Kaizen 2 go 292 : Prozesse im Beschwerdemanagement - GeeMco : Götz Müller Consulting

Inhalt der Episode:

Was ist eine Beschwerde?
Wie unterscheiden sich Beschwerden von Reklamationen?
Können Beschwerden mit Reklamationen über einen Prozesskamm geschert werden?
Wie müssen Unternehmen an der Kundenschnittstelle und in der internen Weiterbearbeitung die Unterschiede berücksichtigen?
Brauche ich (als Unternehmen) eine unterschiedliche Art von Mitarbeitern für die Arbeit in den beiden Prozessen, speziell an der Kundenschnittstelle?
Was ist im Reklamationsfall angebracht, was bei Reklamationen ein Tabu wäre? Wie sieht das ggf. umgekehrt aus?
Man sagt, grundsätzlich Reklamationen sind Chancen einen positiven Eindruck bei Kunden zu hinterlassen und Produkte und Prozesse zu verbessern. Lässt sich das 1:1 auf Beschwerden übertragen oder welche Unterschiede bzw. Besonderheiten gibt es hier?
Wie kann man sich als Unternehmen dem Thema nähern?

Notizen zur Episode:

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Episode 292 : Prozesse im Beschwerdemanagement

Herzlich willkommen zu dem Podcast für Lean Interessierte, die in ihren Organisationen die kontinuierliche Verbesserung der Geschäftsprozesse und Abläufe anstreben, um Nutzen zu steigern, Ressourcen-Verbrauch zu reduzieren und damit Freiräume für echte Wertschöpfung zu schaffen. Für mehr Erfolg durch Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, höhere Produktivität durch mehr Effektivität und Effizienz. An den Maschinen, im Außendienst, in den Büros bis zur Chefetage.

Götz Müller: Heute habe ich Oliver Ratajczak bei mir im Podcastgespräch. Er ist Ratgeber für profitable Kundenbeziehungen und ein Wiederholungstäter bei mir. Hallo Oliver.

Oliver Ratajczak: Hallo Götz, danke, dass ich wieder hier sein darf.

Götz Müller: Ja, wir haben immer spannende Themen rund um das Thema Kundenbeziehungen, aber stell dich vielleicht, weil nicht jeder die letzten Episoden gehört hat, stell dich nochmal in ein paar Sätzen kurz den Zuhörern vor.

Oliver Ratajczak: Ja gerne, du hast ja gesagt ich bin Ratgeber für profitable Kundenbeziehungen, das ist genau das, was ich tu. Ich sorge dafür, dass sich Kunden bei Unternehmen wohlfühlen, gerne viel Geld ausgeben und nachher noch dankbar sind, also sozusagen Kunden zu Stammkunden werden, mit denen man im Zweifelsfall mehr verdienen kann als mit dauernd neu geworbenen Kunden, weniger Ausgaben hat, weil man nicht die dauernd neu werben muss mit Marketingbudget und die im Zweifelsfall auch noch als Botschafter rumlaufen und die eigenen Produkte weiterempfehlen.

Götz Müller: Ja, und in unseren Unterhaltungen dreht sich im Grunde immer alles um das, für mich, Wort Kundenprozesse. Beim nächsten Mal haben wir uns über Reklamationen unterhalten und heute haben wir den Schwerpunkt auf das Thema Beschwerdemanagement gelegt und ich glaube, zum Einstieg sollten wir das mal auseinander dividieren, was ist eigentlich eine Beschwerde und dann im nächsten Schritt, wie unterscheidet sich das von Reklamationen, warum lohnt es sich, heute wieder zuzuhören?

Oliver Ratajczak: Ja. Jetzt könnte ich natürlich sagen, eigentlich gibt es keinen großen Unterschied, stimmt aber so nicht. Also ich habe mal einen Arbeitskreis geleitet zum Thema Beschwerdemanagement, da waren diverse Unternehmen drin und wir haben halt uns hingesetzt haben und gesagt: Passt auf, lasst uns ein Buch zusammen schreiben, was ist so Best Practice zum Thema. Und wir haben, glaube ich, einen Tag, anderthalb Tage alleine über den Begriff Beschwerde gesprochen; was ist das genau? Und dabei ist mir so klar geworden, das ist gar nicht so trivial. Eigentlich sollte man meinen, es gibt einen Kunden, der ist unzufrieden mit dem, was du machst. Okay. Kann man weiter aufdröseln. Mit einem Produktiven verkauft hast? Mit einem Produkt, was du ihm verliehen hast, mit einer Dienstleistung, die du gemacht hast, oder eben nicht gemacht hast? Führt manchmal zu so Effekten wie, es beschweren sich Leute bei einem Unternehmen, die da gar nicht Kunde sind, über Produkte, die das Unternehmen gar nicht anbietet. Nehme ich das trotzdem als Beschwerde und kümmere mich drum? Also das kann man beliebig komplex treiben. Reklamation ist das, was sozusagen, wie soll ich sagen, es kommt oft aus der rein rechtlichen Abarbeitung. Ich habe ein Produkt verkauft, der Kunde hat etwas zu bemängeln, ich kann nachmessen, dass es eine berechtigte Beschwerde dazu gibt. Also keine Ahnung, ich verkaufe ihm irgendwas, 7 Meter lang steht auf der Rechnung, ist aber nur 6 Meter 50, also hat er keinen Grund, sich zu beschweren und dann gibt es halt eine Minderung oder man macht es besser, oder so. Oft geht es dann einher, dass der Kunde eine Gutschrift bekommt oder eben etwas Neues. Das ist eigentlich eine Reklamation, weil sie sich konkret auf ein Produkt bezieht. Beschwerden ist eigentlich viel, viel weiter gefasst. Also ich nenne es, ich sage oft so Unmutsäußerungen des Kunden, egal was. Und im Zweifelsfall fasse ich es noch weiter und sage, wenn ein Kunde zum Unternehmen kommt und sagt „Pass mal auf, ich habe da eine Idee für euch, einen Verbesserungsvorschlag, ich habe eine Nachfrage.“, alles ein Topf. Man muss sich drum kümmern. Und das, was ich oft erlebe ist, dass Unternehmen sagen, das ist keine Beschwerde, das ist uns egal, aber im Kopf des Kunden ist das eine Beschwerde. Also es ist ein Problem, also muss man sich drum kümmern, weil ich glaube, dass es genau eben darum geht: Der Kunde hat ein Problem, ob berechtigt oder nicht, ist egal, wie kann ich den Kunden wieder einfangen, dass der im Zweifelsfall, immer das hehre Ziel am Horizont, damit der umläuft und seinen Freunden und Bekannten erklärt, warum unsere Produkte toll sind.

