Kaizen 2 go 247 : Prozessmessung mal ganz anders - GeeMco : Götz Müller Consulting

Inhalt der Episode:

Was sind typische Messungen/Datenerfassungen in Prozessen?
Welche Herausforderungen bestehen dabei sehr oft?
Beispiel bei Geschäftsprozessen in Filialbanken bzw. deren Digitalisierung
Besonderheiten der kundenzentrierten Datenerfassung
Welche Herausforderungen bestehen dabei?
Wie lassen sich diese Punkte lösen?
Wie wird mit (vermeintlichen) Leistungsmessungen dabei umgegangen?
Wie reagieren die betroffenen/beteiligten Mitarbeiter darauf?
Was ist zukünftig im Bereich der Prozessmessung noch vorstellbar?
Wie kann der Einstieg aussehen?

Notizen zur Episode:

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Wenn Sie selbst ein interessantes Thema für eine Episode im Umfeld von Geschäftsprozessen haben, können Sie mir das auf dieser Seite mit Vorbereitungsfragen vorschlagen.

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Episode 247 : Prozessmessung mal ganz anders

Herzlich willkommen zu dem Podcast für Lean Interessierte, die in ihren Organisationen die kontinuierliche Verbesserung der Geschäftsprozesse und Abläufe anstreben, um Nutzen zu steigern, Ressourcen-Verbrauch zu reduzieren und damit Freiräume für echte Wertschöpfung zu schaffen. Für mehr Erfolg durch Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, höhere Produktivität durch mehr Effektivität und Effizienz. An den Maschinen, im Außendienst, in den Büros bis zur Chefetage.

Götz Müller: Habe ich Thomas Birnstein bei mir im Podcastgespräch. Er ist Vorstand der P3N AG und hat einen, ja, im Grunde jahrzehntelangen Bankhintergrund. Hallo Herr Birnstein.

Thomas Birnstein: Hallo Herr Müller. Vielen Dank für die Einladung zu Ihrem Podcast.

Götz Müller: Ja, schön, dass Sie dabei sind. Ich habe schon ein Stichwort zu Ihnen gesagt, aber stellen Sie sich gerne noch mal, auch die P3N in ein paar Sätzen vor.

Thomas Birnstein: Ja, das nehme ich gerne auf. Ja, wie gesagt, mein Name ist Thomas Birnstein, ich bin gelernter Bankkaufmann, Sparkassenbetriebswirt mit mittlerweile über 28 Jahren Erfahrungen im Banking-Bereich, war selbst viele, viele Jahre im Organisationsbereich einer großen Sparkasse tätig, habe mich verantwortlich gezeichnet für Immobilienmanagement, SB- und IT-Betrieb und die gesamten Logistikprozesse und mich damit schon innerhalb meiner Sparkassenzeit intensiv mit dem Thema Prozesse auseinandergesetzt und das Ganze ist mir dann so ein Stück weit im Jahr 2007 zu langweilig geworden und dann habe ich mich entschlossen, gemeinsam mit dem Frank Hummelt die P3N zu gründen. Wir sind ein Beratungsunternehmen und betreuen mittlerweile über 200 Kreditinstitute in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Darüber hinaus zählen ca. 350 Kommunen zu unseren Kunden und weit über 20 Auftraggeber im öffentlichen Bereich, wie beispielsweise eine Deutsche Rentenversicherung oder auch Universitäten oder Kliniken.

Götz Müller: Ja, ich glaube, dann haben Sie schon ein sehr, sehr, sehr, sehr breites Feld von Prozessen erlebt und deshalb, glaube ich, ist es auch spannend, wenn wir uns jetzt über das Thema „Prozessmessung mal ganz anders“ unterhalten und zum Einstieg, glaube ich, wenn man über „so ganz anders“ spricht, sollte man sich auch mal darüber unterhalten, was ist denn so die klassische Prozessmessung. Also was sind so typische Messungen, Datenerfassungen in Prozessen?

