Kaizen 2 go 269 : Prozesse zur Kontaktverfolgung - GeeMco : Götz Müller Consulting

Inhalt der Episode:

Was ist der Ausgangspunkt bzw. Anstoß zur Kontaktverfolgung, was sind die Folgeschritte im Prozess?
Wie haben sich die Engpässe im Verlauf der Pandemie verändert?
Was sind Digitalisierungsansätze im Prozess?
Welche Rolle spielt die digitale Übermittlung von Kontaktpersonen?
Welche Rolle spielt der Datenschutz bei den verschiedenen Aspekten der Digitalisierung?
Welche Rolle spielt der Faktor Mensch bei der Digitalisierung?
Was lässt sich aus der bisherigen Entwicklung lernen?

Notizen zur Episode:

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Episode 269 : Prozesse zur Kontaktverfolgung

Herzlich willkommen zu dem Podcast für Lean Interessierte, die in ihren Organisationen die kontinuierliche Verbesserung der Geschäftsprozesse und Abläufe anstreben, um Nutzen zu steigern, Ressourcen-Verbrauch zu reduzieren und damit Freiräume für echte Wertschöpfung zu schaffen. Für mehr Erfolg durch Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, höhere Produktivität durch mehr Effektivität und Effizienz. An den Maschinen, im Außendienst, in den Büros bis zur Chefetage.

Götz Müller: Heute habe ich Bianca Kastl bei mir im Podcast-Gespräch. Sie beschäftigt sich sehr intensiv mit Digitalisierung. Hallo Bianca.

Bianca Kastl: Hallo.

Götz Müller: Ja, schön, dass du dabei bist. Ich habe schon ein kurzes Stichwort, ein wichtiges Stichwort zu dir gesagt, aber stelle ich gern noch mal in ein paar Sätzen den Zuhörern vor.

Bianca Kastl: Ja, hallo. Mein Name ist Bianca Kastl. Ich mache tatsächlich Digitalisierung, also das ist tatsächlich mein Job inzwischen und zwar mache ich Digitalisierung in einem Gesundheitsamt und zwar in Frankfurt inzwischen und habe auch das Thema Digitalisierung im speziellen Bereich Kontakt-Nachverfolgung, im Rahmen dieser Covid-Pandemie in einem Gesundheitsamt am Bodenseekreis betreut. Ja, das ist das, was ich tue. Das heißt, ich betreue Software für Menschen, die mit Gesundheitsdaten versuchen, die Pandemie einzudämmen.

Götz Müller: Ja, und jetzt beschäftigen wir uns, du hast das Stichwort schon gesagt, beschäftigen wir uns mit dem Thema Kontaktverfolgung und letzten Endes die Prozesse, die da irgendwo dahinterstecken, damit ich überhaupt digitalisieren kann und jetzt in einem Prozess-Management-Fokus ist immer die interessante Frage, was ist denn der Anstoß überhaupt? Also der Anstoß für Kontaktverfolgung und was kommt danach?

Bianca Kastl: Ja. Also der Anstoß für Kontaktnachverfolgung eigentlich immer die Denke, dass man, also man hat eine Pandemie, Pandemie heißt eine allumfassende Seuche, im wahrsten Sinne des Wortes, die man ja irgendwie eindämmen will, weil wenn jetzt alle infiziert wären, wäre das ja schlecht und man will ja entsprechend Schaden von den Menschen abhalten, also versucht man ja irgendwie erstmal zu erkennen: Wo sind denn Infektionen? Wo sind … kommen die her, wo gehen die hin und kann ich vielleicht, wenn ich ein paar Menschen, die infiziert sind, in Quarantäne packe, isoliere, sage, in der Zeit, in der sie infektiös sind, sollen sie keinen Außenkontakt haben, kann ich dann vielleicht zu Infektionsketten, die sich sonst automatisch erzeugen würden, weil Menschen einfach in Kontakt sind, dadurch eindämmen, dass ich einfach Leute finde, in Quarantäne packe und dann einfach diese Infektionsketten brechen kann, weil ich ja dann Kontakte verhindere, die sonst zu weiteren Infektionen geführt hätten. Das ist so das Grundprinzip dahinter, kann man sagen.

Götz Müller: Ja. Jetzt hast du gerade zwei Stichworte gesagt und das ist mir auch erst, wo ich dich in dem Kontext kennengelernt habe, bewusst geworden, Isolation und Quarantäne, und vielleicht ist es dem ein oder anderen Zuhörer, auch wenn es jetzt mit Prozessen so ganz direkt nichts zu tun hat, noch gar nicht klar, was der Unterschied ist.

Bianca Kastl: Ja, also im Prinzip ist es so, grundsätzlich werden Menschen immer erstmal abgesondert, wenn sie irgendwie infiziert sind oder Kontaktpersonen sind. Dieses Thema Isolation ist so ein Mensch, der krank ist, wird isoliert, weil der muss isoliert werden, weil er sonst andere anstecken würde. Ein Mensch, der Kontaktperson ist und die potenziell infiziert ist, der wird in Quarantäne gepackt. Das ist eigentlich der Unterschied. Also infiziert gleich Isolation und der Rest ist dann Quarantäne.