Götz Müller: Mhm. Gut, ich habe da jetzt auch ganz deutlich rausgehört und ich schätze, dass du mich jetzt auch, hoffentlich auch mal gleich bestätigen wirst, dass man eben Beschwerden mit Reklamationen sicher nicht so über einen Kamm scheren kann.

Oliver Ratajczak: Eigentlich kann man schon. Man sagt einfach, egal welcher Kunde was sagt, wir kümmern uns drum und dann geht man halt in so einen Entscheidungsbaum rein und sagt: Okay, hat er ein Produkt bei uns gekauft? Ja. Haben wir einen Fehler gemacht, haben wir im Zweifelsfall ihm nicht die richtige Definition, nicht die richtige Edelstahlplatte in der richtigen Güte geliefert hat oder sonstiges? Ist das sozusagen berechtigt? Dann müssen wir uns anders drum kümmern, als wenn es nicht berechtigt wäre. Ich persönlich habe festgestellt, diese Schranke im Kopf „Da meckert jemand, okay, hat der überhaupt einen Grund zu meckern? Haben wir etwas falsch gemacht, oder ist der doof?“, das finde ich halt extrem gefährlich, weil das hat oft manchmal so eine ablehnende Haltung dem Kunden gegenüber, so, „Beweis bitte erst mal, dass du hier ein Problem hast“ und na ja, in einer Welt, wo viele Produkte austauschbarer werden und der nächste Lieferant einen Klick weiter ist im Internet, ist halt so eine Sache, wie gehe ich mit dem um. Und deswegen muss man halt gucken. Also ich versuche immer den Begriff Reklamationen zu vermeiden, aber de facto geht es darum: Stell den Kunden glücklich, im Zweifelsfall mit einer Gutschrift.

Götz Müller: Ja. Jetzt durch meine Prozessbrille gibt es immer Schnittstellen und dann das, was dahinter kommt und jetzt an der Stelle würde ich sagen, ist es halt die Kundenschnittstelle, der Kunde an der Schnittstelle zum Unternehmen, an der Kundenschnittstelle und dann das, was dahinter kommt, wovon der Kunde vielleicht gar nichts sieht und vielleicht da noch ein bisschen vertieft reingebohrt, wie muss ich da jetzt unterscheiden eben, ich bohre da weiter drauf rum, zwischen Beschwerde und Reklamation, an der Schnittstelle und dann eben in der Folge bei der internen Bearbeitung?

Oliver Ratajczak: Das hängt ja davon ab, wie man sozusagen sein Beschwerdemanagement im Unternehmen aufsetzt. Ist es angelagert an, im Zweifelsfall, den Verkauf des Produkts, wo dann der Kunde irgendwie meckert, weil es nicht das Richtige ist, dann muss man sich drum kümmern, ihn zufriedenstellen. Oder ist es eine, im Zweifelsfall, Stabsstelle, die sich darum kümmert, alle unzufriedenen Kunden wieder zufriedenzustellen. Das ist ja oft ein Unterschied. Und Reklamationen sind oft so verortet, keine Ahnung, nah am Vertrieb, nah an „Produkt ist ausgeliefert, der Kunde zahlt nicht, wir haben jetzt ein Problem mit ihm, wir müssen diskutieren, das Problem müssen wir wegkriegen“. Und ich versuche immer weg von dem Problem hin Richtung Kunde: Warum ist er sauer?

Götz Müller: Muss ich dann an dieser Schnittstelle unterschiedliche Mitarbeiter haben und was würde die gegebenenfalls auszeichnen? Gerade jetzt wieder, wenn man halt die Beschwerde in den Vordergrund rückt, also wenn, vielleicht vermeintlich, eben das Thema aus Sicht des Unternehmens nicht unbedingt berechtigt ist, aber der Kunde trotzdem sauer ist.

