Kaizen 2 go 080 : Productized Services



Im Gespräch mit Maik Pfingsten --

Wir unterhalten uns über Productized Services, wie sie funktionieren, wie man sie erstellt, was die Vorteile sind, für die Kunden und den Anbieter.
 

Inhalt der Episode

  • Was sind Productized Services?
  • Was sind die Vorteile von Productized Services?
  • Wer kann Productized Services besonders gut einsetzen?
  • Was können Solopreneure von klassischen Produkt-Anbietern lernen?
  • Was können klassische Produkt-Anbieter von Solopreneuren und deren Productized Services lernen?
  • Wie kommt man zu Productized Services, wie sieht der typische Entwicklungsprozess eines Productized Service aus?
  • Welche Stolpersteine können dabei auftreten, was sollte besonders beachtet werden?
  • Wie können Productized Services verbessert werden?

Notizen zur Episode

Ihnen hat der Inhalt gefallen? Dann bewerten Sie die Episode bitte bei iTunes.
Jetzt eintragen und Artikel zukünftig per eMail erhalten.

(Teil)automatisiertes Transkript

Götz Müller: Episode 80 – Productized Services

Herzlich willkommen zu dem Podcast für Lean Interessierte, die in ihren Organisationen die kontinuierliche Verbesserung der Geschäftsprozesse und Abläufe anstreben, um Nutzen zu steigern, Ressourcen-Verbrauch zu reduzieren und damit Freiräume für echte Wertschöpfung zu schaffen. Für mehr Erfolg durch Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, höhere Produktivität durch mehr Effektivität und Effizienz. An den Maschinen, im Außendienst, in den Büros bis zur Chefetage.

Heute habe ich Maik Pfingsten bei mir im Gespräch, mal wieder muss ich schon sagen, weil es ist jetzt schon der dritte Podcast. Deshalb mache ich es auch ganz kurz mit der Einleitung.

Maik, hallo und stell dich doch einfach mal selber wieder vor.

Maik Pfingsten: Genau also. Von Hause aus Systemingenieur. Die Hörer, die deinen Podcast hören, haben mich ja wahrscheinlich noch mal gehört. Unternehmer aus Leidenschaft und ja ich habe so eins meiner Themen gefunden, die mich halt wirklich faszinieren und das ist irgendwie kriege ich mein Geschäft so weiterentwickelt, lean weiterentwickelt, im Sinne von Effizienz, dass ich eben Spaß habe. Sowohl an der Tätigkeit, an meinem Ingenieurbüro aber auch natürlich im finanziellen, was da hinten bei rauskommt und gleichzeitig glückliche Kunden.

Götz Müller: Und deshalb haben wir ja heute das Thema Productized Services. Ich weiß nicht, einen richtig deutschen Begriff, glaube ich, gibt's dafür nicht, ohne dass ein Zungenbrecher wird.

Maik Pfingsten: Ja, stimmt, standardisierte Dienstleistung ist das üblichste.

Götz Müller: Er trifft aber dann irgendwie doch nicht so ganz, weil dieser Produktaspekt darin fehl. Deshalb einfach mal zum Einstieg. Was sind Productized Services im Vergleich zu klassisch normalen Produkten und Dienstleistungen.

Maik Pfingsten: Also wenn wir eine klassische Dienstleistung sag ich jetzt mal durchführen als Spezialisten. Du bist ja auch Ingenieur, machst Beratung. Ich bin auch Ingenieur, mache viel im Bereich Coaching und dann ist es oft so, das ist auch meine Erfahrung jetzt nach über 13 Jahren als Unternehmer, dass wir eigentlich irgendwie zwar im Grunde immer die gleiche Dienstleistung abliefern. Der Kunde hat Problem. Wir sind eigentlich die, die wissen wie das Problem gelöst werden könnte. Also helfen wir dem Kunden, sein Problem zu lösen. Nur die Art und Weise, wie wir sein Problem lösen, ist immer wieder individuell auf den Kunden. Also wir haben im Grunde zwar ein Grundverständnis im Hinterkopf, wie unsere Dienstleistung funktioniert und was wir so machen können, wissen auch genau hingucken, wo wir hingucken müssen und wo wir auf keinen Fall hingehen dürfen mit dem Kunden, weil er dann nur verwirrt wäre und so weiter und so weiter. Aber wir machen das immer hochgradig individuell und für jeden Kunden quasi immer wieder neu.

Und das ist ganz typisch für Dienstleistung, auch gerade Dienstleistungsgeschäft. Das ist jetzt auch nicht nur Ingenieur-Thema. Das geht im Grunde über alle Formen von Dienstleistungen hinweg. Ob das jetzt in Unternehmen ist, was irgendwie Autoreparatur anbietet, ob es jetzt irgendwie ein Friseur ist, ob es jetzt Rechtsberatung ist. Egal ist es halt das klassisch Dienstleistungsgeschäft und wir haben diese Situation, dass das so individuell ist und das ist genau das Extrem, was wir erleben, was es oftmals auch schwierig macht, sowohl für den Kunden aber auch für uns. Und es gibt genau das Extrem auf der anderen Seite. Das ist das Produkt. Das Produkt ist immer gleich. Das gleiche Auto, immer die gleiche grüne Kiste, immer das gleiche iPhone. Es gibt nur dieses eine Produkt und ich kann mir halt überlegen, ich als Kunde, habe ich ein Problem, kann ich mit diesem Produkt mein Problem lösen, kaufe ich es oder kaufe es nicht.

Ich habe aber nicht die Möglichkeit, dass dieses Produkt in 50 Trillionen verschiedene Varianten kommt und das kommt vielleicht in zwei oder drei. Ich komme mit dem guten Toyota, da kann ich die auch die Fahrzeuge halt einfach auch nur in drei Ausstattungsarten kaufen. Vielleicht noch Schiebedach dazu bestellen, das war's dann so quasi. Und das ist so, das sind so die beiden Extreme. Auf der einen Seite diese hoch individuelle Dienstleistung, auf der anderen Seite das hochgradig standardisierte klassische, oftmals physische Produkt.