Götz Müller: Ja, das kann man sich auch gut merken. Ja. So, und jetzt gucken wir mal stärker auf diesen Kontaktverfolgungsprozess. Was sind dann so nach dem, jetzt habe ich da jemanden, von dem weiß ich, dass er Kontaktperson war oder eben sogar infiziert ist, was sind dann so die nächsten Schritte in dem Prozess?

Bianca Kastl: Also üblicherweise gibt es bei der Kontaktverfolgung zwei Richtungen, die man geht. Man versucht erstmal herauszufinden, wo kommt es denn her. Das ist das sogenannte backward tracing, um dann vielleicht, wenn man erkennt, da, wo es herkam, da war schon mehr, dann könnte mal versuchen, dass es noch andere Dinge gibt, die man eindämmen sollte. Also backward tracing im Sinne von der Herkunft der Infektion und das forward tracing ist quasi das Thema wohin ging's, also hat der Mensch, der in dem Zeitraum, in dem er infektiös war, seine Infektion möglicherweise zu bestimmen. Dann ist es allerdings so, dass man … dieses backward tracing ist ein bisschen komplizierter, weil das ist meistens sehr undefiniert. Das ist bei Covid einfach so, dass es halt auch sehr schwierig ist, Aerosol-Übertragung und sonstige Dinge, dass man dann aber meistens zumindest versucht, ganz klar zu sagen: Guck mal, wen haben Sie jetzt in den letzten drei Tagen getroffen? Die drei Menschen sind potenziell infektiös, weil Sie hatten Kontakt mit Ihnen genug. Die würde man dann entsprechend in Quarantäne stecken, um da eine mögliche Infektion einzudämmen, sie würden quasi nur zu Hause ihre Infektion ja durchleben und aber keine Kontakte nach außen haben.

Götz Müller: Vor allem eben keine weiteren. Ich meine, die letzten drei Tage, die Uhr kann man eben nicht zurückdrehen.

Bianca Kastl: Genau.

Götz Müller: Jetzt würde mich in dem Kontext dann interessieren, im Verlauf der Pandemie, für die, die das jetzt zuhören, es waren mindestens fast anderthalb Jahre, hat sich da etwas verändert? Eben auch in dem Prozess, den ich da abwickle und nachher kommen wir ja noch auf die Digitalisierung?

Bianca Kastl: Also der Prozess hat sich ja grundsätzlich, also die ganze Pandemie hat sich ja komplett verändert, also die ändert sich erstmal, man hat eine Pandemie, man weiß nicht so genau, wo kommt es denn her. Als da Covid, es heißt ja Covid-19, es ist ja schon 2019 ausgebrochen in Wuhan damals, da war ja schon einmal das Problem: Ja, was ist es denn überhaupt für ein Virus? Wie überträgt sich denn das? Was sind so die Charakteristika? Das wohl war auch sehr lange unklar. Ich weiß nicht, ob man sich noch erinnert, es gab irgendwie so im April, März so die Zeit, wo man nicht wusste, sind Masken jetzt hilfreich oder nicht hilfreich. Inzwischen können wir uns gar nicht mehr vorstellen, ohne Masken irgendwie zu sein, jetzt eher so die Lockerungen zu sagen, jetzt kann man die Masken mal weglassen, ist schon eine Besonderheit. Jetzt hat man sich daran gewöhnt, aber die Pandemie erstmal so als Krankheit, von der man nicht weiß, wie genau sie sich überträgt, was so die typischen Symptome sind, wie infektiös Menschen sind. Das ist erstmal ein Problem und das ändert sich natürlich auch ganz klar bei Covid dadurch, dass diese Mutation auch sehr stark die Parameter verändern. Also ich hab das tatsächlich im Gesundheitsamt dann mit erlebt. Es gab den Covid-Wildtyp. Der hat für die Nachverfolgung eigentlich sehr ähnliche Anforderungen gehabt, da hat sich wenig geändert. Dann kam irgendwann Alpha oder B 117 damals, Jahreswechsel 2021 und da war dann plötzlich, da war dann eine ganze Ecke, wurde es schwieriger, die Übertragungen wurden schwieriger. Die Eindämmung musste schneller gehen. Es war halt dann auch irgendwie, das, was vorher kein Risiko war, wurde zum Risiko und mit Delta dann noch schlimmer. Also diese Suche nach diesen Unbekannten wurde halt dadurch schwieriger, weil noch sehr viel mehr unbekannte, mögliche Infektionsquellen irgendwo auftreten konnten, je nachdem, was es für eine Virus-Variante war.

Götz Müller: Gut. Da stecken dann auch Risiken dahinter. Kann man dann irgendwo sagen, welche Risiken sind die Schwierigsten, mit denen umgeht?

