Kaizen 2 go 087 : Reklamationsprozesse

 

Inhalt der Episode

  • Was ist eigentlich eine Reklamation und wie sollte man als Unternehmen damit umgehen?
  • Welche Chancen können sich aus Reklamationen ergeben?
  • Wie können Unternehmen mit dem Kostenaspekt von Reklamationen umgehen und was sind unter Umständen die wahren Kosten einer Reklamation?
  • Wie schafft man Prozesse, um mit Reklamationen angemessen umzugehen und welche Rolle spielen die Mitarbeiter dabei?
  • Welche Rolle kann Social Media bei Reklamationen spielen und wie gelingt die Einbindung in die Prozesse?

Notizen zur Episode

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Episode 87 – Reklamationsprozesse

Herzlich willkommen zu dem Podcast für Lean Interessierte, die in ihren Organisationen die kontinuierliche Verbesserung der Geschäftsprozesse und Abläufe anstreben, um Nutzen zu steigern, Ressourcen-Verbrauch zu reduzieren und damit Freiräume für echte Wertschöpfung zu schaffen. Für mehr Erfolg durch Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, höhere Produktivität durch mehr Effektivität und Effizienz. An den Maschinen, im Außendienst, in den Büros bis zur Chefetage.

Götz Müller: Heute hab’ ich wieder Oliver Ratajczak bei mir im Podcast-Gespräch. Wieder, wir haben uns schon mal unterhalten über das Thema Kundenbindung. Diesmal geht’s um das Thema Reklamationsprozesse. Hallo Oliver.

Oliver Ratajczak: Hallo Götz, freut mich, dass ich hier sein darf.

Götz Müller: Schön, dass du dabei bist. Sag noch mal ein zwei Sätze zu dir, für die Personen, die vielleicht unsere erste Unterhaltung gar nicht gehört hatten.

Oliver Ratajczak: Ja, ok. Also, ich bin Oliver Ratajczak. Seit dem Jahr 2000 helfe ich Unternehmen dabei, das Herz ihrer Kunden zu erobern, damit die zu glücklichen, langfristigen Stammkunden werden. Das ist so die ganz kurze Variante.

Götz Müller: Kurz und knackig. Die anderen Dinge ergeben sich mit Sicherheit im Gespräch. Wir hatten uns ja schon mal über Kundenbindung, also dein Kernthema, unterhalten. Jetzt sage ich mal aus gegebenem Anlass, da kommen wir vielleicht noch drauf, unterhalten wir uns diesmal über Reklamationsprozesse und vielleicht zum Einstieg überhaupt erstmal: Was verstehst du unter Reklamation?

Oliver Ratajczak: Es ist eigentlich ganz einfach, aber viele Unternehmen machen es ziemlich kompliziert. Sie nennen das Ding immer anders. Dann heißt es manchmal Reklamation, manchmal Beschwerde, manchmal Kundenimpuls, manchmal irgendwas. Für mich persönlich ist eine Reklamation einfach eine Information, die vom Kunden zum Unternehmen kommt. Ob sie gut ist, ob sie schlecht ist, das ist total egal. Der Kunde sagt irgendwas, ich höre zu und muss drauf reagieren. Ob’s berechtigt ist, worüber er sich beschwert oder nicht, das kann man nachher klären, aber er sagt was, ich hör zu, ich reagiere.

Götz Müller: Damit hast du ja auch schon angedeutet: Das wäre im Grund schon meine nächste Frage gewesen. Können wir sicher noch ein bisschen vertiefen: Wie sollte ich als Unternehmen damit umgehen?

Oliver Ratajczak: Tja. Wie heißt das so schön? Was du nicht willst, was man dir tu, das füg auch keinem anderen zu. Einfach so damit umgehen, wie man’s selber gerne hätte. Ich meine, jeder von uns hat sich schon mal beschwert. Weil er mit der Bahn gefahren ist, weil er Telekommunikationsprovider hatte, der Ärger gemacht hat. Jeder kennt ja eben so Beispiele, wo was schief gelaufen ist und was hat man dann. Man ist sauer und möchte, dass ein Problem behoben wird. Also wendet man sich an das Unternehmen – warum? Naja, damit das Problem behoben wird. Und genau das sollten die Unternehmen tun. Wenn ein Kunde schon so engagiert ist und sich beschwert, dann sollte ich ihm wenigstens zuhören, verstehen, was er will und ihm helfen.