Thomas Birnstein: Ja, also wenn man sich über das Thema Messungen und Datenerfassung in Prozessen unterhält oder sich mit dem Thema näher beschäftigt, steht natürlich als allererstes die Frage: Welche Ziele möchte ich denn eigentlich mit dieser Prozessmessung erreichen? Und in der Regel stehen halt als klassische Ziele immer Optimierungsansätze im Mittelpunkt. Das können einerseits qualitative Optimierungen sein, das heißt, ganz klassisch, dass ich natürlich meine Kosten im Prozess optimieren möchte, dass ich Zeiten einsparen möchte, dass ich Durchlaufzeiten beschleunigen möchte in den Prozessen. Aber oftmals haben wir auch mit Zielen zu tun, wo es eher um qualitativ Aspekte geht, also beispielsweise Fehlerreduzierung, den Prozess als solchen weniger fehleranfällig werden zu lassen beziehungsweise den Prozess noch stärker auf den Kunden hin auszurichten. Und das sind im Grunde genommen so die Ansatzpunkte, die im Endeffekt definieren, was ich in den Prozessen eigentlich messen möchte und da kommen wir dann eigentlich auch auf den Punkt, bei den Prozessmessungen sind unserer Erfahrung nach typische Aspekte zum einen die Frage, wie lange dauern die einzelnen Tätigkeiten im Prozess, wo sind eigentlich die Bottlenecks im Prozess. Wir klären in der Regel oder sind in der Regel auch in den Messungen zu klären, an welchen Stellen die Prozesse unterbrochen werden, was den Prozess eigentlich auslöst beziehungsweise, was den Prozess unterbricht. Und letztendlich auch natürlich auch Mengenangaben, welche Mengen im Prozess letztendlich auch bewegt werden. Und was auch gerade im Kontext Prozessmanagement, Prozessoptimierung oftmals eine entscheidende Frage ist, die wir über Messungen natürlich beleuchten können, ist in Verzweigungen der einzelnen Abläufe, mit welcher Häufigkeit quasi die einzelnen Verzweigungen beziehungsweise die einzelnen Wege in den Prozessen auch tatsächlich dann in Anspruch genommen werden. Also so haben wir ein breites Spektrum an Aspekten, die eigentlich in Form von Messungen in den Prozessen, ja, aufgegriffen werden müssen, um daraus dann entsprechend auch Entscheidungen und Business Cases rechnen zu können, wann sich beispielsweise IT-Einsatz lohnt, wann sich die Digitalisierung lohnt, wann sich auch Outsourcing-Maßnahmen lohnen. Also ich kann quasi auf Basis der Messungen natürlich nur eine Vielzahl von Entscheidungen letztendlich fundiert, ja, vorbereiten.

Götz Müller: Jetzt steckt ja in unserem Titel der Episode das Wort anders drin und anders kommt ja auch in dem Begriff Veränderung vor und jetzt wissen wir ja alle, einerseits bei Veränderungen schreit nicht jeder Hurra und andererseits möchte ich ja nur etwas verändern, wenn ich mit dem, so wie es jetzt gerade ist, nicht zufrieden bin. Das heißt, aus dem leitet sich für mich ein Stück weit ab: Ich habe bestimmte Herausforderungen mit dem Messen, so wie ich es heute mache und deshalb denke ich darüber nach, es irgendwie anders zu machen und da, ein bisschen ausgeholt, auf den Punkt die Frage: Was sind denn so typische Herausforderungen ihrer Ansicht nach bei Prozessmessungen?

Thomas Birnstein: Also aus unserer, auch historischen, Erfahrung heraus, sind die Herausforderungen bei Prozessmessungen vielschichtig und zwar zum einen ist ein ganz wichtiger Aspekt, die Frage, wie ich an die Messung heran gehe und die klassische Vorgehensweise, die ich selbst auch in meiner Ausbildung noch gelernt habe, das sind so typische Instrumente wie Selbstaufschreibungen, Momentstudien etc. und wenn man sich das auch noch mal vor Augen führt, der Weg der Selbstaufschreibung, dann hat, glaube ich, jeder da auch immer so vor Augen, dass quasi handgeschriebene Listen entsprechend erfasst werden von den Mitarbeitern in den untersuchten Bereichen mit dem Ergebnis, dass diese Listen oftmals schlecht leserlich sind, dass die entsprechenden Daten im Endeffekt sehr mühselig nacherfasst werden müssen, was extrem zeitaufwendig ist und dass aufgrund dieser, ja, Transparenz, dass man im Endeffekt auch quasi tagtäglich nachvollziehen kann, wie viele Zeiten habe ich denn schon erfasst und habe ich meine Arbeitszeit entsprechend ausgenutzt, da entsprechend auch das Manipulationsrisiko relativ hoch ist. Und das sind eigentlich so die Herausforderungen, die wir in den Prozessen sehen oder in den bisherigen Messungen sehen: erstens, dass die Messungen oftmals sehr ungenau sind, gerade wenn es sich um Maße und Messungen in Prozessen handelt, die nicht komplett IT-gestützt sind. Die zweite große Herausforderung, dass die Auswertung extrem zeitaufwendig ist. Und die dritte große Herausforderungen, wie gelingt es die Mitarbeiter zu motivieren, eine hohe Erfassungsqualität, eine hohe Messgenauigkeit zu erreichen und möglichst wenig Manipulationen. Das sind eigentlich die großen Herausforderungen, die man global betrachtet, auf die Prozessmessung herunterbrechen kann und es gibt natürlich noch, gerade auch in speziellen Branchen, dann auch ganz spezifische Anforderungen.

Götz Müller: Ja, ich höre aus dem, was Sie gerade erzählt haben, ich habe da für mich mal so den Begriff der Heisenbergschen Unschärferelation in Bezug auf Prozessmessung auch definiert. Sie haben es auch schon gerade angedeutet, in dem Augenblick, wo ich da Striche mache, verändere ich ja das, was ich eigentlich sonst in meinem normalen Ablauf tue, zeitlich. Das heißt, durchs Hingucken verändert sich schon wieder etwas das ist ja nicht, was wir wollen. Seit Heisenberg wissen wir, als Physiker, das ist ein kleines Problem. Vielleicht mal an der Stelle noch nachgefragt vor ihrem Hintergrund, weil es ja so ein ganz, in Anführungszeichen, anderes Thema ist, Bank, Bankprozesse, Banking, Finanzdienstleistung, was da dahinter steckt. Ich denke, die meisten meiner Zuhörer kommen halt eher aus so einem klassischen Produktionsumfeld. Deshalb vielleicht für die mal so ein Beispiel, was ist denn so ein typischer Geschäftsprozess
in einem Bank-Kontext und dann vielleicht auch gleich mit dem Beispiel, ja, wo messe ich denn da was und wie mache ich das dann, um auf unser ganz anders überzuleiten.