Oliver Ratajczak: Ich hab diverse Beschwerdemanagement- Abteilungen gesehen, begleitet, aufgebaut, betreut und ich habe die verschiedensten Leute kennengelernt und die, die eigentlich den richtig guten Job gemacht haben, waren fast die wertvollsten Mitarbeiter des Unternehmens. Die waren lange da drin, die haben diverse Abteilungen gesehen, die wissen genau, wenn der Kunde sagt „Ich habe ein Problem mit Bla“, der Kunde äußert ja irgendwie ein Problem aus seiner Sicht, der kennt aber weder die Herstellungsprozesse, der weiß gar nicht, welche Abteilung dafür zuständig ist, nennt aber trotzdem irgendwas, aber derjenige, der die Beschwerde auf den Tisch bekommt, muss halt erkennen „Moment, der sagt zwar das, meint aber etwas anderes, da muss ich bei der Abteilung nachfragen“, deswegen ist es eigentlich extrem wertvoll, da ziemlich, wie soll ich sagen, lang angesiedelte Mitarbeiter reinzustecken im Unternehmen, und zwar die, die man auch auf den Kunden loslassen kann. Also nicht nur, weil einer lange, keine Ahnung, im Lager gearbeitet hat, ist er nicht immer der, der auch mit dem Kunden sprechen will oder kann. Das heißt also eine Mischung aus extrem empathisch, sich einfühlen, „Warum ist er da sauer? Könnte ich das nachvollziehen? Wie hätte ich es gerne, wenn ich’s gelöst haben wollen würde das Problem“, plus internen Prozesse im Kopf abbilden und sagen „Okay, er beschwert sich darüber, aber eigentlich ist das der Verursacher“.

Götz Müller: Das heißt, ich muss im Grunde eben das Unternehmen, ja, vielleicht fast wie meine Westentasche kennen und ich sollte sicher nicht, wie das, glaube ich, schon das ein oder andere mal passiert, da jemanden hinsetzen, der sonst, in Anführungszeichen, nichts Besseres zu tun hat und der vielleicht sogar relativ neu im Unternehmen ist und sich da schwer tut. Der mag zwar empathisch sein, aber er ist dann hoffnungslos verloren, wenn es darum geht, das intern in die richtigen Kanäle zu schieben.

Oliver Ratajczak: Genau. Und das passiert oft bei Unternehmen, die so auf Reklamationen schielen. Also wenn jemand ein Produkt ausliefert und der Kunde sagt „Das Produkt ist 6 Meter 50 lang, sollte aber 7 lang sein, dann kann das auch der, der gerade seit zwei Wochen im Unternehmen ist, feststellen: stimmt. Weil Foto, nachgemessen hast, dann kann er das feststellen, kann man abhaken und dem Kunde recht geben, der bekommt eine Gutschrift. Nur, da sitzt man genau diese oft unempathischen Leute hin, die einfach nur abhaken. Hat er Recht oder nicht Recht? Wenn er Recht hat, okay, dann Standard-Prozess, Gutschrift. Zack. Es geht aber eigentlich nicht immer um das Problem an sich, sondern oft geht es darum, dass der Kunde gehört werden will. Der hat ein Problem, der braucht dieses Sieben-Meter-Ding, passt aber gerade nicht, also hat er ein Problem, kostet ihn Zeit, er muss sich darum kümmern. Er muss eine Beschwerde schreiben, eine Email schreiben, irgendwie dem Dienstleister mitgeben „Hier da ist etwas schiefgelaufen“, das kostet alles Zeit und nervt und da muss man ihn erstmal vorweg kriegen, also bisschen empathisch auffangen und sagen: „Oh Mann, das ist ja ein Ding. Hier, ich kläre das für sie und ich bin hier ansprechbar bis zum Ende.“ Das ist der Idealfall.

Götz Müller: Kann man irgendwo sagen, dass eine Vorgehensweise, die im Reklamationsfall, ich nehme das wieder als Referenz, passt, dass die im Beschwerdefall eher so Richtung Tabu ist? Gibt es sowas oder eben auch umgekehrt?

Oliver Ratajczak: Ja, das ist eigentlich das, die Beschwerde oder die Reklamation ist berechtigt oder nicht berechtigt. Das macht schon so eine Schranke im Kopf auf. Hat der Kunde Recht oder hat er kein Recht? Ist er falsch, will er von uns was? Will er uns vielleicht über den Tisch ziehen oder uns betrügen? Wenn das schon im Kopf vorherrscht, dann geht man schon mit einer bestimmten Grundhaltung auf den Kunden zu, und dann sagt man: „Beweis uns das, beweis uns das wirklich, schick uns noch ein siebtes Foto.“ Und so. Das macht aber jetzt wirklich nicht die Beziehung gut, aber im Zweifelsfall spart man dann Geld, weil man irgendwie das abbügeln kann, diese Anforderungen und sagen kann: „Guck mal hier, in unseren AGBs auf Seite 223 ganz unten links steht, du hast eine Toleranz von 7% zu akzeptieren. Pech, hast Pech gehabt, musst du akzeptieren.“ Damit macht man sich aber keine Freunde.