Götz Müller: Da könnte ich mir jetzt vorstellen, dass natürlich eine Beschwerde in der ersten Reaktion, im ersten Impuls eine Abwehrhaltung erzeugt und ganz oft erlebe ich das auch und auch in diesem konkreten Fall, den wir jetzt noch nicht weiter vertiefen müssen. Aber im Grunde verschenkt man da ja viele Möglichkeiten.

Oliver Ratajczak: Man verschenkt da extrem viele Möglichkeiten. Ich vergleich das ganze gerne mit einem Katalysator beim Auto. Man hat vorne, abgesehen jetzt mal von den ganzen aktuellen VW-Fällen etc., aber vorne verbrennt man halt Benzin. Dabei wird Energie gewonnen und im Zweifelsfall eben nicht hundertprozentig und dann gibt es halt schlechte Abgase und ganz am Ende vom Auspuff kommt der Katalysator ins Spiel und der muss dann richten, was vorne bei der Verbrennung schief gelaufen ist. Das ist so ähnlich mit dem Beschwerdemanagement. Das ganze Unternehmen arbeitet irgendwie, mehr oder weniger Hand in Hand. Irgendwas passiert dann, läuft dann schief und ganz am Ende gibt es dann einen Kundenservice, der muss dann dafür sorgen, dass der Kunde wieder zufrieden ist, was vorher alle verschiedenen Stationen im Zweifelsfall verbockt haben.
Also, ich glaub’, es ist extrem wichtig, sich ums Beschwerdemanagement zu kümmern, weil das ist so die letzte Bastion, um den Kunden noch im Unternehmen zu halten, bevor er im Zweifelsfall einfach weggeht.

Götz Müller: Und trotzdem geht halt viel schief. Was ist so, sagen wir mal, deine Theorie, warum Unternehmen das eher stiefmütterlich behandeln, im Sinne von gar nicht behandeln. Oder dann eben von mir die schon erwähnte extreme Abwehrhaltung manchmal eingehen.

Oliver Ratajczak: Tja, also die Abwehrhaltung erlebe ich häufig halt auch in meinen Seminaren, wenn ich den Leute versuche beizubringen, warum Beschwerdemanagement gerade so wichtig ist. Man erlebt dann immer: „Ja, Beschwerden verursachen ja nur Geld.“ Nein. Das verursachen sie nicht. Sie sorgen nämlich im Zweifelsfall dafür, dass der Kunde viel länger beim Unternehmen bleibt und mehr Geld bringt, wenn man’s richtig macht. Und das Hauptproblem, was dahinter liegt, ist eigentlich geschuldet der ganzen Organisationsstruktur in vielen großen Unternehmen.
Da gibt es halt Silos, die arbeiten. Dann gibt es dazwischen die Schnittstellen, also, keine Ahnung, es gibt Marketing und dann gibt’s Vertrieb. Dazwischen gibt’s ne Schnittstelle. Und die sind dann alle selber für sich verantwortlich. So Cost-Center-Denke – und Beschwerden sind eigentlich Dinge, die man unbedingt ins Produkt einpreisen muss. Wird aber nicht wirklich getan. Es gibt ein Produkt und das wird dann verkauft und am Ende ist man ganz überrascht, wenn beim Produkt irgendwas schiefläuft und man dafür dann Kulanz leisten muss. Das macht dann irgendwer, im Zweifelsfall ein abgestelltes Call-Center und jemand, der halt ein Budget dafür hat. Obwohl das Budget eigentlich direkt aus dem Produkt mitfinanziert werden müsste, weil jedes Produkt hat Fehler und jedes Produkt führt irgendwann zu einer Beschwerde.

Götz Müller: Und dann wäre man auch dieses Cost-Center-Dilemma los. Weil dann dieses eine Ding nur Kosten produziert.

Oliver Ratajczak: Genau. Also, wem gehört denn der Kunde sozusagen? Also gehört der Kunde dem Vertrieb, wenn er den Verkauft gemacht hat oder gehört er nachher dem Kundenservice? Das ist genau das Problem. Der Kunde gehört dem gesamten Unternehmen. Das Problem ist halt, dass die Denke durch die einzelnen Silos immer sehr abgegrenzt ist und ich erlebe extrem wenig Unternehmen, die einen Verantwortlichen dafür haben, der ganz oben sitzt und sagt: Ich bin verantwortlich für den Kunden und zwar global, was der Kunde hier empfindet, wenn er an uns und unsere Produkte denkt.

