Kaizen 2 go 305 : Digitalisierung von Verwaltungsprozessen


 

Inhalt der Episode:

  • Welche Besonderheiten treten bei der Digitalisierung von (öffentlichen) Verwaltungsprozessen auf?
  • Was unterscheidet Verwaltungsprozesse von Prozessen (in indirekten Bereichen) von Unternehmen?
  • Welche Konsequenzen ergeben sich daraus?
  • Digitalisierung vs. Geschäftsmodell, was tritt im Kontext von Verwaltungsprozessen an die Stelle des Geschäftsmodell?
  • Wer sind die Stakeholder bei Verwaltungsprozessen?
  • Welche Rolle spielt der Faktor Mensch bei der Digitalisierung von Verwaltungsprozessen?
  • Wie sehen typische EInstiege bei der Digitalisierung von Verwaltungsprozessen aus?
  • Welche Rolle spielt dabei die Verwaltungsebene (Bund, Länder, Kreise, Kommunen), welche Unterschiede und Konsequenzen ergeben sich ggf. daraus?
  • Was können Unternehmen bei ihren Digitalisierungsbestrebungen von der Digitalisierung von Verwaltungsprozessen lernen?
  • Was können öffentliche Verwaltungen von Unternehmen lernen?

Notizen zur Episode:


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Wenn Sie selbst ein interessantes Thema für eine Episode im Umfeld von Geschäftsprozessen haben, können Sie mir das auf dieser Seite mit Vorbereitungsfragen vorschlagen.

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(Teil)automatisiertes Transkript

Episode 305 : Digitalisierung von Verwaltungsprozessen

Herzlich willkommen zu dem Podcast für Lean Interessierte, die in ihren Organisationen die kontinuierliche Verbesserung der Geschäftsprozesse und Abläufe anstreben, um Nutzen zu steigern, Ressourcen-Verbrauch zu reduzieren und damit Freiräume für echte Wertschöpfung zu schaffen. Für mehr Erfolg durch Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, höhere Produktivität durch mehr Effektivität und Effizienz. An den Maschinen, im Außendienst, in den Büros bis zur Chefetage.

Götz Müller: Heute habe ich Simon Nestler bei mir im Podcast-Gespräch. Er ist Dozent mit dem Lehrgebiet Mensch-Computer-Interaktion an der Technischen Hochschule in Ingolstadt. Hallo Herr Nestler.

Simon Nestler: Hallo Herr Müller, einen schönen guten Abend.

Götz Müller: Ja, schön, dass es heute klappt. Ich habe schon ein kurzes Stichwort zu Ihnen gesagt, aber stellen Sie sich gerne noch den Zuhörern ein bisschen intensiver vor, vielleicht auch ihr Leben vor der Hochschule?

Simon Nestler: Ja, also mein Leben vor der Hochschule ist eigentlich ganz einfach beschrieben. Ich habe ganz klassisch Informatik studiert, damals an der Technischen Universität München und habe irgendwie festgestellt, dann spätestens, als ich so mit meiner Diplomarbeit angefangen habe, dass man Digitalisierung, damals hieß es natürlich noch nicht Digitalisierung, aber dass man Software entwickeln kann aus einer sehr technischen Perspektive und dass diese dann trotzdem scheitern kann, dass sie dann einfach schlicht und ergreifend nicht das löst, was Menschen brauchen, und das hat dann dazu geführt, dass ich im Bereich der Mensch-Computer-Interaktion promoviert habe, dass ich dann auch als User Experience Designer bei einem kleinen mittelständischen Unternehmen in München gearbeitet habe, dass ich dann eben einen Ruf bekommen habe an die Hochschule Hamm-Lippstadt und dann eben im Jahr 2019 den Ruf an die Technische Hochschule Ingolstadt und dort jeweils diese Lehrgebiete Mensch-Computer-Interaktion vertreten habe beziehungsweise eben bis heute vertrete und zusätzlich jetzt eben in Ingolstadt bin ich noch Geschäftsführer meiner eigenen Beratungsfirma, die sich eben mit der menschzentrierten Digitalisierung von Prozessen beschäftigt und unser Schwerpunkt in der Beratung ist eben der öffentliche Sektor.

Götz Müller: Genau und ich glaube, das ist auch durchaus ein spezielles Thema und dementsprechend auch ein guter Einstieg. Was gibt es denn für Besonderheiten bei der Digitalisierung, wenn wir über öffentliche, vor allen Dingen Verwaltungsprozesse reden?

Simon Nestler: Also zum ersten fällt wirklich auf, wenn man sich damit eingehender beschäftigt, dass es ja unglaublich viele Verwaltungsprozesse gibt, dass es unglaublich viele Verfahren und Anträge gibt. Man hat ja jetzt durch dieses Onlinezugangsgesetz mal versucht, Leistungen auch auf der Seite der Bürgerinnen und Bürger zu digitalisieren und spricht dort immer von 575 Leistungen und da merkt man schon, dass da natürlich eine hohe Komplexität dahinter ist, es ist es ja nicht notwendigerweise so, dass jetzt zu einer Leistung nur ein Verwaltungsprozess gehört, sondern wenn man zum Beispiel an Baugenehmigungen denkt, dann sind da natürlich eine Vielzahl von Prozessen involviert. Also das ist, glaube ich, die erste große Herausforderung, dass man viele Prozesse hat, dass man sehr komplexe Prozesse hat und dass man natürlich auch an Prozesse ein bisschen einen anderen Anspruch hat, wie vielleicht in Unternehmen. Das heißt, diese Prozesse, die müssen eben rechtskonform durchgeführt werden, die Prozesse haben zum Ziel, am Ende Gerechtigkeit zu schaffen, in den konkreten Sachverhalten, mit denen sie sich letztendlich befassen. Sie müssen letztendlich natürlich auch in dieser Form dokumentiert werden und letztendlich ein ordnungsgemäßes Verfahren an den einzelnen Stellen sicherstellen und das führt natürlich zu vielen, vielen Herausforderungen, wenn es jetzt darum geht, diese Prozesse eben zu digitalisieren. Also das Gesetz gibt letztendlich vor, was in diesem Prozess zulässig ist und was nicht zulässig ist. Ein Beispiel, was sicherlich im Moment sehr intensiv diskutiert wird, ist eben die Schriftform-Erfordernis, dass eben bestimmte Schritte in diesem Prozess schriftlich und eben eigenhändig unterschrieben erfolgen müssen.