Götz Müller:Ich meine, jetzt gibt es ja diesen abgegriffenen Spruch, der Kunde hat immer Recht oder so, nach dem Motto Paragraph 1, der Kunde hat immer Recht, wenn Paragraph 1 nicht zutrifft, Paragraph 2, wieder Paragraph 1 usw. Wo ziehst du da persönlich die Grenze? Weil ich glaube, es ist dann eben auch eine für den Einzelnen, in Anführungszeichen, betroffenen Kunden, Mitarbeiter, ja, also eine Herausforderung, könnte mir vorstellen, oder?

Oliver Ratajczak: Ja, natürlich. Also als ich vor zwanzig Jahren angefangen habe, bin ich genau damit rumgelaufen und habe allen Leuten erzählt: Der Kunde ist König und ihr müsste alles für den tun, damit er zufrieden ist, weil dann wird sich das nachher auszahlen und der Kunde empfiehlt euch weiter und macht kostenlose Werbung für euch und außerdem ist ja jeder Beschwerdeführer ein kostenloser Unternehmensberater, der euch hilft, euer Unternehmen besser zu machen und so. Ja, was man aber nicht vergessen darf, ist das Ganze ist auch noch ein Wirtschaftsunternehmen und das muss sich auch rechnen irgendwie. Also konkret, wenn ich dem jetzt eine Gutschrift gebe, also ich meine, wenn der etwas gekauft hat zu einem Preis und ich habe es nicht geliefert, dann muss ich halt nachbessern, das brauchen wir, glaube ich, nicht verhandeln. Bei Versicherungen passiert manchmal der Fall, dass sie noch irgendwelche fadenscheinigen Geschichten erfinden, damit man im Zweifelsfall nichts zahlen muss. Gut, aber davon gehen wir mal nicht aus. Wenn es aber nur darum geht, so einen Kunden zufrieden zu stellen, auch wenn er nicht so richtig recht hat. Dann muss man sich einfach gucken: Lohnt sich das? Was ist denn das für einer? Ist das vielleicht der Bürgermeister in einem kleinen Dorf, der, wenn ich dem jetzt nicht helfe, der sofort im nächsten Kegelclub mich schlecht macht und dann werde ich da die nächsten zwei Generationen nichts mehr verkaufen, dann habe ich ein Problem. Wenn das einer ist, der immer meckert, das ist so das Argument, wir haben halt immer die Querulanten, die meckern immer überall. Ich habe wie viele Beschwerde-Abteilungen gesehen, weiß ich gar nicht, aber es gibt diese Querulanten, die über alles meckern, aber das ist ein verschwindend geringer Teil und das, was ich immer predige, ist: Profitable Kundenbeziehungen haben auch ein Ende. Man muss eigentlich auch darüber nachdenken, ob man einfach mal proaktiv hingeht und sagt: „Lieber Kunden, wir empfehlen dir gerne unsere Wettbewerber, geh dahin, komm auf gar keinen Fall hier wieder vorbei.“

Götz Müller: Ja, ja natürlich.

Oliver Ratajczak: Das gibt’s. Telekommunikationsunternehmen, die nicht ganz traditionell sind, sondern ein bisschen flexibel, die machen so etwas. Die sagen: „Pass auf, wir geben dir jetzt hundert Euro, wenn du nie wieder bei uns einen DSL-Vertrag abschließt.

Götz Müller: Ja, und das hat ja dann durchaus eben, in Anführungszeichen, zwei positive Seiten, einmal ist man selber ihn los und drückt es jemand anderem Auge, um es mal böse zu sagen.

Oliver Ratajczak: Genau. Du schwächst den Wettbewerber, das kann man sogar hoch systematisch machen. Ich habe da Systeme gesehen im Online-Marketing, die genau das machen, die schlechten Kunden, schlechte Bonität oder die Querulanten, gegen Provision an den Wettbewerber weitervermitteln. Wenn man das geschickt macht, kriegt der Wettbewerber das gar nicht mit und er hat nicht die gute Kundschaft. Ob das ethisch-moralisch in Ordnung ist, muss man sich überlegen, aber immerhin gibt es und das sollte man wissen.

Götz Müller: Ja. Gut, ich höre aber da jetzt eben auch aus, dass es nicht bloß darum geht, also dieser Mensch an der Kundenschnittstelle, dass es ist nicht darum geht, dass der viel weiß über die internen Prozesse, sondern er muss im Grunde auch das, schon fast das Geschäftsmodell kennen, was ja meiner Ansicht nach noch mal ein ganzes Stück oben drauf ist im Wissen.

Oliver Ratajczak: Ja. Ich sage ja deswegen, also wenn man es sich aussuchen kann, nehmen Sie die Leute, die schon seit zwanzig Jahren im Unternehmen sind und durch alle Abteilungen durchgegangen sind, vielleicht sogar noch die Lehre gemacht haben und vor allen Dingen x Leute im Unternehmen kennen, weil wenn sie die nicht kennen und die sind frisch und sie haben einen neuen Beschwerdemanagement-Leiter oder so, der da in das Unternehmen hinkommt, na ja, was macht der? Der fängt dann an zu sortieren, wie viele Beschwerden haben wir zu welche Produkt, zu welcher Sparte, zur welchem irgendwas und will das dann, weil er stolz darauf ist, einmal im Monat gerne in einem großen Meeting allen Bereichsverantwortlichen erzählen, wie schlecht die sind. Damit macht er sich keine Freunde. Wenn der einfach irgendwo anrufen und sagt „Hör mal, Klaus, wir haben da echt ein Problem, da musst du jetzt mal eben helfen, gib mir mal eben Feedback“, geht das halt anders, also es geht auch um die internen Beziehungen innerhalb von Unternehmen und umso mehr verwobener die sind umso und emotionaler jemand ist, umso besser kann er darauf eingehen und sagen: Pass auf, ich bin fest überzeugt, ich habe mir die Zahlen angeguckt, mit dem machen wir, weiß ich nicht, x Millionen Umsatz im nächsten Jahr, wir müssen da jetzt etwas tun was. Und dann ist man praktisch ein bisschen Anwalt des Kunden im eigenen Unternehmen, hab ich mal gehört. Den Begriff Anwalt finde ich nicht so schön, aber der Grundgedanke ist schön.