Götz Müller: Und speziell, wenn es halt irgendwo ein Massengeschäft ist. Ich meine, sonst gibt’s es so ne Rolle wie Key-Account, wo man so ausgesuchte Kunden mit bedient, aber beim Massengeschäft tun sich Unternehmen immer schwer.

Oliver Ratajczak: Also, den sogenannten Chief-Costumer-Officer gibt es leider, leider viel zu selten. Es gibt ein paar davon und das ist auch ziemlich cool, die haben nämlich ein C vorne dran, also ein C-Level und die haben extremen Durchgriff und können halt in alle möglichen Abteilungen reingreifen. Wenn da irgendwas schiefläuft beim Kundenprozess können die halt dafür sorgen, dass es dann wieder glatt ist, obwohl es eine Zuständigkeit im Zweifelsfall aus einem anderen Bereich ist.

Götz Müller: Jetzt hattest du schon erwähnt, wie man im Grunde mit dem Thema Kosten durch Reklamation umgehen sollte, das heißt schon vorher einpreisen, dann könnte ich mir vorstellen, der ein oder andere stellt sich jetzt die Frage: Ja, ok. Und welchen Betrag sehe ich dafür vor oder wie gehe ich damit um?

Oliver Ratajczak: Das hängt natürlich stark von der Branche, vom Produkt ab. Die meisten Unternehmen fallen ja jetzt nicht gerade vom Himmel, die wissen ungefähr schon, wie viel Beschwerden sie haben, pro Transaktion oder pro verkauftem Produkt. Sie wissen im Zweifelsfall: Das Produkt ist komplett neu, da haben wir keine Erfahrungswerte, aber wir haben Vergleichserfahrungswerte, dann müssen wir halt was annehmen. Ich meine, bei einer Jahresplanung, da wird ja auch manchmal über den dicken Daumen irgendwas geschätzt und dann muss man nachher gucken. Im Zweifelsfall schätzt man was und dann probiert man’s Jahre aus und stellt fest „Das war nichts.“ und dann muss man den Parameter ändern. Aber es generell gar nicht einzupreisen ist, glaube ich, die schlechteste aller Alternativen.

Götz Müller: Wenn man dann mit der konkreten Reklamation umgehen … Was würdest du sagen, wie schaffe ich es als Unternehmen da jetzt auch strukturierte Prozesse – wobei das im Grund ein weißer Schimmel ist – zu definieren, ohne dass ich halt Kunden jetzt mit einem Standardtext abspeise und so habe ich es jetzt selber erlebt, wo ich dann einfach auf Gutschwäbisch extrem stinkig war.

Oliver Ratajczak: Kann ich verstehen. Das schlimmste, was mir mal passiert war: Ich war extrem sauer über meinen Mobilfunkprovider, also meinen damaligen Mobilfunkprovider, ich habe dann nämlich das schlimmste gemacht, was der Kunde tun kann, nämlich einfach zur Konkurrenz gewechselt. Ich hab’ ein sehr langes Beschwerdeschreiben geschrieben, weil ich wollte, dass das Problem abgestellt wird. Das ging nicht so sehr um mich, sondern ich weiß, dass Ding tritt jeden Tag tausendmal auf bei denen ungefähr. Da müssten sie halt was tun. Das einzige, was sie getan haben, war ne 20€-Gutschrift auf mein Kundenkonto. Ohne E-Mail, ohne irgendwas. Und da war ich dann wirklich sauer, weil dann wird man ja überhaupt nicht erstgenommen. Also einfach „Nimm das Geld und sei ruhig“, das ist nicht das, was der Kunde will, er will einfach ernst genommen werden.

Götz Müller: Dann könnte ich mir jetzt vorstellen. Die Mitarbeiter, die da an vorderster Front stehen, denen muss ich ja auch irgendwie helfen, damit sie mit dem Thema umgehen. Ich muss ihnen vielleicht gewisse Leitplanken geben, Freiräume, gewisse Grenzen setzen. Was ist da deine Erfahrung? Wie gibt man den Mitarbeitern da die passenden Freiräume?

