KVP – keine Frage der Zertifizierung

Zertifizierung

Achtung, hier mache ich mal meinem Ärger Luft! Wer das nicht lesen will, sollte besser jetzt etwas anderes lesen ;-)

Vor kurzem hatte ich als lang­jähriger Kunde Kon­takt mit einem größe­ren Unter­nehmen. Man kann hier bestimmt schon Konzern­größe annehmen. Auf jeden Fall ist das Unter­nehmen in verschie­denen inter­natio­nalen Märkten unter­wegs und hat auch ein recht breites Leis­tungs­spek­trum, das u.a. eine Kunden-Hotline erfor­dert. Das Unter­nehmen rühmt sich auf seinen Schrift­verkehr auch mit einem zertifi­zierten Qualitäts­manage­ment­system nach der ISO 9001 (die Ausgabe wird dabei nicht genannt, aber das ist auch bloß was für Insider).

Der erste Kon­takt war schon vor über drei Wochen. Damals ging es um eine Vertrags­anpas­sung, die auch tele­fo­nisch zu meiner voll­sten Zufrie­den­heit behan­delt werden konnte. Nach einma­ligem Weiter­ver­binden in die Fach­abtei­lung konnte man mir da sogar die quan­tita­tiven Vertrags­änderungen telefo­nisch durch­geben. Der Laie schließt daraus, dass diese Verände­rungen kein Einzel­fall sein muss. Zur Bestä­tigung sollte ich noch ein Fax schicken. Was ich im Anschluss an das Tele­fonat auch getan habe. Damit dachte ich, wäre die Sache erledigt – dachte ich.

Merken wir uns an dieser Stelle mal, dass die Bear­bei­tungs­zeit offen­sicht­lich im Bereich von Minuten lag und vermut­lich auch sehr stark EDV-gestützt verlief. Sonst wäre die Aus­kunft so schnell auch nicht mög­lich gewesen.

Dass das mit dem erledigt-sein wohl nicht so war, musste ich dann aktuell fest­stellen, als jetzt doch wieder eine Rech­nung mit den alten Zahlen ankam. Damit nahm das „Drama“ seinen Lauf und ich hatte mal wieder ein vorher nicht geplan­tes Thema für meinen Blog ;-)

Also wieder die Hot­line ange­rufen. Nach der üblichen Vor­selek­tion über eine Ansage mit Zahlen­eingabe landete ich dann schließ­lich in der Warte­schleife, die mich infor­mierte, dass mein Anruf zwar wichtig ist, aber derzeit alle Lei­tungen belegt wären. Alter­nativ möge ich es doch später noch mal pro­bieren (das war wenig­stens nicht ganz so frech wie bei einem anderen Unter­nehmen, wo ich nach meh­reren Schlei­fen einfach aus der Leitung geworfen wurde – mit vorheriger Ansage, wohl­gemerkt). Dass hier mitt­ler­weile Ansagen mit der vor­aus­sicht­lichen Warte­zeit und Zahl der Anrufer vor einem in der Warte­schleife Stand der Technik sind, sei mal dahin gestellt. Die betref­fende Branche ist jetzt auch nicht wirk­lich für ihre Pro­gressi­vität bekannt.

Mensch nutzt ja mitt­ler­weile ein Headset und sowas ist eine will­kommene Gele­gen­heit einen frischen Kaffee aufzu­setzen. Nach eini­ger Zeit meldete sich dann auch wirk­lich ein Mitar­beiter. Die nächste Hürde war dann der Abgleich der Vertrags­daten mit der Erkenntnis, dass Vertrags­nummer nicht immer gleich Vertrags­nummer sein muss und deshalb zur „Erleich­terung“ in verschie­denen Briefen auch unter­schied­liche vor- und nach­ge­schaltete Zahlen- und Buch­staben­kombi­na­tionen verwen­det werden. Ob sich dabei um Prüf­summen oder andere Informa­tionen handelt, wird wohl immer ein Rätsel bleiben.

Nach kurzer Diskus­sion war diese Hürde dann glück­licher­weise auch genommen und mein Vertrag konnte aufge­rufen werden. Es wurde auch sofort ange­zeigt, dass die Vertrags­änderung in Bear­bei­tung ist – und das zu diesem Zeit­punkt schon 3,5 Wochen! Warum da im Ablauf nicht als erstes der Rech­nungs­lauf ange­halten wird, hat wohl nichts mit Qualitäts­management zu tun. Die Bear­bei­tungs­zeit selbst dürfte auch im Bereich von Minuten liegen, schließ­lich konnten mir ja die neuen Daten schon tele­fonisch durch­gegeben werden.

So, jetzt ist mir wohler, nachdem ich meinen Ärger losge­worden bin ;-) Zurück auch zum Thema dieses Artikels: Wie sich hier unschwer fest­stellen lässt, hat eine ISO-Zerti­fizie­rung wenig mit der Qualität der Geschäfts­prozesse zu tun. Obwohl die Aus­wirkung hier bis zum Kunden durch­schlagen. Der fehlende Bezug gilt leider auch für den KVP, obwohl die konti­nuier­liche Verbes­serung der Geschäfts­prozesse ein Bestand­teil der Zerti­fizie­rungs­anfor­derungen ist. Bedauer­lich, aber es ist eine häufig anzu­tref­fende Reali­tät, dass der KVP nur auf dem Papier steht und maxi­mal einmal im Jahr kurz Hek­tik aus­bricht, wenn das nächste Audit ansteht und ein paar Alibi-Aktionen durch­geführt werden. Da ist es dann auch nicht ver­wunder­lich, wenn der KVP nicht den besten Ruf hat und oft mit “haben wir probiert, hat aber nicht funkt­ioniert” abge­stempelt wird.

Weil ich jetzt aber nicht nur schimpfen will, kommen noch ein paar Ideen, wie das beschriebene Dilemma umgangen werden kann.

In meinen Augen ist es das A & O, dass die Mitarbeiter vor Ort – also bspw. der Hotline-MA – in Verbesserungsanstrengungen einbezogen wird. Dazu gehört dann logischerweise, dass er/sie das notwendige Bewusstsein für Verbesserungsmöglichkeiten hat. Dass dieses Bewusstsein nicht von selbst entsteht, ist m.E. auch außer Frage und eine der Aufgaben der Führungskräfte. M.E. ist es dazu nicht ausreichend, wenn einzelne Gespräche aufgezeichnet werden.

Das Problem der langen Durchlaufzeit und ungeeigneten Reihenfolge der Prozessschritte kann durch eine Wertstromanalyse erkannt und dann adressiert werden. Eine Behebung des Problems stellt nicht nur die Kundenzufriedenheit sicher, sondern spart auch dem Unternehmen bares Geld, denn letztlich hat auch mein Anruf alle Beteiligten unnötige Zeit und damit Geld gekostet. Wenn alle Kosten zusammengerechnet werden, würde es mich nicht wundert, wenn da schnell hundert Euro zusammenkommen.

Frage: Wenn Sie im Unter­nehmen ein zerti­fiziertes Qualitäts­manage­ment­system haben, wie leben Sie den Konti­nuier­lichen Ver­besse­rungs­prozess?

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