Götz Müller: Mhm. Ja, wo sind Sie so ein bisschen erzählt haben und auch in Ihrer Selbst-Vorstellung, ich meine, ich habe es selber, sagen wir mal, einen gewissen Software-Hintergrund und natürlich gibt es einerseits die Nutzer von Computern und da ist jetzt so in meinem persönlichen Weltbild, vielleicht auch ein bisschen naiven Weltbild, eben in einem Verwaltungsprozess die Distanz des Bürgers als Nutzer relativ groß, weil der, von Ausnahmen abgesehen, heute vielleicht noch nicht, aber das wird dann irgendwo der Anspruch sein, ja noch nicht vor dem Computer sitzt und selbst irgendwas macht.

Simon Nestler: Also, das ist ja, glaube ich, genau die Vision des Onlinezugangsgesetzes ist, dass die Bürgerinnen und Bürger eben tatsächlich ihre Leistungen online beantragen können, dass sie eben nicht, wenn sie beispielsweise ihren Personalausweis verlängern möchten, dort eben jetzt in ihre Behörde gehen müssen, dort warten müssen und dann letztendlich das nur persönlich, in einem persönlichen Gespräch machen können, sondern dass sie sich eben überlegen, wie könne der Prozessor aussehen, dass er eben digital abläuft. Das ist, glaube ich, gerade schon der Wunsch und auch die Herausforderung des öffentlichen Sektors, genau solche Abläufe zu digitalisieren. Das ist eben das Ziel des Onlinezugangsgesetzes. Das ursprüngliche Ziel war, dass diese 575 Leistungen, die dort eben drin sind, tatsächlich bis Jahresende des Jahres 2022 komplett digital für Bürgerinnen und Bürger zur Verfügung stehen.

Götz Müller: Ja, ich glaube, das ist wichtig, dass Sie die Jahreszahl dazu gesagt haben. Ganz gern sagt man „bis Jahresende“ und dann entsteht eine Pause, man gibt aber das Jahr nicht an und, also ich persönlich, wo ich die Zahlen das erste Mal gelesen habe und das ist noch nicht so lange her, da dachte ich auch: „Okay, sportlich.“

Simon Nestler: Also man hat sich das vor drei Jahren vorgenommen, und das war vor drei Jahren schon sportlich und jetzt merkt man, man schafft es nicht und viele Menschen sagen: „Hat das überhaupt Sinn gemacht, diese Zahl überhaupt vorzugeben? Wäre es nicht vielleicht sinnvoller gewesen, das offen zu lassen?“ Und ja, in meiner persönlichen Brust schlagen da so ein bisschen zwei Herzen. Auf der einen Seite finde ich es immer schwierig, wenn man sich Deadlines setzt, von denen man vorher schon weiß, dass man sie nicht erreichen kann, zumal man sich Deadlines an Dinge setzt, die eigentlich überhaupt keine befristete Aktivität sind, also Verwaltungsdigitalisierung ist kein Projekt, was irgendwann abgeschlossen ist, sondern es ist ein Paradigmenwechsel, der dann fortlaufend letztendlich funktionieren muss. Auf der anderen Seite ist es, glaube ich, schon gut und da sind wir auch wieder bei den Besonderheiten der Verwaltung, dass man sagt „OK, hier muss jetzt was passieren bis zum Ende 2022.“, weil das erlebe ich schon, dass es viele gute Ideen gibt in der Verwaltung und viele gute Gedanken, wie man Dinge besser machen kann, aber solange es kein Gesetz gibt und keine Pflicht gibt, dass man bestimmte Dinge jetzt auch sofort und auch konsequent tun muss, gibt es auch kein Geld, um diese Dinge anzugehen und das ist natürlich schon etwas, was durch dieses Onlinezugangsgesetz gerade massiv passiert ist, man hat da Milliarden investiert, um bis 2022 fertig zu werden.

Götz Müller: Jetzt möchte ich diesen Aspekt Unterschiede noch ein bisschen vertiefen und, ich meine, Sie sagten es ja in Ihrer Vorstellung schon, Sie haben auch einen Hintergrund, in der, wie man es so schön sagt, freien Wirtschaft, also in einem Unternehmen. Was würden Sie sagen, vor diesem Hintergrund, was sind so zentrale, wenn das so nennen kann, was sind zentrale Unterschiede? Ich meine, in einem Unternehmen gibt es auch Verwaltungsprozesse in indirekten Bereichen, also außerhalb der direkten Wertschöpfung eben. Was sind in ihre Wahrnehmung, was über das hinausgeht, noch Unterschiede?

Simon Nestler: Also ich glaube, der erste zentrale Unterschied ist, dass es eben in der Behörde diese Verwaltungsprozesse nicht nur in den indirekten Bereichen gibt, sondern dass sie im Kern der Behörde stehen. Das heißt, Sie haben Verwaltungsprozesse, wenn die Aufgabe einer bestimmten Behörde ist, BAföG auszuzahlen, ja, dann ist das nicht irgendwie ein Prozess, der nebenbei abläuft sowie vielleicht dem Unternehmen eine Reisekostenabrechnung nebenbei abläuft, als zentraler Prozess natürlich für die Beschäftigten, aber mit dem sie letztendlich keine Wertschöpfung generieren, ist es hier so, dass sie wirklich sich im Kern des Geschäftsmodells der Behörde bewegen, wenn Sie so wollen und dann ist natürlich die Folgefrage sofort: Wo ist denn eigentlich das Geschäftsmodell der Behörde? Und da kommen wir natürlich schnell an den Punkt, wie eingangs schon erläutert, komme ich aus dem Hochschulbereich, bin natürlich auch an der TU München gewesen, wo es ja durchaus häufig diese Tendenzen gibt der unternehmerischen Hochschule, wo man dann sagt, okay, jetzt brauchen öffentliche Institutionen vielleicht auch ein Geschäftsmodell. Ich glaube, dass Behörden, oder ich nehme es zumindest so wahr, dass Behörden kein klassisches Geschäftsmodell haben in diesen Prozessen, sondern dass sie einen Service anbieten, dass sie eine Dienstleistung anbieten und dass letztendlich die Qualität, wie gut eine bestimmte Behörde diese Leistung auch erbringt, das ist ja immer eine Leistung, die eine Behörde für die Gesellschaft erbringt, die lässt sich eben bemessen an der Qualität dieses bestimmten Services. Also das hat ganz, ganz viele Dimensionen, zum einen zum Beispiel, wie einfach ist es denn, diesen Service in Anspruch zu nehmen? Wie einfach ist es, Elterngeld zu erhalten? Wie lange brauche ich, um diesen Antrag auszufüllen? Wie schnell beginnt dann die Zahlung? Ist das Kind tatsächlich noch klein, wenn ich die erste Zahlung Elterngeld bekomme oder wird das dann schon eingeschult? Und das sind eigentlich die zentralen Fragen und natürlich auch: Wie gut werde ich beraten und wie gut werde ich in diesem Prozess begleitet? Und natürlich auch, wobei man da sehr vorsichtig sein muss: Was für ein Volumen an Anträgen läuft denn überhaupt innerhalb einer bestimmten Behörde? Also ist auch die Sichtbarkeit zum Beispiel gegeben, dass Bürgerinnen und Bürger überhaupt wissen, dass es diese Leistungen gibt und dass diese Leistungen noch in Anspruch genommen werden können? Da ist natürlich nicht sinnvoll, das absolut zu bemessen, aber man kann ja zum Beispiel fragen: Wieviel Prozent derjenigen, die ein Recht auf Kindergeld haben, beziehen auch zum Beispiel tatsächlich Kindergeld? Und das könnte ja dann auch eine Messgröße sein dafür, wie gut eben solche bestimmten Services dann konkret ausgestaltet sind.