Thomas Birnstein: Also wir können gerade bei den Geschäftsprozessen in den Banken, und speziell auch in Filialbanken, natürlich auch ganz, ganz klassisch zwischen dem Marktbereich und dem Produktionsbereich unterscheiden. Produktionsbereich sind so die klassischen Marktfolgethemen, wenn also Kreditsachbearbeitungen stattfinden etc., das läuft durchaus, natürlich sind Banken oftmals auch sehr unterschiedlich ausgeprägt, aber das läuft durchaus schon sehr automatisiert, sehr standardisiert ab und auf der anderen Seite haben wir die Markt- und die Vertriebsprozesse, gerade auch bei den Filialbanken, im Bereich der Filialen, die nicht so stark standardisiert sind, die noch nicht so stark automatisiert sind und da stellen sich schon Herausforderungen. Herausforderungen für die Filialbanken speziell in dem Kontext, zum einen überhaupt zu wissen, mit welchen Anliegen besuchen Kunden die einzelnen Filialen und wie sieht die Bearbeitung der Kundenanliegen aus. Typische Geschäftsprozesse sind unter anderem in dem Kontext alles, was ich rings um das Bargeldhandling rankt. Das klingt vielleicht auf den ersten Blick so ein Stück weit banal, aber das Thema Bargeld lässt sich nur bedingt digitalisieren. Natürlich können Banken Kunden auf, ja, digitale Bezahlverfahren überleiten, sie motivieren, diese zu nutzen, aber die Deutschen sind per se sehr bargeldlastig und sehr bargeldaffin. Und von der Seite her müssen die Filialbanken natürlich das Thema Bargeld händeln und Handling ist stark geprägt von manuellen Tätigkeiten. Und da ist es natürlich durchaus interessant, wenn man diesen Prozess des Bargeldhandlings optimieren möchte, zum einen zu schauen, welche Kundengruppen nehmen denn diese Bargeld-Leistungen der Banken in Anspruch, in welcher Form werden die Leistungen abgerufen, also beispielsweise unter dem Aspekt „Handelt es sich sehr um eine Nachfrage im Bereich Münzgeld, handelt es sich eher um eine Nachfrage im Bereich Banknoten? Sind es vielleicht Wechselgeschäfte, wo es um Fremdwährungen geht?“ und ähnliches. Das gilt es genau auseinander zu nehmen bis dahingehend am Ende des Tages auch zu schauen, wie sieht denn, nachdem das Geld quasi klassisch am Schalter angenommen worden ist, wie sieht denn dann die weitere Verarbeitung aus. Was muss gezählt, gebündelt, verräumt werden? Das sind alles Dinge, die in so einem klassischen Bargeldprozess eine Rolle spielen, der in Teilen IT-unterstützt ist, alles, was das Thema Buchungen angeht, aber vom Handling her selbst sehr stark manuell geprägt ist. Ein zweiter Beispielprozess, um das mal ganz kurz noch abzurunden, ist gerade das Thema Transformation in Richtung Digitalisierung, Kunden in Richtung Online-Banking überzuleiten, Mobile-Banking überzuleiten. Das ist gerade bei den letzten 20% der Kunden durchaus eine große Herausforderung, weil dieses Überleiten, diese Transformation durchaus ein sehr beratungsintensives Thema ist. Das heißt, Banking-App entsperren, neu einrichten und Ähnliches. Und das sind Vorgänge, die lassen sich in keinem IT-System der Banken konkret messen und das ist quasi für die Banken eine Blackbox und in diese Blackbox gilt es letztendlich Licht hineinzubringen, um Ressourcen zu planen, um neue Prozesse aufzusetzen. Und das sind also so beispielhaft mal zwei Prozesse, zwei Geschäftsprozesse, wo es durchaus wichtig ist, über Prozessmessungen, Transparenz herstellen entsprechend Optimierungsansätze zu erkennen.

Götz Müller: Ja, ich finde das jetzt spannend bei dem, was Sie erzählt haben, mindestens zweimal fiel der Begriff Kunde. Jetzt kann man natürlich sagen „Ja, in anderen Branchen gibt's auch Themen, wo in den Geschäftsprozessen ein Kunde mitspielt, jetzt nicht nur ganz zum Schluss, wenn ein Auto vom Hof rollt und der Kunde das in Empfang nimmt“, sondern indem, was ich bei Ihnen, in Ihrer Erzählung jetzt rausgehört habe, spielt der Kunde eine ganz entscheidende Rolle. Und da dann eben nachgefragt, gibt's da jetzt besondere Dinge zu beachten? Weil ich mir vielleicht vorstellen könnte, wenn jetzt sonst jemand aus einem Prozess zuhört, wo auch ein Kunde mitspielt, vielleicht da der ein oder andere Gedanke entsteht, so im Sinne von: Ja, jetzt wo ich das höre, geht mir da ein Licht auf.

