Wertschöpfung in der Kommunikation

Wertschöpfung ist im Lean-Kontext ein oder der zentrale Begriff, um den sich planetengleich alle anderen Themen wie um die Sonne drehen. Die zugrundeliegende Begriffe lassen sich aber auch auf Szenarien außerhalb des Lean-Kontextes anwenden (sofern es dieses „außerhalb“ überhaupt wirklich gibt ;-)

In diesem Artikel geht's jetzt um Kommunikation, wie sich der Begriff bzw. die Kriterien der Wertschöpfung darauf abbilden und anwenden lassen und welche Konsequenzen sich daraus ergeben.

Zum Einstieg und um den Rahmen aufzuspannen sind hier erstmal noch die Kriterien für Wertschöpfung.

Damit eine Sache, ein Vorgang oder vergleichbares als wertschöpfend bezeichnet wird, müssen drei Kriterien zutreffen, gleichzeitig zutreffen. Fehlt ein Kriterium oder ist es nicht erfüllt, spricht man nicht von Wertschöpfung.

1. Es muss eine Veränderung stattfinden.
2. Es muss für einen Kunden ein Nutzen entstehen, den er bereit ist zu vergüten.
3. Es muss bei ersten Mal richtig sein.

Wenn man jetzt versucht, diese drei Kriterien 1:1 auf Kommunikation abzubilden, wird man vermutlich auf die ein oder andere Herausforderung stoßen, weil sich der Wertschöpfungsbegriff im Lean-Kontext auf ein greifbares Produkt oder zumindest eine Dienstleistung bezieht.

Natürlich können durch Worte als wichtigem Medium einer Kommunikation auch Veränderungen stattfinden, bzw. in Form der übermittelten Informationen, die wiederum einen Wissenszuwachs beim Empfänger darstellen, wenn man den Empfänger als Kunden betrachtet.

Dieser Wissenszuwachs kann für den Empfänger auch einen Nutzen darstellen, den er u.U. auch bereit ist zu vergüten.

Ebenso ist es auch sinnvoll und nützlich, dass die übermittelten Informationen gleich richtig sind.

Damit könnte ich jetzt das Thema schon abschließen und die Leser sich und mir die berechtigte Frage stellen, ob sich die Zeit jetzt gelohnt hat, diesen Artikel zu lesen und zu schreiben.

Deshalb will ich meine Gedanken noch etwas weiterspinnen und ausgehend vom zweiten Kriterium noch etwas hinzufügen.

Oben hatte ich erwähnt, dass man den Empfänger als Kunden betrachten kann. Es gibt aber noch weitere Instanzen, die es Wert sind, sie besonders und getrennt zu betrachten.

In der Kommunikation ist einer weiterer Mitspieler außer dem Empfänger natürlich der Sender. Da er jetzt derjenige ist, von dem die Kommunikation ausgeht, liegt der Gedanke nahe, ihn unter Lean- bzw. allgemeinen Erstellungsgesichtspunkten eben als den Anbieter oder im übertragenen Sinn als Hersteller zu betrachten.

Gleichzeitig kann er aber auch selbst in die Rolle des Empfänger bzw. Kunden schlüpfen, wenn man mal annimmt, dass aus der Kommunikation eine Reaktion resultiert und er als Empfänger dieser Reaktion einen Nutzen daraus zieht.

Diese Überlegungen lassen sich auch mittels der NLP-Vorannahme zum Wert einer Kommunikation zusammenfassen.

    Der Wert der Kommunikation ergibt sich aus der Reaktion darauf.

Der Nutznießer dieser Reaktion und damit der Kommunikation kann also wieder der Sender selbst sein, grundsätzlich auch erstmal unabhängig davon, ob die Kommunikation für den ursprünglichen Empfänger jetzt einen Nutzen gebracht hat (und das von ihm auch bewusst so beurteilt wird).

Obwohl jetzt im übertragenen Sinn der Sender damit zum Kunden der Kommunikation wird, ist es trotzdem ausschließlich er selbst, der als „Hersteller“ der Kommunikation den Wert gestaltet bzw. schafft. Er trägt damit auch selbst die Verantwortung für ggf. notwendige Veränderungen in der Kommunikation, um die Reaktion des Empfängers zu beeinflussen. Die Reaktion an sich liegt außerhalb seines Einflussbereichs. Sie liegt zwar im Verantwortungs- und Einflussbereich des Empfängers aber der Sender kann darauf direkt keinen Einfluss ausüben, sondern übt diesen Einfluss nur auf seine eigene Kommunikation in Form und Inhalt aus und natürlich auf seine Reaktion auf die Reaktion auf seine Kommunikation.

So weit also die ersten beiden Kriterien. Diesen Aspekt der Vergütung habe ich hier bewusst ignoriert, weil er in diesem Szenario und bzgl. linke Tasche rechte Tasche ziemlich irrelevant ist. Bleibt also noch der dritte Punkt, der bei ersten Mal richtigen Reaktion.

Teilweise steckt dieses Kriterium schon in der Reaktion auf die Kommunikation drin. Dabei ist natürlich auch zu berücksichtigen, dass richtig und falsch eher unpassende Beschreibungen bzgl. Kommunikation bzw. der Reaktion sind. Passender erscheinen mir dabei Zuschreibungen wie nützlich vs. weniger nützlich (nicht unnützlich!) oder erwünscht vs. unerwünscht.

Ähnlich wie im Lean-Kontext, auch wenn im Fall der Kriterien nicht so ausgedrückt, ist die Reflexion über ein nicht richtig, weniger nützlich oder unerwünscht eine gute Chance zur (persönlichen) Weiterentwicklung, im Fall der Kommunikation eben derselben. Außerdem ist zu berücksichtigten, dass es bei der Kommunikation natürlich in der Regel um einen Einzelfall handelt und deshalb Standards im Allgemeinen kaum angebracht sind. Ausnahmen von dieser Regel könnte man höchstens insofern machen, wenn es sich immer wieder um den gleichen Empfänger geht und/oder die Inhalte vergleichbar sind.

Auch bzgl. der „Richtigkeit“ gilt die Regel, dass die Kommunikation empfängerorientiert sein sollte, auch wenn die Reaktion mit den Augen des Sender bewertet wird.

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