Bianca Kastl: Also, ich glaube, die schwierigsten Risiken sind immer die, bei denen man immer … wenn man einen klaren Fokus hat, wo man sagt „Okay, da kommt es her und da ging’s hin“, also klassisches Szenario ist, irgendjemand hat sich dann irgendwie bei der Familie bei irgendeiner Familienfeier angesteckt und da ist irgendwie nachvollziehbaren, du weißt ok, Familie, irgendwie, ok da, da kennst du irgendwie alle Relationen von Leuten zueinander. Schwierig wird es dann bei den Leuten, wo du dann weißt, ok, die sind irgendwie alleine, die waren irgendwie nur einkaufen und du denkst dir du dann so: „Wo kommt denn das her?“ Das ist dann immer sehr ungewöhnlich, weil irgendwo muss diese Infektion herkommen und denkst: „Ja, war da vielleicht etwas, was wir übersehen, hätten wir noch etwas eindämmen können?“ Das sind immer die schwierigen Sachen, die klaren Relationen, das Kind hat sich in der Schule angesteckt, das ist zwar Arbeit in dem Sinne, weil man dann vielleicht auch eine ganze Klasse in Quarantäne stecken musste und sonst irgendwie, aber das sind zumindest die klaren Dinge. Aber die unklaren Dinge sind tatsächlich die, die eher, ja, Arbeit machen, weil man halt irgendwie nicht genau weiß, wo ist denn das eigentlich passiert?

Götz Müller: Mhm. Ja, okay. Und jetzt gucken wir mal eben, das ist ja auch ein Thema und damit beschäftigt du dich, auf das Thema Digitalisierung, was in diesem Kontaktverfolgungsprozess, in beiden Richtungen möglicherweise eben, vielleicht unterschiedlich, was sind dann so die Digitalisierungansätze?

Bianca Kastl: Ja, also deutsche Digitalisierung im Gesundheitswesen ist ein Problemfeld für sich, das muss man dazu sagen. Es ist leider so. Und diese Fax-Witze, die es dann auch immer gab, sind tatsächlich auch leider wahr. Das Thema ist ja grundsätzlich ein Informationsproblem oder Informationsermittlungsschema, was man irgendwie durchziehen muss. Also erst geht es darum: Ok, wie kriege ich jetzt einen Test, der wird gemacht in einem Labor, also man geht zum Hausarzt, sagte dann „Ich fühl mich krank“, man macht einen Abstrich, schickt den ins Labor. Das ist dann eigentlich erst mal so eine analoge Kette, weil der Test kann ja nur analog quasi ins Labor, aber ab dem Bereich Labor zu Gesundheitsamt ist ja bereits schon eine digitale Kette eigentlich möglich. Die gab es in Deutschland lange Zeit nicht, da wurden halt vom Labor Faxe an die Gesundheitsämter geschickt und dann kann man sich natürlich denken, das ist nicht so wirklich skaliert und das ist das erste Problem. Dann ist das zweite Problem, wie benachrichtige ich die Personen, dass sie infiziert ist, dann wie kann diese Person sagen „Das sind meine Kontaktpersonen gewesen.“? Das sind alles Prozesse, die waren einfach erstmal sehr händisch. Das heißt, man hat ein Fax aus dem Labor geschickt ans Gesundheitsamt, hat dann vom Gesundheitsamt die Personen angerufen und gesagt „Hallo, Glückwunsch Sie sind infiziert.“ und dann hat man die halt gefragt, was denn jetzt eigentlich die Kontaktpersonen waren und das ist so der analogere Prozess in diesem ganzen Kontext. Ja, das ist so die Analog-Version. Die Digital-Version läuft zumindest inzwischen so, dass alle Tests digital vermittelt werden über eine Schnittstelle namens DEMIS. Das ist schon mal gut, weil man hat zumindest mal einen Teil digitalisiert. Das ist natürlich noch nicht alles, weil da hängt natürlich noch einiges mehr dran, weil das Problem ist natürlich, ok, ich weiß jetzt, ich habe Informationen sozusagen vorliegen, das ist der Fall, der ist positiv, dann muss ich diesen Fall natürlich kontaktieren. Das ist so und so der Fall, weil in dem Moment, wo ein Gesundheitsamt so eine Person anruft, ist es so, dass da quasi dann auch eine Isolation ausgesprochen wird für die infizierten Person, dann geht quasi auch so eine Art Telefonfragebogen durch: Haben Sie irgendwelche Vorerkrankungen, was sind Ihre Kontaktpersonen?

