Wie Batch-Betrieb Kunden vergrault

Batch

Zugegeben, dieser Artikel über Batch-Betrieb lässt möglicherweise etwas Neutralität vermissen, manchmal muss sich aber auch ein Prozessoptimierer den Zorn von der Seele schreiben.

Wir schreiben das Jahr 2020. Das Jahr des Ausbruchs. Das Jahr des flächendeckenden Ausbruchs. Das Jahr des weltumspannenden Ausbruchs. Das Jahr des Ausbruchs des steinzeitlichen Verhaltens.

Nein, ich rede nicht von Corona! Ich rede vom Rückfall in die Steinzeit, zumindest was den Batch-Betrieb angeht. [1]

Anders kann ich mir es nicht erklären, dass eine Fluggesellschaft bei der Änderung ihres Flugplans nicht vom einzelnen Passagier ausgeht und dessen Bedürfnisse berücksichtigt. Insbesondere wenn es nicht um den typischen Geschäftsreisenden handelt, der schon auch mal nur einen einzelnen Flug bucht (ohne Rückflug), sondern um Urlaubsreisende, die in der Regel auch Rückflüge brauchen. In der ersten Annullierungsnachricht ist dann auch nur der Hinflug betroffen.

Stattdessen werden die Flüge in Batches storniert, vermutlich ausgehend von den Startflughäfen. Natürlich wird dann auch irgendwann der Rückflug annulliert, wenn der ganze Monat betroffen ist und Hin- und Rückflug im selben Monat liegen. Über Sinn und Unsinn einen ganzen Sommermonat ausfallen zu lassen, will ich mal den Mantel des Schweigens hüllen, ebenso wie über den Rückflug im Folgemonat. Über etwaige Korrelationen mit kurz davor beschlossenen staatlichen Hilfen für die Luftverkehrsbranche kann sich jede*r eine eigene Meinung bilden.

Während sich „normaler“ Batch-Betrieb in der Fertigung in der Regel in längeren Durchlaufzeit ausdrückt und dieser mit geeignetem internen Aufwand (bspw. größere Fertigwarenlager) vor den Kunden verbergen lässt, schlägt die oben beschriebene Vorgehensweise direkt auf den Kunden durch. In meinen Augen ist das eine Ignoranz, die sich kaum noch überbieten lässt.

„An ihren Taten sollt ihr sie erkennen.“

– sprichwörtlich Matthäus 2/20

Was wäre also eine bessere Vorgehensweise gewesen?

Der wichtigste Punkt wäre in meinen Augen im Verständnis für den Unterschied zwischen Fluss-Effizienz und Ressourcen-Effizienz gelegen, wie das Modig und Åhlström sehr schön in ihrem Buch „Das ist Lean“ beschreiben [2].

Aus diesem Verständnis hätte sich dann prinzipiell der „Rest“ automatisch ergeben. Dann hätte man einfach die aktuelle Passagierliste für den betreffenden Monat und die entsprechenden Startflughäfen genommen, nachgesehen, ob auch der Rückflug im entsprechenden Monat gelegen wäre (ein Rückflug im Folgemonat wäre natürlich trotzdem relevant) und hätte sich Passagier für Passagier vorgearbeitet.

Natürlich hätte auch bei dieser Vorgehensweise niemand Hurra geschrieben, aber es wäre doch ein gewisses Mindestmaß an Kundenorientierung zum Ausdruck gekommen.

Sicherlich könnte man jetzt einwenden, dass diese Vorgehensweise aufwändiger gewesen wäre und es ja dringend war (damit die 14-Tagesfrist vor der Annullierung nicht wirksam geworden wäre, die dann sogar Entschädigungsansprüche verursacht hätte; ein Schelm, wer dabei Schlechtes denkt). Aber auch da entgegne ich dann mit fehlender Kundenorientierung und dem Vorwurf eines grundsätzlich besch….eidenen Geschäftsgebarens. Nicht nur in diesem Moment, sondern eben grundsätzlich, weil die fehlende Vorbereitung für solche Fälle sich als strategische Versäumnisse der Geschäftsführung darstellen. Da helfen dann auch blumige Versprechen nichts, dass kein Passagier irgendwo auf der Welt zurückgelassen wird und es natürlich eine Rückholgarantie gibt.

Auch an diesem Beispiel sollte deutlich werden, dass Lean zwar im Kleinen vor Ort gelebt und umgesetzt wird, gleichzeitig aber die strategische Unterstützung in der Geschäftsführung und im Management ein ebenso entscheidender Erfolgsfaktor ist und dort vorgelebt werden muss. Nicht zuletzt damit daraus ein entsprechendes Verhalten auf allen Ebenen abgeleitet und die Grundeinstellung „Customer first“ im Großen wie im Kleinen gelebt wird.

Wenn Sie wissen möchten, wie Sie als Entscheider Lean und dessen Philosophie vorleben können, nehmen Sie gerne Kontakt mit mir über dieses Formular auf oder greifen Sie einfach zum Telefon und rufen Sie mich unter 0171-7342717 an.

Falls die Umstände für Sie aktuell eine Kontaktaufnahme verhindern, legen Sie sich doch eine Wiedervorlage an.

[1] Warum wir zurück in die Steinzeit müssen
[2] Das ist Lean

Frage: Welche Form des Batch-Betriebs gibt es in Ihrem Verantwortungsbereich? Welcher Einfluss auf die Kundenzufriedenheit ergibt sich daraus? Wie wollen Sie das verbessern?

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