Achtung, hier mache ich mal meinem Ärger Luft! Wer das nicht lesen will, sollte besser jetzt etwas anderes lesen ;-)
Vor kurzem hatte ich als langjähriger Kunde Kontakt mit einem größeren Unternehmen. Man kann hier bestimmt schon Konzerngröße annehmen. Auf jeden Fall ist das Unternehmen in verschiedenen internationalen Märkten unterwegs und hat auch ein recht breites Leistungsspektrum, das u.a. eine Kunden-Hotline erfordert. Das Unternehmen rühmt sich auf seinen Schriftverkehr auch mit einem zertifizierten Qualitätsmanagementsystem nach der ISO 9001 (die Ausgabe wird dabei nicht genannt, aber das ist auch bloß was für Insider).
Der erste Kontakt war schon vor über drei Wochen. Damals ging es um eine Vertragsanpassung, die auch telefonisch zu meiner vollsten Zufriedenheit behandelt werden konnte. Nach einmaligem Weiterverbinden in die Fachabteilung konnte man mir da sogar die quantitativen Vertragsänderungen telefonisch durchgeben. Der Laie schließt daraus, dass diese Veränderungen kein Einzelfall sein muss. Zur Bestätigung sollte ich noch ein Fax schicken. Was ich im Anschluss an das Telefonat auch getan habe. Damit dachte ich, wäre die Sache erledigt – dachte ich.
Merken wir uns an dieser Stelle mal, dass die Bearbeitungszeit offensichtlich im Bereich von Minuten lag und vermutlich auch sehr stark EDV-gestützt verlief. Sonst wäre die Auskunft so schnell auch nicht möglich gewesen.
Dass das mit dem erledigt-sein wohl nicht so war, musste ich dann aktuell feststellen, als jetzt doch wieder eine Rechnung mit den alten Zahlen ankam. Damit nahm das „Drama“ seinen Lauf und ich hatte mal wieder ein vorher nicht geplantes Thema für meinen Blog ;-)
Also wieder die Hotline angerufen. Nach der üblichen Vorselektion über eine Ansage mit Zahleneingabe landete ich dann schließlich in der Warteschleife, die mich informierte, dass mein Anruf zwar wichtig ist, aber derzeit alle Leitungen belegt wären. Alternativ möge ich es doch später noch mal probieren (das war wenigstens nicht ganz so frech wie bei einem anderen Unternehmen, wo ich nach mehreren Schleifen einfach aus der Leitung geworfen wurde – mit vorheriger Ansage, wohlgemerkt). Dass hier mittlerweile Ansagen mit der voraussichtlichen Wartezeit und Zahl der Anrufer vor einem in der Warteschleife Stand der Technik sind, sei mal dahin gestellt. Die betreffende Branche ist jetzt auch nicht wirklich für ihre Progressivität bekannt.
Mensch nutzt ja mittlerweile ein Headset und sowas ist eine willkommene Gelegenheit einen frischen Kaffee aufzusetzen. Nach einiger Zeit meldete sich dann auch wirklich ein Mitarbeiter. Die nächste Hürde war dann der Abgleich der Vertragsdaten mit der Erkenntnis, dass Vertragsnummer nicht immer gleich Vertragsnummer sein muss und deshalb zur „Erleichterung“ in verschiedenen Briefen auch unterschiedliche vor- und nachgeschaltete Zahlen- und Buchstabenkombinationen verwendet werden. Ob sich dabei um Prüfsummen oder andere Informationen handelt, wird wohl immer ein Rätsel bleiben.
Nach kurzer Diskussion war diese Hürde dann glücklicherweise auch genommen und mein Vertrag konnte aufgerufen werden. Es wurde auch sofort angezeigt, dass die Vertragsänderung in Bearbeitung ist – und das zu diesem Zeitpunkt schon 3,5 Wochen! Warum da im Ablauf nicht als erstes der Rechnungslauf angehalten wird, hat wohl nichts mit Qualitätsmanagement zu tun. Die Bearbeitungszeit selbst dürfte auch im Bereich von Minuten liegen, schließlich konnten mir ja die neuen Daten schon telefonisch durchgegeben werden.
So, jetzt ist mir wohler, nachdem ich meinen Ärger losgeworden bin ;-) Zurück auch zum Thema dieses Artikels: Wie sich hier unschwer feststellen lässt, hat eine ISO-Zertifizierung wenig mit der Qualität der Geschäftsprozesse zu tun. Obwohl die Auswirkung hier bis zum Kunden durchschlagen. Der fehlende Bezug gilt leider auch für den KVP, obwohl die kontinuierliche Verbesserung der Geschäftsprozesse ein Bestandteil der Zertifizierungsanforderungen ist. Bedauerlich, aber es ist eine häufig anzutreffende Realität, dass der KVP nur auf dem Papier steht und maximal einmal im Jahr kurz Hektik ausbricht, wenn das nächste Audit ansteht und ein paar Alibi-Aktionen durchgeführt werden. Da ist es dann auch nicht verwunderlich, wenn der KVP nicht den besten Ruf hat und oft mit „haben wir probiert, hat aber nicht funktioniert“ abgestempelt wird.
Weil ich jetzt aber nicht nur schimpfen will, kommen noch ein paar Ideen, wie das beschriebene Dilemma umgangen werden kann.
In meinen Augen ist es das A & O, dass die Mitarbeiter vor Ort – also bspw. der Hotline-MA – in Verbesserungsanstrengungen einbezogen wird. Dazu gehört dann logischerweise, dass er/sie das notwendige Bewusstsein für Verbesserungsmöglichkeiten hat. Dass dieses Bewusstsein nicht von selbst entsteht, ist m.E. auch außer Frage und eine der Aufgaben der Führungskräfte. M.E. ist es dazu nicht ausreichend, wenn einzelne Gespräche aufgezeichnet werden.
Das Problem der langen Durchlaufzeit und ungeeigneten Reihenfolge der Prozessschritte kann durch eine Wertstromanalyse erkannt und dann adressiert werden. Eine Behebung des Problems stellt nicht nur die Kundenzufriedenheit sicher, sondern spart auch dem Unternehmen bares Geld, denn letztlich hat auch mein Anruf alle Beteiligten unnötige Zeit und damit Geld gekostet. Wenn alle Kosten zusammengerechnet werden, würde es mich nicht wundert, wenn da schnell hundert Euro zusammenkommen.
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