Kaizen 2 go 169 : Automatisierte Kommunikationsprozesse


 

Inhalt der Episode:

  • Über welche Art von Kommunikationsprozesse reden wir jetzt?
  • Welche Probleme treten oft in dieser Art von Kommunikationsprozessen auf?
  • Wer sind die Partner in den Kommunikationsprozessen?
  • Was sind typische Ursachen für die genannten Kommunikationsprobleme?
  • Welche Folgen ergeben sich aus den Problemen?
  • Wie sehen typische Reaktionen der Kommunikationsbeteiligten aus? Welche Hürden und Herausforderungen entstehen u.U. daraus?
  • Wie geht Ihr damit um?
  • Welche neuen Chancen ergeben sich aus der Automatisierung? Wie wird sich das Thema weiterentwickeln?

Notizen zur Episode:


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(Teil)automatisiertes Transkript

Episode Kaizen 2 go 169 – Automatisierte Kommunikationsprozesse

Herzlich willkommen zu dem Podcast für Lean Interessierte, die in ihren Organisationen die kontinuierliche Verbesserung der Geschäftsprozesse und Abläufe anstreben, um Nutzen zu steigern, Ressourcen-Verbrauch zu reduzieren und damit Freiräume für echte Wertschöpfung zu schaffen. Für mehr Erfolg durch Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, höhere Produktivität durch mehr Effektivität und Effizienz. An den Maschinen, im Außendienst, in den Büros bis zur Chefetage.

Götz Müller: Heute habe ich Thomas Schmitt bei mir im Podcast-Gespräch. Er ist Gründer und Inhaber der Human Networks GmbH. Hallo Thomas.

Thomas Schmitt: Hallo Götz, grüß dich.

Götz Müller: Ich habe schon einen halben Satz zu dir gesagt. Sag doch noch mal zwei, drei Sätze mehr. Stell dich den Zuhörern noch ein bisschen intensiver vor.

Thomas Schmitt: Ja, mein Name ist Thomas Schmitt und, wie schon gesagt wurde, ich bin Geschäftsführer der Human Networks GmbH. Die Human Networks GmbH betreibt einerseits verschiedene Portale im Internet unter anderem arzt.com und online-zeitung.de und das Wesentliche oder Hauptprodukt, mit dem ich mich in der Vergangenheit beschäftigt habe, war die Automatisierung von entsprechenden Kommunikationsprozessen, vornehmlich aufgrund meiner Historie in verschiedensten größeren Unternehmen, in denen ich gearbeitet habe. Vielleicht noch dazu kann man sagen, in der Vergangenheit habe ich mal einen größeren Internetprovider und City Carrier gegründet, groß gemacht und wieder verkauft, war bei einem Lebensmittelgrossist in der Geschäftsleitung, einem relativ großen in Deutschland, und da ist mir halt besonders aufgefallen, dass immer wieder aufgrund mangelnder Kommunikation, gerade in der Organisation, im Vertrieb und Marketing, hakt und damit natürlich Probleme entstehen.

Götz Müller: Das ist ja unser Thema heute und bevor wir da ganz tief einsteigen, glaube ich, lohnt sich es aber, schon mal kurz ein bisschen zu umreißen, über was für Kommunikationsprozesse reden wir eigentlich, die man ja dann irgendwo automatisiert, wie der Titel unsere Episode andeutet.

Thomas Schmitt: Nun. Ich meine, es gibt ja mehrere Kommunikationskanäle, natürliche Sprache ist eines, wo wir uns ja selber gerade austauschen, hier im Bereich der Unternehmenskommunikation geht natürlich sehr viel über E-Mail, SMS und auch verschiedene andere Kommunikationswege, wie beispielsweise Twitter oder möglicherweise auch Slack, wenn der oder andere das kennt. Und wenn man das Ganze im Mix noch betrachten und abwickeln kann, je nachdem, welche Zielgruppe man erreichen kann, hat man schon relativ große Flexibilität, wie man sich da austauschen kann.

Götz Müller: Und also mir kommt das sofort dann auch der Aspekt Systembrüche in den Kopf und ich glaube, das wird auch ein Teilaspekt zumindest sein und eben dann jetzt zum Einstieg: Was sind dann so klassische Probleme, die bei dieser Art, wie du es angerissen hast, von Kommunikationsprozessen auftreten.