Götz Müller: Mhm, ja, ja. Und je mehr man darüber nachdenkt, je mehr wir darüber sprechen, jetzt fällt mir gerade ein Begriff ein, im Grunde ist das so eine Art Hansdampf in allen Gassen.

Oliver Ratajczak: Ja, ja. Also die Leute, die ich, also es gibt meistens so zwei Beschwerdemanagementarbeiter, die irgendwie da neu anfangen, die sind in den ersten zwei Jahren dann immer weg, weil sie sagen, das halte ich nicht aus, hier meckert ja jeder und dann gibt es die, die das seit zwanzig Jahren gerne machen und sagen: Herrlich, ich helfe Leuten den ganzen Tag. Und die muss man finden.

Götz Müller: Ja, und ich glaube eben ein unheimlich breites Spektrum, weil ich helfe dem Kunden und ich helfe eben auch den Menschen im Unternehmen, besser zu werden …

Oliver Ratajczak: Ja. Also man nennt das ja in der Theorie, direkter Beschwerdemanagement-Prozesses ist sozusagen den Kunden zufriedenstellen und der indirekte ist, daraus lernen und interne Prozesse und Produktionen und so verbessern. Und als ich vor 22 Jahren mit dem Thema angefangen habe, habe ich gedacht, das ist eigentlich so trivial, das hat bald jeder, ich brauche ein neues Thema. Heute buchen mich Unternehmen als Redner und Berater, um genau dieses Thema umzusetzen. Also es ist halt nicht so trivial. Oft ist klar, der Kunde meckert, wir müssen ihn zufriedenstellen, aber dass man da systematisch daraus lernt, das passiert noch viel zu selten und da könnte ich schreien, weil das ist bares Geld. Ich meine, das brauche ich dir nicht erzählen, Prozessverbesserungen, da kann man im Zweifelsfall noch Euro dran schreiben und dann ist jedem klar: Das haben wir damit verdient.

Götz Müller: Gut. Genau den Punkt möchte ich jetzt noch ein bisschen vertiefen, da gibt es auch wieder so eine platte Aussage, vielleicht ist sie sogar aus unserer letzten Episode raus: Reklamationen sind Chancen eben einen positiven Eindruck zu hinterlassen. Kann man das jetzt eins zu eins auf Beschwerden übertragen oder gibt es da Unterschiede und was sind die Unterschiede?

Oliver Ratajczak: Eigentlich kann man das eins zu eins übertragen, weil jeder Kundenkontakt ist eine Chance, einen guten Eindruck zu hinterlassen. Wie soll ich sagen? Also das ist halt ein extremer Wettbewerbsvorteil, wenn man das einmal verstanden hat. Wenn ich einen Beschwerdemitarbeiter habe … wir haben das bei mehreren Unternehmen umgesetzt. Die helfen den Kunden manchmal das Problem zu lösen und verkaufen ihnen gleich das nächste Produkt. Und es gibt tatsächlich interne Rankings bei den zwei Kunden, an die ich jetzt gerade denke, wo steht sozusagen, das waren die Beschwerden und diese Umsätze haben wir zusätzlich generiert, weil wir mit dem Kunden im Gespräch waren und ihm ein gutes Gefühl gegeben haben. Und das ist halt die Königsdisziplin, also sozusagen, der Kunde kommt an, ist sauer, du drehst ihn um, löst sein Problem und sagst: „Pass mal auf, langfristig, guck mal eben hier, dieser neue Tarif würde besser passen und außerdem diese Maschinen hier, guck mal.“ Das ist halt ein Vertrauensthema und ein klassisches Geben und Nehmen, Der Mitarbeiter hat mir geholfen, das ist ja nett, also wie kann ich dem denn helfen? Ach guck mal, hört sich doof an, muss man auch nicht ausnutzen, aber mit vielen Leuten, mit denen ich darüber spreche … also Unternehmen, die das eben nicht so machen, die sagen Kundenservice ist Kundenservice und der macht die Kunden zufrieden und es gibt zusätzlich noch Vertrieb, mit denen wollen wir nichts zu tun haben, weil die ziehen den Kunden immer über den Tisch. Das ist schwierig. Ich glaube, das geht Hand in Hand und man kann dem Kunden auch etwas verkaufen und ihm damit etwas Gutes tun, weil das löst ein Problem, das er noch zusätzlich hat und das kriegt man raus, indem man öfter mit ihm spricht und gerne auch bei einer Beschwerde oder Reklamation.