Götz Müller: Aber eben doch, höre ich so zumindest raus, doch eben weiter sehr analog, also vor allen Dingen eben nicht diese, kommt mir jetzt spontan in den Sinn, diese Form der Digitalisierung, dass ich halt aus einem Stück Papier ein PDF machen und sage: „Jetzt bin ich digital!“

Bianca Kastl: Ja also, das ist eigentlich, muss man sich ein bisschen vorstellen, es gibt immer so … Digitalisierung, denkt man sich immer, okay, mach jetzt irgendwie das, was vorher ein Brief war, macht man jetzt als PDF oder so. Ich sag dann immer so scherzhaft dazu, das ist dann eher Elektrifizierungen von so einem Weg, nicht wirklich Digitalisierung. In vielen Gesundheitsämtern ist es tatsächlich eher so, die Übertragungswege werden digital, aber der Rest vom Prozess wird eigentlich nicht digital. Ich bin tatsächlich in diesem Prozess reingekommen dadurch, dass man mich gefragt hatte: Hier, guck mal, wir brauchen eine Lösung dafür, diese Kontaktpersonen zu übermitteln. Also von den Index-Personen, also den infizierten Personen an die Gesundheitsämter und dann haben wir einen digitalen Prozess gebaut, wo zumindest infizierte Person ihre Kontaktpersonen digitalen übermitteln konnten, was ja schon mal ein Fortschritt im Vergleich zum Telefon. Du musst nicht Telefonnummern und Namen diktieren, sondern kannst sie eintragen, kannst sie ans Gesundheitsamt übermitteln. Und das war schon so der erste digitale Prozess, den ich da mitbegleitet habe und hat sich auch dieses Durchtelefonieren und „Können Sie das noch buchstabieren“ und sonst irgendwie einfach zu verbessern.

Götz Müller: Ja, und die Fehlermöglichkeiten natürlich auch zu reduzieren. Gut, jetzt glaube ich, es wird an kaum jemandem vorbeigegangen sein, es gab ja dann auch ein paar, ich nenne es mal bundesweite, digitale Lösungen, zum einen die Kontakt-Erkennung in der CoronaWarn-App, möchte ich jetzt mal als Laie nenne, und dann diese berühmt-berüchtigte Luca-App und jetzt an dich als Fachfrau hier die Frage: Hat es was gebracht? Wenn ja, was? Oder wenn nein, warum nicht?

Bianca Kastl: Ja, also man muss da zwei Dinge unterscheiden, aus der Gesundheitsamt-Sicht ist es so, die CoronaWarn-App ist nur so ein Begleiter von diesem ganzen Prozess. Das ist nicht direkt der Kern dieses Prozesses, sondern das ist etwas, was halt nebenher als Warnkette läuft. Das heißt, wenn man mit der CoronaWarn-App sein Testergebnis teilt, dann läuft quasi ein Automatismus durch. Der ist bei der CoronaWarn-App sehr effizient, weil nach dem Test ist nach circa vierzehneinhalb Stunden dieses Testergebnis in der CoronaWarn-App und in dem Moment, wo das Testergebnis in der CoronaWarn-App ist und man diesen Test teilt, werden auch entsprechende Warnungen ausgespielt an drei bis sechs Personen pro Fall. Das sind so die Statistiken, die die CoronaWarn-App-Leute erfassen, auch glaubwürdig erfassen. Und das ist eigentlich schon ein Gewinn, weil dieser Prozess läuft automatisch, er läuft digital im Hintergrund, er läuft tatsächlich so schnell wie es eigentlich geht, weil sobald der Test da ist, geht auch die Warnung raus. Eigentlich so wie für das Szenario Infektionsketten brechen tatsächlich das, wie schnell und wie effizient man es auch haben will. Das Thema Luca-App ist halt so, das setzt ja ganz bewusst darauf auf, dass ein Gesundheitsamt da mitspielt. Das heißt, erst nachdem der Test im Gesundheitsamt ausgewertet wurde, die Kontaktperson, also die infizierte Person kontaktiert wurde, sie quasi gesagt hat: „Ja, ich war in diesen Locations“, dann werden diese Luca-Daten ausgewertet und erst dann kann man die Personen, die in diesen Luca-Daten auftreten, wahrnehmen. Das ist etwas, was sehr selten auftritt. Also im Gesundheitsamt Bodenseekreis, was ich betreut habe, hatten wir in der gesamten Pandemie, na ja, drei bis vier Kontaktlisten für 9000 oder so Fälle was es inzwischen sind, oder 8000, das ist so eine 1 zu 1000 Variante von, wie oft man so etwas braucht, vielleicht wenn es 1 zu 100 ist, ist es viel, aber es ist nicht das tägliche Brot. Das tägliche Brot sind tatsächlich dieser Fall Kontaktpersonen und dass Infektionsrisiken in Gaststätten oder anderen Dingen, wo so Luca Check-ins sind, auftreten, ist zwar möglich, aber es ist nicht unbedingt immer der Fall. Von daher ist Luca so ein relativ teure, elektrifizierte Gästeliste, die nur so beschränkte Wirkung auf.

Götz Müller: Weil es ja auch relativ spät im Infektionsthema vorhanden ist, habe ich so rausgehört.