Thomas Schmitt: Ja. Vornehmlich wenn die Menschen interagieren, also untereinander zusammenarbeiten, dass dort ein einfaches Beispiel im Vertrieb für zum Beispiel Angebote erstellt werden, nicht nachverfolgt werden oder der ein oder andere Mitarbeiter innerhalb der Organisation hat nicht die notwendige, für ihn erforderliche, Umgebung oder Information, also gerade auf Informationsaustausch, der nicht vernünftig erfolgt. Das führt zu Brüchen und natürlich dann auch zu Unbehagen bei dem ein oder anderen Mitarbeiter und das quasi möglichst vornehmlich zu steuern wird in den Unternehmen gerade im Rahmen der Digitalisierung das Buzzword dieser Tage, natürlich irgendwo auch in den Vordergrund gestellt. Also wie kann ich das reibungsloser aus dem Workflow heraus steuern, dass diese Brüche nicht entstehen.

Götz Müller: Jetzt hast du einerseits gesagt, es geht um Menschen, klar, das ist ein ganz wichtiger Aspekt von Kommunikation, andererseits natürlich im Unternehmen und ich glaube, dann macht es schon Sinn mal so ein bisschen zu differenzieren, was für einen Hut, was von der Rolle denn die Menschen da haben, also sprich: Wer sind die Partner in den Kommunikationsprozessen?

Thomas Schmitt: Nun. Das kommt ein wenig auf den Bereich an, den man natürlich innerhalb des Unternehmens begleitet, also der Vertrieb hat natürlich andere Anforderungen als das Marketing oder auch Fabrikationsprozesse, die in irgendeiner Form eine Kommunikation erfordern, ja, auch Maschinen können über Sensorik angedockt beispielsweise kommunizieren mit einem Menschen in der Organisation. Also das ist hängt sehr stark von der Aufgabe ab. Es ist auch sinnvoll es zu digitalisieren oder möglicherweise einen Kommunikationsprozess im Rahmen der Sinnvolligkeit, muss man da schon fast sagen, dann auch zu automatisieren.

Götz Müller: Jetzt hast du schon ein bisschen angedeutet, was typische Probleme sind und das möchte ich ein bisschen weiter vertiefen.

Thomas Schmitt: Mhm.

Götz Müller: Die, dir immer wieder begegnen.

Thomas Schmitt: Ja. Nehmen wir mal das Vertriebsbeispiel. Wir haben zum Beispiel mal für einen klassischen Autohändler einen Kommunikationsprozess aufgebaut, der dafür sorgen sollte, dass man Anschlussverkäufe von Leasingfahrzeugen auch heraus kriegen sollte. Also ein Beispiel, wenn du jetzt ein Leasingfahrzeug abschließt, einen Vertrag dafür, dann hast du eine gewisse Laufzeit und irgendwann in dieser Laufzeit beispielsweise wird sich der Kunde für ein Folgefahrzeug interessieren und natürlich hätte der Vertrieb ein großes Interesse zu wissen, wann ist denn dieser Zeitpunkt, um dann möglicherweise attraktive, interessante Folgeangebote zu gestalten. Und wie könnte man einen Kommunikationsprozess aufbauen? In diesem Unternehmen haben wir das dann so gemacht, dass zum Beispiel mit dem Abschluss erstmal einen Monat nichts passiert ist und danach wurde dann automatisiert in dem Fall per E-Mail einen Waschgutschein versendet, sodass derjenige dann das einlösen konnte, im Monat drauf gab es eine kostenfreie Inspektion und so weiter und in jeder Aussendung, die dann in dem Fall von dem Unternehmen zu dem Kunden erfolgt ist, da stand unten drunter „Kennen Sie schon unsere neuen Leasingfahrzeug-Angebote?“ Ja und wenn man dann dort geklickt hat, konnte auch nachvollzogen werden, wer da geklickt hat und der Vertrieb hat dann zwei Tage später eine interne Informationen auf den Tisch bekommen: „Lieber Herr Müller, als Vertriebsmensch ruf jetzt bitte den Kunden X an, zu dem und dem Thema.“, also quasi direkt auch schon mit Handlungsanforderungen, um den Vertrieb damit ein bisschen mit zu steuern und diese Reibungsverluste im Grunde zu kompensieren.

