KVP – eine Frage nach dem Kunden – oder warum KVP nicht funktioniert

Kunde

Der Konti­nuier­liche Ver­besse­rungs­prozess funktio­niert nicht – wenn nicht ein paar wich­tige Vor­aus­setzungen beach­tet werden. Welche Voraus­setzungen das sind, möchte ich in diesem Denk­anstoß diskutieren.

Diese Voraus­setzungen sind einer­seits forma­ler Natur und haben dann davon abge­leitet auch ganz prak­tische Aspekte.

Die formalen Aspekte ergeben ganz ein­fach aus der Namens­gebung, sind es aber m.E. trotz­dem wert, sie sich immer wieder ins Gedächt­nis zu rufen und sich daran auszu­richten.

Kontinuierlich

Hinter diesem Begriff steckt die End­losig­keit des Vorgangs (der Prozess­begriff steht hier noch nicht zur Debatte). Die Heraus­forde­rung besteht dabei darin, diese End­losig­keit sicher­zu­stellen und das leider immer wieder auf­tre­tende Ein­schlafen zu vermeiden. Welche Mög­lich­keiten dazu beste­hen, wird weiter unten aufge­führt.

Verbesserung

Um eine Verbesse­rung zu gewähr­leisten, ist es not­wendig, sowohl den Ist-Zustand als auch den gewünsch­ten Ziel-Zustand zu kennen und beschrei­ben zu können. Beides sind Punkte, zu denen ich Ihnen aus meiner Bera­tungs­praxis versi­chern kann, dass sie bei weitem nicht immer vor­handen sind. Wichtig dabei ist, dass beide Zustände adres­siert werden. Eine Richtung und die damit verbun­dene Ausrich­tung entsteht nur, wenn beide Punkte vor­handen sind. Ein Ziel ist nicht ausrei­chend, wenn man nicht weiß, wo man herkommt. Ebenso wie eine reine weg-von-Bewe­gung in der Orien­tierungs­losig­keit endet.

Prozess

An dieser Stelle greife ich den oben verwen­deten Begriff des Vorgangs wieder auf. Ein Vorgang wird erst dann zum Prozess, wenn er repro­duzier­bar nach defi­nierten Stan­dards abläuft, er also bestimmten, weil bewährten Regel­mäßig­keiten gehorcht. Im Fall des KVP ist das der PDCA-Zyklus, die über­geord­nete Ver­besse­rungs-Kata und die beglei­tende Coaching-Kata.

Die aufgeführten Voraus­setzungen müssen also zutreffen, damit der KVP seinen Namen verdient. Formal kann er auch nur dann als solcher funktio­nieren. Das soll nicht heißen, dass etwas anderes nicht funktio­niert (Six Sigma funktio­niert auch – wenn bestimmte Voraus­setzungen zutref­fen), nur ist es dann halt kein Konti­nuier­licher Verbesse­rungs­prozess, der diesen Namen tragen kann und verdient. Dabei möchte ich noch betonen, dass der KVP kein Zustand ist, den es zu erreichen gilt, damit man dann irgendwo einen Haken setzen und zum nächsten Thema über­gehen kann. Wer glaubt, diesen Zustand erreicht zu haben, hat m.E. schon verloren. Wer sagt, ich habe gelebt, ist mit großer Wahr­schein­lich­keit schon tot (das Leben ist ein Prozess, auch wenn das viel­leicht noch nicht jeder gemerkt hat ;-) Vor einiger Zeit gab es auf dem Lean-Stamm­tisch in Stuttgart eine vergleich­bare Diskussion um die Frage, ob und vorallem wann bzw. wie ein Unter­nehmen LEAN ist (nicht wird). Ich habe damals die These aufge­stellt, dass der Zustand LEAN sich prak­tisch selbst aus­schließt, weil es auch hier nicht um den Zustand, son­dern den Prozess geht.