Götz Müller: Ja, ich finde den Gedanken mit dem Geschäftsmodell spannend, weil jetzt in dem klassischen unternehmerischen Kontext ist das ja, die Geschäftsmodelle die Basis dessen, wie ich dann selber als Unternehmen, als Unternehmer Profit mache und ich leite daraus ein Stück weit diesen inneren Antrieb ab, natürlich werde ich nur Geschäft machen, wenn ich meinen Kunden auch einen Nutzen biete, aber da, wie gesagt, kann jetzt wieder eine laienhafte Wahrnehmung sein, da fehlt mir ja so ein bisschen dieser innere Antrieb bei einer Behörde oder bei einem Verwaltungsprozess eben für eine Digitalisierung, um selber mehr Geschäft zu machen. Das heißt andererseits aber, bin ich, wenn ich es ernst nehme unter Umständen sogar sehr viel mehr kundenorientiert, also bürgerorientiert, wenn ich es wirklich ernst nehme. Wie würden Sie das beurteilen?

Simon Nestler: Also ich glaube, dass es ein ganz zentraler Punkt letztendlich ist, dass Behörden, da muss man natürlich auch wieder sehr stark differenzieren, von welchem Behörden wir reden, da kommen wir sicher gleich auch noch drauf, also wenn ich an diesen Kontakt mit Bürgerinnen und Bürgern denke, dann denke ich natürlich primär an die Städte und Kommunen, an die Gemeinden in Deutschland, da gibt es 11000 Stück, ja, und da gibt es natürlich unglaublich viele Driver und Möglichkeiten, auch als Kommune attraktiv zu sein, also gerade auch kleinere ländliche Kommunen haben hier durchaus immer wieder ein großes Interesse, dass auch junge Familien in diese Kommunen ziehen, dass es eben genau nicht diese Landflucht gibt, sondern dass Menschen sich eben explizit auch auf dem Land niederlassen und da kann natürlich sowohl die medizinische Versorgung eine Rolle spielen, aber da kann eben auch ganz zentral diese Servicequalität durchaus entscheidend sein, dass man eben als Kommune sagt: „Wir machen das hier besonders einfach. Wir haben irgendwie besonders gute Öffnungszeiten in der analogen Welt. Bei uns gibt es nochmal abends zwischen 18 und 20 Uhr irgendwie die Möglichkeit persönlich Beratung zu bekommen für diejenigen, die tagsüber beruflich stark eingespannt sind zum Beispiel.“ Und natürlich das jetzt auch weiter denken im Digitalen. Was kann ich da für niederschwellige Zugangsmöglichkeiten schaffen? Gibt es die Möglichkeit, Videokonferenzen mit Beschäftigten in der Verwaltung zu machen bei Fragen? Gibt es vielleicht die Möglichkeit, ja, zumindest, manchmal wünscht man sich ja Email-Korrespondenz zu führen, kurze Fragen zu klären, wie hilft mir letztendlich meine Kommune dabei, dass ich mein Leben als Bürgerin oder Bürger eben hier bestmöglich gestalten kann? Und da kann ich mich natürlich schon perspektivisch differenzieren, aber es ist ein bisschen anders. Wie, wenn ich irgendwie im Online-Shopping bin und mich frage, ob ich die Schuhe jetzt bei dem einen Einzelhändler kaufen oder bei einem anderen, weil natürlich diese Entscheidung für oder gegen eine bestimmte Kommune natürlich ein sehr komplexer Prozess ist, und ich werde jetzt nicht irgendwohin ziehen, nur weil es dort vielleicht diese Online-Sprechstunde gibt, aber das ist durchaus schon auf lange Sicht einfach ein Investment seitens der Kommunen, um einfach, ja, Bürgerinnen und Bürger auf positive Weise auch begeistern zu können.

Götz Müller: Ja, das noch mal ein bisschen hinterfragt, im Sinne von, also kann sich vielleicht eher vorstellen, dass halt auch ein kleines Unternehmen, da gibt es ja schon tolle Baukasten-Systeme, sich einen Onlineshop aufbaut und damit auch mit einem vergleichsweise kleinen Budget etwas starten kann, habe ich diese Flexibilität, diese Möglichkeiten habe ich die als Kommune oder bin ich nicht viel mehr, wenn ich so darüber nachdenke immer, in meinen regelmäßigen Wasser-Abschlägen oder Strom-Abschlägen, gut, da ist es dann wieder ein Privat-Unternehmen, diese Buchungskennzeichen oder die Grundsteuer oder was auch immer es gibt und da lese ich so ein bisschen raus, es müsste eigentlich überall das Gleiche sein, weil ich selber komme nicht aus meinem eigenen Flecken raus, da haben Sie wahrscheinlich einen viel besseren Überblick. Also nochmal die Frage: Habe ich als Kommune überhaupt die Möglichkeiten beziehungsweise welchen Spielraum habe ich?