Götz Müller: Also da deutet sich für mich schon ein bisschen an und das möchte jetzt noch ein bisschen vertiefen, wenn ich jetzt da keine Automatisierung habe, was passiert denn dann, was entgeht mir unter Umständen?

Thomas Schmitt: Na ja, also was passiert? Der Kunde kommt irgendwann vielleicht mit seinem Fahrzeug zum Ende der Leasinglaufzeit auf den Parkplatz des Autohändlers, jetzt, um bei dem Beispiel zu bleiben, gibt das Auto ab, sagt danke schön und geht. Und wenn ich im Grunde nicht die Information habe, die relevant ist, um dem Kunden dann möglicherweise ein adäquates Folgeangebot zu machen und das hat dann vielleicht schon bereits dazu geführt, dass er sich anderweitig entschieden habt. Das ist ja auch immer eine Frage, wie begleite ich solch eine Kundenbeziehung auch dauerhaft und da hört’s dann halt bei vielen auch auf. Weil dauerhaft heißt natürlich auch immer, einen dauerhaften Zeiteinsatz zu bringen und der ist auch schon oftmals innerhalb des Tagesgeschäfts bei vielen Unternehmen einfach nicht da und so kann solch ein Kommunikationsworkflow natürlich dann solch ein Unternehmen unterstützen und natürlich auch den Vertrieb in dem Fall unterstützen. Aber es gibt mannigfaltige Themen.

Götz Müller: Wenn ich mir da jetzt vorstellen, natürlich könnte man das klassisch mit einem Pultordner mit irgendeiner Form von Wiedervorlage machen, aber dann wäre man vermutlich in diesem Detaillierungsgrad ja nur noch mit seiner Wiedervorlage beschäftigt.

Thomas Schmitt: Ja, ja. Das ist so. Und so läuft es im Grunde einfach in den Prozess rein und durchläuft diesen, ohne dass man im Grunde sich darüber Gedanken machen muss und nur dann, wenn etwas passiert, also ein Trigger ausgelöst wird, dann bekommt die jeweilige Person das Ganze auf dem Tisch und nicht vorher und nicht nachher und der muss sich auch gar nicht da drum kümmern. Ein anderes Beispiel, eine andere Problemstellung, die wir hatten, bei einem Zahnarzt. das ist so der Klassiker, dann muss man natürlich auch immer die Frage stellen, mit welchem Prozess möchte man denn jetzt nun in den Automatisierungsgrad rein. Es gibt ja wie bei jeder Unternehmung zwei Schrauben, die man in der Hand hält, Kosten runter, Umsatz rauf. Ganz einfach im Grunde. So wenn ich jetzt einen Workflow finde, der möglichst beide Schrauben gleichzeitig abdeckt, dann ist das so ein bisschen wie der Heilige Gral. Und wir haben das umgesetzt zum Beispiel für einen Zahnarzt. Das kennt jeder, alle halbe Jahr sollte man ja zur klassischen Zahnuntersuchung gehen und es ist dann immer so, dass man selber ja erstmal dran denken muss und wenn man dann dran denkt, muss man selber auch noch beim Zahnarzt anrufen und muss einen Termin dann vereinbaren für diese Thematik und was würdest du schätzen, Götz, wie oft geht jemand zu dieser klassischen Zahnuntersuchung?

Götz Müller: Ich nehme mich selber da mal nicht als Beispiel, weil ich das ziemlich regelmäßig mache, aber da kommt mir gerade der Gedanke, da unterstützt mich auch mein Zahnarzt in dem Sinne von, dass wenn irgendwann eine Art von Uhr abläuft, dann kriege ich sogar einen Zettel bei mir im Briefkasten.

