Prozesse oder Ergebnisse, Fragen oder Antworten

In einem früheren Artikel hatte ich mich über Probleme, Ursachen und Lösungen im Zusammenhang mit haben, suchen und finden ausgelassen[1]. Das Thema dieser Woche ist damit verwandt, weil es auch einen Meta-Prozess und den damit verbundenen Wandel enthält.

Auch hier geht es darum, was wichtiger ist, Prozesse oder Ergebnisse und Fragen oder Antworten.

Es dürfte jetzt nicht wirklich überraschen, wenn meine Argumentation dabei zugunsten von Prozessen und Fragen im Gegensatz zu Ergebnissen und Antworten ausfällt.

Trotzdem besteht in meinen Augen ein Unterschied zwischen Ergebnissen und Antworten bzw. Prozessen und Fragen.

Bei den Ergebnissen ist es schon notwendig, dass man sich hierzu Gedanken macht und die Prozesse entsprechend gestaltet, um eben die gewünschten Ergebnisse zu erzielen. Das heißt, es gibt im Grunde einen Zyklus aus den gewünschten Ergebnissen und den notwendigen Prozessen, die dann wiederum die Ergebnisse schaffen.

Bei Antworten und Fragen stellt sich für mich die Situation dagegen anders dar. Wenn die Antworten schon bekannt wären, müssten man ja die Fragen gar nicht mehr stellen. Besonders „schwierig“ wird das eben in meinen Augen, wenn die Antworten als Lösungen dargestellt werden, d.h. diese vorwegnommen werden, noch bevor das eigentliche Problem im Sinne einer Frage formuliert und verstanden wurde.

Trotzdem „passiert“ es viel zu oft, dass eben die Antworten, d.h. Lösungen vorgegeben sind und die Fragen dann erst gar nicht mehr gestellt werden. Mit den Anführungszeichen um das „passiert“ will ich ausdrücken, dass das in meinen Augen keine Zufälligkeit ist, sondern einerseits ein gewisses System dahintersteckt, ala „Kommen Sie mir nicht mit Problemen, ich will Lösungen“. Andererseits besteht aber selten ein wirkliches Bewusstsein über die Folgen dieser Vorgehensweise, die auf verschiedenen Ebenen relevant sind. Was dabei oft auch fehlt, ist das Verständnis für den Zusammenhang aus Prozess=Fragen und Ergebnisse=Antworten.

Wenn das Bewusstsein für diesen Zusammenhang fehlt, ist auch das Risiko groß, dass bei unerwünschten Ergebnissen=Antworten nicht die Fragen im Sinne des Prozesses verändern werden, sondern nur die Anstrengungen in den vordefinierten Lösungen gesteigert werden.

Nicht selten sind dann das die Momente, in denen die Kundenorientierung auf der Strecke bleibt und nur noch der Blick nach innen gerichtet wird. Das gilt dann auch nicht für nur den externen Kunden, sondern in verstärkten Maß auch für die internen Kunden im Verlauf des Wertstroms. Wenn schon der externe Kunde nicht mehr das Maß aller Dinge ist, wie soll dann ein Verständnis für die Erfordernisse der internen Kunden entstehen bzw. gepflegt werden, die den externen Kundennutzen erst schaffen. Sei es durch direkte Mitwirkung in der Wertschöpfung oder zumindest in der Unterstützung oder Steuerung derselben.

Daraus entsteht dann oft ein Teufelskreis, der aber eben nicht wie der PDCA-Zyklus zur einer Verbesserung der Ergebnisse führt, sondern diese „erfolgreich“ verhindert.

Auf einer Meta-Ebene verhindert das nicht nur eine lernende Organisation, sondern führt auch meist zum bewussten oder unbewussten Verlust von psychologischer Sicherheit, was ebenfalls in einem Teufelskreis endet.

Wenn also die psychologische Sicherheit und das Lernen auf der Strecke bleiben, stellt sich zwangsläufig die Frage, wie dieser destruktive Zyklus durchbrochen werden kann. Der erste Schritt liegt dabei nicht in neuen Methoden oder Tools, sondern in einer bewussten Haltungsänderung: dem Wert von Fragen wieder einen Platz zu geben – und zwar nicht als rhetorisches Beiwerk, sondern als zentrales Führungsinstrument. Das bedeutet, Unsicherheit auszuhalten, Zwischentöne zuzulassen und Ergebnisse nicht als Abschluss, sondern als Einladung zur Reflexion zu verstehen.

[1] Blog-Artikel über Probleme vs. Ursachen vs. Lösungen und haben vs. suchen vs. finden

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