Simon Nestler: Also ich als Kommune in Deutschland bin ja erstmal eine Körperschaft öffentlichen Rechtes, wenn ich jetzt gerade mit den Begriffen mich nicht vertue und habe erstmal die Möglichkeit, und das ist auch durchaus eine Herausforderung, das sehr eigenständig zu gestalten, also die Kommunen entscheiden, welche Fachverfahren sie konkret nutzen, um eben bestimmte Services oder Dienstleistungen für die Bürgerinnen und Bürger zu erbringen. Das ist erstmal das, was auf Seite der Verwaltung tatsächlich passiert. Das heißt, da gibt es ja eine Handvoll Anbieter, die sie letztendlich dabei unterstützen, in vielen Bereichen sind es dann vier oder fünf, wo sie sich als Kommune entscheiden können und auch entscheiden müssen, was sie hier tatsächlich als System für die Kasse zum Beispiel im Rathaus nutzen wollen und natürlich auch, was sie dann an Fachverfahren dort haben, wenn wir jetzt gerade beim Meldewesen bleiben, mit denen sie dann entsprechend diese Prozesse abarbeiten, das ist die eine Seite und die andere Seite ist natürlich, wie sieht der Zugang für die Bürgerinnen und Bürger aus? Und da sind wir natürlich wieder beim Onlinezugangsgesetz. Da war der Gedanke, dass man diese Dinge vereinheitlicht. Das heißt, dass einzelne Länder mit Kommunen zusammen bestimmte Oberflächen entwickeln und dann andere Kommunen diese Konzepte eben nachnutzen können, sodass also nicht alle Leistungen 11000 mal in Deutschland entwickelt werden müssen, aber dennoch haben die Kommunen nach wie vor die Möglichkeit zu sagen: „Das wird hier überall genutzt in der Umgebung, aber wir entscheiden uns, da eine alternative Lösung zu verwenden.“ Ganz so einfach ist das natürlich nicht, weil es gibt die IT-Dienstleister, die für die Kommunen eben tätig sind, zum Beispiel eben in Bayern, die AKDB oder eher dann in Norddeutschland Dataport, die dann natürlich bestimmte Fachverfahren für die Kommunen anbieten, und wenn sie da bestimmte Dinge haben wollen, dann kann es natürlich sein, dass die eben nicht in diesem Angebotskatalog drin sind, sie die dann letztendlich eigenständig organisieren und beziehen müssen, aber grundsätzlich haben sie eben schon diese Gestaltungsfreiheit in unserem föderalen System. Und das ist sicherlich eine ganz große Herausforderung. Ja, sie haben also nicht einen Staat, sondern der Staat ist so ein bisschen wie 11000 Unternehmen, die da in so einem losen Verbund sind und versuchen irgendwie, Deutschland zu digitalisieren.

Götz Müller: Ja, ich, ich spreche dann manchmal ganz gern oder verwende ganz gern den Begriff der Heisenbergschen Unschärfe-Relation, je genauer hingucke, desto unschärfer wird es, was ich da vor mir habe. Andererseits habe ich dann gerade vor meinem geistigen Auge, so etwas wie ELSTER, also elektronische Steuererklärung, wo ja durchaus auch ein Bundesland, in dem Fall, soweit ich weiß Bayern, eben so ein bisschen für den Bund federführend agiert. Jetzt kann man darüber streiten, aber das würde, glaube ich, zu weit führen, wie, ich nenne es mal so ein bisschen flapsig, wie prickelnd denn dieses ELSTER-Thema ist. Was mir aber noch durch den Kopf geht, ist, wenn man sonst über Prozesse und Digitalisierung redet, oder im Allgemeinen auch Projekte, verwendet man gern den Begriff des Stakeholders, kann man, macht es Sinn, das in dem Kontext auch zu verwenden, um überhaupt einmal so Gruppen von Menschen, eben Stakeholder, die mit dem Thema irgendwas zu tun haben, noch ein bisschen greifbarer zu haben? Weil ich glaube, der Bürger alleine ist ja auch nicht.

Simon Nestler: Also ich glaube tatsächlich diese Perspektive, dass man Bürgerinnen und Bürger einbezieht, ist durchaus eine eher neue Perspektive. Die Herausforderung ist aber, dass die Komplexität des Verwaltungsprozesses eben nicht an der Interaktion mit den Bürgerinnen und Bürgern liegt, sondern die liegt tatsächlich innerhalb der Behörde. Das heißt, wenn ich irgendwie ein Verfahren, wie zum Beispiel Elterngeld, habe, durchaus die Behörde, die das bearbeitet, eben eine Vielzahl an Interaktionen mit anderen Behörden, mit anderen Stellen letztendlich führen muss, um diesen Prozess eben abzuarbeiten. Das heißt, wenn wir von Stakeholdern reden, dann müssen wir wirklich in diesem Prozess uns letztendlich die unterschiedlichen Perspektiven anschauen, die hier zu prüfen sind. Oder auch zum Beispiel bei der Baugenehmigung, ja, wo also nicht nur die reine Bauprüfung stattfindet, sondern wo dann auch stadtplanerische Aspekte, Umweltaspekte und all diese Dinge letztendlich zu berücksichtigen sind und das ist sozusagen diese fachliche Perspektive, dass man sagt: Okay, wie kriegen wir all diese unterschiedlichen Fachlichkeiten hier integriert? Und dann haben wir natürlich am Ende die auch heute noch nicht so häufig an den Verhandlungstischen sitzen, diejenigen, die wirklich als Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter am Ende mit der Software auch arbeiten müssen. Das heißt, häufig werden Software-Anwendungen eingekauft, auf Leitungsebene, und man entscheidet sich aufgrund von funktionalen Anforderungen dann eher für die Alternative A wie für die Alternative B, weil vielleicht auch eine andere Kommune schon A nutzt und damit gute Erfahrungen gemacht hat und vergisst dabei aber häufig: Wie können eigentlich die Beschäftigten damit arbeiten? Wie sieht denn tatsächlich deren Alltag aus und wie sieht die bestmögliche Unterstützung in dem konkreten Arbeitsprozess unserer Beschäftigten aus? Und da ist es eben, genauso auch wie in der Unternehmens Welt, nicht so, dass in 11000 Kommunen diese Millionen von Beschäftigten jetzt, selbst wenn sie ähnliche Dinge tun, das auf Basis des gleichen Prozesses tun und das hat ganz unterschiedliche Gründe. Zum einen sind die Aufgaben einfach unterschiedlich verteilt, auf unterschiedliche Ämter, auf unterschiedliche Behörden, zum anderen gibt es natürlich auch andere gesetzliche Rahmenbedingungen in den einzelnen Bundesländern und zum anderen sind einfach schlicht und ergreifend die Kommunen auch sehr, sehr unterschiedlich groß. Das heißt, eine Stadt Hamburg wird einen Prozess einfach anders abarbeiten müssen und vielleicht auch andere Ämter involvieren müssen, wie vielleicht die Stadt Pfaffenhofen hier, in der Nähe von Ingolstadt, die eben deutlich kleiner ist.

