KVP – eine Frage der Kommunikation

Die Kommunikation im Kontinuierlichen Verbesserungsprozess ist ein wichtiger Erfolgsfaktor. So oder so ähnlich haben bisher einige der Beiträge zu der Serie “KVP ist eine Frage des/der …” angefangen. Warum soll das dieses Mal anders sein? Im NLP (Neuro-Linguistischen Programmieren) gibt es die Vorannahme, dass der Wert der Kommunikation darin besteht, wie die Reaktion des Kommunikationspartners aussieht. Kombiniert man dies mit der weiteren Vorannahme (nach Paul Watzlawick), dass man nicht nicht kommunizieren kann, wird schnell klar, dass die Kommunikation im Sinn dieser Artikelserie wichtig ist, weil entscheidend am KVP die Veränderung als Basis für die Verbesserung und diese immer die Reaktion als Antwort auf einen Reiz ist. Die Frage, ob es ohne Reiz überhaupt eine Reaktion gibt, habe ich schon mal in einem anderen Artikel (s. wirklich pro-aktiv oder doch nur re-aktiv) behandelt.

Welche Aspekte der Kommunikation sind nun im KVP relevant?

Kommunikation des Problems

Wenn ein Problem noch nicht kommuniziert wurde, kann man sich die Frage stellen, ob ein “Problem” dann überhaupt existiert. In meinem Weltbild ist die folgende Abfolge notwendig, damit man eine “Sache” als überhaupt als Problem bezeichnen kann, das gelöst werden kann.

1. Existenz einer “Sache”, also etwas, das sich gegenüber etwas “anderem” zeitlich oder räumlich abgrenzt.
2. Bewusstsein über diese “Sache”, d.h. es muss etwas unsere Wahrnehmungsfilter durchdrungen haben und wir nehmen die o.g. Abgrenzung bzw. den Unterschied wahr.
3. Bedeutungsgebung: Erst jetzt wird die “Sache” zum Problem, indem wir ihr eine problematische Bedeutung gegeben haben.
4. Wunsch nach Veränderung: Erst diesem Schritt beginnt eine potenzielle Lösungsfindung.
5. Identifikation von Ursachen und möglichen Lösungen.
6. Auswahl einer Lösung, nach möglichst vordefinierten (zeitlich) Auswahlkriterien.
7. Umsetzung der Lösung, die zuvor ausgewählt wurde.

Aus dieser Abfolge geht auch hervor, dass eine Lösung erst dann zur Lösung wird, wenn ein Problembewusstsein (im Sinn der Existenz und Bedeutung) ebenso wie ein Lösungswunsch vorhanden ist. Fehlt einer der Punkte in dieser Kette wird die schönste Lösung wirkungslos verpuffen.

Kommunikation mit den Betroffenen, Beteiligten und Interessierten (neu-deutsch: Stakeholder) eines Problems

Wie in Projekten und allgemeinen Veränderungssituationen auch ist die Kommunikation mit den Stakeholdern ein wichtiger Erfolgsfaktor. Die Verzögerungen bei der Eröffnung des neuen Berliner Flughafens sind kein Problem mit den Brandschutzvorschriften o.ä. sondern Kommunikationsdefizite mit den Beteiligten an diesen Problemen. Dadurch wurde die Relevanz falsch eingeschätzt und es kam zu den bekannten Folgen. Die Brandschutzvorschriften existierten entweder vorher schon und es wurde nur nicht im ausreichend Maß darüber gesprochen oder es wurde das Risiko einer Veränderung in diesem Umfeld nicht ausreichend diskutiert und falsch eingeschätzt. Wie auch immer, es war/ist ein Kommunikationsproblem.

Kommunikation im Rahmen der KVP-Einführung

Speziell direkt vor und während der Einführung von KVP existiert ein erhöhter Kommunikationsbedarf im Unternehmen. Dieser Kommunikationsbedarf wird auch nie wieder auf ein ursprüngliches Maß an Kommunikation zurückgehen. Diese Tatsache ist darin begründet, dass jetzt plötzlich über Probleme gesprochen wird, die früher eher sang- und klanglos unter den Teppich gekehrt wurden.

Der Kommunikationsbedarf zur KVP-Einführung entsteht durch die Notwendigkeit der direkten Wissensvermittlung über KVP ebenso wie auf einer indirekten Ebene, wenn es darum geht, den Stakeholdern den Nutzen (s. KVP ist eine Frage des Nutzens) zu vermitteln, ggf. die Haltung und Einstellung zum KVP und die zugrundeliegende Kultur zu verändern (s. KVP ist eine Frage der Haltung und KVP ist eine Frage der Kultur) und das notwendige Vertrauen und Routine (s. KVP ist eine Frage des Vertrauens und KVP ist eine Frage der Routine) aufzubauen. All diese “Fragen” verursachen erhöhten Kommunikationsbedarf. Der falsche Glaube an dieser Stelle durch vermeintliche Effizienz in der Kommunikation etwas einsparen zu können, geht in der Regel zu Lasten der Effektivität und mündet letztlich darin, dass die KVP-Einführung fehlschlägt und alle bereits getätigten Anstrengungen schlagartig zunichtegemacht werden. Hier die Regel, dass man – zu mindest hier – nicht nur nicht, sondern auch nicht zu viel kommunizieren kann. Wichtig ist auch die Grundeinstellung, dass Kommunikation ein hohes Maß an (zwischen)menschlichen Aspekten hat. Da der Mensch nicht unfehlbar ist, birgt auch die Kommunikation ein nicht zu unterschätzendes Fehlerpotenzial, mit dem immer zu rechnen ist. Gleichzeitig gilt auch hier eine weitere NLP-Vorannahme: Wenn etwas nicht funktioniert, ändere etwas daran. Wenn die Reaktion auf meine Kommunikation nicht meinen Wünschen entspricht, muss ich meine Kommunikation verändern.

Die Vielzahl der Kommunikationsaspekte im Zusammenhang mit KVP zeigt deutlich die hohe Relevanz dieser Frage.

Jetzt sind Sie dran. Ich freue mich auf die Kommunikation mit Ihnen.