Oliver Ratajczak: Das ist gar nicht so einfach. Ich hab das bei mehreren Unternehmen festgestellt. Dass wir denen natürlich Freiräume eingeräumt haben, dass wir sowas gesagt haben wie: „Du als Agent kannst entscheiden, bis sagen wir mal 30 €. Wenn du den Beschwerdefall direkt lösen kannst, indem du ne Gutschrift bis 30 € machst, äh, ruf den Kunden an, gib’ ihm die Gutschrift und fertig. Wir hatten dann da das Problem festgestellt, dass die Mitarbeiter gesagt haben: Nein, der hat nicht Recht. Der kriegt da jetzt kein Geld für, das darf nicht sein. Und im schlimmsten Fall ist es damals dazu gekommen, dass es zu einem Rechtsstreit kam, der auch noch über eine zweite Instanz ging, total teuer war und man das im Zweifelsfall einfach hätte erledigen können, wenn der Mitarbeiter nicht auf dem Punkt gestanden hätte: Der Kunde ist nicht im Recht und deswegen kriegt der jetzt seine Gutschrift nicht. Im Zweifelsfall wäre es wirtschaftlich definitiv besser gewesen zu sagen: Lieber Kunde, du hast zwar nicht Recht, aber trotzdem 20 €. Aber es gibt halt Leute, die gehen auch für ein paar Euro dann vor’s Gericht und das wird dann alles nicht besser.

Götz Müller: Ja, mir fallen da ganz spontan zwei Dinge ein: Das eine, was ich von einem Bekannten mal gehört habe, der nen zusammengebautes Ikea-Möbel zurückgebracht hat bzw. seine Frau hat gesagt „Bring's zurück.“ – er selber hatte fast schon Hemmungen. Da funktioniert es anstandslos und das zweite könnte jetzt natürlich ne Urban Legend sein: Die Geschichte, wo jemand Winterreifen zu Nordstrom zurückgebracht und dann unterm Strich wohl rauskam, dass sie gar keine Winterreifen verkaufen und sie trotzdem zurückgenommen haben.

Oliver Ratajczak: Ja, aber was bleibt hängen? Der Kunde ist begeistert, sagt: „Ich war so klug, ich hab’ denen meine Winterreifen zurückgebracht, obwohl die die gar nicht verkauft haben. Der erzählt das weiter. Und nicht nur einmal. Der erzählt das weiter, du erzählst es jetzt mir, weißt du und schon bleibt der Name haften. Was soll ich sagen? Man muss halt immer von Fall zu Fall schauen, ob das jetzt Sinn macht, die zurückzunehmen, aber manchmal ist es vielleicht auch gut: „Komm Kunde, du hast zwar nicht Recht, aber wir helfen dir einfach, weil du hast da gerade ein Problem.“ Schon merkt der Kunde sich das und erzählt im Zweifelsfall mehr darüber.

Götz Müller: Was würdest du sagen: Wie befähige ich jetzt die Mitarbeiter, die Freiräume, die sie eventuell haben, die ich ja von außen nicht sehen kann, geeignet einzusetzen.

Oliver Ratajczak: Das Beste ist natürlich, die Leute zu schulen und nicht nur zu schulen, im Sinne von: Hier hast du ein Online-Training, klick das mal durch und wenn du am Ende mehr als 80 Punkte hast, dann ist alles gut, sondern die Leute wirklich zu schulen und wirklich da abzuholen, dass sie’s verstehen. Weil es geht nicht darum, die Beschwerde abzuarbeiten, sondern es geht darum, diesen Kunden am Unternehmen zu halten und zwar nicht nur einfach zu halten, damit es dann ne Zahl in der Kundenanzahl ist, sondern damit er die nächsten zehn Jahre noch Geld bringt und seinen Freunden erzählt, wie toll das Unternehmen ist. Darum geht’s und das ist der einzige Grund, warum man’s tun muss. Was ich leider oft beobachte ist, dass Unternehmen Beschwerden lediglich abarbeiten. Da kommen halt hundert Beschwerden rein und die hundert müssen halt weg, die müssen halt abgearbeitet werden und dann Feierabend. Das ist es aber nicht. Beschwerde ist viel mehr. Da steckt halt immer ein Schicksal dahinter und im Zweifelsfall ein total begeisterter Kunde nachher, der länger bleibt.

Götz Müller: Und es ist ja die Chance, glaube ich, auch für die Zukunft, sagen wir mal aus dem Fehler, zu lernen und ihn die Zukunft dann eben zu vermeiden und dadurch wiederum auch Kosten zu sparen.