Götz Müller: Mhm ja, und das ist mit Sicherheit ja ein Aspekt, der erstmal von der Digitalisierung völlig unabhängig ist, also da gab es die Unterschiede wahrscheinlich schon lange vorher, wo man halt noch Papier und Stift und andere analoge Dinge verwendet hat.

Simon Nestler: Ja, ganz genau. Also das kommt nicht durch die Digitalisierung, sondern durch die Digitalisierung kommt eher die Herausforderung: Wie können wir uns diese Unterschiedlichkeit auch bewahren? Und es sind eben nur ein paar Dimensionen. Wie groß ist jetzt die konkrete Staat? Wie viele Menschen arbeiten dort, wie ist sie strukturiert? In welchem Bundesland liegt jetzt diese konkrete Kommune? Usw. usw. und diese Aspekte machen es eben sehr schwer zu sagen: Ich habe hier eine Lösung, ein Fachverfahren und das passt dann irgendwie für alle gleichermaßen. Das heißt, ich habe die große Herausforderung, wenn ich Hersteller eines solchen behördlichen Fachverfahrens bin, dass ich unglaublich flexibel sein muss, wirklich dieses Fachverfahren dann an die konkreten Gegebenheiten anzupassen, wird dann gerne als Customizing bezeichnet in diesem Kontext, wo man dann wirklich die Besonderheiten und die Abläufe der einzelnen Behörden eben versucht entsprechend abzubilden.

Götz Müller: Jetzt haben wir natürlich die ganze Zeit im Grunde schon über den Menschen gesprochen, ich möchte es aber nochmal ein bisschen auch wieder in diesen Unterschied gegenüberstellen, Unternehmenskontext, Verwaltungskontext, gibts da Unterschiede, was den Faktor Mensch angeht oder gibt es keine Unterschiede und man schreibt nur etwas anderes drüber und glaubt deshalb, es wäre anders?

Simon Nestler: Also man merkt, das ist zumindest meine Wahrnehmung, in der Unternehmenswelt, wenn ich mir Unternehmen ansehe, die sagen, wir leben diese Kundenzentrierung, Menschzentrierung, besonders stark, dass dort eine unglaublich starke Differenzierung stattfindet, zwischen denen, die außen sind und denen, die innen sind. Also schauen wir uns an Amazon, Apple und so weiter. Die haben also eine unglaublich starke Menschzentrierung nach außen, zu den Kundinnen. Kundenservice bei Amazon, aber auch natürlich die Produkte von Apple. Aber spannend ist natürlich, wenn man sich das mal so in den internen Prozessen ansieht, wie es die Kunden- oder Menschzentrierung, denn eigentlich in den Lagern, in den Verteilzentren dieses Logistikriesen, dann merkt man, dass Menschzentrierung hier, ja, Kundenzentrierung letztendlich ist. Und im öffentlichen Sektor ist das eigentlich sehr spannend, weil die Perspektive klassischerweise genau anders ist. Also die Gremien bespielen eben in Behörden eine sehr, sehr große Rolle und sind letztendlich auch die einzige Möglichkeit für die Beschäftigten, wenn die Arbeitsbedingungen nicht so stimmen, hier entsprechend zu justieren und hier entsprechend auch Dinge an zupassen, weil ja Beamte ganz klassischer Weise erstmal auch ihrem Arbeitgeber, oder dieses Arbeitsverhältnis natürlich, erstmal zu einer gewissen Treue und ein besonderes Vertrauensverhältnis letztendlich auch dadurch entsteht, im Vergleich zur Privatwirtschaft. Das heißt, ein Beamter kann nicht sagen, wenn es mir hier bei dem einen Unternehmen nicht gefällt, dann gehe ich eben irgendwie zu einem Mitbewerber, zu einem Konkurrenten und das führt dazu, dass eben die Gremien besonders stark sind, um eben für gute Arbeitsbedingungen zu sorgen. Und jetzt ist es sehr spannend zu sehen, was eben im Bereich der Digitalisierung hier entsteht. Es gibt nämlich Gremien, die sind da unglaublich fit und die beschäftigen sich sehr intensiv mit den gesetzlichen Anforderungen, die es im öffentlichen Sektor gibt, gerade an Barrierefreiheit und Software-Ergonomie, und es gibt Behörden, bei denen gelten diese Anforderungen auch, aber es weiß einfach niemand, oder es wissen vielleicht Menschen, aber sie wissen nicht so richtig, wie sie das tatsächlich einfordern können und damit merken wir einfach, dass diese Anforderungen jetzt sehr, sehr unterschiedlich sind und dass das sehr herausfordernd auch ist für Hersteller, herauszufinden: Welche Anforderungen hat denn jetzt welche Behörde tatsächlich an dieses Themenfeld? Weil, das kennen Sie wahrscheinlich auch so ein bisschen aus dem Unternehmenskontext, ja, wenn eine bestimmte Behörde das als Anforderung hat und sagt, wir müssen hier bestimmte Aspekte erfüllen, dann entsteht da natürlich auch die Bereitschaft für Lösungen, die auf diesen Gebieten sehr stark sind, mehr Geld zu investieren und mehr zu bezahlen, wenn die Behörde das aber überhaupt noch nicht auf dem Radar oder auf dem Schirm hat, ja, dann ist das erstmal nur ein Kostenfaktor, der dann solche Angebote einfach teurer macht als die Konkurrenz.