Thomas Schmitt: Sehr gut. Der schickt das schon per Postkarte, der unter Umständen relativ viel kostet. Das könnte er auch per E-Mail machen, auch automatisiert, aber um auf die Frage zu antworten, wir haben das recherchiert. Rund alle zwei Jahre geht man der Standardmensch zur Nachuntersuchung und jetzt könnte man natürlich aus Zahnarztsicht sagen „Ok mir gehen jetzt drei klassische Untersuchungen flöten mit diesen Patienten.“, wenn man ihm nicht unterstellt, dass es jetzt nur darum geht, seinem Gewinn zu maximieren, dann ist er unter Umständen natürlich auch an dem Gesundheitszustand des Patienten interessiert, aber nichtsdestotrotz mit diesen Entry Point, so nenne ich das gerne, geht auch die Kette auf der Einnahmensituation für den Zahnarzt los. Sitzt also der Patient nicht im Zahnarztstuhl, dann kann er nicht die Standardzahnuntersuchung machen. Er kann nicht die gesonderte Zahnreinigung anbieten und er kann auch nicht möglicherweise irgendwelche Probleme erkennen, die repariert werden müssen. Also das heißt, er könnte jetzt hingehen und könnte den Patienten sagen „Ich biete dir einen Rückrufservice oder einen Terminerinnerungsservice an, der vollautomatisch läuft.“ und nach den vier Monaten, nachdem er das letzte Mal da ist, bietet er ihm an „Ich rufe Dich an, wenn du jetzt hier klickst zum Beispiel, um mit dir einen Termin zu vereinbaren, damit du deine nächste Zahnuntersuchung nicht verpasst.“ und das ist relativ simpel, aber es sorgt dafür, dass der Patient möglicherweise als Service empfindet, also es ist quasi nicht ein Verkaufsprozess wie eben, sondern es ist ein netter Service, den mir mein Zahnarzt anbietet und für den Zahnarzt heißt es Kosten runter, das heißt, wenn das automatisiert läuft und gleichzeitig möglicherweise Umsatz rauf, wenn er natürlich den Patienten an sich bindet, was ja für ihn auch auf der kaufmännischen Seite unter Umständen wichtig ist.

Götz Müller: Mir kommt da jetzt sofort dann noch eine Verbesserung in den Sinn. Ich hätte ja ein Stück weit meinen Job verfehlt. Ich fände es total cool, wenn ich dann in der Mail zum Beispiel dann schon drei, vier, fünf Terminvorschläge hätte, wo ich jetzt bloß noch drauf klicken muss und dann nicht mal mehr anrufen.

Thomas Schmitt: Das kann man auch machen.

Götz Müller: Okay, ja und ich find's auch unter dem Aspekt gerade unheimlich spannend, weil du zwei völlig unterschiedliche Branchen genannt hast, wo ich immer wieder erlebe, speziell, wenn es so ums Gesundheitswesen geht, wo die Aussage kommt, ja wir bauen ja keine Autos, sondern wir behandeln Menschen und das kann man ja nicht wie Auto bauen, was Prozesse und so weiter angeht, behandeln und da ist es im Grunde ja an ein wunderbares Gegenbeispiel, auch wenn wir jetzt in beiden Fällen nicht über Produktion reden, sondern eher über Dienstleistung und trotzdem, ja, schlage ich da mit, glaube ich, einem Ansatz, mit einem Grundgedanken, zwei Fliegen und das bringt mich dann ein bisschen zu meiner nächsten Frage. Gerade weil es ja so zwei völlig unterschiedliche Aspekte waren, wie kriegt ihr das jetzt unter einen Hut?

Thomas Schmitt: Eigentlich relativ einfach. Jetzt musst du dir vorstellen, wie ich vorhin schon aufgezeigt habe, aufgrund meiner Tätigkeit bei dem Lebensmittelunternehmen, du musst heute ja relativ flexibel sein, ich meine Digitalisierung, ich bin seit 1990 im IT-Umfeld unterwegs. Wenn heute alle über Digitalisierung sprechen, dann ist das etwas, was man in der Vergangenheit halt mit Software umgesetzt hat. Jeder von uns verwendet eine Fakturierungssoftware, ist ja im Grunde auch ein digitalisierter Prozess, ja, der mit Schnittstellen dann auch noch andere Software möglicherweise andocken lassen kann, aber das, was mir immer so ein bisschen gefehlt hat, war jetzt so der in Anführungsstrichen Lego-Baukasten oder der Konstruktionskasten, mit dem ich selber diese Workflows, die dann auch automatisiert ablaufen können, per Drag and Drop selber zusammenbauen kann. Vollkommen unabhängig von irgendeiner Branche. Und diese beiden Beispiele, die ich jetzt erwähnt habe, die können beide in einem einzigen Werkzeug parallel laufen, wenn man es denn darauf anlegt, weil man eben nicht mehr festgelegt ist, dass man eine bestimmte Branchenlösung für irgendeine Branche hat, sondern im Grunde zählt für mich eigentlich immer nur, welches Problem gibt es da draußen und wie kann ich das lösen und das hat eine sehr starke Prozesssystematik, ja, um dann nachher diesen Prozess in effizienterer Art und Weise dann auch tatsächlich zu lösen. Das ist das, was mich permanent bewegt, also wenn jemand da draußen ein Problem hat, ich bin ein Problemsucher immer her, da bin ich sehr dankbar.