Und jetzt ist es eigentlich interessant, wirklich zu gucken, was kann ich eigentlich aus diesem ganzen Kontext Produkt und den Faktoren, die ein Produkt ausmachen – für den Kunden aber auch für den Lieferanten – an Ideen übernehmen in meine Dienstleistung. Wo kann ich möglicherweise eine Produkt-ähnliche Dienstleistung – und das ist ja, wenn man jetzt mal eins zu eins übersetzen würde – Productized Service, was kann ich machen in meiner Dienstleistung, dass ich Faktoren reinbekomm,e die stark in Richtung der Faktoren eines Produktes gehen und das ist dass es im Grunde der Unterschied zwischen klassischen, individuellen Dienstleistung, dass ich eben hingehe mit meiner Dienstleistungen auf dieser Skala auf der linken Seite ganz extrem im halt individuell Dienstleistung, auf der rechten Seite ganz extrem ein Standardproduct. Quasi Ford Model T kannst du kaufen in allen Farben, Hauptsache es ist schwarz.

Da irgendwo jetzt im deutschen Kontext getrieben von der Insel und Dienstleistung, hinzugehen zu gucken, wie kann ich das in Richtung Produkt schieben und Vorteile heben.

Götz Müller: Vorteile war schon genau das Stichwort, was mir gerade auch durch den Kopf schießt oder schoss. Jetzt hat natürlich sowohl die individuelle Dienstleistung als auch das Produkt oder eben Productized Service da eben Vorteile. Ich möchte jetzt noch etwas vertiefen und zwar einerseits haben wir ja die Kundensicht, an der wir uns immer orientieren sollten, aber natürlich dürfen wir uns selber nicht vernachlässigen.

Maik Pfingsten: Genau also ich gucke erstmal Vorteile Productized Service aus Sicht des Kunden. Meine standardisierte Dienstleistung, die ich liefere, das sind Lastenhefte. Da haben wir ja auf dem Podcast schon darüber geredet. Kunden sagen, ich habe ein Projekt, ich brauche Lastenheft, ich will Anfragen bei Lieferanten lostreten. Dafür brauche ich eine technische Spezifikationen. Was ich mir wünsche, was meine Anforderung sind an das, was da am Ende dann rüberkommen soll. Diese standardisierte Dienstleistung, die ich anbiete, eben ein Lastenheft zu schreiben innerhalb von zwei Wochen, nach dem klaren Prozess, nach klaren Spielregeln und Dienstleistung von uns, bietet eben Sicherheit für den Kunden. Das ist ein riesen Faktor bei uns. Weil natürlich können wir das auch in einer individuellen Dienstleistung anbieten. Da tun sich meiner Erfahrung nach die Kunden wie viel schwerer damit, wirklich ja oder nein zu sagen. Weil sie nicht sicher sind, ob sie ein Ergebnis bekommen. Gerade im Ingenieur-Kontext kommen klassischerweise aus stundenbasierten Abrechnungen. Das bedeutet, in der individuelle Form würde ich dem Kunden sagen, ich schreibe dir das Lastenheft, kein Problem. Wir sind da Spezialisten drin, alles super und so weiter. Vertrauen ist grundsätzlich da. Also Vertrauen, dass wir es können und der Kunde sagt, sowas was kostet das. Keine Ahnung X 100 Stunden, hier hast Du ein Angebot. Und sagt der Kunde, okay, kann ich jetzt bestellen. Aber wenn der nicht fertig wird der Kerl in diesen 100 Stunden. Muss ich dann nachordern, damit ich meine letzten 20 % kriege oder was. Und das ist ein bisschen die Unsicherhei,t die gerade bei Dienstleistung ist. Ich meine, ich kenne das selber aus dem Kontext mit dem Steuerberater, Juristen oder Rechtsanwalt zu tun hast. Du gehst dahin und weißt nicht so ganz genau, was am Ende des Tages auf der Rechnung an Stunden steht und dann mal Stundensatz, hast Du ja einen Euro-Betrag. Und das ist aber die Schwierigkeit, das ist so dieser Hemmschuh. Ja, eigentlich habe ich das Problem, ja habe ich auch jemand, der mir eigentlich mein Problem lösen kann, aber ich bin mir nicht sicher, wie viel ich am Ende des Tages dafür zahlen muss und ob das dann irgendwie auch zusammenpasst, mit dem was ich so an Wert oder Euro-Betrag des Problems sehe.

Und das ist genau das, was ich eben bei Productized Services nicht mehr habe. Wir haben eben eine standardisierte Dienstleistung mit einem festen Preis. Das heißt, der Preis ist abhängig in unserem Fall ist ein Maß-Faktor die Größe also Euro Volumen des Projektes.
An diesem Faktor machen wir den Festpreis. Das heißt, der Kunde kriegt von mir zwei Rahmendaten. Das eine ist eben der Zeitrahmen zwei Wochen und das andere ist eben ein fester Preis, garantiert.

Und er kriegt sein Lastenheft für diesen Eurobetrag. Im Durchschnitt sind es bei uns zwischen 12,5 und 20 Tausend Euro, das ist so der Range im Medium, im Merian in der Normalverteilung.

Aber er hat die Sicherheit und kann sich jetzt sagen, weißt du was, mir brennt das Problem so extrem und ist diese Lösung, die ich dafür bekomme, auch diesem Preis wert, dann kaufe ich. Und muss mir nicht noch Gedanken machen, ob dann hinterher der Herr Pfingsten noch irgendwie nach zwei Wochen kommt, ja wissen Sie was Herr Müller, eigentlich muss ich ihn noch mal 100 Stunden extra abrechnen. Und du sagst so, haben wir eigentlich nicht drüber geredet aber auch nicht mein finales Ergebnis.