Götz Müller: Jetzt möchte ich das Stichwort Anforderungen mal aufgreifen im Sinne von, im Grunde ist das eine Frage, die ich in vielen Kontexten immer wieder stelle, wie sieht ein typischer Einstieg, wenn man überhaupt von typisch reden kann, wie sieht ein typischer Einstieg aus, in eben Digitalisierung von Verwaltungsprozessen, also was habe ich denn für Anforderungen? Wie gehe ich damit um? Gehe ich damit anders um wie im Unternehmenskontext?

Simon Nestler: Ja, also ich glaube, dass Behörden heute sagen, dass sie sehr agil unterwegs sind, gerade in neuen Projekten und dass sie auch merken, ja, dass wir nicht mehr wasserfallartig Anforderungen beschreiben können und am Ende die Lösung bekommen, das ist sozusagen auf der mentalen Ebene angekommen und das Bewusstsein dafür wächst auch tatsächlich, aber wenn wir uns einfach die Systematik anschauen, wie im öffentlichen Sektor, gerade wenn es eben um große Digitalisierungsprojekte geht, Ausschreibungen laufen, dann merkt man, dass Dinge, also entweder sehr wasserfallartig ablaufen, dass nämlich die Behörde am Ende doch all das erstmal auflistet, was sie an Anforderungen hat, dass die Behörde eigentlich gar nicht mehr den Prozess und das Problem beschreibt, sondern eigentlich schon sehr stark daran denkt, was will ich eigentlich für eine Lösung haben und versucht dann Anforderungen an die Lösung zu definieren, was natürlich diesen Prozess der Lösungsfindung einfach sehr, sehr stark einschränkt. Und das ist so die eine Beobachtung, das ist eigentlich das, wie es ja auch laufen sollte, ja, man hat einen Sack Kies und sagt „So groß sollen die Körner sein“ und dann schreibt man das aus und dann kauft man bei dem, der diesen Sack Kies als günstiger liefern kann. Ich bezweifle nach wie vor, dass das für die Digitalisierung irgendwie funktioniert, dass man Digitalisierung überhaupt so beschreiben kann wie einen Sack Kies. Und so spezifisch das vergleichen kann, dass man sagen kann, ich habe die beiden Sachen verglichen und A ist wirklich günstiger, sondern was ich beobachte ist, man nimmt dieses Angebot A, was günstiger ist, was aber ganz klar auch Defizite hat, weil es eben dann günstiger ist aus bestimmten Gründen. Das ist also die eine Richtung, in die es gehen kann und die andere Richtung ist, dass man das ein bisschen ja dann doch wieder aushebelt, indem man eben mit großen IT-Konzernen dann letztendlich Rahmenverträge schließt über ein Volumen an Stunden, an Beratungsleistungen und so weiter und dann letztendlich eigentlich nur einmal in die Ausschreibung geht und sagt, okay, wieviel stunden IT-Beratung könnt ihr mehr denn für soundso viel Millionen Euro liefern und dasjenige Unternehmen, was dann eben am meisten liefern kann, erhält eben den Zuschlag und da sind wir eben sehr weit weg dann von Anforderungen, zumindest von Anforderungen an die Digitalisierung. Da reden wir dann höchstens über Qualifikationen und Anforderungen an die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Und das sind sozusagen jetzt mal ganz nüchtern betrachtet eigentlich zwei Startpunkte, wie Digitalisierung im öffentlichen Sektor stattfindet.

Götz Müller: Mhm ja. Da würde mich jetzt auch noch mal interessieren, wir haben es so ein bisschen angerissen, wobei der Schwerpunkt sehr stark auf den Kommunen war, jetzt gibt es darüber die Kreise, die Länder und dann eben die Bundesebene, ergeben sich daraus Unterschiede? Weil ich mir jetzt vorstellen könnte, wenn ich halt so etwas Bundesweites mache, dass ich anders vorgehe, wie wenn ich von diesem kleinteiligen, individuellen kommunalen Prozess aus starte.

Simon Nestler: Ja. Also das dankbare eigentlich auf Ebene des Bundes ist, dass, wenn man sich dort, und auch schon auf Ebene der Länder, wenn man sich dort natürlich die Arbeitsweise der Beschäftigten anschaut, in den Bundesministerien, dann stellt man fest, dass die einfach strukturell von ihrer Arbeitsweise eine komplett andere Arbeit machen, wie viele Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Kommunen. Während die Kommunen Fachanwendungen haben und Fachverfahren haben und bestimmte Dinge einfach operativ abarbeiten, also die Bauanträge tatsächlich bearbeiten, ist das natürlich nicht das, was in den Bundes- und Landesministerien stattfindet. Das heißt, dort sieht man relativ wenig Fachverfahren und was man dort wirklich in der Software-Landschaft sieht, das sind die Standard Anwendungen. Ja, es werden dort neue Konzepte, neue Strategien, neue Gesetze geschrieben, ja, da brauche ich keine Fachverfahren dafür, sondern da habe ich im Idealfall vielleicht irgendwie ein Fachverfahren, was mir dabei hilft, Gesetze richtig zu formatieren und auch entsprechend dann zu versionieren und solche Dinge, aber ich habe nicht diese Vielfalt an unterschiedlichen Systemen. Also dort ist die Komplexität rein auf Software-Seite deutlich geringer, nach meiner Wahrnehmung, und es gibt auch ganz wenig Dinge, wo ich wirklich eine Interaktion als Bürgerin und Bürger mit einer Bundesbehörde habe, ja. Also ich weiß nicht, wann Sie zuletzt mit einer Bundesbehörde interagiert haben. Mir fallen da immer ganz wenig Beispiele ein. Es kann sein, dass sie mit einer Landesbehörde interagieren, da gibt es noch mehr Beispiele, aber mit einer Bundesbehörde ist wirklich sehr selten. Da kann man die Beispiele manchmal an einer Hand abzählen. Ich hätte tatsächlich eins, und zwar ist das die Elektro-Förderung. Wenn Sie also ein Hybridauto kaufen oder ein Elektroauto kaufen, das ist ja, basiert ja auf einem Gesetz des Bundeswirtschaftsministeriums und die Abwicklung erfolgt dann also durch die BAFA, das heißt, da haben Sie tatsächlich eine Behörde auf Bundesebene, bei der Sie quasi Ihren Antrag einreichen und dann im Idealfall diese Prämie bekommen. Nach meiner Erfahrung ist das jetzt kein Leuchtturmprojekt diese Beantragung dieser Elektro-Prämie, wenn Sie sich einfach die Interaktion und dieses Interface und den Ablauf dieses Prozesses anschauen, aber das wäre mal so ein Beispiel. Das heißt, auf Bundesebene passiert da relativ wenig. Was auf Bundesebene passiert, ist, dass es das Bundesinnenministerium gibt, dass dann eben einen Service-Standard entwickelt für dieses Onlinezugangsgesetz. Das bedeutet aber letztendlich, dass Standards definiert werden, die dann von den Kommunen im Rahmen der Digitalisierung doch bitte zu erfüllen sind.

