KVP – auch eine Frage für Discounter

Discounter

Der Impuls zu diesem Beitrag ist im aktuellen (KW 40/2015) Werbe­prospekts eines Discounters begründet. Dort findet sich am Ende des Prospekts eine Doppel­seite, bei der Text unter der Über­schrift „Das Einfach-Prinzip“ beginnt mit „Wir bei … glauben, dass Ein­kaufen nicht zu den kompli­zierten Dingen des Alltags gehören sollte.“ Als beken­nender Apple Fan habe ich da doch starke Paral­lelen zum Beginn vieler Aussagen „At Apple we believe …“ erkannt. Jetzt kann man natür­lich unter­schied­licher Meinung zum Gehalt dieser Aussagen sein, trotz­dem finde ich es bemer­kens­wert, dass ein Discounter diese Form der Marke­ting­aussagen für sich ent­deckt und damit sowohl das Billig-Image eines Preis­führers (die Wie-Frage) als auch reine Leistungsaspekte (die Was-Frage) hinter sich lassen will und die Warum- bzw. Wozu-Frage ins Spiel bringt.

Vielleicht fragen Sie sich jetzt, was diese Einlei­tung mit dem Konti­nuier­lichen Verbes­serungs­prozess zu tun hat. Der Bezug besteht für mich in der Kunden­orien­tierung, der sowohl für den KVP wichtige Aus­rich­tung liefert, als auch in oben genannten Aussagen steckt. In beiden Fällen ist es wichtig, sich in die Position des Kunden zu ver­setzen und die Leis­tungen des Unter­nehmens mit deren Augen zu betrachten.

Der Ausgangs­punkt in beiden Fällen ist eine Formu­lierung des persön­liches Stand­punkts in Form einer Vision. Daraus wird dann eine Nutzen­formu­lierung aus Sicht des Kunden abgeleitet. Dabei darf man als Unter­nehmen trotz­dem seine eigene Sicht der Dinge weiter in betrachtet ziehen, da sonst die Gefahr besteht, dass einfach nur die Henry Fordschen schnel­leren Pferde gesucht werden. Diese Gefahr ist dann besonders groß, wenn das Unter­nehmen bisher das Image des Discounters gepflegt hat, was sich ganz schnell in der „Geiz ist geil“ Ecke festsetzt.

„Kaufe nie unnütze Sachen, weil sie billig sind!“

– Thomas Jefferson

Im weiteren Verlauf des Prospekts wird dann konkreter Nutzen abgeleitet, durchaus aber auch auf der Werte­ebene (Hobbys, Familie, schöne Dinge) verankert, um dann wieder eigene Haltung darzu­stellen, die sich als Schluss­folgerung ergibt (gute Qualität zum besten Preis) und wieder den Bogen zur Eingangs­erklärung des einfachen Einkaufens endet und die eigenen Anstrengungen dafür nennt.

Spannend finde ich auch, dass es auf dieser Prospekt­doppel­seite mit keinem Wort um Mitbe­werber oder eine Abgrenzung zu anderen Unter­nehmen geht.

Wenn sich diese Sicht und Ein­stellung konse­quent durch alle Bereiche und Ebenen des Unter­nehmens fortsetzt, ist auch eine perfekte Orien­tierung für den KVP gegeben, wie das mit ersten Schritt der Verbes­serungs-Kata durch die Ausrich­tung an der Unter­nehmens­vision beginnt.

Natürlich wird das Unter­nehmen in der Folge dann an diesem Anspruch gemessen. Wenn man sich dort ähnliche inten­sive Gedanken über die weiteren Schritte der Verbes­serungs-Kata macht (Ist-Zustand, nächster Ziel-Zustand und Itera­tionen dorthin), muss man sich keine Sorgen über die weitere Entwick­lung machen.

Natürlich wird auch mal was daneben gehen, viel­leicht sogar in den Auswir­kungen bis zum Kunden durch­schlagen. Mit einem gleich­zeitig posi­tiven Umgang mit unver­meid­baren und notwen­digen Fehlern werden auch diese Heraus­forde­rungen gut bewältigt werden können.

Abschließend lässt sich sagen, dass konti­nuier­liche Verbes­serung nicht nur auf der unter­sten Ebene der täg­lichen Arbeits­prozesse mög­lich ist, sondern auch auf die Gesamt­ausrich­tung eines Unter­nehmens anwend­bar ist, bis zum Image im Markt und dem eigenen Selbst­verständnis und dessen Kommuni­kation nach außen.

Frage: Welchen Einfluss hat die Unter­nehmens­vision auf den KVP in Ihrem Unter­nehmen?Wie kann diese weiter­entwickelt werden? Wo kann daraus eine posi­tive Rück­kopp­lung entstehen?

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