Also diese üblichen Probleme werden rausgenommen. Das ist ein ganz wesentlicher Faktor bei Productized Services.

Götz Müller: Was würdest du sagen, gibt's Dinge die besser geeignet sind. Dienstleistungen, die besser geeignet sind oder eben auch welche, die in Deiner Erfahrung nicht so gut geeignet sind, für Productized Services.

Maik Pfingsten: Ich versteige mich mal in der Aussage, ich glaube, tendenziell sind alle Formen der Dienstleistung standardisierbar. Wir kennen das vom Arzt. Das ist eine standardisierte Dienstleistung. Wenn ich zum Arzt gehe, läuft da sein klassisches Prozedere ab. Ich habe Zahnschmerzen, gehe zum Zahnarzt, setze mich da auf dem Stuhl. Da läuft ein Standardschema ab. Das ist eine standardisierte Dienstleistung, die Ärzte machen und nimmt dafür auch Festpreis. Wenn ich Privatpatient bin, sehe ich sogar die Festpreis hinterher.

Also bis zu einem gewissen Grad ist auch völlig egal, wie viel er dafür braucht, um diese Zahnschmerzen zu beheben. Von der Lösung ist das, was den Preis betreibt. Und ich glaube, das kannst du eigentlich auf alle möglichen Sachen ausbereiten. Ich habe sogar einen befreundete Unternehmer, die sind Premium-Coaches für Geschäftsführer. Die machen ihr Coaching in Form einer standardisierten Dienstleistung. Das heißt, sie haben einen ganz klaren Fahrplan im Grunde, wie sie mit ihren Kunden vorgehen und das ist auch ein weiterer Vorteil aus meiner Sicht, der Kunden Sicherheit gibt.

Ich habe jetzt letzte Woche z.b. zwei Anfragen gehabt, ein Lastenheft zu schreiben für die Stadt Graz, das andere ist für einen norddeutschen Energieversorger, nicht Energieversorger, Energienetzbetreiber, so irgendwie. Und im Gespräch eben konnte ich ihm sagen, wir haben diese fünf Phasen erfassen, sortieren, füllen, prüfen, freigeben. Das ist das Schema und der hat sofort alles klar, ich weiß genau das ist das Kochrezept, da fahren wir nach, die wissen genau, wie man ein Sterne-Menü kocht, alles klar Sicherheit. Das ist noch ein weiterer Vorteil, der dann deutlich beim Kunden zum Tragen kommt und ich glaube das geht mit fast allen Formen der Dienstleistung.

Götz Müller: Ich persönlich denke, es ist dann, noch besser als gut geeignet, wenn zum Schluss irgendwas greifbares dabei rauskommt. Also dein Beispiel Zahnarzt, klar ich habe zum Schluss Stück Amalgam im Mund oder eine Krone oder so irgendwas. Ich tue mich noch ein bisschen schwer mit dem Coaching Aspekt. Und mit Deinem Lastenheft da kann ich es auch total nachvollziehen, weil ich habe ein X-seitiges Stück Papier zum Schluss. Bei dem Coaching-Aspekt da tue ich mich persönlich noch ein bisschen schwer.

Maik Pfingsten: Ich bin völlig bei dir und es ist deutlich einfacher eine Dienstleistung zu standardisieren, wenn das Endergebnis auslieferbar ist. Ein guter Zahnarzt liefert mir das jetzt in Form der Krone aus, der Friseur in Form einer Frisur und ich in Form eines Dokumentes. Da ist die Dienstleistung sicherlich einfacher vom Durchdenken her, wie man das designt, diesen Prozess. Aber ist ist auch beim Coaching möglich, weil das Coaching nichts anderes ist als eine Reise. Ich habe mir Coachee, der wünscht sich Veränderung. In der Regel sind ja Coaching-Geschichten Veränderungsansätze. So das heißt, ich nehme ihn mit auf die Reise und ich weiß als Coach, wenn ich mit ihm auf diese Reise gehe, muss ich bestimmte Bushaltestellen mit ihm abfahren, sag ich jetzt mal. So das heißt, da kann ich ansetzen und wenn er mitgeht, fährt er mit mir mit. Wenn er irgendwann z.b. dass es auch ein wesentliches Element was der befreundete Enternehmer im Coaching-Prozess drin hat. Wenn der Kunde an einer Bushaltestelle nicht mehr mitfahren will oder er als “Busfahrer” sagt, das bringt hier nichts, sinnvoll auszusteigen, ist das bei ihm Prozess drin. Ich bin bei dir solche “nicht-physischen” Ergebnisse, also auch wenn meine Lastenhefte jetzt am Ende digital ausgeliefert werden, ist es ja doch irgendwie dann gestrichen anpackbar. Da wird das Prozessdesign deutlicher. Da muss ein bisschen mehr Gehirnschmalz manchmal rein. Aber ich glaube grundsätzlich ist es möglich, weil es ist ja am Ende dieser Reise und die kann ich abbilden und bildet den Coachee auch gerade bei der Entscheidung, ist das überhaupt die richtige Busroute ein riesengroßer Vorteil

Götz Müller: Die Metapher gefällt mir. Wenn man jetzt mal, bei geht's ja immer um Prozesse, und der Prozess sowas zu erstellen, ein Productized oder so was zu erstellen, ist auch ein Prozess. Wir haben klassische Anbieter von Produkten, was würdest du sagen, was können – ich nehme jetzt hier einen neuen Begriff rein aber den müssen wir nicht weiter vertiefen – Solopreneure, die eben so was anbieten, was können die von klassischen Produktanbietern lernen?

