Die Idee zu diesem Artikel ist durch einen allgemeineren Beitrag in der Dezember-Ausgabe des Toastmaster-Magazin (The Authentic Leader – being emotionally open boots credibility and leads to better results) entstanden. (leider ist der Beitrag erst im Folgemonat online verfügbar).
Die Kernaussage in dem Magazinbeitrag ist, dass eine Führungskraft an genereller Glaubwürdigkeit gewinnt, wenn sie sich nicht verschließt, sondern die eigene Verletzlichkeit offen und transparent darstellt. Dazu gehört dann auch das Eingeständnis der eigenen Fehlbarkeit und der offene Umgang mit eigenen Fehlern.
Bezogen auf den KVP geht es in meinen Augen darum, sich selbst als Führungskraft nicht als allwissend bzgl. Vorgehensweisen und Lösungen darzustellen, sondern die Mitarbeiter einzubeziehen und zu befähigen, Verbesserungen zu entwickeln und umzusetzen. Dazu gehört es auch, Fehler – auch die eigenen – als notwendige Entwicklungsschritte zuzulassen bzw. sogar willkommen zu heißen, weil sie die Voraussetzung für die Schaffung von neuem Wissen sind.
Der Beitrag im Toastmaster-Magazin hebt sehr stark darauf ab, dass es notwendig ist, dass die Führungskraft eigene Fehler eingesteht und sich dafür entschuldigt. Hier bei muss sicherlich bzgl. der Art der Fehler differenziert. Die Fehler, die dort adressiert werden, fallen dabei nicht in die Kategorie der Entwicklungsfehler, wie sie im KVP notwendig und zulässig sind. Trotzdem lässt sich in meinen Augen viel von dem beschriebenen Umgang mit eigenen Fehlern lernen.
– Henry David Thoreau
Der Schwerpunkt im zweiten Teil des erwähnten Beitrags liegt dann im auf den Fehler folgenden Entschuldigungsprozess, der sich an sechs Schritten orientiert. Diese beginnen in der englischen Sprache alle mit “A” und dienen dazu, die Glaubwürdigkeit der Führungskraft wiederherzustellen und das Vertrauen der Mitarbeiter zurückzugewinnen.
1. Akzeptieren des Fehlers – Accept
Ohne Akzeptanz des Fehlers und der Verantwortung dafür kann der Prozess nicht beginnen. Im KVP entspricht das auch dem Eingeständnis der Unvollkommenheit jedes Prozesses. Die Akzeptanz ist dabei der nicht-öffentliche Teil des Eingeständnisses. Wichtig ist für mich dabei das Lernpotenzial, das in jedem Fehler steckt (auch wenn einem das im Augenblick des Autretens des Fehlers nicht so erscheinen mag ;-)
2. Zugeben des Fehlers – Admit
Nach der Akzeptanz folgt das Zugeben des Fehlers in der Öffentlichkeit und die damit entstehende Verletzlichkeit. Auch im KVP ist Transparenz bzgl. aufgetretenen Fehler sehr wichtig, weil sie anderen helfen kann, diesen Fehler zu vermeiden und gleich auch das Wissen der größeren Gruppe erschließt, um Lösungen zu finden.
3. Entschuldigen für den Fehler – Apologize
Wie die ersten beiden Schritte gepaart auftreten, gilt das auch für diesen und den folgenden. Das ehrliche Bedauern des Fehlers ist es, was einerseits die Verletzlichkeit schafft und dann auch das Vertrauen in der Folge mit dem weiteren Umgang.
4. Beheben des Fehlers – Act
Die Entschuldigung erscheint nur ehrlich, wenn sie in Kombination mit dem Beheben des Fehlers auftritt. Zumal die Entschuldigung faktisch nur durch die betroffene Person (das „Opfer“) vorgenommen werden kann und nicht durch den „Täter“. Ich habe den Opfer- und Täter-Begriff in Anführungszeichen gesetzt, weil diese klassischen Kategorien für Fehler im KVP nicht hilfreich und zu keiner positiven Fehlerkultur beitragen.
5. Korrigieren der Fehlerfolgen – Amend
Ohne diesen Schritt bleibt der Fehler eine wertreduzierende Handlung. Erst durch die Korrektur der Fehlerfolgen wird wieder die Neutralität des vorhergehenden Zustands wiederhergestellt.
6. Verfolgen der Fehlerumstände – Attend
Im PDCA-Zyklus bildet sich dieser letzte Schritt auf die Act-Phase ab, die sicherstellt, dass der Fehler in dieser Form nicht wieder auftreten kann. Die FMEA kann dabei ein wertvolles Werkzeug sein, um den Umgang und die zukünftige Vermeidung von Fehlern strukturiert zu gestalten.
Fazit
Fehler, die zum Eigenschutz unter die Decke gekehrt werden, verursachen oft bei allen Beteiligten mehr Schaden als der Fehler selbst. Nur ein offener Umgang mit Fehlern bietet die Chance auf Korrektur der Folgen, Lerneffekte aus den Fehlern und eine Steigerung des gegenseitigen Vertrauen in der Zusammenarbeit.
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