Götz Müller: Und ich glaube, je nachdem, natürlich hängt es sicher davon ab, was für eine Leistung ich anbiete, sei es Produkt oder Dienstleistungen, aber unter Umständen kann ja der Kontakt im Beschwerdefall viel intensiver sein, wie im normalen Kauffall, wo ich vielleicht in einem anonymen Webshop irgendwo unterwegs bin.

Oliver Ratajczak: Genau. Kreditkarten eingegeben, zack fertig und dann kommt irgendwann ein Paket. Man hat das dann, schmeißt den Karton weg, die Rechnung ist beim Steuerberater und wenn dann nachher der Nachbar fragt „Wo hast du das gekauft?“, weiß ich jetzt auch nicht. Das ist das Problem. Wenn man sich aber beschwert hat, weiß man sehr wohl, dass das im Zweifelsfalls der Herr Müller bei der Firma soundso war, und da war ich aber sauer und dann habe ich ihn angerufen, zusammengeschissen und dann hat er das Problem gelöst, das war echt gut. Das ist halt, wir sind alle Menschen. Und auch wenn die Leute immer sagen, B2B ist das anders als BTC, ich behaupte: Nein. Menschen kaufen von Menschen und wenn die Beziehung gut ist und man sich wohl fühlt, dann geht da viel mehr und auch wenn, keine Ahnung, ich verkaufe jetzt Meerwasserentsalzungsanlagen, dann weiß ich, dieser Kunde kauft wahrscheinlich im nächsten halben Jahr keine neue, weil das ist ein riesen Projekt, aber vielleicht redet er gut über mich. Vielleicht lässt er mir ein Testimonial da, mit dem ich dann werben kann und so. Und das sind halt genau so Punkte, wo man sagen kann: „Guck mal, ich habe dir gerade etwas Gutes getan, ich habe da noch eine Frage.“

Götz Müller: Ja, und ich glaube, das ist dann durchaus auch der Punkt, wo man jetzt Digitalisierung nicht so über einen Kamm scheren darf, weil natürlich tendenziell, bisschen naiv oder ein bisschen vereinfachend ausgedrückt, natürlich in der Digitalisierung der Mensch in der Interaktion, möchte ich es mal ausdrücken, immer stärker in den Hintergrund rückt, weil vielleicht da irgendwie zwei Systeme sich miteinander unterhalten. Ich hatte jetzt vor ganz kurzem, die Episode ist noch gar nicht online, da haben wir uns über IoT und ähnliche Dinge unterhalten und über automatische Systembestellungen, wenn halt irgendwo ein Bestand unterschritten wird. Da ist kein Mensch mehr daran beteiligt.

Oliver Ratajczak: Aber als der Rahmenvertrag aufgesetzt wurde, da waren Menschen beteiligt. Und da geht es darum, wie sympathisch bist du mir, wie ziehe ich dir das Hemd aus, geh ich noch zwei Cent rauf oder runter? Und da spielt die Musik. Nachher, dass die Maschinen miteinander reden, ja das machen die halt.

Götz Müller: Und wenn halt dann irgendwas schief läuft, wenn die Maschine ausfallen sollte, mal vom Ausfall an sich abgesehen, dann muss ja wieder der Mensch aktiv werden und halt dem Ding eins hinter die Ohren geben, vielleicht sprichwörtlich, damit es wieder läuft und dann hat vielleicht auf der anderen Seite auch wieder Mensch reagiert und gemerkt, da kamen die Sachen nicht so, wie sie kommen und jetzt redet man mal miteinander.

Oliver Ratajczak: Ja und Zweifelsfall, auch im B2B, da ruft die Sekretärin verzweifelt an, weil sie gerade von ihrem Chef einen Einlauf gekriegt hat, weil der total sauer ist, weil es nicht funktioniert, dann ist die halt geladen und versucht, das weiterzugeben, schnell aus der Situation rauszukommen. Wenn dann ein empathischer Mensch auf der Gegenseite sagt: „Ach du heiliges Kanonenrohr, pass mal auf, ich sorge jetzt dafür, dass mein Vorstand mal eben bei deinem anruft und das kurz klärt und im Hintergrund kläre ich das für dich.“ Das hat auch ein riesigen Hebel. Und im Zweifelsfall sprechen die Vorstände miteinander, wer weiß, worüber, vielleicht reden sie über Fußball, vielleicht wird das nächste Geschäft.

Götz Müller: Den Kontakt, den sie vielleicht sonst nie gehabt hätten im Tagesgeschäft.

Oliver Ratajczak: Eben, genau. Und das Gute ist beim Beschwerdemanagement, da muss man gar nicht viel dafür machen. Man muss nur schlechte Arbeit leisten und warten, die kommen ja von alleine ins Haus.

Götz Müller: Wollte ich gerade sagen, genau. Man muss gar nicht proaktiv Vertrieb machen im Extremfall.