Maik Pfingsten: Also das interessante, wenn man sich als, ich sag' mal Micro Unternehmer, Solopreneure im Grunde sind nicht die klassischen Einzelunternehmer, die wir in Unternehmensliteratur kennen, aber ich sag mal Unternehmer in einem Größenordnung bis zu zehn Mitarbeitern. Der große Punkt, den sie da mitnehmen können, ist eben, ich kann zwei Hebel anpacken. Das eine ist, ich kann in meinen Prozessen effizienter werden. Ich habe früher natürlich auch Lastenhefte geschrieben. Das ist auch schon Dienstleistung, die ist ganz ganz alt bei uns im Ingenieurbüro, das machen wir schon lange, lange Zeit. Wir haben es früher halt individuell gemacht. Kunde kam und dann machen wir hier mal einen Termin und da mal einen Termin und dann arbeiten wir mal daran. Und kann der Kunde mal wieder nicht. Und es war mehr so eine wilde Reise diese individuell Dienstleistung. Und wenn ich jetzt hingehe und mir diese Dienstleistung jetzt anschaue und gucke, wie ich sie standardisieren kann, hebe ich einen riesen Effizienz-Faktor rein. Weil ich eben plötzlich nicht mehr Dinge mache, die ich vielleicht gar nicht machen muss, weil den Kunden gar nicht interessieren. Also bei uns so ganz klassisches Beispiel,, ich habe lange lange Zeit immer das Thema Freigabedokumentation, also Protokoll und so weiter, nach vorne geschoben. Weil ich aus der aus der Autoentwicklung ursprünglich komme und da haben wir viel mit Prozessreifegraden, Assessments und so weiter. Da muss ich an solchen Sachen vorbei. Ich muss nicht nur das Dokument vorweisen, das Lastenheft, sondern ich muss auch ein Protokoll vorweisen, wo der Assessor nachgewiesen bekommt okay, wir haben das Ding auch reviewt und alle Punkte, die gefunden worden sind, sind abgestellt. War für mich irgendwie Teil des Ganzen, was sein musste. Interessiert meine Kundin heute nicht. Also kann ich solche Sachen dann rausschmeißen.

Das ist so eine Blickwinkel auf den großen Vorteil, was ich eben halt von klassischen Anbietern da lernen kann. Der andere große Vorteil ist, ich habe die Möglichkeit, mehr Geld zu verdienen und zwar aus dem ganz einfachen Faktor raus, weil ich nämlich mich immer weiter verbessere. Ich wage mal zu behaupten, ich kann es nicht nachweisen, aber das ist so gefühlt, bin ich in deutschsprachigen Raum der einzige, der die Erstellung eines Lastenheftes in dieser Art und Weise anbietet.

Es gibt mit Sicherheit noch andere und mit Lastenheft erstellen bin ich auch nicht der Einzige auf der Welt, der das kann, aber diese Art, wie wir es mache,n bin ich mit Sicherheit der Einzige. Was dazu führt, dass ich immer mehr zum Experten mich entwickle und auch aus und beim Kunden als Experte gesehen werde. Es ist wie beim Arzt, wenn ich – ich hatte den Fall vor über 15 Jahren mal. Ich kam abends vom Joggen nach Hause. Wollte die Treppen raufgehen, hatte plötzlich im linken Knie totale Knieschmerzen und hatte keine Ahnung, gerade Ebene gehen in der Wohnung war kein Problem. Treppe rauf, Treppe runter ging gar nicht am nächsten Tag waren alle Schmerzen weg. So hätte ich jetzt hingehen können? Ich hätte jetzt zum normalen Allgemeinmediziner gehen können, okay. Ich hatte gedacht, das muss was mit Knochen, mit Knie irgendwas, habe dann rausgeguckt, welche Fachgattung der Ärzte das ist. Und hab dann einen Orthopäden gefunden und zufälligerweise war dieser Orthopäde auch noch Sportmediziner und auch noch spezialisiert auf alles rund um Beine. So ich habe direkt das Gefühl habe okay das ist genau der richtige für mein komisches Jogging-Problem. Am Ende langsam daran, dass ich falschen Schuhe hatte. Das hat er sofort gesehen. Der hat mich angeguckt, wissen sie was Herr Pfingsten, sie haben die falschen Schuhe. Diese Aussage kriege ich von einem super hochqualifizierten Experten, der eben in seinem Fachbereich dann so spezialisiert ist und das ist das, was ich mit einem Productized Service als Dienstleister eben auch machen kann. Ich kann mich in diese Richtung entwickeln und wenn ich mich in diese Richtung entwickle, kann ich auch ganz klar natürlich einen viel höheren Preis ansetzen, weil ich einen viel höheren Wertbeitrag Liefer für den Kunden. Das noch in Verbindung mit Festpreis ist gigantisch. Den Hebel, den die Unternehmer, gerade Micro-Unternehmer dort in der Hand haben.

Götz Müller: Nachvollziehbar. So ich mache es immer gerne in beiden Richtungen. Was kann der solopreneur vom klassischen Produktanbieter lernen? Was würdest Du sagen, es gibt vielleicht auch irgendwas in der anderen Richtung? Was kann der klassische Produktanbieter von jemand lernen, der das Thema Productized Service schon ziemlich gute umgesetzt hat.

Maik Pfingsten: Also wir haben den Trend, dass sich Dienstleister in diese Richtung Standardisierung Produkt-ähnliche Dienstleistung entwickeln, während allerdings auch Produktanbieter auch mehr mehr sich auf diese Ebene Richtung Individualisierung entwickeln. Beide Seiten bewegen sich, weil sie merken, okay dieses total individuelle Dienstleistung ist nicht so das Gelbe vom Ei. Ja und bei aller Liebe aber Model T, alle Farben Hauptsache schwarz, das funktioniert auch nicht im Markt. Ja, das heißt, ich kann mir schon überlegen, auch wenn ich Standard also klassischer Produktanbieter bin, wie kann ich durch Individualisierung, die aber am Ende in meinem Prozessen mein Produkt keine großen Variantenproblematik abbilden, doch den Kunden etwas anbieten, wo sagt er kann, Model T schon okay, aber ich hätte dann doch gerne in dunkelblau.