Thomas Birnstein: Also gerade das Thema … der Kunde entscheidet ja, gerade wenn wir uns das Ganze mal im Bereich Banken anschauen, entscheidet ja der Kunde letztendlich, über welchen Kanal er welche Leistung von der Bank bezieht beziehungsweise, welchen Service er in Anspruch nimmt und speziell der mitarbeiterbedient Weg oder der manuelle Weg über die Filiale, der schon oftmals quasi tot gesagt wurde, hat unverändert, selbst mit Corona, immer noch in gewissen Ausprägungen Bestand. Und hier gilt es halt tatsächlich zu schauen, um aus Sicht der Bank, Filialen jetzt zu optimieren, Filialen bezüglich ihres Dienstleistungsangebotes modernen auszurichten, neu auszurichten. In dem Kontext gilt es genau herauszufinden, was will denn eigentlich der Kunde. Welche Anforderung hat der Kunde? Warum besucht der Kunde die Filiale? Und quasi diese Frequenzen, in denen der Kunde die Filiale aufsucht, in denen er bestimmte Bereiche einer Filiale nutzt, das sind die entscheidenden Punkte, die wesentliche Ansätze für Optimierungen liefern. Das Geht von den Ansätzen her, von den Ergebnissen her, geht das dann in Richtungen, dass ich wichtige Erkenntnisse gewinnen muss aus den Messungen für die Ausgestaltung von zukünftigen Öffnungszeit der Filialen, dass ich Ausgestaltungsmöglichkeiten daraus generieren kann, inwieweit das zeitlich definierte Beratungsangebot mit dem zeitlichen Umfang des Service-Angebotes einer Bankfiliale übereinstimmen muss. Und das sind halt Punkte, die ganz entscheidend von der Kundenseite her gesehen werden müssen und deshalb ist es aus unserer Sicht ganz entscheidend, quasi genau diese Kundenfrequenzen zu messen und quasi am Kunden schon mit der Datenerfassung am Ende des Tages auch zu beginnen.

Götz Müller: Kann man da nicht in irgendeiner Form davon reden, weil da komme ich wieder auf den Punkt anders zurück, dass es da besondere Herausforderungen gibt? Und wenn ja, wie lösen sich die dann, wie kann man die lösen?

Thomas Birnstein: Also die besonderen Herausforderungen bestehen halt gerade, wenn wir jetzt in diesem Beispiel Filialbank bleiben und in den Prozessen im Service-Umfeld, bestehen die besonderen Herausforderung letztendlich darin, dass eine Vielzahl von Serviceleistungen nicht zwingend eine IT-Transaktion auslösen. Das heißt, wenn ich Auswertungen über die Kernbankensysteme fahre, bleiben mir diese Leistungen letztendlich verborgen und diese Leistungen umfassen teilweise bis zu 44/45 Prozent der gesamten Zeitanteile innerhalb des Service-Angebot einer Filialbank. Das ist durchaus ein beträchtlicher Zeitumfang, der, Stand heute, in vielen Häusern letztendlich eine Blackbox darstellt und deshalb ist es so extrem wichtig genau hier an der Stelle den Blick reinzuwerfen und am Ende auch zu schauen, quasi der Prozess wird vom Kunden angestoßen in der Filiale vor Ort und wird unter Umständen weiter bearbeitet in weiteren Bereichen der Bank, quasi arbeitsteilig von verschiedenen Organisationseinheiten, und dabei ist es halt auch entscheidend, diesen Prozess end-to-end zu betrachten, angefangen von den Durchlaufzeiten, angefangen von den Häufigkeiten, in denen der Prozess abläuft bis letztendlich auch zu der Frage, wo bleibt denn der Prozesse am Ende vielleicht stehen, wo gibt es Unterbrechungen, wo gibt es ja, das berühmte Bottleneck, warum man unter Umständen sehr, sehr lange auf bestimmte, ja, Vorgänge oder Ergebnisse wartet. Und um das zu lösen und um hier quasi Licht in das Dunkel zu bringen bedarf es einer Lösung, die verschiedene Anforderungen erfüllt, die wir am Anfang unseres Gesprächs als Herausforderung identifiziert haben. Diese Lösung der Prozessmessung muss letztendlich zum einen, ja, eine möglichst automatisierte Erfassung abbilden. Wir müssen in der Prozessmessung auf Mobilität setzen, weil die Kunden sich quasi auch innerhalb der Filiale entscheiden, welchen Kanal, welchen Weg sie nutzen und ich muss letztendlich, ja, weitestgehend auch digital diese Daten, diese Informationen auswerten können, um auch schnell und effizient zum Ergebnis zu kommen. Und genau um diese Herausforderungen und um für diese Anforderungen eine Lösung zu finden, haben wir als P3N eine eigene App entwickelt, unsere App Process & Time, diese App setzen wir in Verbindung mit Tablets in Bankfiliale ein, aber auch in internen Betriebsbereichen der Bank, aber auch außerhalb des Bankensektors und sind damit in der Lage, mobil an den Arbeitsplätzen, unabhängig von einer Desktop-Lösung, diese Vorgänge zu erfassen und damit eine hohe Erfassungsdichte zu erreichen und eine hohe Erfassungsqualität zu erreichen. Entscheidende Faktoren sind Mobilität, das lösen wir über unsere App Process & Time in Verbindung mit Tablets, die wir bei Bedarf auch unseren Kunden zur Verfügung stellen.