Oliver Ratajczak: Das ist uns beiden, sag’ ich mal, relativ klar. Wenn ich mich umschaue, in den großen Unternehmen mit denen ich zu tun habe, wo ich überall reinschauen kann. Viele betrachten es rein als Abarbeitung der Schäden. Natürlich gibt’s ein Reporting – der Vorstand kriegt einmal im Jahr dann einen Bericht und da steht dann drin, wie viel pro Abteilung es Beschwerden gab und so. Das hilft aber nicht wirklich. Weil eigentlich muss man sehr genau und sehr granular reinschauen, was war das Problem, wo gab’s irgendwas, um daraus zu lernen. Aber dieser Prozess, der wird indirekter Beschwerdemanagementprozess genannt, eben die Information aus den Beschwerden rauszuholen und davon zu lernen, der ist noch teilweise sehr stiefmütterlich. Der wird leider noch nicht so benutzt, wie er benutzt werden sollte, weil die Informationen, die in Beschwerden stecken sind Gold wert. Also nicht nur, um praktisch seine bestehenden Prozesse zu verbessern, sondern alleine, um neue Produktideen zu bekommen, naja, zu gucken, wo drückt der Schuh. Weil Manchmal beschweren sich Leute eben auch über Winterreifen, die man gar nicht verkauft, aber vielleicht kriegt man ja die Idee, dass man Winterreifen verkaufen sollte, wenn sich die Beschwerde anhäuft, kann sich ja ergeben.

Götz Müller: Jetzt hast du vorhin einen Punkt genannt, das möchte ich noch ein bisschen vertiefen. Die Prozesse, beziehungsweise die verschiedenen Abteilungen in diesem einen konkreten Fall, wo ich dann mal geguckt hab’: Ja, Social Media gibt’s bestimmt auch irgendwas und hab’ dann da auf deren Social Media Seite was hinterlassen. Da kam dann so eine sehr hilfreiche, möchte ich das mal vorsichtig nennen, Aussage zurück. „Ja, die Kollegen beim …“ Beziehungsweise es wurde mir dann die Website genannt, die ich ja in dem Augenblick schon kannte, wo man sich halt beschweren kann. Wie erreicht man das als Unternehmen, da so zwei schon relativ weit auseinanderliegende Welten zusammenzuführen?

Oliver Ratajczak: Das, was nicht hilft ist, die Welten nur so halbgar zusammenzuführen. Man setzt einen Praktikanten dran, der ab und zu mal ein bisschen Social Media macht und ein paar Bilder postet. Wenn dann aber ein Kunde wagt, den Kanal zu nutzen, um Informationen reinzuliefern ans Unternehmen, dann aber völlig aufgeschmissen zu sein und zwei, drei Standardantworten zu liefern. Das funktioniert nicht. Also entweder hat man dahinter die richtigen Leute sitzen und man betrachtet also praktisch ne Beschwerde, egal über welchen Kanal sie kommt, egal ob über per e-Mail, Telefon, Brief oder eben Social Media als ein und dasselbe, nämlich ne Beschwerde. Oder ich sage explizit im Social Media Kanal „Schön, dass du das hier gepostet hast, aber wende dich bitte an diese e-Mail“ oder „Wende dich dahin, wir können dir hier nicht helfen, weil, keine Ahnung, wir nur bunte Bilder posten können.“ Wird man nicht schreiben, aber ähm. Ich beobachte, dass Social Media in vielen Unternehmen extrem unterschätzt wird. Social Media ist halt diese bunte Welt und das machen halt junge Leute und dann kommen halt die Praktikanten oder die, die gerade frisch aus dem Studium gefallen sind und die müssen das dann so machen und dann passieren manchmal schlimme Dinge. Deshalb sag ich immer, also mein Unternehmen heißt ja Ihre-Kundenbrille.de, „Liebe Unternehmen, setzt mal die Kundenbrille auf und guckt euer Unternehmen mal mit der Kundenbrille an. Wie sieht’s aus Kundensicht aus?“ Dem Kunden ist ja total egal, wo er sich da beschwert. Er will seine Beschwerde loswerden, weil er will das Problem gelöst haben und man kann verschiedene Mechanismen etablieren, zum Beispiel die Verantwortlichkeit für die Lösung einer Beschwerde liegt bei demjenigen, der sie empfangen hat. Das muss man aber konsequent tun. Wenn man einfach nur einen Praktikanten an die Social Media Kanäle setzt, der dann gar nicht jemanden kennt und auch nicht weiß, wie man ihm helfen kann, dann funktioniert das nicht. Die Prozesse müssen schon einmal durchdekliniert sein.

