Bevor ich auch den Bezug zum KVP eingehe, lohnt es sich in meinen Augen, sich generelle Gedanken zum Thema Belohnung zu machen.
Bei Belohnungen gibt es ein paar grundsätzliche Fragestellungen, die dabei zu betrachten und zu beachten sind.
Was wird belohnt?
Belohnung sollte es grundsätzlich für die Dinge geben, von denen man mehr sehen möchte. Dabei muss man allerdings sehr genau darauf achten, wie die belohnenswerten Dinge “gemessen” werden. Wenn hier falsche Wege gegangen werden, kann das Ergebnis völlig unerwünscht sein. Ein populäres Beispiel ist dabei die Bekämpfung einer Rattenplage, bei der das Abliefern von erlegten Ratten belohnt wurde. Statt das umständliche Fangen von wildlebenden Ratten förderte diese Belohnung über kurz oder lang nur noch die Rattenzucht und hatte auf die Rattenplage damit keinen positiven Effekt mehr. Im Unternehmenskontextes lässt sich das mit der Umsatzbelohnung oder der Abschlussbelohnung vergleichen, wo der Beitrag zum Deckungsbeitrag bspw. eine viel geeignetere Größe wäre.
Auch im KVP können solche Effekte eintreten, wenn nur bloße Verbesserungsvorschläge belohnt und inhaltliche Aspekte aus Acht gelassen werden. Da kann es bspw. dazu führen, dass Vorschläge zurückgehalten oder umgeleitet werden, nur weil sich damit das Belohnungsschema optimieren lässt, statt die eigentlichen Ziele besserer Prozesse o.ä. zu erreichen. Die Belohnung einer zugehenden Reklamationsquote kann ähnlich in die Irre leiten, wenn sich das nicht am Kundenbedürfnis orientiert.
– Anselm Feuerbach, dt. Maler des 19. Jh.
Wie wird belohnt?
Bei WIE der Belohnung geht es vorallem um die Form der Belohnung. Klassisch können das direkte monetäre Belohnungen sein oder die Gewährung von Vorteilen, die auf anderem Weg nicht erreicht werden können (in diese Kategorie zähle ich jetzt auch das “gewöhnliche” Lob.
Bei der Form des Lobs sollte man sich als Lobender immer bewusst machen, dass es sich dabei auch um eine Art Produkt oder Leistung handelt, für das es eine Gegenleistung gibt. Sowohl Leistung als auch auch Gegenleistung werden jeweils durch die Augen der Empfänger betrachtet – im Grunde nichts anderes wie bei der Kunden-Lieferanten-Beziehung. Der Kunde muss einen Nutzen aus der Leistung ziehen (was auch ultimativ nur vom Kunden beurteilt wird) und der Lieferant muss einen vergleichbaren Nutzen aus der Gegenleistung ziehen. Auch die Gegenleistung wird vom Empfänger – das also dem Lieferanten! – beurteilt. Nur wenn beide Seiten für sich einen adäquaten Nutzen sehen (der auch in einer passenden Relation zur Leistung steht), wird ein Geschäft zustandekommen. Für den Empfänger des Lobes kann das auch man nur ein verbales oder ein anderes nicht-monetäres Lob sein.
Wenn das Lob nur durch die Augen des Lobenden betrachtet wird, kann es sehr leicht zu Irritationen und Störungen in der “Geschäftsbeziehung” kommen. Im Extremfall schlägt die Geschäftsbeziehung fehlt, was dann meist bedeutet, dass es zukünftig nicht mehr zu den gewünschten Verbesserungen kommen kann, weil Verbesserungsvorschläge ausbleiben oder die Mitarbeit im KVP aktiv oder mehr oder weniger passiv verweigert wird.
Wann wird belohnt?
Zum Zeitpunkt der Belohnung lässt sich ganz einfach sagen, dass dies immer in möglichst großer Nähe zur zubelohnenden “Sache” stattfinden sollte.
Wer wird belohnt?
Auch die belohnte Person sollte natürlich den entsprechenden Bezug haben. Indirekte Beiträge anderer Personen können natürlich auch einbezogen werden. Speziell wenn es sich dabei um Führungskräfte handelt, ist oft ein hohes Maß an Fingerspitzengefühl und geeigneter Kommunikation gefragt, um zu vermeiden, dass es zu Enttäuschungen bei den direkt Beteiligten kommt. Auch hier gilt die oben genannte Regel des Blickwinkels der Beteiligten, der nicht wegdiskutiert werden kann.
Grundsätzlich sollte man sich als Lobender immer darüber im Klaren sein, dass Lob prinzipiell eine Form der Manipulation darstellt (erstmal in einer wertfreien Beurteilung). Dabei muss die Intension des Lobenden mit der Bewertung dieser Manipulation durch den Gelobten nicht identisch sein. Die gewünschte Wirkung wird dann jedoch ausbleiben.
All die genannten Aspekte gelten genau auch für Belohnung im Rahmen des KVP. Ähnlich wie der KVP selbst, sollten die Beteiligten in die Diskussionen über Belohnungen einbezogen werden. In der Regel funktioniert es nicht, wenn hier fertige Konzepte übergestülpt werden und spezifische (kulturelle) Aspekte des Unternehmens ignoriert werden. Viel zu leicht kommt es sonst dazu, dass die Mitarbeiter den Eindruck gewinnt, das mit Belohnungen nur so als ob getan wird und das bzgl. der Mitarbeit im KVP auch nur mit einen so tun als ob quittiert wird.
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