Angebotsprozess

Kann es denn schwierig sein …

einen Tagungsraum zu bestellen?

Nein! Aber es kann eine Herausforderung für den Leistungsanbieter sein, die Bestellung zu ermöglichen. Es genügt nicht, die Leistung formal anzubieten. Es ist durchaus sinnvoll, einen definierten Prozess für die Angebotsphase zu haben, wenn die Leistung angefragt wird.

Wenn ich in einem Hotel anrufe, erwarte ich “eigentlich”, dass mir die Rezeption eine Auskunft über die Verfügbarkeiten des Raumes (auf der Internetseite beworben) geben kann. Es ist zwar schön, wenn mich dann die zuständige Person zurückruft. Auch in diesem Telefonat bin ich wieder der irrigen Meinung aufgesessen, dass ich eine Auskunft über die Verfügbarkeit bekommen könnte. Wenn dann später eine dritte Person anruft und mir mitteilt, dass an den gewünschten Tagen die zuständige Person in Urlaub ist (außerhalb der Schulferien), ist das interessant, löst aber mein Problem nicht. Warum muss die Entscheidung, ob der Raum verfügbar ist, die Geschäftsleitung treffen (die aktuell ebenfalls nicht im Haus ist)? Es ist sicher notwendig abzufragen, welche anderen Randbedingungen (Raumausstattung, Pausenverpflegung usw.) gelten. Aber doch nicht vor der generellen Verfügbarkeit! Und die Kontaktdaten abzufragen (eMail-Adresse), sollte einmal genügen. Außerdem ist es merkwürdig, dass mir kein Termin für eine verbindliche Aussage genannt werden kann. Erwarte ich zuviel, wenn ich um die Aussage noch am gleichen Tag bitte? Die Antwort kam dann doch nicht und auf die Rückfrage am nächsten Tag wurde mir bestätigt, dass der Tagungsraum nicht verfügbar ist, wenn die Mitarbeiterin Urlaub hat.

Leute, Leute, Leute! Menschen dürfen und sollen in Urlaub gehen, ganz klar. Aber die Leistungserbringung in Unternehmen darf nicht von der Verfügbarkeit einzelner Personen abhängen. Und die Entscheidung darüber kann formal gefällt werden, nicht erst wenn ein Interessent anruft. Und schon gar nicht bei so einfachen Dingen wie einem Tagungsraum. Da jedes Mal den Chef fragen zu müssen, kann nicht im Sinn des Erfinders sein.

Wie kann man hier vorgehen? Ein einfacher Meta-Prozess sieht so aus:

  1. Das Leistungsspektrum erfassen
  2. Den Prozess zur Leistungserbringung definieren
  3. Den Prozess für die Angebotsphase definieren
  4. Den Prozess für die Abrechnung definieren
  5. Ggf. den Prozess für Service-Themen definieren

Eigentlich nicht so schwierig. Erspart dem Unternehmen viel Zeit (und Geld) und gestaltet auch den Prozess für einen Interessenten angenehmer. Außerdem verhindert es, dass der Interessent weitere Möglichkeiten prüft und dann dort zugreift, wo eine Zusage gleich möglich ist.

Frage: Wo haben Sie schon Erlebnisse dieser Art gehabt? Was hätten Sie sich stattdessen gewünscht? Welche Effekte hatte das auf Ihr Kaufverhalten?

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