Oliver Ratajczak: Ja. Und das ist halt das, wo ich immer so rumlaufe. Ich habe gesagt, profitable Kundenbeziehungen und da steckt halt das Wort Beziehung drin. Das, was aber die letzten 20 Jahre auch falsch verstanden wurde, das kommt halt aus einer amerikanischen CRM, Customer Relationship Management, und ich habe oft beobachtet, dass viele Unternehmen sich immer auf Management fokussieren, also sowas wie Prozesse, KPIs, eingehalten – ja, nein, überschritten oder auch nicht, aber dieses Beziehungsthema strapaziere ich halt so, weil ich fest davon überzeugt bin: Menschen kaufen von Menschen. Und wenn man sich wohlfühlt und keine Angst davor hat, wenn man irgendwo anruft, weil man sagt, der hilft mir, der hat beim letzten Mal geholfen, jetzt habe ich ein Problem, ich rufe da mal eben an. Und im Zweifelsfall ist es besser, wenn ich weiß, da ist der Thomas an der anderen Seite, als wenn ich weiß, da ist irgendein anonymes Callcenter, das vielleicht in Indien mir hilft.

Götz Müller: Ja, oder im Extremfall ein Bot. Und jetzt kommt mir gerade dieser Turing Test, weiß nicht warum, in den Sinn, wo also, wie stelle ich fest, dass auf der anderen Seite ein Bot sitzt, und also mir gehts so, bei den Bots, zumindest die, die es aktuell zu geben scheint, merke ich es nach dem zweiten Satz spätestens, dass da kein Mensch sitzen kann.

Oliver Ratajczak: Ein guter Freund von mir hat mal einen Vortrag gehalten, das fand ich sehr süß, der hieß „Schlechten Kundenservice können Bots schon heute“. Und der hatte da ein paar Beispiele, wo man denkt: Ach du Schande, sowas habt ihr doch bitte nicht auf den Menschen losgelassen. Also auch so Sachen wie so Bot-Vergesslichkeit. Also man schreibt irgendwie mit dem Bot und zwei Sätze später hat der schon wieder den Zusammenhang vergessen, weiß gar nicht mehr, worum es geht. Hölle. Das macht es einfach keinen Spaß.

Götz Müller: Da könnte man dann immer mal wieder, ich glaube Eliza hieß dieser Psychiater-Bot, möchte ich es mal nennen. Der ist, glaube ich, schon Jahrzehnte alt.

Oliver Ratajczak: Ja, ja. Und wie soll ich sagen, woher kommt das? Ganz einfach, indem man Kundenservice oder Beschwerdemanagement als Cost Center sieht, die verursachen Kosten, weil die machen immer nur Gutschriften und die telefonieren teuer und so, ist ja blöd. Das ist aber Quatsch. Im Zweifelsfall binden die den Kunden und sorgen für Umsatz und der Schlüssel bei allen Projekten, die ich gemacht habe, war aber immer dafür zu sorgen, dass die Leute, die Mitarbeiter, die da arbeiten, verstehen: Wir machen Gewinn hier für den Laden. Wir sind ein Profit Center und wir können es auch nachweisen im Zweifelsfall, weil nach dem Gespräch ist die Kundenbindung hochgegangen, der ist länger geblieben als der Durchschnitt, der hat mehr gekauft und so. Das kann man ausweisen und das muss man auch ausweisen. Weil dann versteht es im Zweifelsfall auch jeder Geschäftsführer und sagt: Ach, guck mal. Die bringen Geld, also muss ich da vielleicht gar nicht sparen, also ist vielleicht ein Bot gar nicht so eine gute Idee, sondern vielleicht lasse ich meine Leute einfach mal menschlich, persönlich mit anderen Leuten reden.

Götz Müller: Gut. Was ist jetzt so dein Tipp, wenn jemand jetzt zugehört hat und sagt: So etwas kommt mir irgendwie bekannt vor, da haben wir auch noch eine offene Schranke? Was wäre der Tipp, wie jemand so ein Thema angehen kann?

Oliver Ratajczak: Ja, wir kennen uns ja von Podcast her, ich habe ja auch einen Podcast, der heißt „Blickwinkel Kunde“ und zu diesem Podcast habe ich einen kostenlosen Club gegründet, der heißt „Blickwinkel Kunde Club“, oh Wunder, unter www.blickwinkel-kunde.de. Da kann man sich registrieren und ab da hat man Zugriff auf meine Mediathek. Also Club-Mediathek, da sind hundert von Stunden Audio drin, Videos, alle möglichen Mitschnitte, Vorträge von mir und das Tolle ist, dass ist zwar relativ unübersichtlich, weil es sehr groß ist und sehr viele Inhalte enthält, aber dann gibt es eine ziemlich gute Suchmaschine und da gibt es ein Stichwort, das heißt Beschwerde-Management, da klicke ich drauf und dann wird das zusammengefiltert und dann kriege ich das. Das sind, glaube ich, aktuell zwei Videos, zwei Audios und da habe ich halt schon Material mit dem ich direkt anfangen, ich kann halt gucken: Was hat er da erzählt? Was empfiehlt er da? Das wäre sozusagen der erste Schritt, den ich empfehlen würde.

Götz Müller: Mhm, ja. Ich glaube so externe, im Grunde ist das ja, was wir mit unseren Podcasts anregen, Inspiration einfach einholen und halt nicht warten müssen bis einer vor der Haustür Amok läuft.