Bianca Kastl: Genau. Also im Prinzip ist es halt so, dass halt auch die Effektivität der Luca-App auch stark vom Gesundheitsamt abhängt. Ich kann zumindest sagen, dass das Gesundheitsamt, das ich betreut habe, tagesaktuell gehandelt hat. Das heißt, da hätte so etwas funktionieren können, dass dann eine gewisse Eindämmung stattgefunden hat. Aber, da müssen die Locations mitspielen, die müssen schnell genug diese Daten freigeben, dann müssen Leute sich auch einchecken. Da hängt viel dran, dass dieser Prozess glattgeht, das ist natürlich bei der CoronaWarn-App auch so. Wenn die Leute die App nicht nutzen, bringt es nichts, klar. Aber es ist halt einfacher, weil diese CoronaWarn-App einfach eine Grund-Funktion hat ohne Check-in, wohingegen du bei der Luca-App immer etwas tun musst, um da mitzuspielen.

Götz Müller: Ja, und der Ansatzpunkt, so hatte ich das verstanden, der Ansatzpunkt ist eben an der einen Stelle viel früher und im anderen Fall viel später.

Bianca Kastl: Genau. Also im Prinzip kannst du erst ansetzen, wenn das Gesundheitsamt durch ist mit dem Abarbeiten der Grundarbeit.

Götz Müller: Ja. Was würdest du jetzt sagen, natürlich ein breites Thema in beiden Fällen, glaube ich, ist Datenschutz gewesen. Und Datenschutz und Digitalisierung ist, glaube ich, wo einerseits die Menschen ein bisschen aufmerksam sind, andererseits sich aber die Realität nicht wirklich bewusst machen, wenn man dann Facebook und Co denken, was ist deiner Ansicht nach die Rolle, die der Datenschutz bei diesen verschiedenen Aspekten hier spielt?

Bianca Kastl: Also es gibt immer das Narrativ, was, ich weiß nicht, wo das herkommt, dass der Datenschutz daran schuld sei, dass die Pandemie nicht effektiv bekämpft worden wäre. Das ist eigentlich vollkommen falsch, weil der Datenschutz ist ja nicht das Problem. Man muss ja auch das so sehen, wir sind ja so in einer Ausnahmesituation, in der wir hier so Dinge machen, die wir vorher nie getan hätten. Wir hinterlegen bei jedem Gaststättenbesuch unsere Kontaktdaten. Wir geben bereitwillig Daten an in Gelegenheiten, wo wir es vorhin getan hätten, aber es ist ok für viele Situationen. Und das Infektionsschutzgesetz ist tatsächlich auch ein sehr starkes Gesetz, was auch diese Datenerfassung ermöglicht. Wenn jetzt zum Beispiel jemand identifiziert ist, dann kann der jetzt nicht sagen: Ja, ich sage jetzt nicht, mit wem ich Kontakt hatte wegen Datenschutz, sondern er hat da auch eine Mitwirkungspflicht und deswegen ist es so, der Datenschutz ist eigentlich kein Verhinderer, was, glaube ich, immer missverstanden hat ist, es gibt einen Unterschied zwischen dem Datenschutz, also der Notwendigkeit, gewisse Daten zu einem gewissen Zweck zu erheben und zu verarbeiten und dann gibt es natürlich auch noch die Frage, wie man diesen Datenschutz technisch gestaltet. Also ist jetzt ok, dass eine App schlampig programmiert ist und irgendwelche Daten freigibt? Das ist natürlich nicht ok. Ist es denn jetzt ok, dass man jetzt zum Beispiel Personen-Daten angeben muss, oder reicht dann auch irgendwelche anonymen Tokens zum Beispiel, wie es zum Beispiel die CoronaWarn-App es macht? Also die grundsätzliche Frage ist in der Pandemie, glaube ich, nicht so sehr, ob ich diese Daten erheben kann und ob ich noch irgendwelche mehr Daten bräuchte, das ist eigentlich in den Gesundheitsämtern nicht der Fall, sondern es ist eher die Frage, ob die Ausgestaltung dieser Tools tatsächlich auch den technischen Anforderungen entspricht, die für Daten, die halt wirklich auch sehr sensibel sind, das sind auch teilweise sehr intime Begegnungen, die da erfasst werden, ob die technisch auch sauber genug umgesetzt sind, um diese Daten entsprechend verarbeiten zu können?

Götz Müller: Ja, und da gab es ja durchaus, die interessierten Menschen können das jetzt nachlesen, da gab es ja durchaus auch Berichte darüber, wo man sagt, da steckt noch Potenzial drin, was den Umgang angeht, glaube ich.

Bianca Kastl: Ja, klar also, es gibt da viele Optimierungspotential. Ich glaube, man muss auch sagen, dass war jetzt einfach auch so die erste große Pandemie im digitalen Zeitalter, wo man auch in so einer Größe wirklich mit vielen Datenströmen hantieren musste, wo man halt einfach auch teilweise ad hoc Lösungen schaffen musste.