Ja, also da gibt es durchaus Möglichkeiten. Also die Automobilindustrie ist da ja extrem. Also im Grunde fahren wir alle das gleiche Auto. Als Systemingenieur aus der Automobilindustrie kenne ich ja die ganzen Architektouren und 80 % alle Autos über alle Marken sind mehr oder weniger im Grunde technisch gesehen gleich. Aber die Teile, die wesentlich sind, sind individualisierte,n das ist häufig das Design, was sich natürlich dann wieder abbildet auf das Produkt. Und dadurch gibt es im Automobilbau eine riesen Variantenvielfalt. Bei dieser Individualisierung, gefühlt, kann ich mir mein Auto in allen möglichen Formen und Farben zusammenklicken, in Wirklichkeit ist aber ein großer großer Teil des Autos Standard

Götz Müller: Ja und der zugrundeliegende Nutzen, nämlich von A nach B zu kommen, der ist überall gleich. Jetzt schoss mir gerade was durch den Kopf, wo ich vor kurzem auch ein Gespräch hatte. Nämlich dieser Aspekt Mitmachwirtschaft, wenn also der Kunde zum Teil sogar mitwirkt. Dann könnte es ja wiederum für den klassischen Produktanbieter wieder spannend sein, wenn er sich anschaut, was machen da andere. Weil in deinem konkreten Fall Lastenheft, da ich ja dann die Mitwirkung des Kunden schon auch wichtig. Da kann ich mich ja nicht zurücklehnen und sagen, Maik Pfingsten mach mal. Dann muss ich hier gar nichts mehr tun.

Maik Pfingsten: Also ich sage dem Kunden immer im Grunde, wir sind die Methodiker. Wir haben das Handwerk drauf, das ist ein Handwerk. Requirements Engineering, Systems Engineering ist ein Handwerk und wir sind da halt super gut im Bereich Lastenhefte vor allem und sind aber Methodiker. Ja und ich schreibe dir das Lastenheft zu allen möglichen zusammen. Wir haben auch für alles mögliche schon Lastenhefte geschrieben. Vom IT-System über Medizintechniksystem über, wir haben jetzt grad ein Lastenheft geschrieben für virtuelles 3D, interaktive Fahrplanauskunft. Wir werden jetzt bald was schreiben über einen Katastrophen-Zeppelin. Also die Bandbreite der Inhalte ist hochgradig abhängig vom Kunden. Ich sag denen doch auch immer, wir sind ein Methodiker, der Inhalt kommt von euch. Weil im Zweifel kann ich gar nicht im Detail deren Produkte oder deren Systeme verstehen und das ist im Grunde dieser Mitmachanteil. Ich führe den Kunden eben durch diesen Prozess. Ich kümmere mich, dass dann an den relevanten Punkten alles richtig funktioniert. Ich bin derjenige, der die Teile des Prozesses so bedienen kann, aufgrund des Handwerks, was ich eben perfekt beherrsche. Dass das Ergebnis passt, was rauskommt aber was drin steht, ist dann das was vom Kunde kommt. Muss bei uns klassischerweise so sein.

Götz Müller: Und und es gilt dann was, was ich vor einiger Zeit von der Mari Furukawa gehört habe, die nämlich differenziiert hat – sie hat sehr stark auf die Industrie bezogen – aber im Grund gilt es hier auch. Industrie bietet ein Wiederholversprechen, alles andere wäre Kunsthandwerk. Im Grunde ist es genau das gleiche. Durch die Methodik, die eingesetzt wird ,biete ich auch das Wiederholversprechen.

Gut. Ein nächster Punkt wäre, wenn es vielleicht der ein oder andere Zuhörer sagt, ja spannend interessiert mich. Wie kommt man jetzt zu einem Productized Service? Man macht ja nicht Schnipp und er iest da oder man träumt nachts davon. Wie würdest du sagen, wie sieht also der typische Entwicklungsprozess für einen Productized Service aus. So Meta-Ebene.

Maik Pfingsten: Also, ich bin ja über meine Zeit als Unternehmer und Ingenieur, Systemingenieur durch Zufall reingerutscht in diese Thematik. Ich habe halt immer mehr Anfragen gehabt, Lastenhefte zu schreiben. Wir haben das früher individuell gemacht. Und irgendwann kam ich an den Punkt, wo ich auf einen Seite sagte, Mensch eigentlich ist es ein System und dann sprangen bei mir so alle Antennen an. Ich weiß als Systemingenieur, Systemdesign, das macht Spaß. Es ist cool und es ist, also ganz ehrlich, wenn man als Systemingenieur in Systeme guckt, dann ist das ein Prozess, da mache ich ein Kästchen drum. Links geht was rein und rechts kommt immer das Gleiche raus, weil der Prozess im System so designt, Architekturen und wir kennen Systeme so weit. Das heißt vom Handwerk her, sowas zu designen, war bei mir naheliegend. Aber im Grunde ist es ein Prozess, der sich aus unternehmerischer Sicht aufteilt in vier verschiedene, wesentliche Phasen. Die erste Phase ist überhaupt mal zu reduzieren, also wirklich jeder Unternehmer kennt das schon paar Jahre unterwegs ist im Geschäft. Irgendwann haben wir so einen Blumenstrauß an Leistung, ja so ein Bauchladen. Wir machen für einen Kunden das und für den anderen das. Und hinzugehen und zu sagen, überhaupt welche von diesen Leistungen rentieren sich eigentlich, welche liefern so einen hohen Wert für den Kunden, dass sie am Ende des Tages auch sinnvoll sind zu standardisieren. Weil Leistung, die ich anbiete, die am Ende des Tages im Zweifel sogar noch eine negative Rendite hat, warum sollte ich die standardisieren. Das wäre Quatsch. Also muss ich erstmal, ich sag' mal mit dem beidhändigen, doppelseitigen Schwert durch den ganzen Zoo bei mir im Unternehmen durch und gucken was von diesem ganzen Sachen schneid ich denn zurück und was davon ist das, was eigentlich wertvoll ist und was überbleibt. Dann nehme ich mir das und fokussiere es weiter, indem ich eben halt sag', okay was ist mir denn wichtig, vor allem was ist mir wichtig im Sinne von, aus unternehmerischer Sicht mache ich Umsatz. Vielleicht noch eine Ergänzung dazu: Wir machen ja klassischerweise als Unternehmer Buchhaltung, BWA und das ganze angucken, Bilanzen. Ist die klassische Rechnung eben Umsatz minus Kosten gleich Gewinn. Ja und wir als Unternehmer machen einen emotional klassischen Fehler im Kopf. Das alles, was als erstes steht, ist das wichtigste, also Umsatz. Und was als zweites steht, ist zweitwichtigste, also Kosten, also wie viel Geld muss ich ausgeben, damit den Umsatz heben kann. Und dann kommt vielleicht irgendwann noch hinten Gewinn raus oder vielleicht auch nicht. Und ein ganz schlauer Kerl aus den USA, auch Unternehmer, hat mal diesen Satz umgedreht. Er hat gesagt, okay eigentlich mathematisch ist das gleiche, die Aussage Umsatz minus Gewinn gleich Kosten.

