Zu diesem Artikel hat mich das Verhalten eines Zwangsdienstleisters „inspiriert“. Zwangsdienstleister heißt hier, dass deren Dienstleistung behördlich vorgeschrieben ist, die Regularien dazu aber im Grunde schon 80 Jahre alt sind (es handelt sich also nicht um die GEZ ;-) und erst seit zwei Jahren eine teilweise Öffnung bei der Wahl des Dienstleisters besteht.
Worin besteht jetzt der Bezug zum KVP? Erstmal darin, dass sich der KVP ultimativ am Kunden orientieren sollte (was bei dem betreffenden Dienstleister definitiv nicht der Fall ist). Bei dieser Orientierung sollte man nicht eine graue, anonyme Kundenmasse im Blick haben, sondern den einzelnen Kunden, der die Leistung in Anspruch nicht. Natürlich ist es einfacher, einen Geschäftsprozess mit dem Unternehmen im Fokus zu entwerfen und den Kunden dann in dieses Raster zu pressen. Unter dem Gesichtspunkt der Kundenorientierung sollte man eher überlegen, welche Ansprüche der Kunde hat und dann die eigenen Geschäftsprozesse daran auszurichten. Das heißt nicht, dass das einfach ist. Wenn die Frage im Vordergrund steht, wer für den Geldstrom ins Unternehmen sorgt, sollte die Antwort aber klar auf der Hand liegen. Vorallem wenn die Kunden (plötzlich) eine Wahl haben, wen sie sich als Dienstleister aussuchen.
Das beginnt schon bei der Kommunikation mit den Kunden. Da wird freitags irgendwann ein Zettel in den Briefkasten geworfen und angekündigt, dass man am Montag im Lauf des Tages kommt. Faktisch war der erste Anlauf dazu dann um 7:45 Uhr gewesen, wohl gemerkt zu einer Jahreszeit, in der Schulferien sind und am Briefkasten ein Zettel hing, dass bitte ein neuer Termin zu vereinbaren sei.
Der zweite Anlauf war dann 9:45 Uhr, leider in einer Form, dass ich nicht gesehen hatte, wer vor der Tür steht.
Mein etwas ungehaltener Hinweis auf die kurzfristige Ankündigung und die mangelnde Kundenorientierung wurde einfach damit abgetan, dass man diese Arbeit seit 33 Jahren mache und nicht bereit sei, daran etwas zu verändern.
– Henry Ford
Welche Gefahren drohen durch dieses Verhalten? Die sind nun nicht ausschließlich Service-spezifisch aber in meinen Augen dort besonders relevant.
Verlust von Marktanteilen durch neue Wettbewerber in einem beschränkten Markt
Das Marktvolumen in diesem Fall ist absolut beschränkt, es sind auch keine echten Innovationen möglich. Dazu kommt, dass das Geschäft sehr regional ist, weil die Leistung vor Ort innerhalb eines vernünftigen Radius erbracht werden muss. Die Leistung wird insgesamt als lästig wahrgenommen und ist einfach nur ein notwendig Übel. Auf das Kano-Model abgebildet, handelt es sich praktisch nicht einmal um Basismerkmale, sondern im Grunde nur um Vermeidungsmerkmale einer Leistung, die eigentlich nur widerwillig in Anspruch genommen wird.
Schlechte Reputation
Normalerweise wird über die betreffende Leistung kaum berichtet oder erzählt. Wenn darüber erzählt wird, dann nur aufgrund von Ärger den man damit hat, speziell, wenn es sich um das geschilderte Verhalten der beteiligten Personen dreht. Wenn die Leistung mal über das normale Maß hinausgeht, hat man in der Regel nur Probleme damit, weil Folgekosten wahrscheinlich sind, ohne dass ein gefühlter Nutzen auftritt, weil praktisch nur der Status Quo aufrechterhalten bzw. wieder hergestellt wird. Natürlich steckt in dieser Aussage viel Subjektivität, aber so ist das manchmal.
Beide Gefahren sollten in meinen Augen Motivation genug sein, sich Gedanken über die Kundenorientierung in den Service-Prozessen zu machen. Die bisher gemachte Erfahrung in diesem konkreten Fall lässt mich allerdings das Gegenteil vermuten.
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