Der Impuls zu diesem Beitrag ist im aktuellen (KW 40/2015) Werbeprospekts eines Discounters begründet. Dort findet sich am Ende des Prospekts eine Doppelseite, bei der Text unter der Überschrift „Das Einfach-Prinzip“ beginnt mit „Wir bei … glauben, dass Einkaufen nicht zu den komplizierten Dingen des Alltags gehören sollte.“ Als bekennender Apple Fan habe ich da doch starke Parallelen zum Beginn vieler Aussagen „At Apple we believe …“ erkannt. Jetzt kann man natürlich unterschiedlicher Meinung zum Gehalt dieser Aussagen sein, trotzdem finde ich es bemerkenswert, dass ein Discounter diese Form der Marketingaussagen für sich entdeckt und damit sowohl das Billig-Image eines Preisführers (die Wie-Frage) als auch reine Leistungsaspekte (die Was-Frage) hinter sich lassen will und die Warum- bzw. Wozu-Frage ins Spiel bringt.
Vielleicht fragen Sie sich jetzt, was diese Einleitung mit dem Kontinuierlichen Verbesserungsprozess zu tun hat. Der Bezug besteht für mich in der Kundenorientierung, der sowohl für den KVP wichtige Ausrichtung liefert, als auch in oben genannten Aussagen steckt. In beiden Fällen ist es wichtig, sich in die Position des Kunden zu versetzen und die Leistungen des Unternehmens mit deren Augen zu betrachten.
Der Ausgangspunkt in beiden Fällen ist eine Formulierung des persönliches Standpunkts in Form einer Vision. Daraus wird dann eine Nutzenformulierung aus Sicht des Kunden abgeleitet. Dabei darf man als Unternehmen trotzdem seine eigene Sicht der Dinge weiter in betrachtet ziehen, da sonst die Gefahr besteht, dass einfach nur die Henry Fordschen schnelleren Pferde gesucht werden. Diese Gefahr ist dann besonders groß, wenn das Unternehmen bisher das Image des Discounters gepflegt hat, was sich ganz schnell in der „Geiz ist geil“ Ecke festsetzt.
– Thomas Jefferson
Im weiteren Verlauf des Prospekts wird dann konkreter Nutzen abgeleitet, durchaus aber auch auf der Werteebene (Hobbys, Familie, schöne Dinge) verankert, um dann wieder eigene Haltung darzustellen, die sich als Schlussfolgerung ergibt (gute Qualität zum besten Preis) und wieder den Bogen zur Eingangserklärung des einfachen Einkaufens endet und die eigenen Anstrengungen dafür nennt.
Spannend finde ich auch, dass es auf dieser Prospektdoppelseite mit keinem Wort um Mitbewerber oder eine Abgrenzung zu anderen Unternehmen geht.
Wenn sich diese Sicht und Einstellung konsequent durch alle Bereiche und Ebenen des Unternehmens fortsetzt, ist auch eine perfekte Orientierung für den KVP gegeben, wie das mit ersten Schritt der Verbesserungs-Kata durch die Ausrichtung an der Unternehmensvision beginnt.
Natürlich wird das Unternehmen in der Folge dann an diesem Anspruch gemessen. Wenn man sich dort ähnliche intensive Gedanken über die weiteren Schritte der Verbesserungs-Kata macht (Ist-Zustand, nächster Ziel-Zustand und Iterationen dorthin), muss man sich keine Sorgen über die weitere Entwicklung machen.
Natürlich wird auch mal was daneben gehen, vielleicht sogar in den Auswirkungen bis zum Kunden durchschlagen. Mit einem gleichzeitig positiven Umgang mit unvermeidbaren und notwendigen Fehlern werden auch diese Herausforderungen gut bewältigt werden können.
Abschließend lässt sich sagen, dass kontinuierliche Verbesserung nicht nur auf der untersten Ebene der täglichen Arbeitsprozesse möglich ist, sondern auch auf die Gesamtausrichtung eines Unternehmens anwendbar ist, bis zum Image im Markt und dem eigenen Selbstverständnis und dessen Kommunikation nach außen.
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