Götz Müller: Also ich höre ein Stück weit raus, ein bisschen vereinfacht, vielleicht flapsig, aber nicht abwertend gemeint, im Grunde ersetzt es erstmal die Strichliste auf einem Blatt Papier. Also das ist zumindest ein Bild ist, das bei mir so im Kopf gerade ein bisschen erstanden ist.

Thomas Birnstein: Also es ersetzt natürlich die Strichliste, die Papierstrichliste. Es ersetzt aber auch ergänzend quasi handschriftliche Notizen, diese werden komplett quasi abgelöst. Und die Lösung bietet zudem die Möglichkeit, zusätzliche Daten und Argumente zu den einzelnen Tätigkeiten, die gemessen werden, mit zu erfassen. Das heißt, wir gehen also weit über dir reine Strichliste, wie oft bestimmte Dinge vorkommen, gehen wir hinaus, weil wir neben dieser Häufigkeit und der Frequenz eben auch die reine Bearbeitungszeit messen können. Wir messen zusätzlich, wer löst den jeweiligen Vorgang aus, ist es ein Privatkunde, ist es ein Geschäftskunde, also quasi aus welchem Bereich wird der Vorgang ausgelöst. Wir messen zusätzlich, über welchen Kanal nimmt der Kunde Kontakt, mit der Bank in dem Fall, auf. Und, und das ist noch mal ein ganz großer Vorteil unserer Lösung, wir können zudem an jede gemessene Tätigkeit ein alphanumerisches Merkmal dranhängen. Über dieses alphanumerische Merkmal können wir Tätigkeiten in konkreten Prozessen zuordnen, die abteilungsübergreifend durchgeführt werden und können ihre Auswertung dann quasi diese verschiedenen Tätigkeiten, die einem Prozess zugeordnet werden, wieder zusammenführen und können damit die gesamte Bearbeitungszeit, die Dauer von Unterbrechungen transparent machen und das Ganze aufzeigen. Und was ein weiterer, ganz große Vorteil aus unserer Sicht ist, die die Lösung Process & Time, die wir entwickelt haben, ist ein hochflexibles Instrument, und zwar können wir sehr flexibel entsprechend jeden Prozess über die App abbilden. Also wir haben jetzt sehr stark über Service-Prozesse in Banken gesprochen, wir können genauso zum Beispiel Prozesse im Immobilienmanagement abbilden. Wir haben dafür entsprechende Mustertätigkeitskataloge, die wir im Vorfeld mit unseren Kunden abstimmen und entsprechend dann in der App konfigurieren, parametrisieren und damit quasi jeden möglichen Prozess zum einen messen können und, was auch ganz wichtig ist, wir können im Vorfeld mit unseren Kunden sehr spezifisch die Auswertungsperspektiven, die Ziele, die mit der Messung erreicht werden sollen definieren und darauf auch ganz gezielt die Auswertungslogik anpassen.

Götz Müller: Jetzt klang für mich … zumindest kenne ich das aus anderen Bereichen raus, wenn Menschen etwas aufzeichnen, dann haben wir die von ihnen schon geschilderten Herausforderungen, was Genauigkeit angeht, was Störung des normalen Arbeitsablaufes angeht und immer schwingt, manchmal ausgesprochen, manchmal nicht ausgesprochen so dieses Damoklesschwert, möchte ich es mal fast nennen, Leistungsmessung mit, wo Menschen eben zucken, um es mal vorsichtig auszudrücken. „Ja, da werde ich jetzt gemessen und wenn ich zu langsam bin, was passiert denn dann?“ Und ich glaube, da hätte ich jetzt spontan gesagt, ändert sich im Grunde mit der Art der Messung an dieser Problematik erstmal gar nichts und deshalb da danach gefragt, wie gehen Sie damit um, weil ich glaube, es völlig von der Art der Messung unabhängig eine Herausforderung noch mal.