Götz Müller: Ja, und ich glaube eben, ich meine, Sie hatten vorhin mal so ein Stichwort, Baugesetzgebung und alles, was damit zu tun hat, da wird natürlich, mal zumindest von der Landesebene aus, werden, wie soll man es ausdrücken, werden Voraussetzungen, nein, Voraussetzungen ist der falsche Begriffe, werden Rahmenbedingungen definiert, in einem Landesbaugesetz, das dann die einzelne Kommune umsetzen und, glaube ich, allein dadurch wieder eben eine gewisse Distanz existiert, weil, Sie sagten es schon, in dem einen Beispiel habe ich eine Hunderttausend-Millionen-Stadt und im anderen Fall habe ich eine kleine Kommune mit ein paar Tausend Einwohnern, für den Bürger ist es aber im Grunde das Gleiche, aber ich kann damit, ich muss damit ganz anders umgehen.

Simon Nestler: Also letztendlich, ja, ist es das gleiche Gesetz und ich habe natürlich auch die gleichen Rahmenbedingungen als Bürgerin und Bürger, hier habe ich natürlich den Vorteil, ich werde auch nie vergleichen, ja, ich baue ja wahrscheinlich jetzt nicht parallel, zumindest nicht als Bürgerin oder Bürger in unterschiedlichen Regionen, aber ich habe natürlich auch noch so etwas wie. ich sage mal professionelle Bürgerinnen und Bürger oder professionelle Anwender, die mit Behörden interagieren, also beispielsweise Architektur-Büros oder natürlich auch Baufirmen usw., das heißt, auf dieser Ebene, da sehe ich natürlich auch dann durchaus diese Komplexität und merke eigentlich, dass diese Unterschiedlichkeit es eben insgesamt durchaus sehr, sehr schwierig macht, das eben auch am Ende vernünftig zu handeln. Und diesen Prozess, den sie gerade beschrieben haben, da gibt es jemanden, der schreibt das Gesetz und dann ist das Gesetz da, das ist ja eigentlich das, was das Geschäftsmodell oder zumindest eigentlich schon die Vorlage für ihren Prozess darstellt, den sie digitalisieren wollen, ja, das ist das Gesetz. Das sagt Ihnen ja eigentlich, wie das laufen soll. Und da passiert ja gerade etwas sehr Spannendes, nämlich dieser Digital-Check, da wird ja im Moment irgendwie überall, nach meiner Wahrnehmung, hoch und runter diskutiert. „Wir brauchen jetzt einen Digital-Check.“ Die Idee davon, man schaut sich also ein Gesetz an und sagt: „Ja, kann ich das digitalisieren oder nicht?“ Und nach meiner Perspektive ist das jetzt so ein Gedanke von Juristinnen und Juristen, die das total toll finden und sagen man schaut sich so ein Gesetz an, und dann sagen die uns, das kann man digitalisieren oder hier, hier, hier muss man noch ein bisschen nachschärfen. Ja, wenn man das so betreibt, dann fallen da ein paar Sachen einem vielleicht auf, ja, man sagt „Oh, Schriftformerfordernis? Schriftformerfordernis ist aber schlecht, weil schwer zu digitalisieren.“, aber das wirkliche Dilemma ist doch, ich kann ja alles digitalisieren. Ich kann ja jeden Prozess digitalisieren, also der Digital-Check wird ja nicht sagen, dass lässt sich jetzt nicht digitalisieren, sondern das Dilemma bei der Digitalisierung ist, zumindest nach meiner Wahrnehmung, da wir auch involviert waren, gerade in Berlin, wo diese neuen Gesetzgebungen kamen, zu allem, was irgendwie so Mietpreise betrifft und da letztendlich auch in diesen Digitalisierungsprojekten eben für die Software-Ergonomie und Barrierefreiheit zuständig waren und was wir dort beobachtet haben, es gibt einfach an Gesetzen eine Freiheit. Also eine Freiheit, die dann, wenn man es digitalisiert, einfach interpretiert werden muss, weil die deutsche Sprache, allein schon, wenn man irgendwann das Wort „oder“ denkt, einfach nicht präzise genug ist, was das jetzt heißt, heißt „oder“ „entweder A oder B“, heißt „oder“ „entweder A oder b oder beides“ oder heißt „oder“ im schlimmsten Fall sogar „A, B, beides oder nichts davon“ und wenn man so einfach an die Umgangssprache, und leider auch Juristinnen und Juristen verwenden hier, zumindest aus Perspektive der Informatik, halt Umgangssprache, darüber nachdenkt, dann weiß man, das ist einfach nicht präzise und erst wenn man das eben digitalisiert, dann entscheidet man sich eben für eine dieser Optionen. Und ja, da ist die spannende Frage: Kann man Juristinnen und Juristen durch diesen Digital-Check dann beibringen, wie Programmiersprachen funktionieren?

Götz Müller: Mhm. Ja, ich glaube da besteht noch ein gewisses, nennen wir es mal vorsichtig Entwicklungspotenzial, ich glaube, wir zwei als relativ informatikaffine Menschen können da wahrscheinlich ein Lied davon singen. Jetzt möchte ich zum Abschluss noch zwei Fragen ein bisschen diskutieren, die ich auch immer ganz gern stelle: Was können die einen von den anderen und umgekehrt natürlich lernen? Also was können Unternehmen lernen von der Digitalisierung von Verwaltungsprozessen und dann aber oder auch gemischt und umgekehrt? Was können Verwaltungen von Unternehmen lernen? Beide haben ja ihre Vorerfahrungen. Beide fangen bei weitem ja nicht bei null an.