Oliver Ratajczak: Um Gottes willen. Nein, nein. Genau. Also manchmal ist ja ganz gut, einfach mal über den Tellerrand zu gucken und das versuche ich übrigens genau wirklich in dem Club, wo wir uns einmal im Monat eben treffen zum Clubabend und da kommen halt Leute aus verschiedensten Disziplinen zusammen. Also ich habe, weil ich ja immer übergreifend, sozusagen abteilungsübergreifend die Leute zusammenhole, sitzt da halt ein Personaler mit einem Marketingmenschen und einem Vertriebler zusammen und jeder bringt sein aktuelles Problem mit und die beiden Probleme, an denen die meisten Interesse haben, werden dann besprochen und dann kommt irgendein Personaler mit einem aktuellen Problem und plötzlich ist da jemand aus einer, keine Ahnung, der ist Marketingleiter und sagt: Moment, ich würde das so machen. Und dann ist da plötzlich ein ITler dabei und sagt „Habt ihr schon mal in die Richtung gedacht?“ und jedes Mal sehe ich dann so leuchtende Augen und die Leute sagen „Mist. Diesen Blickwinkel habe ich noch nicht berücksichtigt.“, also ich glaube, es ist einfach total wichtig, über den Tellerrand zu gucken und damit meine ich nicht nur den Tellerrand der eigenen Abteilungen und damit meine ich nicht nur den Tellerrand des eigenen Unternehmens, sondern eigentlich der eigenen Branche. Also ich gehe ja ganz gern mit meiner Frau immer mal auf Messen, einmal im Jahr, von einer Branche, von der wir keine Ahnung haben. Das ist extrem heilsam, weil man dann plötzlich mit einem ganz anderen Blick guckt und so Messestände sieht, die hunderttausend Euro kosten und denkt: „Was machen die? Weiß das einer?“ Das steht nämlich nirgendwo, da stehen nur englische Plattitüden, wo man denkt: Ja, schön, sind die Hunderttausende jetzt gut investiert, ich weiß es nicht. Ja, also Blick über den Tellerrand, sehr gerne.

Götz Müller: Ja, ich glaube, das ist eben ein sehr wichtiges Thema und das ist auch das, was mich immer wieder inspiriert, jetzt zum Beispiel Menschen wie dich anzusprechen. Ich jetzt, der aus einem, im Grunde sehr technischen Umfeld kommt, als Ingenieur, manchmal gerne auch Zahlen dreht und Bits und Bytes dreht und dann trotzdem eben ja über den Tellerrand schaut und da immer wieder von Menschen wie dir jetzt Inspiration kriegt, über Dinge, denen man vielleicht sonst gar nicht begegnet und was mir natürlich auch immer wieder passiert ist, ich könnte mir vorstellen, dass dir das auch manchmal passiert, dass du dann an ganz anderer Stelle mit Kunden, mit Menschen in Kontakt ist, und dann fällt dir plötzlich eine Podcastepisode ein, die du mal mit zum Beispiel jetzt mit dir aufgenommen hast und dann musst du selber mit krampfhaft versuchen, da jetzt, in Anführungszeichen, irgendein Problem zu lösen, sondern du kannst sagen: Hey, da habe ich eine coole Unterhaltung mit dem Oliver Ratajczak gehabt, das könnte ich mir noch mal anhören.

Oliver Ratajczak: Ja, wie immer, man muss einfach mal miteinander reden und man muss sich halt auch die Zeit dafür nehmen. Zu Corona- und Home-Office-Zeiten sind viele Leute nicht Auto gefahren, das war dann halt im Podcast wahrscheinlich schwierig, weil scheinbar viele Leute im Auto hören. Aber es ist so einfach, ich hab mal zehn Minuten Zeit, ich gebe mal irgendeinen Suchwort, was mich gerade interessiert, in meinem Podcastplayer ein und guck mal, was da kommt und da kommen oft spannende Dinge. Ich meine, ich weiß ja mit welcher Leidenschaft du das betreibst, ich habe jetzt irgendwie 142 Folgen, das ist ja auch schon ein bisschen was. Das machen wir nicht, weil wir irgendwie denken, die Leute kommen uns dann gerannt, sondern im Zweifelsfall habe ich einfach ein Problem oder denke irgendwie, das ist so cool, das möchte ich mitteilen und wenn die Leute das hören und sagen „Oh, da hab ich noch gar nicht drüber nachgedacht“, dann haben wir doch erreicht, was wir wollen.

Götz Müller: Genau. Ja, das war ein schönes Schlusswort. Oliver, ich danke dir definitiv wieder für deine Zeit, für ein spannendes Thema.

Oliver Ratajczak: Gerne, gerne. Danke dir und bis bald.

Götz Müller: Das war die heutige Episode im Gespräch mit Oliver Ratajczak zum Thema Prozesse im Beschwerdemanagement. Notizen und Links zur Episode finden Sie auf meiner Website unter dem Stichwort 292.

Wenn Ihnen die Folge gefallen hat, freue ich mich über Ihre Bewertung bei iTunes. Sie geben damit auch anderen Lean-Interessierten die Chance, den Podcast zu entdecken.

Ich bin Götz Müller und das war Kaizen to go. Vielen Dank fürs Zuhören und Ihr Interesse. Ich wünsche Ihnen eine gute Zeit bis zur nächsten Episode. Und denken Sie immer daran, bei allem was Sie tun oder lassen, das Leben ist viel zu kurz, um es mit Verschwendung zu verbringen.