Götz Müller: Ja, ich muss halt die Durchgängigkeit schaffen und das passiert nicht von alleine, würde ich sagen.

Oliver Ratajczak: Nee. Da kann man auch noch so lange warten, das wird trotzdem nicht funktionieren alleine.

Götz Müller: Was würdest du sagen, wir haben’s ja schon ein bisschen andeutungsweise gehabt: Wann sollten Unternehmen sagen: “Ok, jetzt bin ich halt kulant an der Stelle und geb’ ihm das, wovon er vielleicht glaubt, dass er’s verdient hat, wie auch immer.

Oliver Ratajczak: Na ja, das hängt ja vom Kundenwert ein bisschen ab. Erstens: Ich muss mal wissen, was mir dieser eine Kunde wert ist und dann hab’ ich’s ja. Wenn ich also weiß, ich mach’ mit dem Kunden 10 € Umsatz und der bleibt laut aktueller Statistik noch zweieinhalb Jahre, dann lohnt sich das vielleicht, dem 20 € zu geben. Muss man halt gucken. Das hängt halt immer davon ab, aber viele Unternehmen haben das ja gar nicht an ihrem CRM-System eine wirkliche Zahl, wo drinsteht: „Den Kunden, stell den bitte zufrieden, weil das ist wichtig.“ Meistens gibt’s da so mehrere Hilfsmittel, dann gibt es da so mehrere Kronen. Drei Kronen, vier Kronen, fünf Kronen. Fünf Kronen ist irgendwie VIP, weil der kennt halt den Nachbar vom Vorstand und so, dann weiß der Agent, da muss er besonders viel tun, aber dass das zahlengetrieben ist, aber leider noch viel zu wenig.
Tja, und wie soll ich sagen, ich plädiere ja auch immer dafür, sich genau zu überlegen, mit welchem Kunden will man als Unternehmen überhaupt zusammenarbeiten? Also, es gibt ja durchaus auch Kunden, die mehr Aufwand verursachen als sie einbringen. Dann kann man als Unternehmen auch mal darüber nachdenken, ob man den Kunden nicht loswerden will. Und so ein Punkt einer Beschwerde kann so ein Punkt sein, wo man jemanden relativ einfach, vielleicht aber charmant loswerden kann.

Götz Müller: Wobei, es sollte halt nicht nach hinten losgehen. Ich glaube, wir kennen beide das Beispiel von United und dieser unsäglichen Gitarre vor ein paar Jahren.

Oliver Ratajczak: Ja ja, natürlich. Also, das war ja auch, da ist ja auch wirklich alles schiefgelaufen. Oder vor kurzem gab es ja noch so einen United-Fall. Da hab’ ich ja mal in meiner Podcast-Folge darüber gesprochen. Ja, da ist grundsätzlich was schiefgelaufen, wenn der Geschäftsführer von United nachher sagen kann, sie haben ihre Prozesse zu straff organisiert, sodass die Mitarbeiter ihren logischen Menschenverstand nicht mehr einsetzen konnten, ja dann sag ich mal, ist da echt was schiefgelaufen.

Götz Müller: Und vor allen Dingen, man muss dann eigentlich nicht weit gucken, wo es schief gelaufen ist, denn der Mitarbeiter kann an der Stelle, glaube ich, am wenigstens dafür.

Oliver Ratajczak: Ja, natürlich. Aber das hat ja der Riesenwellen geschlagen, dieser zweite United-Fall vor kurzem. Zurecht auch.

Götz Müller: Ok. Jetzt hast du gesagt: Kundenbrille, setzen wir mal die Brille des Kunden auf, ne doch, die Brille des Unternehmens, was wäre deine Empfehlung aus Unternehmenssicht für den Kunden, was sollen die tun, wenn sie eine Empfehlung haben?