Götz Müller: Mhm, ja. Eine Frage, die ich immer sehr gerne stelle, im Kontext der Digitalisierung ist der Faktor Mensch und da auch jetzt an dich die Frage, was hast du in dem Umfeld erlebt? Und ich glaube eben, dass da das Spektrum auch wieder sehr breit ist, wo der Mensch Einfluss ausübt auf Digitalisierung, auf gut gemeinte Digitalisierung, vielleicht auch schlecht gemachte Digitalisierung, auf die eben unterschiedlichen Aspekte.

Bianca Kastl: Ja, also, ich glaube, Pandemie ist generell halt tatsächlich kein technischer Faktor und kein medizinischer Faktor, sondern ein tatsächlich, ja, soziologischer Faktor. Also Pandemie, also eine Infektionskrankheit ist nur deswegen erfolgreich, weil der Mensch irgendwie ein geselliger Mensch ist und ohne jetzt, also eine Pandemie würde sehr schnell abebben, wenn es nicht entsprechend Austausch und Fluktuation gäbe und das ist tatsächlich etwas, wo man auch merkt, es hat sich dieser Faktor Mensch auch ein bisschen verändert. So in der ersten Welle war es irgendwie so, da war es irgendwie so, man hatte das Gefühl, dass Menschen gar nicht so ein Community Spirit, wie soll man es nennen, wo man ein bisschen füreinander eingestanden ist und gesagt hat: Okay, wir kommen jetzt gemeinsam durch diese Pandemie durch und wo man auch in den Gesundheitsämtern noch mitbekommen hat, dass da Menschen auch dankbar waren. Das klingt jetzt komisch. Sie waren dann schon dankbar, dass man sich ihrer angenommen hat, aber dass man sie quasi auch isoliert hat, mehr oder weniger gesagt: Es ist okay, dass Sie in Quarantäne gehen, ja hier sind die Kontakte und so weiter. Das war auch in der zweiten Welle noch irgendwie ok. In der dritten Welle war es dann auch noch irgendwie okay, aber dann spätestens ab dem Moment, wo halt dann einfach Impfungen auch stiegen, sind natürlich solche Maßnahme schwieriger nachzuvollziehen. Das ist das eine und es ist da halt immer so, dass es halt immer das Problem gibt, dass man, ja, in Deutschland hat man so ein bisschen ein Individualproblem draus gemacht. Also ein Mensch, der in Quarantäne ist, ist in Quarantäne und hier, das ist dein Problem, du musst um 14 Tage zu Hause bleiben, dann stellen sich natürlich viele logistische Probleme für diesen Menschen in dieser Situation. Braucht der psychologische Betreuung, Essen, Trinken, Unterhaltung, sonstige Dinge, muss gucken, dass sein Job bezahlt wird. Der wird in der Quarantäne auch bezahlt, da gibt’s eine Entschädigung dafür, das ist aber ein bürokratischer Prozess. Und das ist in Deutschland so ein individualisiertes Problem, also hier „Du bist in Quarantäne, viel Spaß, viel Erfolg“, so ungefähr. In asiatischen Staaten, zum Beispiel in Taiwan, ist es so, da gibt es dann eine Gemeinschaft, die einmal am Tag vorbeikommt, Essen bringt und solche Dinge macht. Das sind verschiedene Kulturen, wo man auch merkt, wo die Gesellschaft anders mit, gemeinschaftlich mit dieser Problematik umgeht tatsächlich.

Götz Müller: Und wenn wir jetzt stärker auf den Punkt Digitalisierung und eben auch auf dieses von analog nach digital gucken, was ist da deine Wahrnehmung, was waren deine Erfahrungen, zum Beispiel in den Gesundheitsämtern?

Bianca Kastl: Ja, Digitalisierung ist da tatsächlich, muss man sagen, dieses analog auf digital übertragen ist … ich hab‘ eine echt positive Erfahrung gemacht im Bodenseekreis. Das war … weil wir haben ja quasi in einem, mehr oder weniger, Scrum-Verfahren während der Pandemie Software entwickelt. Das ist ein ziemlich, klingt so krass wie es wahr. Also ja, den Leuten, während sie arbeiten, ein digitales Tool einzuführen, was sie dann noch währenddessen mitentwickeln ist eine ziemlich, in einer Pandemie mit den Situationen, dass halt Menschen sich infizieren und teilweise auch sterben, schon eine sehr krasse Erfahrung für mich auch als Softwareentwicklerin, muss ich sagen, wie es ist. Man hat aber auch das Gefühl gehabt, dass Leute dann auch verstanden haben, dass das dieses digitale Tool, was man halt baut, dass es ein formbares Tool ist, was man für die jeweiligen Anforderungen ganz gut anpassen kann und was auch Effizienz steigert, um einfach auch bestimmte Standardaufgaben nicht tun zu müssen und sich mehr den Dingen zu widmen, die halt auch wichtiger sind, vielleicht auch so ein bisschen mehr Sinn oder Spaß machen, zum Beispiel mehr mit Menschen sprechen. Das ist ja eins, mit Menschen zu telefonieren, es ist etwas anderes, dann halt nachher noch irgendwie ewig beschäftigt zu sein, diese Daten zu erfassen. Wenn diese Tools gut funktionieren, wenn der Workflow gut ist, wenn die Benutzererfahrung gut ist, dann kann man sich, glaube ich, auch besser fokussieren auf das, was eigentlich so der menschliche Teil dieses Prozesses ist, Menschen begleiten.

