Wie man Prozesse einführt, wo bisher keine sind

Immer wieder treffe ich auf Situationen, in denen Prozesse eingeführt werden sollen, wo bisher keine waren. Über eine dieser Situationen habe ich mich mit Manfred Schröder in der Podcast-Episode über Vertriebsprozesse im Lösungsvertrieb unterhalten.

An dieser Stelle will ich nochmal einen Schritt zurückgehen und ein paar grundlegende Fragen diskutieren.

Als erstes ist es in meinen Augen wichtig, selbst zu reflektieren, warum denn überhaupt Prozesse wichtig sind und warum ich sie dann einführen will? Damit eng verbunden ist die Frage, warum es bisher keine gibt?

Letztere Frage kann ganz einfach damit beantwortet werden, dass es keine Prozesse im Grunde gar nicht gibt. Wenn man Prozesse als eine Form des Handeln bzw. Verhaltens betrachtet, dürfte sehr leicht klar werden, dass nicht-verhalten wie nicht-kommunizieren gar nicht existiert.

Jetzt könnte man natürlich meinen, dass damit die ganze Fragestellung an sich hinfällig geworden ist. Die Frage ist dann allerdings die nach dem bewussten und zielgerichteten Umgang damit (letztlich wie auch bei der Kommunikation).

Dass bewusste und damit bewusst zielgerichtete Prozesse besser sind als bloßes Verhalten ohne diese Eigenschaften dürfte auf der Hand liegen. Trotzdem will ich das noch etwas ausführen.

Wenn wir Prozesse so verstehen, dass dadurch ein Ergebnis erzielt werden soll, das wichtig ist (weil es einen Kundennutzen stiftet, der bezahlt wird, oder der Prozess zur Schaffung dieses Nutzens unterstützt oder geführt wird), dürfte es auch wichtig sein, den Weg zu diesem Ergebnis – also den Prozess – gezielt zu beeinflussen, um das Ergebnis schneller, in besserer Qualität, zu günstigeren Kosten zu schaffen.

Selbst wenn das Ergebnis des Prozesses einmalig ist – wie typischerweise das Resultat eines Projekts oder eben der Verkauf eines Produkts oder Dienstleistung (wie im o.g. Lösungsvertrieb), gehorcht der Prozess dazu trotzdem bestimmten Gesetzmäßigkeiten, durchläuft bestimmte Phasen mit vergleichbaren Arbeitsinhalten und passiert dabei Meilensteine. Das kann dann ein Projektmanagementprozess oder eben ein Vertriebsprozess sein.

Wenn ich diesen Ablauf steuern bzw. regeln und auch verbessern will, ist es also wichtig nicht nur auf das Ergebnis zu schauen – das ja dann nicht mehr beeinflusst werden kann, weil es schon vorliegt – sondern die Schritte auf dem Weg zu betrachten.

Diese Betrachtung und Einflussnahme wird um so einfacher und leichter, desto definierter die Schritte und die Zwischenergebnisse daraus sind. Diese Definiertheit bezieht sich dabei nicht auf die inhaltliche Ebene, sondern auf die Meta-Ebene dazu. Das gilt dann für ein Projekt, für den Vertrieb, die Herstellung eines individuellen Einbauschranks, die Suche und Vermittlung eines neuen Mitarbeiters oder ein sonstiges Unikat.

Obwohl die handelnden und beteiligten Menschen in dieser Art von Prozessen oft die entscheidende Rolle spielen, bin ich trotzdem fest davon überzeugt, dass es für ziemlich viele, wenn nicht gar die meisten oder alle Tätigkeiten eine Art und Weise gibt, die eben bessere, schnellere, günstigere Ergebnisse schafft und dass darin immer Verbesserungspotenziel verborgen ist. Das heißt nun nicht, dass Menschen, die das anders machen, das zwingend d.h. bewusst falsch machen. Allein die Gründe dafür würden wahrscheinlich einen weiteren Artikel füllen (das kommt noch ;-)

Damit sollte es jetzt klar geworden sein, warum es wichtig ist, bewusst Prozesse zu haben, und diese „einzuführen“ (die Bewusstheit für den aktuell besten Prozess).

Stellt sich dann also die Frage, wie das geschehen kann.

Hier lohnt es sich wieder, gemeinsam die individuellen Ergebnisse zu betrachten, um zu verstehen, wie es jemand macht, diese Ergebnisse zu erreichen. Allein schon durch diese Beteiligung wird die Wahrscheinlichkeit des späteren Widerstand vermieden, wenn es dann um die Veränderung von Verhalten (=Prozessen) geht.

Oft ergeben sich daraus sogar noch weitere Chancen, weil letztlich hinter jedem Verhalten eine positive Absicht steckt (aber unter Umständen der Kontext nicht passt). NB: Das steckt hinter der achten Verschwendungsart des ungenutzten Mitarbeiterpotenzials. Dieser Gedanke steckt auch hinter Pugh Concept Selection, auch wenn es sich dort vom Ursprung her eher um physische Produkte oder Lösungen handelt, statt um Vorgehensweisen.

Wenn Sie jetzt wissen wollen, wie an bestimmten Stellen in Ihrem Unternehmen Prozesse bewusst definiert und eingeführt werden können, erreichen Sie mich über das Kontaktformular oder unter dieser Telefonnummer 0171-7342717.

Wenn für Sie die Umstände für eine Kontaktaufnahme gerade nicht passen, legen Sie sich doch einfach eine Wiedervorlage dafür an.

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