Drei Elemente, die jede Verbesserung enthalten sollte

Der Impuls zu diesem Beitrag ist aus einen Artikel von Sean D'Souza entstanden. Er hat dort dargestellt, dass jede Leistung für einen Kunden im Grunde drei Punkte mitbringen muss bzw. zumindest mitbringen sollte, damit sie sein Interesse weckt und letztlich auch von ihm gekauft werden sollte.

• Die Leistung muss für den Kunden ein Ergebnis bewirken und damit einen Nutzen stiften.
• Die Inanspruchnahme der Leistung sollte das Leben in irgendeiner Form einfacher machen. Dieser Punkt kann natürlich mit dem ersten Punkt sehr eng gekoppelt sein.
• Mindestens im übertragenen Sinn sollte die Leistung dem Kunden auch Spaß machen. Auch hier gilt der Aspekt der möglichen Kopplung an die vorangegangenen Punkte.

Diese drei Elemente treffen in meinen Augen auch auf alle Arten der Verbesserung zu. Dabei sollte man aber nicht nur die Kunden im Sinn haben, zumindest nicht nur im klassisch wirtschaftlichen Sinn, sondern auch die Menschen, die in die Verbesserung in irgendeiner Form involviert sind, sei es, dass sich daran beteiligt sein oder, dass sie von ihr betroffen sind.

Wie lassen sich also die drei Elemente auf Verbesserung abbilden? Eine Möglichkeit ist der Bezug zu SQDCM, also Safety, Quality, Delivery (Lieferung/Liefertreue), Cost und Morale (Stimmung). Im Bezug zu den beteiligten/betroffenen Menschen liegt der Anfang und das Ende, also Safety und Morale, m.E. auf der Hand. Der Nutzen einer höheren Sicherheit (nicht nur im körperlichen Sinn) ist in der Natur der Sache bedingt, die Morale bewegt sich dann eher auf der psychologischen Ebene.

Quality und Delivery haben oberflächlich betrachtet einen stärker kundenorientierten Bezug, wirken sich aber auch auf die Einfachheit und den Spaß für die Beteiligten/Betroffenen aus. Eine praktisch eingebaute Qualität (bspw. im Sinn von Poka Yoke [1]) macht die Arbeit einfach einfacher und bringt damit letztlich auch mehr Spaß – zumindest im Sinn der Abwesenheit von Stress – wenn die Qualität praktisch mühelos und ohne Anstrengung automatisch entsteht, ohne dass besonderer Druck oder verschärfte Kontrolle vermeintlich ausgeübt werden muss, dass bei der Leistungserbringung ja keine Fehler gemacht werden. Druck und Kontrolle, die letztlich beiden Seiten keinen Spaß machen (zumindest, wenn man – in meinen Augen – normal veranlagt ist).

Der aufmerksame Leser wird sich jetzt vielleicht fragen, was denn mit den Kosten ist. Wie passen die Kosten in diese Gedankengänge? In meinen Augen wiederum ist das ganz einfach, wenn man die Kosten vor allem als Folge aus den vier anderen Punkten betrachtet, auch durchaus wieder im übertragenen Sinn.

Oder denken Sie, dass Druck und Kontrolle nicht auch für alle Beteiligten/Betroffenen auf die ein oder andere Art einen Preis haben. Vielleicht nicht so offensichtlich wie Nacharbeit bei schlechter Qualität, Expresslieferungen nach Verzögerungen in der Produktion, Krankheitskosten bei Arbeitsunfällen oder sinkende Produktivität aufgrund innerer Kündigung.

Der Nutzen von Verbesserungen dürfte damit ziemlich offensichtlich geworden, nicht nur für den Endkunden, während sich die Einfachheit und der Spaß bei Verbesserungen noch stärker nach innen richtet. Dies sind dabei durchaus Aspekte, die einem vielleicht nicht so direkt in Auge springen. Es ist dann nicht verkehrt, wenn Führungskräfte aktiv das Bewusstsein dafür schaffen. Dabei natürlich nicht mit einem erhobenen Zeigefinger und dem Tenor bzw. Unterton „jetzt seid aber mal bitte zufrieden, die Arbeit ist doch einfacher geworden und macht jetzt doch viel mehr Spaß”.

Viel zu oft vergisst man allerdings bei Verbesserungen den Ausgangspunkt, an dem man ursprünglich mal gestartet hat. Deshalb ist es meiner Meinung nicht verwerflich, das im kollektiven Bewusstsein zu halten und dieses kann auch hilfreich sein, wenn man sich im Lauf der Zeit an Verbesserungen gewöhnt hat und vielleicht deshalb der Antrieb auch zurückgeht oder nicht mehr die großen Verbesserungsschritte des Anfangs erkennbar sind.

Hier kann man dann den Spaßfaktor der Verbesserungen auch auf eine bewusste Ebene heben, bspw. in dem Einsparungen nicht einfach bloß mehr oder weniger anonym auf dem Konto der Menschen lagen (im Rahmen von Prämien im Vorschlagswesen), sondern wenn das gezielt zelebriert und auch damit der Teamgeist (wieder im Sinn der Moral) gesteigert wird.

Hier spielt auch die Vorbildfunktion ein Rolle und natürlich darf der Kostenfokus keine negativen Auswirkungen auf die beteiligten/betroffenen Menschen. Dabei gilt dann auch die Umkehrung, dass kein Nutzen, keine Vereinfachung und kein Spaß sicherlich nicht hilfreich für die Motivation zur Mitarbeit an Verbesserung ist.

[1] Poka Yoke

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