Thomas Birnstein: Das haben Sie vollkommen richtig erkannt, Herr Müller, das Thema Leistungsmessung ist ein hochsensibles Thema, gerade im Bereich der Mitarbeiter und wir haben mit unserer Lösung, mit unserem Vorgehen haben wir eigentlich eine super Lösung, wie wir genau dieses Problem der Leistungsmessung umgehen. Und zwar spielen mehrere Faktoren hier eine ganz entscheidende Rolle. Der erste ganz entscheidende Faktor, Erfolgsfaktor, für eine erfolgreiche Prozessmessung liegt quasi in der Transparenz der Maßnahme. Das ist eine Empfehlung, die wir immer wieder unseren Kunden aussprechen, wenn ich die Prozesse in einem bestimmten Bereich untersuche, dann muss ich von Anfang an damit offen umgehen, muss die Mitarbeiter mit ins Boot und holen, im Sinne Informationen, was ist das Ziel, was sind die Ergebnisse, die daraus abgeleitet werden sollen, in welche Richtung gehen Optimierungsansätze, geht's um qualitative Ziele oder um quantitative Ziele. Das ist der erste, ganz entscheidende Erfolgsfaktor. Der zweite Erfolgsfaktor ist, dass die Messung mit unserer App Process & Time in Verbindung mit den Tablets letztendlich absolut anonym stattfindet. Durch den Einsatz unserer App Process & Time in Verbindung mit den Tablet haben wir keinerlei Verbindung zu den entsprechenden Authentifizierungsmaßnahmen in den IT-Systemen unserer Kunden. Das heißt, die Mitarbeiter erfassen vollkommen anonym anhand der Tablets die entsprechenden Tätigkeiten und wir empfehlen sogar den Mitarbeitern und unseren Kunden, gerade in Bereichen, wo mehrere Mitarbeiter mit den gleichen Tätigkeiten betraut sind, auch die Tablets quasi unter den Mitarbeitern zu tauschen, weil es uns in den Prozessmessung nicht darauf ankommt, den einzelnen Mitarbeiter zu messen, sondern wir legen unsere Untersuchung mit Process & Time darauf aus, dass wir ganz gezielt Stichproben ermitteln, eine ausreichende Menge an Stichproben ermitteln für die entsprechende Häufigkeit der Tätigkeiten und dabei spielt der Mitarbeiter eine untergeordnete Rolle. Der dritte Erfolgsfaktor ist die Durchführung einer solchen Messung, einer solchen Analyse durch Externe, also sprich durch die P3N AG, weil hier letztendlich die Daten von uns anonym verarbeitet werden und unsere Kunden erhalten auch tatsächlich primär das aggregierte Ergebnis, wo auch am Ende des Tages eine Nachvollziehbarkeit bis auf den einzelnen Mitarbeiter letztendlich nicht möglich ist. Und diese drei Erfolgsfaktoren führen dazu, dass wir in der Praxis bisher in keinster Weise durch Personalvertretungen an den Untersuchungen gehindert worden sind. Das führt dazu, dass wir in der Praxis sogar sehr positives Feedback von den betroffenen Mitarbeitern erhalten. Wir haben des Öfteren schon das Feedback bekommen „Mensch, endlich schaut mal jemand hinter die Kulissen, endlich bringt mal jemand Licht in diese Blackbox“ und wir erreichen regelmäßig auch sehr hohe Erfassungsquoten. Und das ist vielleicht noch mal ein ganz, ganz guter Ansatz, um das vielleicht noch mal kurz zu erwähnen. Wir messen oder wir bewerten oder … andersrum gesagt, wir führen eine Plausibilitätsprüfung durch der per Tablet erhobenen Daten, indem wir diese mit IT-bezogenen Daten in Relation bringen, in Vergleich bringen und damit die Erfassungsquoten errechnen können und das ermöglicht mir natürlich auch die Aussage an der Stelle ganz klar zu sagen, dass wir in der Praxis oft sehr, sehr hohe, sehr, sehr guter Erfassungsquoten haben, was auch wiederum noch mal die Akzeptanz durch die Mitarbeiter unterstreicht.

Götz Müller: Ja, und mir ging gerade noch durch den Kopf, im Grunde vereinen Sie da ja den Vorteil des klassischen Stück Papiers, wo theoretische dann gar kein Name mehr draufsteht und dann die Anonymität schon dadurch gegeben ist mit diesem, Sie hatten es kurz am Rande mal erwähnt, mit diesem nicht irgendwas auf dem Desktop zu machen, wo natürlich fast automatisch eine Form von Misstrauen entsteht, weil der Desktop ja typischerweise dieser einen Person zugeordnet ist, während so ein Tablet, was im Grunde ja nur ein digitales Erfassungsmedium ist und wie sie es auch gesagt haben, ich kann es tauschen und dann ist die Zuordnung ja schon mal wieder weg.

Thomas Birnstein: Ja.

Götz Müller: Sehr spannend. Da ergeben sich eben indirekt, im Grunde, Sie nennen es wahrscheinlich nicht so, aber für mich hat es auch gewisse Digitalisierungsaspekte, ergeben sich ganz neue Möglichkeiten, wo sonst ja immer,
in meiner Wahrnehmung, ganz oft ein großer Vorbehalte da ist „Ja, was passiert da?“ und „Durchschaue ich nicht.“ und deshalb Misstrauen induziert wird.