Götz Müller: Ja. Da höre ich definitiv auch raus, dass das dann eben Dinge sind, die dann angenommen werden und eben auch in Kombination zu dem, was du gesagt hast, die, in Anführungszeichen, Beteiligten, Betroffenen, denen jetzt der Prozess digitalisiert wird, sind ja total dabei gewesen und hat ihnen also nicht irgendwas so von außen übergestülpt, sondern hat sie gefragt: Was braucht ihr denn? Oder?

Bianca Kastl: Genau. Also das war tatsächlich so, wir haben irgendwie zwei Wochensprints gehabt, also Scrum-mäßig und dann halt gesagt: Okay, wir haben jetzt zwei Wochen, was ist denn gerade das, was euch am meisten helfen würde und dadurch, dass man halt auch verstanden hat, das sind Dinge, die kann man anpassen, die kann man auch nach den Anfragen anpassen, war man dann halt auch sehr dankbar, weil man verstanden hat: Okay, diese Aufgabe, die ich jetzt hundertmal am Tag mache, dafür kann man jetzt irgendwie noch ein bisschen Zeit in Softwareentwicklung investieren, damit ich diese hundertfache Aufgabe am Tag nochmal einfach nicht in fünf Minuten hinkriege, sondern halt nur noch in einer Minute. Und das war halt einfach etwas, wo man halt auch, ja, im Sinne von, ja, wie soll man sagen, am lebenden Produkt entwickeln, war es tatsächlich ein recht dankbarer Fall, weil man hat halt einfach tatsächlich konstanten Input, auch wenn es ja negativ war, weil es infizierte Personen waren, konnte dadurch tatsächlich auch dieses Software-System wirklich gut auf eine Effizienz auch trimmen.

Götz Müller: Ich finde persönlich auch, das hatte ich auch aus deinem Vortrag rausgehört, das ist im Grunde auch die Botschaft, die sich halt auf andere Digitalisierungsvorhaben übertragen lässt, wenn man die Betroffenen einbezieht, wird das Ergebnis besser und die Akzeptanz ist viel höher. Oder?

Bianca Kastl: Ja, klar. Also man muss ja auch verstehen, dass Digitalisierung, für manche bedeutet es ja vielleicht auch, dass ihr Job, den sie jetzt seit 20 Jahren machen, plötzlich irgendwie also nicht mehr so ganz vorhanden ist oder so komplett auf den Kopf gestellt wird, weil es halt irgendwie wegautomatisiert wird. Und ich glaube, man muss den Leuten auch die Hemmschwelle nehmen, zu sagen: Guck mal, es ist dann zwar eine Aufgabe weniger, die du hast, du hast zwar einen Job weniger, aber es bleibt dann trotzdem noch viel Raum für anderes und ich glaube, speziell im Medizin-Bereich ist es auch so, dass da tatsächlich noch sehr viel menschlicher Faktor drin ist, dass es aber halt bestimmte Standard-Aufgaben gibt, wo es vielleicht einfach sinnvoll ist, die digital begleitet machen zu lassen.

Götz Müller: Ja, da kommt mir jetzt eine andere Episode in den Sinn, die ich mit jemandem aus einem Krankenhaus gemacht habe und dessen, ja, ich will nicht sagen Kernbotschaft, aber eine wichtige Botschaft war, das, was Ärzte in einem Krankenhaus tun, ist halt einfach viel Dokumentation. Das hat mit dem Gesundungsprozess, mit einer Behandlung im Grunde gar nichts zu tun.

Bianca Kastl: Genau. So ist es hier eigentlich auch. Es ist viel Dokumentation von: Wann habe ich wen angerufen? Was hab‘ ich da im Telefonat mit irgendeinem Krankenhaus, mit einem Arzt und sonst irgendwas gemacht? Wie geht es der Person gerade, wie ist der Verlauf? Und das sind einfach Dinge, dieses, ich glaube, man freut sich da schon auch irgendwie, Menschen dann noch persönlich helfen zu können, zumindest am Telefon, aber dieser immer gleiche Prozess der Dokumentation, der Informationserfassung und -verarbeitung ist ja etwas, was man trotzdem relativ gut auch ja weg entwickeln kann.

Götz Müller: Jetzt zum Abschluss stelle ich auch gerne die Frage so ein bisschen in die Zukunft einerseits, aber eben auch in die Vergangenheit zurück. Das heißt, wenn ich mir angucke, was ist jetzt in diesen anderthalb Jahren passiert, was kann man daraus lernen? Und so ein bisschen vielleicht auch in die Glaskugel geguckt, für die Zukunft, was lässt sich aus diesem Lernprozess ableiten? Wofür dann eben, und ich glaube, das ist das interessante für die Zuhörer, was die vielleicht in ihren Kontext übertragen können?