Götz Müller: Gut. Da höre ich so ein bisschen raus, dass es … Lego-Baukasten, da kommt mir halt so ein Do-it-Yourself-Gedanke in den Sinn. Ist die Interpretation richtig, also könnte theoretisch auch der Zahnarzt oder jemand in seinem direkten Umfeld, in der Praxis, der sich um solche Dinge kümmern könnte, ja, der das auch selber machen? Weil der ja im Grunde am besten weiß, was seine Kunden, seine Patienten brauchen?

Thomas Schmitt: Ja, das kann er selber machen. Also es gibt Unternehmen im Bereich Gesundheit, Kliniken, die das selbst machen, also dann haben wir sie quasi trainiert, mit diesem Werkzeug umzugehen, ja, so wie der Automechaniker erst mal umgehen lernen musste mit dem Werkzeugschlüssel, so trainieren wir dann quasi die Unternehmen, dass sie dann lernen, wo dann, in Anführungsstrichen, Gas und Bremse ist, um damit richtig umgehen zu können. auf der anderen Seite gibt es Unternehme sagen „Also, wir haben mit IT nichts zu tun, wir kennen möglicherweise unsere Prozesse, aber uns fehlt quasi die Abstraktion aus dem Prozessgedanken heraus, oftmals auch behindert, nicht jetzt falsch verstehen, behindert durch die eigene Engstirnigkeit, ja, also es gibt ja so bestimmte Dinge, die sich eingeschlichen haben, bei den Unternehmen. Ich will jetzt nicht diesen bösen Spruch sagen oder ich sage doch „Das haben wir schon immer so gemacht und das machen wir auch weiter so.“, sondern die einfach aus ihrem Kästchen nicht rauskommen und dafür können wir nicht alles lösen für den Kunden, sondern arbeiten dort auch sehr stark mit Partnern zusammen, die in der jeweiligen Branche häufig einen spezielles Wissen haben, also die Probleme in der Branche kennen ja und mithilfe dieses Werkzeugs jetzt in die Lage versetzt werden, für ihre Kunden dann auch tatsächlich direkt einen Lösungsansatz zu bringen und das ist halt ganz charmant, weil oftmals sind diese Berater oder auch Agenturen, Werbeagenturen, Marketingagenturen konzeptuell unterwegs. Also das es heißt, man geht in das Unternehmen, schaut, wie sieht's aus, erfasst die Ist-Prozesse, geht dann in die Schleife rein und überlegt, was kann ich daran optimieren und am Ende fällt ein Konzept raus. Und mit dem Konzept wird jetzt der Unternehmer erstmal allein gelassen, in Anführungsstrichen, so nach dem Motto „Willst du, dass ich das jetzt auch für dich umsetze? Dann geht's ins Change-Management rein oder möchtest du es erstmal in die Schublade legen und für den richtigen Zeitpunkt?“ und das war mir immer so ein bisschen zu wieder, weil ich wollte im Grunde den Berater in die Lage versetzen, dass er den Prozess in der Ist-Erfassung erfassen kann und dann den Soll-Prozess direkt bauen kann, mit einer Visualisierung dabei und schon läuft der Prozess. Und das ist eine neue Dimension auch für den Berater eben nicht nur ein Stück Blatt Papier abzuliefern, sondern tatsächlich einen lauffähigen Prozess, den er selbst mit seinem Know-How dann da umgesetzt hat. Das ist natürlich sehr anschaulich und vor allem auch für den Kunden interessant, weil viele die im Mittelstand unterwegs sind, die wollen praxisorientierte Umsetzungen und Lösungen und keinen Papiertiger.