Ja, das heißt, ich mache mir jetzt in dieser Phase mal Gedanken dazu, wie viel Umsatz kann und will ich machen, wie viel Kosten bin ich denn bereit für diese standardisierte Dienstleistung zu produzieren, um dann zu sagen ist das, was das Gewinn hinten rauskommt, entspricht das dem, was ich eigentlich haben will. Dann kann ich da noch mal weiter hingehen und gucken, schon mal so ein paar Faktoren vorab schärfen, wo ich sag, okay, das passt. Das ist genau, das am Ende des Tages gewesen, warum wir Lastenhefte schreiben. Das hört sich jetzt erstmal wieder sehr nichig an. Wir schreiben Lastenhefte. Wir sind noch nischiger. Wir schreiben Lastenhefte ausschließlich für Leute, die diese für ihre Lieferanten brauchen. Weil du hast normalerweise eigentlich im Bereich Lastenhefte drei verschiedene Arten von Kunden bei uns. Leute, die ein Lastenheft brauchen, um ihren Lieferanten zu geben oder eine Anfrage, Lieferanten dazu geben.
Du hast klassisch Lastenhefte für ein Entwicklungsprojekt im großen Konzern. Das sind im Grunde nur die Abteilung auf einem andern Flur, die das Lastenheft schreiben muss und du hast den dritten Fall, das sind halt Lieferanten, die kein Lastenheft bekommen von ihren Kunde aber noch keinen Auftrag haben. So diese zwei Fälle: Projekt braucht ein Lastenheft, Marketing muss das schreiben, also Großkonzern-Variante und Lieferant kriegt kein Lastenheft von seinem Auftraggeber, soll aber ein Angebot abgeben. Dafür sind wir nicht zuständig, weil es für uns sich nicht wirtschaftlich rechnet, weil diese beiden Gruppen in diesem Szenario entweder sagen, der Konzern, ja ihr seid doch hier die Entwicklungsabteilung macht ihr mal, ihr werdet schon irgendwie rauskriegen, was wir für Wünsche und Anforderungen haben. Ich habe keine Zeit und keine Lust zu und eigentlich weiß ich auch gar nicht, was ein Lastenheft ist, schreibe ich nicht. Seht zu, ihr seid ja gut. Das heißt, sie würden diese Dienstleistung niemals kaufen. Die andere Variante, die dritte Variante wie gesagt, der Lieferant bekommt kein Lastenheft, muss aber ein Angebot abgeben. Warum sollte er dann für sie aus seiner Sicht so eine teure Dienstleistung von uns einkaufen, wenn am Ende vielleicht das Risiko hat, dass er den Auftrag gar nicht bekommt. So das heiß,t auch da sind wir dann noch weiter runtergegangen und haben gesagt, wir schreiben ausschließlich für Auftraggeber Lastenhefte. Und das kannst du dir der zweiten Phase “fokussieren” eben noch mal wunderbar rausarbeiten. Wenn du das hast, dann gehst du in die dritte Phase. Und hier geht's jetzt wirklich darum, den Prozess zu designen. Jetzt zu sagen, okay wie kann ich denn jetzt hingehen, wie soll im Grunde das Ablaufen, das ist hört sich im ersten Moment schwieriger an Grunde, als es ist. Ich habe aber mit diesem systematisieren, eigentlich viele Puzzlesteine klassischerweise schon im Unternehmen. Ja also, ich sag mal, wenn ich jetzt irgendwie sage, ich spezialisiere mich, tolles Beispiel bei mir direkt um die Ecke von meinem Büro. Reifenservice. Die machen nichts anderes außer Reifen. Denke schon, wie kann man davon leben aber schon lange davon. So schlecht kann es gar nicht laufen. Zumindestens mal ein Plus zu machen, sonst würde es den Laden ja gar nicht mehr geben. Die machen aber diese Sachen so systematisiert durch und das ist das, was in in dieser dritten Phase kommt. Meistens kennen wir ja unser Geschäft, wir sind ja in der Regel, ich sag mal, als Dienstleister schon nicht schlecht als Köche. Aber wir können jetzt überlegen, wie kann ich denn mein Standardrezept, aus dem, was ich da so koche, mal daraus entwickeln, rausdesignen, wie soll das denn ablaufen, wenn mein Kunde ist erste Mal mit mir in Kontakt tritt, wenn er ein Angebot bekommt, beauftragt, wenn die Leistungserbringung durchläuft, wenn ich fertig bin mit der Leistungserbringun,g also quasi abschließe, was gibt's nach dem Auftrag noch neben der Rechnungsstellung kann ich auch noch paar andere Sachen machen. Grad unternehmerisch spannend, Folgekunden daraus entwickeln usw. Feedback einholen, Referenzen einholen, all diese Sachen. Sodass ich eben hingehe und dieser dritten Phase einfach gucke, wie im Grunde wie an einer Perlenkette, wieso Kochrezept. Ich nehme jetzt hier ein Teelöffel Salz, hier nehme ich irgendwie mit 200 g Mehl und so weiter, so baue ich mir einen Prozess und das ist oftmals schon in irgendeiner Form im Unternehmen mehr oder weniger vorhanden. Nicht immer ganz sichtbar. Es macht sehr viel Sinn, sowas auf Papier, auf einer Wand zu visualisieren.

