- Nicht wissen / nicht können
- Nicht wollen / nicht kümmern
Während nicht wissen / nicht können durch Job Instruction adressiert wird, ist der Ansatz bei nicht wollen / nicht kümmern Job Relations. Beide Elemente sind Teil der grundsätzlichen Bedürfnisse jeder Führungskraft, der Fähigkeit zur Unterweisung und zur Schaffung guter Arbeitsbeziehungen. Das dritte Elemente sind die Job Methods, also die Fähigkeit zur Verbesserung von Arbeitsprozessen.
Im Grund sind aber alle drei Elemente gar kein Anlass diesen Artikel zu schreiben. Selbst wenn man diese drei Fähigkeiten perfekt beherrscht, bringt das alles nichts, wenn eine Situation von einen organisationellen Versagen beherrscht wird.
Der Auslöser dieses Artikel war (mal wieder) meine deutsche „Lieblingsfluglinie“, für die in meinen Augen Kundenorientierung nicht nur ein Fremdwort ist, sondern prinzipiell weder in deren aktivem noch passiven Wortschatz vorkommt.
Dass mal ein Gepäckstück bei Be- oder Entladen beschädigt wird, kann ja durchaus vorkommen. Grundsätzlich ist es ja auch nicht notwendig, hier nach den gleichen sieben plus Sigma zu streben, wie das bei der Passagierbeförderung der Fall ist.
Persönlich reagiere ich dann aber trotzdem empfindlich, wenn in der Antwort auf meine Schadensmeldung die Aussage kommt, man „könne“ mir leider nicht helfen, ich möge mich doch an deren Dienstleister wenden, der mit der Schadensabwicklung betraut ist.
– Gustav Stresemann
In meinen Augen gehört die Reklamations- und Schadensabwicklung zu den Kernprozessen eines Unternehmens und sollte als solcher nicht ausgelagert werden. Speziell wenn man sich trotzdem eine Schadensabwicklung leisten muss, weil der gesetzliche Gewährleistungsanspruch ja nicht einfach wegdelegiert werden kann.
Grundsätzlich kann ich auch verstehen, dass man hier mit Textbausteinen arbeitet. Wenn die eingebetteten Links dann allerdings fehlerhaft sind, entstehen doch irgendwo Zweifel an der Kompetenz der Beteiligten.
Für mich hat die Qualität dieser Kundendienstprozesse auch bei diesen Kleinigkeiten eine vergleichbare Rolle der Spaltmaße im Automobilkontext. An diesem kleinen Detail kann man typischerweise sehr gut feststellen, wie es um das Qualitätsverständnis der Organisation an sich bestellt ist.
Besonders angenehm ist es auch, wenn die Reklamationsantwort sich in weiteren verlinkten Belehrungen ergießt, was man als Kunde alles einzuhalten hat, damit eine Leistungspflicht der Fluglinie entsteht. Und es zeugt definitiv von „äußerster“ Kundenorientierung, wenn man sich hinter entsprechenden gesetzlichen Regelungen versteckt.
Um jetzt wieder auf das Thema des Artikels zurückzukommen, frage ich mich, wie diese Form des Leistungsverständnisses einer Organisation entsteht, wo der entsprechende Ursprung ist, wo der Hund begraben liegt.
Letztlich gibt es hier auch die beiden Alternativen des Nicht-Könnens und des Nicht-Wollens. Für ersteres helfen sicherlich die zahllosen Methoden und Werkzeuge des Lean System Baukastens.[1] Für letzteres bin ich selbst immer noch auf der Suche, vermute aber mittlerweile ganz stark, dass es hier dabei doch um eine Form des persönliches Nicht-Wollens handelt, das sich im Grunde auf der Ebene der Geschäftsführung verorten lässt. Im Fall von Aktiengesellschaften und sonstigen fremdbeherrschten Gesellschaftsformen zusätzlich auf der Ebene des Aufsichtsrats, manchmal noch gepaart mit der unter Umständen anonymen Masse der Gesellschafter und Aktionäre, deren zugeschriebenen (oder vorgeschobenen) Gewinnerwartungen und entsprechender Gremienrepräsentanz.
Das ist dann der Punkt, an der eine aussichtslose Zwangsbeglückung beginnen würde, die meine Fähigkeiten übersteigt und an der vermutlich schon andere Menschen gescheitert sind.
Wenn Sie wissen möchten, wie die Elemente des Training Within Industry in greifbaren Situationen Wirkung zeigen können, nehmen Sie gerne Kontakt mit mir über dieses Formular auf oder greifen Sie einfach zum Telefon und rufen Sie mich unter 0171-7342717 an.
Falls die Umstände für Sie aktuell eine Kontaktaufnahme verhindern, legen Sie sich doch eine Wiedervorlage an.
[1] Lean System BaukastenFrage: Wie gehen Sie mit individuellen oder übergeordneten Situationen des Nicht-Könnens und/oder des Nicht-Wollens um? Wo und wie definieren Sie Ihren Einflussbereich? Wo ziehen Sie für sich persönliche Grenzen?
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