Götz Müller: Und ich höre auch so ein bisschen raus, es geht jetzt nicht darum irgendein, sagen wir mal ganz krass, ein neues ERP-System einzuführen, das das vielleicht von sich aus mitbringt, sondern es ist vielmehr so der, wie soll man es ausdrücken, der Kleister zwischen den Elementen.

Thomas Schmitt: Gute Analogie. Es geht tatsächlich um den Kommunikationsprozess. Also uns interessiert jetzt weniger, das fünftausendste Fakturierungsprogramm zu entwickeln, sondern im Grunde hat man ja immer einen Pre-Sales, einen Sales und einen After-Sales-Bereich, so. Und wie kann im Grunde die Kommunikation aussehen, dass der Kunde eigentlich, wenn es um irgendeine Dienstleistung geht, die ich anbiete, immer mich im Hinterkopf hat. Und das passiert natürlich stark auf der kommunikativen Ebene und natürlich je individueller ich das ausrichten kann mit gleichzeitiger Automatisierung, desto effizienter ist das für alle Beteiligten.

Götz Müller: Jetzt vermute ich mal aber doch fast, dass ihr oder mit Sicherheit ja irgendein Modell im Hintergrund habt, irgendeinen Modellprozess, zumindest Modellprozess, wie ihr es einführt.

Thomas Schmitt: Ja. Es ist in der Tat so, wir stellen den Leuten den, in Anführungsstrichen, Legobaukasten auf den Tisch. Und da ist erstmal nichts umgesetzt. Es gibt Beispielprozesse, die wird direkt auch per Knopfdruck in den User-Account unseres Kunden einspielen können. Ja, also es gibt zum Beispiel so ein klassisches Ding, was sehr häufig verwendet wird, Unternehmen machen Einladungen zu irgendwelchen Veranstaltungen, ja, und häufig ist das so, dass die Rückläufer dann irgendwie reinkommen per Telefon, manchmal sogar noch per Fax oder per E-Mail und dann führt man irgendwo eine lange, große Excel-Liste und am Ende hat man noch nicht eine Einladungsbestätigung rausgeschickt und man hat auch noch nicht diesen Prozess effizient gestaltet, weil man sehr viel Zeit dafür aufwenden muss. Das sind so Klassiker. Das ist ein Beispielprozess, wo wir dann sagen „Den kriegst du von uns, lieber Kunde und dein Prozess sieht dann aber auch anders aus. Du schickst zum Beispiel an deine Kunden per E-Mail eine Einladung zu deiner Veranstaltung. In der E-Mail drin gibt es zwei Knöpfe: Ja, ich komme. Nein, ich komme nicht.“ Und das war's und dann spuckt das System nachher direkt auch eine Liste aus, wo man dann weiß, wer kommt oder wer nicht kommt. Das ist so ein Beispielprozess, den kann man mit diesem Werkzeug in 10 Minuten bauen und kann den natürlich noch grafisch anpassen, wie man das wünscht.

Götz Müller: Und dann vermutlich aber noch eben, weil ja weiter die, bleiben wir bei dem Beispiel Lego, Basis vorhanden ist, ich kann aber auch noch mal vielleicht an das Haus noch einen zusätzlichen Kamin bauen, vielleicht wenn wir über die Einladung sprechen, halt zu sagen „Ok, mache ich noch ein Feld rein Begleitperson.“

Thomas Schmitt: Zum Beispiel. Richtig. Es ist sehr, sehr flexibel und das war mir immer wichtig, möglichst ein flexibles System so zu bauen, dass man damit eigentlich alles bauen kann, wie mit Lego. Also du kannst mit Lego Schiffe bauen, du kannst Flugzeuge bauen, Autos bauen, Häuser bauen ja und so ist es ein bisschen hier zu sehen. Ich habe im Grunde eine Vorstellung eines Problems oder eines Prozesses und fange dann an, diesen Prozess zu optimieren und dann halt mit diesem Werkzeug aufzubauen, so wie ich ihn mir in Zukunft wünsche und häufig ist es so, dass Kunden von uns eigentlich weniger Interesse haben nur zu verstehen, wie das Werkzeug funktioniert, sondern sie sind natürlich stark daran interessiert, ihren individuellen Prozess auch gleichzeitig zu verbessern. Ja und das kommt dann immer so ein bisschen mit rein, wenn wir Workshops machen.