Thomas Birnstein: Ja. Kann ich so auf jeden Fall bestätigen, also die Möglichkeiten, die sich daraus, aus diesem Ansatz ergeben, die sind letztendlich sehr, sehr breit gefächert und ausbaufähig und je tiefer man drüber nachdenkt, umso mehr Einsatzmöglichkeiten, umso mehr Chancen ergeben sich. Ich hatte es schon erwähnt, dieser Ansatz der Prozessmessung, den wir hier ein an der Stelle verfolgen, der ist durch seine Flexibilität natürlich auf viele verschiedene Bereiche anwendbar und gerade auf Tätigkeitsbereiche in der Arbeitswelt, die sehr stark von Mobilität geprägt sind, kann natürlich genau durch diese mobile Erfassung zum einen genau die Transparenz hergestellt werden. Auf der anderen Seite ist ein Ansatzpunkt, den wir auch ganz aktuell mit einer Partnerfirma aus Chemnitz vorantreiben, dass wir diese Tablet-Messung mit einer automatischen Kundenzählung verknüpfen, die via Ultraschall funktioniert und wir über diesen Weg eine Art Forecasting für die Personaleinsatzplanung letztendlich aufsetzen können und damit noch mal das Thema Ressourcen-Planung, Ressourceneinsatz, gerade wenn es um den wertvollen Faktor Mensch geht, weiter optimieren können und tatsächlich auf den tatsächlichen Kundenbedarf hin auch abstellen können. Also da ergeben sich in der Hinsicht ganz spannende Einsatzmöglichkeiten, ganz spannende Entwicklungsmöglichkeiten, und wie gesagt weit über das Thema Banking hinausgehend, wir haben erste Pilotierungen, erste Messungen auch im Immobilienbereich durchgeführt, gerade was das Thema technisches Gebäudemanagement angeht, da haben wir erste Messungen schon durchgeführt, haben Referenzwerte aufbauen können, die wir natürlich immer wieder auch in Relation bringen können und damit auch unseren Kunden ein Gefühl zu geben, sind die Zeitanteile für bestimmte vergleichbare Prozesse eigentlich in einem vernünftigen Maß, sind sie zu hoch, sind sie zu niedrig, und damit sind wir der Lage, sehr detailliert auch Auskünfte zu geben und wertvolle Impulse zu setzen für die weiteren Optimierungsansätze, die auf Basis dieser Messungen letztendlich auch, ja, aufgebaut werden können. Ein ganz entscheidende Aspekt ist, man darf den Prozess nicht des Messens wegen messen, sondern man muss den Prozess tatsächlich unter dem Aspekt, welches Ziel will ich erreichen, welche Optimierung will ich erreichen, dafür muss die Messung dienen und das muss möglichst aufwandsoptimiert stattfinden. Die Messung darf am Ende nicht mehr Aufwand verursachen als die eigentliche Aktivierung. Das ist unser Antrieb.

Götz Müller: Ich glaube, da kennen wir alle Fälle, wo genau das Gegenteil passiert.

Thomas Birnstein: Ja, leider.

Götz Müller: Gut. Jetzt könnte ich mir zum Abschluss vorstellen, da ein oder andere sagt „Ja, das hört sich ja spannend an und da gehen mir gerade Gedanken durch den Kopf, wo ich auch so eine Blackbox, nannten Sie es ja, bei mir in meinem Kontext habe“ und deshalb da so zum Abschluss die Frage, wie sieht da ein möglicher Einstieg aus, wenn jemand sagt „Ja, das drückt mich schon immer, also dieses Ziel habe ich vor Augen. Ich habe aber noch nie den Ansatzpunkt gefunden“, wir sieht da ein möglicher Einstieg aus?

Thomas Birnstein: Wir haben für solche Situation ein ganz systematisches Vorgehen und dieses Vorgehen schaut so aus, dass wir zunächst in einem ersten Workshop mit unserem Kunden, und das kann aktuell auch ja als Videokonferenz stattfinden, dass wir zunächst dieses Bauchgefühl, was vorhanden ist, wo diese Blackbox beim Kunden ist, dass wir das mit unserem Kunden gemeinsam aufnehmen, dass wir das näher umreißen, dass wir in dem Sinne eine Systemabgrenzung vornehmen, was muss untersucht werden, wo bewegen wir uns an der Stelle rein. Nachdem wir diese Erstaufnahme, dieses Erstgespräch geführt haben, führen wir mit den Mitarbeitern des betroffenen Bereiches Interviews, um eine grobe Prozessaufnahme vorzunehmen, um einfach herauszufinden, welche Tätigkeiten laufen denn da in der Regel ab, auf welche Besonderheiten ist denn zu achten, gibt es vielleicht auch, ja, offensichtlich schon erste Hinweise auf mögliche Schwierigkeiten, mögliche Herausforderung in den Prozessen und mit dieser Erkenntnis aus diesem ersten Workshop und aus den Interviews entwickeln wir einen spezifischen, für diesen abgegrenzten Untersuchungsbereich erforderlichen Tätigkeitskatalog. Und diesen Tätigkeitskatalog stimmen wir dann mit unserem Kunden detailliert ab. Das heißt also, es wird definiert, welche Tätigkeiten sind Ausnahmen, die werden vielleicht wieder aus dem Tätigkeitskatalog herausgenommen, es werden gegebenenfalls noch Tätigkeiten ergänzt und wir definieren mit unserem Kunden in dieser Phase auch die Auswertungslogik, also sprich auf welches Ziel arbeiten wir hin, welches Ziel wird verfolgt und definieren daraus, wie müssen die nachgelagerten Auswertungen aussehen. Wenn wir das so weit definiert haben und quasi die Freigabe unserer Kunden erhalten, dann beginnen wir mit der Programmierung unserer App, das heißt, wir setzen diesen Tätigkeitskatalog in eine XML-Datei um, konfigurieren mit dieser XML-Datei unsere App und die Tablets und setzen dann, und liefern dann, in den Untersuchungsbereich unsere Tablets mit der App Process & Time aus. Wenn ich das ausführe, dass wir Tablets mit ausrollen, wir haben mittlerweile ca. 200 Tablets im Bestand, das heißt, wir können also auch große Einheiten, große Untersuchungsbereiche mit unserer App Process & Time untersuchen, ohne dass unsere Kunden in irgendeiner Art und Weise in einen Hardware- oder Software-Invest gehen müssen, sondern wir bestellen die gesamte Infrastruktur zur Verfügung und schulen die Mitarbeiter in der Bedienung der App. In der Regel muss man sich das so vorstellen, bevor die Echt-Messung beginnt, haben die Mitarbeiter unserer Kunden ca. 2-3 Tage Zeit, sich mit der App vertraut zu machen, mit dem Tätigkeitskatalog vertraut zu machen. Wir führen per Videokonferenz eine entsprechende Einweisung durch und dann startet die Echt-Erfassung und die Echt- Erfassung, das empfehlen wir in der Regel über einen Zeitraum von mindestens zwei Wochen, noch besser, dass man über 4 Wochen die Erfassung laufen lässt, damit man auch Schwankungen, die über den Monat stattfinden einfach mit registriert und nach Ende dieser Erfassungszeit sammeln wir diese Tablets wieder ein, lesen die Tablets aus und erstellen die fundierte Auswertung, prüfen auf Plausibilität und entwickeln Handlungsempfehlungen, Handlungsfelder, die wir dann in einem Auswertungsworkshop mit unserem Kunden diskutieren und das war so ganz grob die Vorgehensweise. Und das kann, wie gesagt, ja schlank auf einen Teilbereich, auf ein Teilthema zugeschnitten sein. Das kann aber auch sehr breit aufgestellt sein, wie eingangs das von mir geschilderte Beispiel, wenn man quasi auch auf Vorgänge untersuchen möchte oder Prozesse untersuchen möchte, die heute arbeitsteilig von vielen verschiedenen Organisationseinheiten durchgeführt werden. Also das ist im Endeffekt, da sind wir vollkommen flexibel, da bestimmt der Kunde mit seiner Problemstellung, mit seiner Herausforderung einfach dann die Ausprägung und die Größe eines solchen Vorgehens.