Bianca Kastl: Wir können, also ich glaub, dass Pandemie-Software, wie ich sie jetzt begleitet habe, tatsächlich etwas ist, was, ja, wie soll man sagen, ein Prozess ist, wo man sich am Ende von dieser Pandemie hinstellen muss, tatsächlich ganz bewusst und sagen muss: Was hat eigentlich funktioniert? Und dann konserviert man diese Prozesse, wie sie mal funktioniert haben, nimmt vielleicht Teile aus, die funktioniert haben und packt sie noch woanders hin und sagt dann aber: Okay, das ist jetzt mal so meine Pandemiedigitalisierungsversion, Post-Covid, packt die in einen Schrank, lässt sie da, wo sie ist und muss sie dann aber im Zweifelsfall schnell wieder rausholen können, weil das wirklich große Problem, das wir bei Covid hatten, war diese Rüstzeit bis so etwas mal funktioniert hat, so mitten in der Pandemie funktioniert es einigermaßen, aber man kann sich eigentlich nicht mehr erlauben, dass man da erst noch diese Prozesse entwickeln muss und das ist tatsächlich etwas, glaube ich, ein Learning, was man da auch mitnehmen muss, sich am Ende von so einer wirklich, ziemlich, ja, bergigen Berg- und Talfahrt hinzustellen und zu gucken: Was hat funktioniert? Was hat zum Beispiel jetzt funktioniert im Sinne von Informationsübertragung, Datengewinnung, sonstige Dinge? Notieren, dokumentieren, in die Schublade packen, aber bereit haben, wenn man es wieder braucht, weil das ist tatsächlich so, Katastrophenschutz, Pandemie, das geht eigentlich sehr ähnlich. Du musst irgendwie Dinge parat haben für den Fall, dass es passiert und bei einer Pandemie weiß man es nie, wann es wieder passieren wird. Und das ist eigentlich Vorbereitung auf den Katastrophenfall.

Götz Müller: Und ein Stück weit höre ich auch raus eben, einfach lernen aus dem, was man an Erfahrungen gemacht hat und wie du es auch jetzt zweimal gesagt hast mindestens, eben dann so parat haben, diese Lernerfahrung, dass ich sie auf den nächsten, auf das nächste Thema übertragen kann und ich gehe vielleicht noch einen Schritt weiter, zu sagen: Okay, was kann ich vorbeugend auch tun? Auch im Sinne von dem, was wir ganz am Anfang hatten, Risikoabschätzung.

Bianca Kastl: Genau. Also ich glaube, das ist digital betrachtet, ist es ja relativ einfach. Man weiß, man braucht irgendwie Kommunikationskanäle, die müssen halt eh laufen und dann musst du halt eigentlich relativ schnell, ja, gucken, welche Daten du in bestimmten Fällen brauchst. Aber das ist ja ein formbarer Prozess, aber Deutschland war tatsächlich nicht an dem Punkt, dass man eine digitale Übermittlung hatte, da war ja nichts da und sowas noch irgendwie Kommunikationswege aufzubauen, wäre jetzt irgendwie zu langsam. Man müsste eher schon sagen: Okay, der Kommunikationsweg steht, jetzt haben wir eine unbekannte Gefahr. Wir wissen nicht ganz so brauchen, aber wir können dann zumindest aus dem Fundus von Daten auswählen, die wir dann für diese Fälle brauchen und das ist, glaube ich, das Entscheidende, also die Straßen schon zu haben und bloß noch entscheiden zu müssen, ja, welches Rettungsfahrzeug nehme ich jetzt eigentlich?

Götz Müller: Ja. Das war jetzt eine schöne Metapher. Bianca, ich danke dir für deine Zeit, für den Einblick in ein, mal aus Prozess-, Lean- und Co- Sicht, ganz anderes Thema, aber ich glaube, auch da wieder Möglichkeiten viel draus zu lernen.

Bianca Kastl: Genau. Danke.

Götz Müller: Das war die heutige Episode im Gespräch mit Bianca Kastl zum Thema Prozesse zur Kontaktverfolgung. Notizen und Links zur Episode finden Sie auf meiner Website unter dem Stichwort 269.

Wenn Ihnen die Folge gefallen hat, freue ich mich über Ihre Bewertung bei iTunes. Sie geben damit auch anderen Lean-Interessierten die Chance, den Podcast zu entdecken.

Ich bin Götz Müller und das war Kaizen to go. Vielen Dank fürs Zuhören und Ihr Interesse. Ich wünsche Ihnen eine gute Zeit bis zur nächsten Episode. Und denken Sie immer daran, bei allem was Sie tun oder lassen, das Leben ist viel zu kurz, um es mit Verschwendung zu verbringen.