Götz Müller: Ja. Okay. Also im Grunde kann man sagen, diese Form der Digitalisierung, bleiben wir bei dem Beispiel, also ersetzt jetzt nicht irgendwo menschliche Kommunikation, sondern unterstützt sie und lenkt sie ein Stück weit.

Thomas Schmitt: Exakt. Es geht nicht darum, irgendwelche Menschen abzubauen in den Unternehmen oder in den Verbänden, sondern es geht immer um Entlastung oder halt auch Zugewinn. Wenn ich jetzt also im Angebotsbereich unterwegs bin, also als mittelständisches Unternehmen beispielsweise Angebote erstelle, dann vergesse ich einfach irgendwann oder habe vielleicht nicht die Disziplin, diesen Kundenkontakt über einen längeren Zeitraum entsprechend zu verfolgen. Ich habe ein Angebot erstellt, dann rufe ich einmal an, ja, dann sagt der Kunde „Ich habe gerade keine Zeit, können wir da noch mal in vier Wochen drüber reden?“ und dann rufe ich vielleicht noch mal vier Wochen an, dann sagt der Kunde „Oh, grad ist schlecht, können wir noch mal in zwei Wochen?“, dann wird es auf einmal vergessen oder der ruft zu einem Zeitpunkt an, wo er ihn nicht erreicht und irgendwann versackt das Ganze irgendwo im Nirwana, ja. Und hier gibt es halt eine gewisse Systematik, die nicht locker lässt.

Götz Müller: Gut. Jetzt glaube ich aber, also zumindest begegnet es mir ganz oft und du hast auch schon ein bisschen angedeutet, natürlich gibt's den menschlichen Kommunikationspartner, also die Beteiligten an der Kommunikation und du hast vorhin den Spruch gemacht, und ich bin da dankbar, dass es nicht nur mir so geht, also diese Aussage „Haben wir schon immer so gemacht.“, ich könnte mir also vorstellen, wenn man was Neues reinbringt, entstehen gewisse Reaktionen. Ich sag's mal noch neutral, manchmal ist es dann Widerstand, manchmal ist es Skepsis. Was begegnet euch da bei eurem Tool?

Thomas Schmitt: Also meistens, also ja. Das ist ganz interessant. Wir legen zum Beispiel immer Wert darauf, wenn wir einen Workshop machen, dass die Beteiligten, die innerhalb des Prozesses oder an dem Prozess oder mit dem Prozess arbeiten, dass die immer mit am Tisch sitzen, ja. Also im Grunde von Anfang an irgendwelche Barrieren, die möglicherweise da im Raum stehen zu verhindern und jetzt möchte man meinen, dass da jemand Angst hat, wenn etwas Neues kommt, was in vielen Organisationen, die jetzt alt eingefahren sind, möglicherweise existiert, aber hier ist die Argumentationskette tatsächlich anders, denn man möchte ja Freiräume schaffen, weil meistens ja ein Problem existiert. Also wir haben ein relativ großes Institut in Frankfurt, die bieten Sprachkurse beispielsweise an, ja, und die Mitarbeiter sind einfach hoffnungslos überfordert mit den klassischen administrativen Tätigkeiten. Sie haben einfach keine Zeit mehr, sich mit Strategien auseinanderzusetzen, die das Unternehmen auch in der Zukunft Frank bringt, ja. So und die sind dann sogar richtig dankbar, wenn da eine gewisse Systematik reinkommt, die sie bei den täglichen administrativen Aufgaben unterstützt. Und deswegen arbeiten die meist selber mit eigenem Interesse, um sich diese Entlastung im Grunde auch zugänglich zu machen, sehr intensiv an dem Prozess mit, ja, und bringen sich da auch wirklich kritisch zu Teil ein, wo sie sagen, also jetzt möchte ich nicht, wenn mir das System eine Mail intern schickt und ich muss unten einen Knopf drücken, dass ich den Kunden angerufen habe, dass das Ding mir dann einen Tag später wieder auf den Keks geht und sagt „Jetzt musst du aber wirklich anrufen, sonst eskaliere ich das an deinen Vorgesetzten.“, muss ja nicht sein. Je nachdem, wie ich den Prozess gestalte und wie er mich selbst in den Arbeitsprozess unterstützt. Es ist alles möglich. Wie gesagt: Lego.