Oliver Ratajczak: Im Zweifelsfall zum Hörer greifen, den Kunden anrufen und sagen „Ok, wir haben das gekriegt, du hast dich da geärgert, das Problem war, wir fassen das zusammen, wie wir es verstanden haben, blablablabla, was können wir tun, dass es dir besser geht?“ Also im Zweifelsfall sagt der dann: „Ja, wenn ich die 3,50 € Telefonkosten wiederkriegen würde, wäre ich ja schon zufrieden.“ Dann gib’ ihm vier und dann ist der vielleicht mehr zufrieden. Man muss halt einfach schauen. Es gibt einen ganz ganz geringen Anteil von Beschwerdeliebhabern, die hauptberuflich scheinbar Beschwerden schreiben und da jeden Euro rausquetschen. Die kann man aber sehr schnell identifizieren. Ich habe ja einen Arbeitskreis zum Thema Beschwerdemanagement ins Leben gerufen, da sind ja alle möglichen Banken in Deutschland zum Beispiel vertreten und die haben alle durch die Bank gesagt, ihre Pappenheimer kennen sie. Also da können sie genau sagen, die beschweren sich regelmäßig, weil. Und um die geht’s aber gar nicht, sondern es geht um die anderen, die einfach ein Problem haben, das soll gelöst werden und deswegen, liebe Unternehmen, versucht es einfach so schnell wie möglich abzuwickeln. Kontaktiert den Kunden, nicht mit irgendeiner Standardantwort und auch nicht mit „Ja, sie haben uns das jetzt schon auf zwei Seiten in einer eMail geschrieben, aber wir können Beschwerden nur entgegennehmen, wenn sie auf Formblatt 7b kommen.“ Damit macht man sich keine Freunde. Im Zweifelsfall fühlt ihr dann hinterher das Formblatt 7b aus, aber helft dem.

Götz Müller: Ja, bei mir das der Fall, dass ich die Information bekommen hatte: Aus dem Urlaub hätte ich ja auch eine Postkarte schrieben können, nur damit die Beschwerde innerhalb von sieben Tagen eingeht.

Oliver Ratajczak: Ja, also ich sag' mal, die Touristik ist auch noch so mein Leib- und Magenthema. Ich hab’ ja nicht umsonst ein Buch herausgegeben, das heißt „Kundenorientierung und Kundenservice in der Touristik“. Ich glaube, da geht noch ne ganze Menge. Weil das Produkt, das die Touristik verkauft, ist eigentlich toll, nämlich die schönsten Tage des Jahres, aber. Ja, es ist prozessural manchmal etwas schwierig, weil der Reiseveranstalter kauft ja Einzelteile zusammen. Der kauft ja so ein bisschen Flugsitz, dann kauft er ein Hotel, dann gibt’s vielleicht noch einen Mietwagen und Transfer dazu. Der stöpselt das dann alles zusammen und an allen Schnittstellen kann es natürlich zu Problemen kommen und kommt’s auch. Die Frage ist halt nur immer, wer ist dann dafür verantwortlich? Also, ist im Zweifelsfall dann auch egal. Derjenige, bei dem der Kunde das gekauft hat, das ist der Reiseveranstalter, der muss dafür sorgen, dass der Kunde zufrieden ist und dann kann er sich das Geld nachher beim Hotelier oder beim Mietwagenverleiher wieder zurückholen.

Götz Müller: Wobei ich mich da eben gefragt hab’, wo kommt diese unsägliche 7-Tage-Frist her?

Oliver Ratajczak: Ja, da gibt’s, glaube ich, Gesetze, Vorschriften, Regeln, aber das ist genau das, was man ja im Urlaub nicht haben will. Die schönsten Tage des Lebens, äh des Jahres, hängen ja nicht damit zusammen, dass ich Kleingedrucktes lese, Das ist mir persönlich auch total egal. Die haben was verbockt und dann möchte ich gern mit denen sprechen. Wenn dann nachher sowas Patziges kommt wie. „Ätschibätsch, leider zu spät“, damit macht man sich definitiv keine Freunde.

Götz Müller: Was würdest du sagen, hier zum Abschluss, den Bogen schlagen hier zu unserem ersten Podcast, das Thema Kundenbindung. Welchen Einfluss hat eine gute Reklamationsbearbeitung darauf? Was kann ich als Unternehmen da tun?