Und so mit diesen Metaebenen, das haben wir ja, diese fünf Phasen in der Lastenhefterstellung erheben, sortieren, füllen, prüfen, freigeben. Dnd dann gibt es in diesen Phasen halt noch mal Schritte, die nacheinander ablaufen. Wenn ich das habe und das mit dem Kunden mit dem ersten 2, 3, 4 Kunden dann auch mal durchgespielt habe, dann kann ich hingehen und zu gucken, wie kann ich es denn skalieren und damit bin ich im vierten Schritt bei dem ganzen Entwurf des Ganzen, wo kann ich hingehen z.b. Sachen automatisieren, wie kann ich diesen Erstkontakt mit dem Kunden vielleicht schon ein stückweit automatisieren, damit nicht jeder bei mir vorbeikommt, sondern die, die wirklich ernsthaft, was kaufen wollen. Wie kann ich Dinge in diesem Prozess der Leistungserbringung vielleicht automatisieren, wie kann ich da Komponenten reinnehmen, die mir helfen, da noch schneller zu werden. Oder Fehler zu vermeiden, dass es übrigens ja auch so ein großer Vorteil. Ich kann die Qualität heben in der Leistungserbringung, indem ich meinen Prozess dann immer weiterentwickel und gucke, ja okay, wo funktioniert noch was nicht, wie kann ich es noch weiter verbessern und wie kann ich es vor allem damit skalieren, wie kann ich dann quasi mehr Durchsatz erzeugen, sodass ich halt mehr und mehr Kunden parallel bedienen kann und das ist eben diese vierte Phase “skalieren”. Wo ich dann auch den Hebel in der Hand habe als Unternehmer. Das ist das spannende dabei, mich irgendwann auch mehr und mehr aus dem klassischen Setting eines Micro-Unternehmens, also wo ich ja eigentlich meistens mein bester Angestellter bin, auch ein Stück weiter rauszugehen und am Unternehmen mehr zu arbeiten, nicht immer nur im Unternehmen.

Götz Müller: Wenn wir jetzt gegen Ende noch mal weiter auf die Metaebene gehen, bei mir geht's ja um Verbesserung, was hast du bisher aus deinen Productized Services gelernt? Wie man den Prozess an sich des Erstellens eines Productized Services noch verbessern kann.

Maik Pfingsten: Du meinst, wie ich jetzt den Prozess verbessern kann, wie ich den Prozess entwickle? Also, was für mich halt spannend w,ar dass ich durch Zufall angesprochen worden bin Anfang dieses Jahres im Februar 2017 von den befreundeten freiberuflichen Ingenieu,r der sagte ja hier mal paar Fragen und daraus entstanden ist halt einfach irgendwie der Wunsch kannst du mir mal helfen, ich glaub,e da kann ich bei mir was machen und habe dann eine Gruppe zusammengebracht von insgesamt, glaube ich, neun Teilnehmern waren wir. Wo ich dieses Wissen wie ich mein Productized Service also Lastenheft erstellen, entwickelt und weiterentwickelt habe, einfach dokumentiert und weitergegeben habe und mit diesem Weitergeben passiert auf meiner Seite genau das, was ja immer die beste Form des Lernens ist, wenn ich anderen erklären muss, wie ich etwas tue, kann ich es selber auch noch mal weiter verbessern. Parallel dazu durch diese Interaktion mit den Teilnehmern untereinander und auch mit mir zu sehen, denken, das ist eine coole Idee, der da irgendwie jetzt gerade bei jemand der Teilnehmer durch die Gegend fliegt, das könnte ich in irgendwie ähnlicher Form vielleicht auch bei mir einbaue,n weil ich habe da irgendwie bisher immer ziemlich holprigen Schritt drin in meinem Prozess. Aber ich hatte keine Idee, wie ich den rauskriege und eigentlich wäre das vielleicht ein Ansatz. Und dann sind wir aber im klassischen KVP, dann gehe ich im Grunde hin und überlege wie kann ich kontinuierlich meinen Prozess verbessern und bekomme durch diese Form, die wir da jetzt im April hatten, wo wir gemeinsam da durchgegangen, ich habe den Teilnehmer geholfen, dass sie den Schritt in diese Richtung gehen könne,n dass sie ein Konzept haben, wie am Ende jetzt eine standardisierte Dienstleistung umsetzen und dann auch das erste Mal damit zum Kunden rausgehen können. Und ich habe im Gegenzug dazu auch natürlich noch die Möglichkeit wieder auf meinen Prozess reflektieren und noch mal drüber nachzudenken. Und das ist auch so ein Effekt also durch diese Geschichte, die wir da gemacht haben im April 2017 in dieser Gruppe, hatte ich auch wieder den Bedarf mir meinen Prozess mal wieder anzugucken. Was dazu geführt hat übrigens witzigerweise ich habe gerade einen Auftrag abgeschlossen in den letzten zwei Wochen Lastenheft wie gesagt geschrieben, für eine interaktive, 3D-Echtzeit-Linien-Fahrplanauskunft der Stadt Halle.
Dass ich das wieder selber gemacht habe. Ich habe das ja klassisch vorher schon auch an andere weitergegeben, die haben dann den Auftrag umgesetzt für mich, nach meinem Kochrezept und diesmal habe ich mir den Auftrag wieder selber geschnappt. Ich habe ein paar Ideen vor, wo ich was verändere und das will ich jetzt selber mal wieder durchmachen, um zu gucken, ist das, was ich mir da so an Gedanken gemacht habe eigentlich sinnvoll und was davon baue ich als Weiterentwicklung als Kontinuierliche Verbesserung in den bestehenden Prozess bei mir ein.