Götz Müller: Und ich höre eben auch raus, es schafft mir neue Freiräume, die Freiräume, die ich vielleicht sonst gar nicht habe, weil ich mich mit blödem Routinekram, sagen wir mal ein bisschen krass, halt beschäftigen muss, was vielleicht dann auch ein Stück weit langweilig wird.

Thomas Schmitt: Ja, genau.

Götz Müller: Okay.

Thomas Schmitt: Also es gibt nichts, glaube ich, Langweiligeres als wenn man ein Mitarbeiter am Fließband ist und muss immer das gleiche machen, ja, oder wenn du dann zum hundertsten Mal eingeladen hast zu einem Sprachkurs und musst hinterher deine Excel-Liste pflegen, dann ist auch mal gut. Der will dann lieber gerne auch mal was anderes machen.

Götz Müller: Okay. Jetzt möchte ich zum Abschluss noch so ein bisschen Blick in die Zukunft werfen, das Thema Digitalisierung, glaube ich, bietet das ja an. Was siehst du für, sagen wir mal neue Chancen in der Digitalisierung bezüglich Automatisierung? Wie wird sich das Thema, sagen wir mal, in den nächsten Jahren und der nächsten Zeit noch weiterentwickeln?

Thomas Schmitt: Also ich glaube, dass wir erst am Anfang stehen dieses klassische Digitalisierungsaspekts, jetzt gerade in der Organisation. Ich meine, Automatisierung gibt es ja schon seit der industriellen Revolution im Fertigungsbereich. Das hat ja für großen Wohlstand gesorgt, aber wo ist halt noch nicht immer reibungslos funktioniert, ist halt in der Organisation, bei den administrativen Tätigkeiten und wenn man das dann möglicherweise auch noch verknüpft und da sehe ich durchaus eine Chance, auch woran wir jetzt momentan forschen wollen: Wie kann ich analoge Informationen aufnehmen über Sensorik und in den Prozess der Administration einführen? Also ein Beispiel, ein ganz einfaches, wäre sicherlich, stelle man sich vor, man hat jetzt zum Beispiel, was weiß ich, eine Flaschenabfüllanlage, ja, da kommen Kronkorken oben drauf und wenn dann der Kronkorkenspeicher zu Ende geht, ja, dann kriegt irgendwo der Werker eine SMS auf sein Handy, egal wo der rumspringt „Achtung, in der Auffüllanlage 47-11 ist der Kronkorkenspeicher leer, da hast du jetzt noch zehn Minuten Zeit, geh mal hin und füll das auf.“ Oder eine Maschine gibt irgendein komisches Geräusch von sich, ja, dass der Servicetechniker automatisch gerufen wird „Achtung, die Maschine droht auszufallen, weil das Geräuschmuster jetzt auf einmal dem Standard nicht mehr entspricht.“ Also da sehe ich schon noch große Potenziale, gerade wo dann auf einmal nicht nur Menschen untereinander kommunizieren, sondern auch Maschinen in einer vollkommen neuen Art und Weise, wie man das heute vielleicht nicht kennt, selbst bei alten, bereits existierenden Maschinen. Zum Beispiel.

Götz Müller: Okay. Thomas, ich danke dir für deine Zeit. Ich fand, da waren spannende Punkte mit drin, eben vor allen Dingen so ganz unterschiedliche Welten miteinander vereinigt.

Thomas Schmitt: Mhm. Ja. Sehr gern. Danke. Es hat mich sehr gefreut.

Götz Müller: Das war die heutige Episode im Gespräch mit Thomas Schmitt zum Thema Automatisierte Kommunikationsprozesse. Notizen und Links zur Episode finden Sie auf meiner Website unter dem Stichwort 169.

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Ich bin Götz Müller und das war Kaizen to go. Vielen Dank fürs Zuhören und Ihr Interesse. Ich wünsche Ihnen eine gute Zeit bis zur nächsten Episode. Und denken Sie immer daran, bei allem was Sie tun oder zu lassen, das Leben ist viel zu kurz, um es mit Verschwendung zu verbringen.

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