Simon Nestler: Also ich glaube, das, was Verwaltungen von Unternehmen sehr, sehr stark lernen können, ist, dass man Digitalisierung nicht betreibt, weil Digitalisierung so toll ist. Also da habe ich mal das Gefühl, dass das jetzt das strategische Ziel ist, was sich manche Ministerinnen und Minister oder auch die Staatssekretärinnen und Staatssekretäre, die dann wirklich als CIOs in den einzelnen Bundesländern für Digitalisierung verantwortlich sind, eben gerne auf die Fahnen schreiben: „Wir digitalisieren jetzt und wenn alles digitalisiert ist, habe ich meinen Job getan.“ Aus Unternehmensperspektive hat man ja ein Ziel dahinter, man macht das ja nicht, dass alles digital ist, sondern irgendetwas muss ja dabei rauskommen, es muss ja irgendetwas besser werden und, ja, das besser werden, ist eben nicht, dass man ein paar Aktenschränke weniger braucht, ja. Und da muss einfach noch mehr aus meiner Sicht an Zielen entstehen, dass man effektiver wird, effizienter wird, dass das Ergebnis zufriedenstellender wird, dass Qualität steigt und und und und. Also das ist, glaube ich, tatsächlich etwas, was Behörden hier dringend von Unternehmen lernen sollten: die Digitalisierung immer zu einem bestimmten Ziel und Zweck machen und niemals als Zweck. Und auf der anderen Seite glaube ich, dass Unternehmen sehr viel von Behörden lernen können, ja, wie man eben die Bedürfnisse von Menschen auch ernst nimmt und wie man vor allen Dingen Angebote entwickelt, die tatsächlich alle Menschen gleichermaßen adressieren und gleichermaßen einbinden, weil das ist eben schon auch ein Alleinstellungsmerkmal im öffentlichen Sektor, dass man versucht, inklusiv zu sein, dass man versucht, offen zu sein, dass man Menschen mit Behinderungen zum Beispiel ganz explizit auch einbindet, sowohl innerhalb der Behörden als auch sich sehr bewusst ist, dass man eben eine Leistung für hundert Prozent der Bevölkerung anbieten muss und nicht nur für 90% der Bevölkerung, die eben keine Behinderungen haben, und das ist etwas, wo Unternehmen sicherlich von profitieren können, ja, weil der Markt, wenn wir wirklich von diese 10% der Menschen mit Behinderung betrachten, eben sehen, dass das jetzt auch wirtschaftlich keine Randgruppe ist, sondern durchaus eigentlich ein sehr, ja, interessantes Geschäftsmodell ist. Wenn ich es schaffe, einen Online-Shop zu bauen, den blinde Menschen problemlos bedienen können, ja, dann habe ich also Millionen potenzielle Nutzerinnen und Nutzer und vielleicht auch noch Menschen, die schlecht sehen miteinbinde, also da habe ich ein riesengroßes wirtschaftliches Potenzial und das, ja, und Unternehmen können das wirtschaftlich nutzen, was die Behörden einfach deswegen schon tun, weil es einfach der gesellschaftliche Auftrag ist, dass einfach alle Menschen bestimmte Dinge auch nutzen können.

Götz Müller: Ja, das finde ich einen interessanten Gedanken, weil das ist auch eine Sache, die mir immer mal wieder zu kurz kommt, so im Sinne von: „Ja, in 99% aller Fälle funktioniert es ja.“ Wenn ich aber eben als Nutzer, als Kunden welchem Sinn auch immer halt der eine bin, der zu den 1% gehört, dann ist mir völlig wurscht, ob das bei den anderen 99% wunderbar funktioniert, wenn es bei mir nicht geht.

Simon Nestler: Genau. Also das ist es halt, für alle anderen Menschen ist das vielleicht ein bisschen lästig, wenn das für Sie zum Blocker wird? Wenn Sie zu dem einen Prozent gehören und sie ist nicht nutzen können. Aber bedeutet das ja nicht, dass es für die anderen 99% alles total super ist. Normalerweise, das erleben wir, also ich gebe Ihnen ein ganz konkretes Beispiel noch vielleicht zum Schluss, Cookie Banner, ja Cookie Banner auf Webseiten, mal betrachtet aus der Perspektive der Software-Ergonomie und Barrierefreiheit. Ich würde sagen, Sie nerven diese Banner, mich nerven diese Banner und 90% der Menschen in Deutschland nerven diese Banner auch. Warum muss ich da immer hinklicken? Aber wir tun es und sagen: „Ja, gut, Datenschutz ist wichtig, wir klicken das alles schön weg.“ Aber wenn diese Banner jetzt so gebaut sind, dass sie da irgendwie, wenn Sie einen Screen Reader haben und damit dem Tabulator durchgehen, dass diese Schaltfläche, um das Wegzuklicken gar keinen Tastaturfokus bekommt und Sie sind blind, dann können Sie diese Schaltfläche zum Wegklicken einfach nicht erreichen. Das heißt, Sie gehen auf die Webseite und sind schon sofort verloren und können damit eben nicht arbeiten. Das heißt, wenn wir uns entscheiden, eine bessere Lösung zu finden, die nicht diese Cookie Banner nutzt, dann würden alle davon profitieren.

Götz Müller: Ja. Ich glaube, dieses Inklusive, wie Sie es vorhin ausgedrückt haben, das ist mit Sicherheit eine Sache, wo das ein oder andere Unternehmen noch etwas lernen kann. Ich fand das jetzt eine sehr spannende Unterhaltung mit ein paar Aspekten drin, die ich mir so hätte nicht vorstellen können, deshalb Herr Nestler, ich danke Ihnen für Ihre Zeit.

Simon Nestler: Ja, ganz herzlichen Dank und ganz herzlichen Dank für den Austausch, Herr Müller, freut mich sehr, dass ich hier sein durfte.

Götz Müller: Das war die heutige Episode im Gespräch mit Simon Nestler zum Thema Digitalisierung von Verwaltungsprozessen. Notizen und Links zur Episode finden Sie auf meiner Website unter dem Stichwort 305.

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Ich bin Götz Müller und das war Kaizen to go. Vielen Dank fürs Zuhören und Ihr Interesse. Ich wünsche Ihnen eine gute Zeit bis zur nächsten Episode. Und denken Sie immer daran, bei allem was Sie tun oder lassen, das Leben ist viel zu kurz, um es mit Verschwendung zu verbringen.

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