Götz Müller: Und mir schießt jetzt gerade noch ein Gedanke durch den Kopf. So wie du es selber mit deinem Lastenheft erstellen von der Einzelleistung zum Productized Service gekommen bist, stellt sich mir gerade so etwas die Frage, wäre sowas jetzt auch denkbar, einen Productized Service für jemand anders standardisiert zu erstellen? Meta hoch X wäre das ja irgendwo.

Maik Pfingsten: Ja sicher, ja klar. Auch das habe ich schon einmal für einen befreundeten Unternehmer, das war dieser Geschäftsführer-Coach gemacht. Wo ich dem wirklich individuell einzeln geholfen hat gedacht habe. Das geht also im Grunde, ich meine gut, als Systemingeieur komme ich eben aus dem Handwerk Systeme zu designen, zu entwerfen. Aber das ist durchaus eine Dienstleistung, die man wiederum als standardisierte Dienstleistung durchaus anbieten kann. Ich glaube schon, das hat durchaus Potenzial, weil, ich sage mal, das mache ich als Unternehmer diesen Schritt, der jetzt vielleicht ein erstes Mal, das ist hochgradig neu für mich. Ihr, die ihr da im April durchgegangen seid, die neuen ja das ja mehr oder weniger das erste Mal für euch gemacht. Das heißt, ihr habt jetzt wohl das Handwerk drauf, wie aber auch natürlich das Ergebnis für euch. Aber im Grunde müsste jetzt ja nur noch das Ergebnis weiter entwickeln. Ihr braucht dieses Ursprungshandwerk nicht noch mal. Eh sei denn, du willst jetzt noch eine zweite oder dritte standardisierte Dienstleistung entwickeln und da ist mit Sicherheit ein Anpack, weil da kann man sich dann auf einer Meta-Meta-Ebene mit Sicherheit auch zu einem standardisierten Dienstleistungsanbieter einer standardisierten Dienstleister eines Productized Service entwickeln, der sag,t weißt du was, ich hab' da der Stelle genau das für dich anbieten, ich helfe dir, dass du am Ende des Tages als Unternehmer da was auf der Wand hast, was du abfahren kannst, wie ein Kochrezept.

Götz Müller: Ich könnte mir vorstellen, dass da ein paar Dinge wieder ins Spiel kommen, so die Betriebsblindheit was beim meinen Kunden eben ganz oft eben der Fall ist. Die holen sich jemand von außen, der dumme Fragen stellt, auch manchmal.

Maik Pfingsten: Und das ist das jetzt übrigens das Interessante. Das wäre jetzt in dieser Variante, die wir jetzt gerade so als Idee diskutieren, auch keine Beratungsdienstleistung, sondern es kommt ja ein vereinbartes Ergebnis raus. Das ist ja diese standardisierte Dienstleistung, diese Productized Service für den Unternehmer. Das ist ja das Ergebnis. Natürlich kommt derjenige, der das umsetzt mit viel Wissen und Erfahrung rein und hilft und sagt auch so, na ja gut, ich wei,ß das kenne ic,h das hört sich immer gut an in diese Richtung zu gehen. Aber erfahrungsgemäß ist das eine Sackgasse. Lass mal sein, das ist ja klassisch Mentoring, Beratung, ähnliche Geschichte. Aber ja ich glaube, da kannst du viel machen, weil diese Betriebsblindheit eben nicht da ist. Man guck von außen drauf, als jemand, der sowas als
Dienstleistung anbieten würde. Und das war auch faszinierend, ich habe zwei Teilnehmer da im April drin gehabt, die eigentlich Unternehmensberatung machen. Und der eine von mir sagte, weißt du eigentlich mache ich, das für Nachfolge, es ging um Nachfolgeunternehmen, eigentlich weiß ich, was du mit uns machst, aber ich nehme das jetzt für mich als Impuls, es mal für mein eigenes Geschäft zu machen. Auch so was ist natürlich dann durchaus ein Thema, weil man doch durchaus früher oder später, ja ich sag mal, betriebsblind wird.

Götz Müller: Gut, spannend. Maik, ich fand es wieder, da wiederhole ich mich immer wieder, eine spannende Sache, wir zwei ja schon zum dritten Mal.

Maik Pfingsten: Hat mir wieder sehr viel Spaß gemacht, sehr gerne.

Götz Müller: Und bin gespannt, was uns beiden vielleicht als viertes durch den Kopf schießt.

Maik Pfingsten: Sehr gerne, alles klar, Götz, danke dir.

Götz Müller: Das war die heutige Episode im Gespräch mit Maik Pfingsten zum Thema Productized Services. Notizen und Links zur Episode finden Sie auf meiner Website unter dem Stichwort 080. Wenn Ihnen die Folge gefallen hat, freue ich mich über Ihre Bewertung bei iTunes.

Ich bin Götz Müller und das war Kaizen to go. Vielen Dank fürs Zuhören und Ihr Interesse. Ich wünsche Ihnen eine gute Zeit bis zur nächsten Episode. Und denken Sie immer daran, bei allem was Sie tun oder zu lassen, das Leben ist viel zu kurz, um es mit Verschwendung zu verbringen.

Hinweis: Ich behalte mir vor, Kommentare zu löschen, die beleidigend sind oder nicht zum Thema gehören.