„Im Gegensatz zur Auf­fassung vieler Firmen­chefs muss nicht etwa der Kunde dem Unter­nehmen anpassen, sondern umge­kehrt das Unter­nehmen dem Kunden.“

– Jacques Horovitz, Schweizer Professor für Service-Strategie und -Marketing

Nach dieser langen Vorrede soll es jetzt noch darum gehen, wie es gewähr­leistet werden kann, dass der KVP funktio­niert. M.E. ist es dazu notwen­dig, dass Impulse von außen beachtet, aufge­nommen und in Aktivi­täten umge­setzt werden.

Diese Impulse lassen sich nun wieder in zwei Kate­gorien ein­teilen.

Inhaltliche Impulse

Inhaltliche Impulse ergeben sich durch die Umge­bung eines Unter­nehmens (oder in klei­neren Struk­turen die Umgebung einer Abtei­lung, eines Teil­prozesses usw.). Ganz oben steht dabei der Kunde, dessen Nutzen die einzige Existenz­berechti­gung des Unter­nehmens dar­stellt (auch hier kann es sich lohnen, mal nur Teile eines Unter­nehmens oder einer belie­bigen Orga­nisa­tion zu betrach­ten).

Wenn die Frage nach dem Kunden gestellt wird, besteht m.E. über­haupt keine Gefahr, dass dem KVP die Themen aus­gehen, weil sich die Bedürf­nisse des Kunden laufend verän­dern und letzt­lich durch die verschie­den­sten Einfluss­faktoren (Umwelt, Gesell­schaft, Mitbe­werber, Innova­tionen, …) keine ultima­tive d.h. stati­sche Kunden­zu­frieden­heit exis­tieren kann. Um die Kunden­zufrieden­heit also lau­fend anstreben bzw. zu Ver­bessern, sind in der Konse­quenz also ebenso konti­nuier­liche Ver­besse­rungen im Unter­nehmen und seinen Prozessen not­wendig.

Prozedurale Impulse

Mit dieser Kategorie meine ich die Ein­flüsse auf die Vor­gehens­weise selbst. Im Lean-Umfeld kann man dabei die Entwick­lung selbst betrachten und wel­chen Verände­rungen sie unter­liegt. Da gab es die 1990er Jahren mit der ersten Welle (Womack & Jones), die stark von der (ober­fläch­lichen) Werk­zeug-Sicht geprägt war. Dadurch waren gute Ergeb­nisse mög­lich, die aber oft keinen dauer­haften Bestand (zumindest nicht auf der Ebene der Vor­gehens­weise) hatten und zusätz­lich den schalen Ein­druck einer gigan­tischen Arbeits­platz­abbau­maßnahme hinter­lassen haben.
Eine zweite Welle hat dann in den 2000er Jahren begonnen (Liker), nachdem das Schei­tern der ersten Welle offen­sicht­lich wurde. In dieser Welle wurde erkannt, dass es da noch etwas anderes geben muss, was nicht mit ein paar Work­shops und Trai­nings instal­liert werden kann. Mittler­weile befinden wir uns in einer dritte Welle (Rother), in der noch tieferes Verständ­nis entsteht, welche Mecha­nismen außer­halb der einfachen Anwen­dung von Werk­zeugen notwen­dig sind, damit Lean (bzw. der KVP) funktioniert, dauerhaft funktioniert.

Aus dieser zweiten Kate­gorie entsteht dann letzt­lich auch die Dasseins­berechti­gung der Berater­gilde (zu der ich mich auch zähle), weil sie es ist, die einen Trans­port­kanal der proze­duralen Impulse in die Unter­nehmen und Orga­nisa­tionen darstellt.

Frage: Wie vermeiden Sie in Ihrem Unter­nehmen, dass der KVP zum Still­stand kommt? Wo haben Sie noch Chancen den KVP weiter­zuent­wickeln? Welche Impulse haben Sie noch nicht aufge­griffen?

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