Götz Müller: Ich habe auch rausgehört, ganz am Anfang haben sie kurze das Stichworte genannt, Multimomentanalyse, Multimomentaufnahme, im Grunde ist für mich auch eine, einerseits von der Art der Erfassung her, etwas total Bewährtes, wo ja auch Statistik mit reinspielt und man sich deshalb darauf verlassen kann und dann aber eben und das, glaube ich, das finde ich das Spannende, ist es ganz anders, es weitet den Horizont unheimlich, weil bei klassischer Multimomentanalyse gucke ich halt an einer Stelle hin, habe aber nie die Chance das mit anderen Dingen in irgendeiner Form in Beziehung zu setzen und da höre ich auch noch mal raus, dieses ganz anders. Deshalb fand ich das eine unheimlich spannende Unterhaltung, wo wieder ein breiter Bogen da war, wo wieder neue, ja, neue Anwendungsfälle, auch ein Stück weit, obwohl wir den Begriff im Grunde gar nicht hatten, wo Digitalisierung eine echte Chance bietet.

Thomas Birnstein: Auf jeden Fall und das ist, glaube ich, auch so die Botschaft, die wir an der Stelle einfach mit rausgeben wollen, dass das Thema Prozessmessung, auch auf Selbstaufschreibung, das muss nicht mehr manuell sein, das muss nicht mehr mit Zettel und Stift passieren, sondern das kann digital stattfinden, das muss sogar digital stattfinden, das muss mobil stattfinden und damit nutzen wir die Möglichkeiten der Digitalisierung, um einen höchstmöglichen Mehrwert zu generieren, einfach mit dem Ziel, dass man sich auf das Wesentliche konzentrieren kann und zwar die eigentliche Optimierung und nicht viel Zeit für solche Erhebungen oder Analysen aufwendet, sondern tatsächlich Fokus auf die Verbesserung, Fokus auf die Veränderung, Fokus auf die Digitalisierung legen kann.

Götz Müller: Prima. Gut. Herr Birnstein, ich danke Ihnen für Ihre Zeit, für die interessanten Einblicke.

Thomas Birnstein: Gerne, hat mir viel Spaß gemacht, Herr Müller, und vielen Dank noch mal für die Einladung.

Götz Müller: Das war die heutige Episode im Gespräch mit Thomas Birnstein zum Thema Prozessmessung mal ganz anders. Notizen und Links zur Episode finden Sie auf meiner Website unter dem Stichwort 247.

Wenn Ihnen die Folge gefallen hat, freue ich mich über Ihre Bewertung bei iTunes. Sie geben damit auch anderen Lean-Interessierten die Chance, den Podcast zu entdecken.

Ich bin Götz Müller und das war Kaizen to go. Vielen Dank fürs Zuhören und Ihr Interesse. Ich wünsche Ihnen eine gute Zeit bis zur nächsten Episode. Und denken Sie immer daran, bei allem was Sie tun oder lassen, das Leben ist viel zu kurz, um es mit Verschwendung zu verbringen.