum Telefon zu greifen und Sie anzurufen.

Andreas Mucke: Ja, das gerne natürlich auch. Ansonsten nehmen Sie einfach die Möglichkeit auf unserer Webseite mrknow.ai wahr, wir sind in den sozialen Medien auch vertreten, auch da können Sie gerne mit uns Kontakt aufnehmen und, ja, der erste Schritt ist ein ganz unverbindliches, kostenfreies Erstgespräch, ja, wir bieten die Möglichkeit hier wirklich auch mal so eine Live-Demo zu machen, gemeinsam mit Ihnen einfach zu besprechen, was für Möglichkeiten gäbe es für Ihre Fälle, Ihre Herausforderung und das ist so der erste Schritt, den wir da anbieten und wer jetzt vielleicht sagt „Oh, das klingt auch recht teuer“, auch hier ist eben die Möglichkeit, wirklich ganz einfach einzusteigen, Sie können die Kosten auf unserer Webseite unter Preise einfach mal kalkulieren, da können Sie sozusagen schon sehen, in welcher Größenordnung so etwas dann auch liegt.

Götz Müller: Ja, und jetzt kommt mir gerade noch der etwas, vielleicht gehässige, Gedanke, man könnte sich dann überlegen, ist jetzt, wenn man sich bei Ihnen meldet oder auf der Webseite etwas nachschaut, ist da ein digitaler Assistent dahinter oder sitzt da noch ein Mensch.

Andreas Mucke: Schön, dass Sie das sagen. Wir haben tatsächlich bei uns MR.KNOW auch auf der Webseite integriert und der lernt auch ganz fleißig, der ist sozusagen gerade auch für die Webseite on gegangen. Das heißt, Sie können oben links den MR.KNOW betätigen und, wie gesagt, verzeihen Sie ihm, wenn er noch nicht alles über die Webseite weiß und zu allen Fragen etwas sagen kann, er ist sozusagen gerade für die Webseite geboren, aber auch hier können Sie schon mal sehen, wie der dann zum Beispiel funktioniert und Sie vielleicht auch durch die Webseite führen kann und Ihnen helfen kann.

Götz Müller: Ja, und vielleicht trägt er noch so, wie man das in dem ein oder anderen Laden sieht, Auszubildende haben dann das Schild auf der Brust, ich bin ja noch Auszubildende und vielleicht hat man das auch so.

Andreas Mucke: Genau, er wird an der eine oder anderen Stelle sicherlich darauf hinweisen, wenn er die Sachen noch nicht weiß. Ja, es ist eine Möglichkeit sicherlich mehr über uns zu erfahren und mit uns in Kontakt zu kommen.

Götz Müller: Genau. Und dann gilt auch da der Satz „Roboter sind auch nur Menschen.“

Andreas Mucke: Genau.

Götz Müller: Herr Mucke, ich danke Ihnen für die interessante Unterhaltung, da waren ein paar Dinge dabei, die ich mir so nicht hätte vorstellen können. Ja, deshalb vielen Dank noch mal.

Andreas Mucke: Vielen Dank für das nette Gespräch, danke schön.

Götz Müller: Das war die heutige Episode im Gespräch mit Andreas Mucke zum Thema Digitale Assistenten im Prozessmanagement. Notizen und Links zur Episode finden Sie auf meiner Website unter dem Stichwort 240.

Wenn Ihnen die Folge gefallen hat, freue ich mich über Ihre Bewertung bei iTunes. Sie geben damit auch anderen Lean-Interessierten die Chance, den Podcast zu entdecken.

Ich bin Götz Müller und das war Kaizen to go. Vielen Dank fürs Zuhören und Ihr Interesse. Ich wünsche Ihnen eine gute Zeit bis zur nächsten Episode. Und denken Sie immer daran, bei allem was Sie tun oder lassen, das Leben ist viel zu kurz, um es mit Verschwendung zu verbringen.

Hinweis: Ich behalte mir vor, Kommentare zu löschen, die beleidigend sind oder nicht zum Thema gehören.