Lean Catering oder der Wertstrom am Buffet

Kennen Sie das? Sie stehen an einem Essensbuffet, nehmen sich etwas auf den Teller, gehen zum Platz und merken dann erst, dass irgendetwas fehlt. Klar, kann man da sagen, was ich nicht im Kopf habe, habe ich in den Füßen. Diese “Nacharbeit” erzeugt jedoch Störungen im Gesamtablauf, die auch die anderen Esser behindert. In letzter Zeit fällt mir immer stärker auf, wie wenig benutzerfreundlich Buffets oft aufgebaut sind. Dazu gehört auch, dass diese Art von Fehlern durch eine praxisnahe Gestaltung des Buffets vermieden werden können. Die in meinen Augen gravierendsten Probleme habe ich folgend aufgelistet:

• Die Platzierungsreihenfolge der Speisen passt nicht zur natürlichen Reihenfolge der Gänge. Hier geht es nicht um die Grundsatzdiskussion, ob man den Salat vor, während oder nach dem Hauptgericht ist. Es sind mehr die vermeintlichen Kleinigkeiten, die stören. Dass die Vorspeisen nicht am Beginn der Buffetkette stehen. Dass die Dressings und Salatsaucen vor den Salaten stehen, statt danach. Dass die Beilagen (Reis, Nudeln, Kartoffeln) nicht vor dem Fleisch stehen (und deshalb auf der Sauce schwimmen, statt diese aufzunehmen). Dass die Vorspeisen und Salate mit den Nach- und Süßspeisen zusammengestellt werden. Die optimale Lösung, die jeden zufriedenstellt, gibt es sicher nicht. Trotzdem lässt sich auf die sanfte Art ein besserer Fluss erzeugen, der letztlich das zentrale Ziel jeden Buffets ermöglicht und fördert, nämlich möglichst viele Menschen in möglichst kurzer Zeit bei möglichst geringen Personaleinsatz satt zu bekommen.
• Eine zweite Herausforderung ist oft die Platzierung von Tellern, Besteck und Servietten. Natürlich gibt es hier persönliche Präferenzen, trotzdem gibt sinnvolle und weniger sinnvolle Platzierungen. Die Suppenlöffel sollten beispielsweise bei der Suppe untergebracht sein, auch wenn die Messer und Gabeln erst beim Hauptgericht liegen. Das kann natürlich bedeuten, dass Servietten an zwei Plätzen untergebracht sind (bei der Suppe und beim Hauptgericht). Sonst entstehen wieder Störungen abhängig davon, ob jemand Suppe isst oder nicht.
• Ein weiterer Fall, der den Fluss am Buffet behindert, sind fehlende oder auch falsche Visualisierungen. Das gilt für den großen Überblick (was gibt es überhaupt) ebenso wie für die Angaben an den verschiedenen Stationen. Dass diese wirklich zutreffend platziert sind, ist einerseits eine Selbstverständlichkeit und trotzdem eine offensichtliche Herausforderung. Etwas diffizieler sind da geeignete Platzierungen der Schilder o.ä., um den Esser einerseits die notwendigen Informationen zu liefern (und unnötiges Topf gucken zu vermeiden) und andererseits nicht im Weg zu stehen.
• Ein letzter Punkt sind fehlende Abstellplätze am Buffet und ungeeignete “Werkzeuge”, um die Speisen “artgerecht” auf den Teller zu bekommen. Liebes Service-Personal: Wir sind Normalsterbliche, die wenig Routine haben, um mit einer Hand gleichzeitig mit Vorlegelöffel und -gabel umzugehen. Und ein normaler Esslöffel oder ein kleiner Saucenschöpfer sind schlicht und einfach ungeeignet, um sich am Obstsalat zu bedienen.

Was ich überhaupt nicht verstehen kann, ist das wiederholte Auftreten dieser Probleme. In vielen Fällen unabhängig davon, ob es sich um stationäre Buffets handelt (die also immer wieder an der gleichen Stelle aufgebaut werden) oder um mobile Buffets (flexibel an unterschiedlichen Orten). In beiden Fällen gibt es ein einfaches Werkzeug, um reproduzierbare Ergebnisse zu schaffen. Mit Checklisten und Visualisierungen für die Aufbauphase lassen sich Verhältnisse erzeugen, die den Kunden im Fokus haben und gleichzeitig einen optimalen Fluss durch das Buffet erzeugen. Dazu gehört dann auch, dass sich das Ende des Buffets in der Nähe der Tische befindet, um kreuzungsfreie Wege der Menschen zu ermöglichen (idealerweise U-Zellen für die, die sich einen Nachschlag holen). Letztlich sind es die gleichen Mechanismen, die für die optimale Gestaltung von Produktionen sorgen, ebenso wie für Buffets.

Über Erlebnisse in Biergärten sprechen wir ein anderes Mal, damit kann ich wahrscheinlich nicht nur einen Artikel füllen.

Frage: Wo haben Sie schon vergleiche Erlebnisse an Buffets gehabt? Welche Erkenntnisse lassen sich auf Ihre betrieblichen Verhältnisse übertragen? Wie können Sie damit einen besseren Fluss in Ihren Geschäftsprozessen schaffen?