Oliver Ratajczak: Ich sag’ mal, das Beschwerdemanagement, oder Reklamationsmanagement ist die letzte Bastion sozusagen, um den Kunden noch im Unternehmen oder an den Produkten zu halten, also im Zweifelsfall als Umsatzbringer weiterzuhalten. Wenn ich mir angucke, was Unternehmen für einen Aufwand betreiben, um neue Kunden zu gewinnen, also sie schalten im Zweifelsfall ja Fernsehwerbung für richtig teures Geld, dann gehen die in ein Ladenlokal, da gibt’s dann einen Vertrieb und dann wird irgendwann das Produkt da verkauft und dann wird’s ausgeliefert und irgendwann ist es dann schlecht und dann beschwert er sich. Dann gibt’s nen schlechten Kundenservice und dann vergrault man ihn. Das ist ja die behämmertste Stelle, die man machen kann. Man hat schon das Geld in den Vertrieb, ins Marketing und in die Prozesse dahinter gesteckt und dann vergrault man den Kunden. Deswegen ist das Beschwerdemanagement eigentlich ne extrem wichtige Position und ich kann jedem Beschwerdemanager da draußen nur raten: Versucht irgendwie euch nicht als Cost-Center darzustellen, sondern als Profit-Center. Versucht auszurechnen, was habt ihr für einen Gewinn gemacht. Im Zweifelsfall, bei manchen Unternehmen geht das. Man weiß genau, der Kunde bleibt durchschnittlich 12,7 Jahre und keine Ahnung, hat er ne Beschwerde gehabt oder nicht, bliebt er länger, bleibt er weniger lang? Wie viel verdiene ich an ihm pro Jahr? Das kann man bei manchen Unternehmen sehr exakt ausrechnen. Und ich kenne Unternehmen, die weisen das genau aus. Die sagen: „Unser Beschwerdemanagement hat dieses Jahr soundsoviel Geld verdient, Punkt.“ Und dann steht da nämlich ein Eurobetrag hinter und den versteht halt auch jeder. Also dann weiß man, diese Abteilung kostet soviel und hat so viel Geld eingebracht, die sind gut. Leider wird halt Euro immer besser verstanden als „Wir haben einen Kunden gehalten, der Kunde ist zufrieden und läuft halt rum und erzählt das seinen Freunden, dass wir gut sind.“ Also versuchts halt irgendwie auf diesen Eurobetrag runterzubringen, damit habt ihr mehr Wind im Segel.

Götz Müller: Ja, ich hatte ganz zum Schluss, wo du erzählt hast, von diesem Abschluss hatte ich so das Bild – ich steh' allein vorm Torwart oder allein vorm leeren Tor und hau den Ball noch ins Seitenaus.

Oliver Ratajczak: Ja, das kann passieren.

Götz Müller: Oliver, ich dank’ dir für die Zeit. Für mich war’s jetzt auch ne kleine Aufarbeitung dieses nicht so schönen Erlebnisses. Ich werd’ das dann auf dieser besagten Social Media Seite posten, mal sehen ob es da dann noch ne Reaktion gibt, wobei ich an der Stelle jetzt keine große Hoffnung hab.

Oliver Ratajczak: Das glaub’ ich auch nicht, aber die Hoffnung stirbt zuletzt, sag ich mal. Und ich kann ja nur jedem nur empfehlen: Setzt die Kundenbrille auf und überlegt euch mal, liebes Unternehmen. Wie geht’s dem Kunden? Wie wirke ich, alles was ich tue als Unternehmen, auf den Kunden? Vielleicht hatten wir gerade gar nicht abgesprochen, ich erwähn das trotzdem noch mal. Ich verschenke im Augenblick mein letztes Buch als eBook „Flurfunk 3.0 – Ihr Erfolgsgeheimnis dauerhafter Kundenbindung“ auf meiner Website. Den Link wirst du bestimmt in den Shownotes posten, ansonsten Ihre-Kundenbrille.de/Denkanstoss.

Götz Müller: Das mach’ ich auf jeden Fall.

Oliver Ratajczak: Gut, ich freu mich.

Götz Müller: Oliver, ich danke dir.

Oliver Ratajczak: Bitte, hat mir Spaß gemacht. Gerne wieder.

Götz Müller: Mir definitiv auch und vielleicht hab’ ich ja mal wieder ein Erlebnis und …

Oliver Ratajczak: Wir können auch gerne mal so über Prozesse diskutieren, ohne dass irgendwas kaputt geht.

Götz Müller: Genau.

Oliver Ratajczak: Ich danke dir, schönen Tag noch.

Götz Müller:Das war die heutige Episode im Gespräch mit Oliver Ratajczak zum Thema Reklamationsprozesse. Notizen und Links zur Episode finden Sie auf meiner Website unter dem Stichwort 087.

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Ich bin Götz Müller und das war Kaizen to go. Vielen Dank fürs Zuhören und Ihr Interesse. Ich wünsche Ihnen eine gute Zeit bis zur nächsten Episode. Und denken Sie immer daran, bei allem was Sie tun oder zu lassen, das Leben ist viel zu kurz, um es mit Verschwendung zu verbringen.

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